热情主动微笑主题培训.docx

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热情主动微笑主题培训

以“热情、主动、微笑”为主题质量培训

纠正错误的观念和意识

一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：

1.在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，“急客人所急，想客人所想”，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。

我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客人的过激行为和语言。

3.确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。

因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配做“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业“五声服务”。

即：

²“问候声”（如：

您好）

²接待中“服务声”（如：

对不起，打扰一下，请问……）

²得到别人帮助应有“感谢声”（如：

谢谢）

²做错事或做不到的事应有“致歉声”（如：

实在对不起或非常抱歉）

²送别客人应有“道别声”（如：

再见）。

在坚持“五声服务”的同时，还应杜绝四语：

²不尊重客人的“蔑视声”。

²缺乏耐心的“烦躁声”。

²自以为是的“否定声”。

²刁难他人的“斗气声”。

进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼与客人交谈。

w要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

w语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

w语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

w要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。

不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；

二、与客人交谈的礼仪与注意事项

1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：

w有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；

w有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；

w有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；

w有关宾客身体残障和缺陷的问题；

w有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；

w有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

w有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

w有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

2、与宾客交谈时仪态方面注意事项

w不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；

w尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；

w不应看手表；

w不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

w不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；

w不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；

w切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、扶腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；

w不做说悄悄话状，也不凑近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

3、与宾客交谈时的仪态

与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。

其基本要求是：

庄重、大方、谦恭、友好。

4、与客人交谈时语言方面注意事项

w称谓得当，正确礼貌地称呼客人；

w用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

w避免使人为难的话题；

w语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；

w避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；

w不轻易下结论；

w不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

w态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；

w尽量给予客人适当的赞美；

w忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

5、常用十四字礼貌用语

“您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见”

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

w我能为您做点什么？

w对不起，您可以说慢一点吗？

w如果您不介意，我可以………？

w您喜欢……吗？

w您喜欢……还是……？

w我可以……吗？

w您愿意……还是……？

w对不起，打扰您一下，请问……？

w您看，这样……可以吗？

w请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时

w在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

w道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

w道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

w道歉应有事实依据。

认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：

“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！

”等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：

“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务时要用最佳的仪态来为客人服务

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。

其基本要求是：

庄重、大方、谦恭、友好。

一、接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。

除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。

我们的接待礼仪标准用语如下:

当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。

"先生（小姐）,早上好!

中午好!

下午好!

晚上好!

姐）,早上好!

二、接待注意事项

作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。

这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。

因此，在进行问询工作时，我们因注意：

客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候。

"如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。

接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。

工作时要全神贯注,不能出差错。

客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。

要学会观察客人,记录好客人的资料（）及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。

对待客人要一视同仁,要做到"六一样":

高低一样：

即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻"低"。

内外一样；即对国内客人和境外

客人一样看待。

华洋一样；即对华人客人（包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国客人一样看待。

东西一样：

即对东方国家（指第三世界的发展中国家）和西方国家（指发达国家）的客人一样看待,不能重"西"轻"东"。

黑白一样：

即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻"黑"。

新老一样：

即对新来的客人（第一次来本地的旅游者）和老客人（回头客）一样看待。

要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。

处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。

如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事，并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。

如客人对酒店或设备维修仍不满意,应告知大堂副理（值班经理）,尽量避免使客人不满而归。

我们接待员应随机应变,善于处事。

客人住在酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。

客人都会求助于我们。

因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。

五、电话礼仪

1、非总机员工接听电话规范

电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒，拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如“你好，酒店”或“您好，我是”或“您好，请问需要我帮助吗？

”等；如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是，您要的的号码是。

”而不应粗鲁挂下。

如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。

如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。

原则上在工作岗位不应接听私人电话（特殊情况下接电话时间不超过1分钟，而且不准在公共区域内）。

2、无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯。

注意以下事项：

不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。

如“您好，我是酒店，请找先生”。

听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂机自己再轻轻挂电话。

酒店某些业务部门如销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.

六、总机话务员接听电话的礼仪

酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗，其职责是沟通酒店与外界、酒店与住客、住客之间的联系。

话务工作的好坏、水平高低直接影响人们对酒店的印象，也直接影响到酒店的工作。

1、接听电话«“三响之内”接听——所有的来话，务必在三声响内接电话。

«先问好、再报单位——早上好！

/中午好！

/下午好！

/晚上好！

××酒店。

”或“早上好！

/中午好！

/下午好！

/晚上好！

总机。

”

«注意聆听——听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要讲话进行重复和复核。

如果对方是投诉或是反映问题，接听时要耐心，回复对方的话要特别注意语气和措辞，要体现出热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

不得利用工