IT系统评分表 (1).docx
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IT系统技术服务质量评估评分表
项目名称：
技术服务提供商：
评估时间：
评估部门：
评估人：
联系电话：
电子邮箱：
序
号
评估指标
评估得分等级（在对应等级栏打2）
权
重
得分
评估说明评估等级为比较不满意”或不满意”或非常不满意”的请简单说明事例，可另附页）
非常满意
5分
满意
4分
比较满意
3分
比较不满意
2分
不满意
1分
非常不满意
0分
1
公司整体服务实力
1.1
公司技术服务实力和资质情况
1
用户了解
1.2
对技术服务需求的应答和理解程度
1
用户服务感知
2
故障响应处理
2.1
远程故障响应服务
4
参考服务质量评分标准表
22
现场应急处理服务
4
参考服务质量评分标准表
2.3
故障处理有效率
4
参考服务质量评分标准表
3
服务工程师
3.1
技术水平及熟练程度
1
参考服务质量评分标准表
3.2
精神面貌、服务意识及态度
1
参考服务质量评分标准表
4
服务管理
4.1
软硬件巡检服务
1
参考服务质量评分标准表
4.2
提交服务文档的及时和齐全程度
1
参考服务质量评分标准表
4.3
重点保障服务
1
参考服务质量评分标准表
4.4
售后服务及联系、投诉机制
1
参考服务质量评分标准表
总得分：
（等于各项评估指标得分之和，其中各项指标的得分为该指标评估得分等级分值乘以对应权重之积）
服务质量评分标准表
序号
考评项目
考核点
评分标准
1
远程响应服务
工程师接到故障后，联系用户及时响应故障时间不超过15分钟
故障响应及时率=（已按时响应处理故障数量/应处理故障总数）X10%；
远程故障响应及时率为100%时，得5分，及时率大于80%小于100%时，得4分，
及时率大于60%小于80%时，得3分，及时率小于60%时，得0、1、2分；
查资料回复时间小于30分钟
一级故障远程登陆上系统时间小于15分钟；二级故障远程登陆上系统时间小于30分钟；三及故障远程登陆上系统时间小于1小时
2
现场应急处理
服务
一、二级故障现场响应时间小于1小时；三级故障现场响应时间为
2小时；
现场故障响应及时率=（已按时现场响应处理故障数量/应现场处理故障总数）
X10%；现场故障响应及时率为100%时，得5分，及时率大于80%小于100%时，得4分，及时率大于60%小于80%时，得3分，及时率小于60%时，得0、1、2分；
一、二级故障完成现场响应服务后72小时内提供故障分析处理报
告
4
故障处理有效
率
故障诊断及时准确
故障有效率=（已及时准确处理的故障数量/应恢复故障总数）X10%;故障有效率为100%时，得5分，及时率大于80%小于100%时，得4分，及时率大于60%小于80%时得3分，及时率小于60%时，得0、1、2分；
报告提交及时率=（已按时提交报告数量/应按时提交报告总数）X10（%；报告提交及时率为100%时，得4分，及时率大于80%小于100%时，得2-3分，及时率大于60%小于80%时，得1-2分，及时率小于60%时，得0分；
一级故障1小时内使系统恢复可用，不需要重装系统时4个小时内修复系统使系统恢复正常运行，需要重装系统时12个小时内修复系统使系统恢复正常运行；二级故障2小时内修复系统使系统恢复正常运行，在4小时内修复系统使系统恢复正常运行；三级故障工作时间内恢复时间小于4小时，非工作时间内回复时间小于5小时；
一级、二级故障完成响应服务后72小时内提供故障分析处理报告
5
技术水平及熟
练程度
用户服务感知
非常满意：
得5分，满意：
得4分，一般：
得3分，不满意：
得1-2分，很不满意：
得0分；
6
精神面貌、服务意识及态度
用户服务感知
非常满意：
得5分，满意：
得4分，一般：
得3分，不满意：
得1-2分，很不满意：
得0分；
7
软硬件巡检服
务
每季度一次及时完成，巡检后3个工作日内提交巡检报告，巡检报告包含系统性能趋势分析。
季度巡检及时率和整改完成及时率；；2时率为100%时，得5分，及时率大于80%小于100%时，得4分，及时率大于60%小于80%时，得3分，及时率小于60%时，得0、1、2分；
对于巡检中发现的问题,在下一季度巡检前完成整改
8
提交服务文档的及时和齐全程度
提供各类技术资料的齐全程度和及时程度，用户服务感知.
非常满意：
得5分，满意：
得4分，一般：
得3分，不满意：
得1-2分，很不满意：
得0分；
9
重点保障服务
节假日或重大军事、政治活动期间，力口强IT系统运维保障
重点保障服务=按照重点保障工作部署执行完成情况。
及时完成率为100%时，得5分，及时完成率大于80%小于100%时，得4分，及时完成率大于60%小于80%时，得3分，及时完成率小于60%时，得0、1、2分；
10
售后服务及联系、投诉机制
乙方热线报障通畅情况，投诉反馈通畅情况，用户服务感知.
非常满意：
得5分，满意：
得4分，一般：
得3分，不满意：
得1-2分，很不满意：
得0分；
故障等级划分说明
根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障（具体定义见下表）。
当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。
一级故障（重大故障）：
A软件系统/网络在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致软件系统/网络的基本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。
以下现象都属于一级故障，但一级故障不局限于以下现象，下同:
（1）整个系统瘫痪
（2）整个系统连续再启动
（3）系统无法远程连接
（4）系统无法进行操作
（5）影响前台业务超过1小时
二级故障（主要故障）：
指软件系统/网络在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务部分退化的故障；软件系统/网络在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致软件系统/网络的基本功能不能实现或全面退化。
如：
（1）系统不明原因的繁忙，导致应用受到影响
（2）由于系统内部原因引起的部分终端用户连接故障
（3）操作界面问题严重影响用户使用
（4）偶尔发生系统再启动
（5）软件故障连续不断地影响某一类型的用户服务
（6）部分用户无法进行正常使用
三级故障（次要故障）：
指软件系统/网络在运行中出现的局部性能下降或部件故障，但不影响业务运行的故障。
如：
（1）个别终端用户无法正常使用
（2）其他不影响系统整体运行、对大部分用户正常使用没有影响的一些一般性故障或告警。
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