家电采购售后服务方案.docx

家电采购售后服务方案.docx

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（一）售后服务方案

一、服务总则

本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持队伍，具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力，有能力保障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。

本公司长期以来致力于电器事业的发展，具备丰富的售后服务资源和维护经验。

湖南省岳阳市某部家电采购项目的售后服务要求，为保证正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后服务保障体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持队伍。

这支队伍具有丰富的维护经验和高水平的技术支持能力，确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用，使用户持续获得优质的售后服务。

为了保证向湖南省岳阳市某部家电采购项目产品全寿命期内的优质售后服务，确保本项目产品发挥出最大效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施技术服务和售后服务时必须坚持以下原则：

1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的要求；

2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多层次的技术服务和售后服务；

3）制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户提供持续的售后服务；

4）为用户培养和建立系统维护队伍，该队伍能对华融湘江银行岳阳分行洞庭支行暖通工程项目建成后的系统的使用和维护提供全面的技术支持，并能积极参与系统的优化和升级工作；

5）采用先进的维护手段，提供快捷的、全面的故障分析、维护、维修等一系列服务支持，把确保稳定运行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应；

二、售后服务保障的承诺

1、我公司承诺提供的空调全国联保，享受三包服务,按国家三包法保修。

我公司承诺在免费保修维护期内提供免费的维护服务，保修期不低于壹年（设备安装验收后开始计算），且终生负责维修，未说明部分，按中华人民共和国售后服务相关规定执行。

产品出现质量问题后在接到用户通知30分钟内响应。

到现场后1个工作日内排除故障。

在此期间如发生重大质量及安全问题可进行退货处理，退货发生的一切费用全部由承包人承担，也可进行更换，更换所发生的一切费用全部由承包人负责。

如因维修耽误用户正常工作可要求承包人进行赔偿。

2、保证故障响应快速、及时我公司拥有完善的维修资源配置、健全的维修组织结构，可以保证在接到现场故障报告后半小时内做出响应，对重大故障提供7*24小时的现场支援。

3、建立强大的技术支持队伍组织

我公司对湖南省岳阳市某部家电采购项目成立一支经过专业技术培训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。

这支队伍专业齐备、长期稳定，将成为本项目产品不间断运行的可靠保障。

我公司派出设备生产厂家培训的工程师进行设备现场服务。

现场工程师应与用户一起进行设备的开箱检验，设备质量问题的处理、安装和调试，试运行和验收；与用户协商设备的安装位置；全权处理现场出现的一切技术问题。

4、产品备品、备件的提供

我公司保证在免费保修维护期内故障件的免费更换。

甲方从我方选购备品备件，但前提条件是该选择并不能免除我方在合同保证期内所承担的义务；

在备品备件停止生产的情况下，我方应事先将要停止生产的计划通知甲方使甲方有足够的时间采购所需的备品备件；

在备品备件停止生产后，如果甲方要求，我方免费向甲方提供备品备件的蓝图、图纸和规格。

我方应按照“合同专用条款”及招标文件第四部分“货物技术规格、参数与要求”中的规定提供所需的备品备件。

5、提供应急措施

本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组，负责制定现场的应急方案。

售后服务机构直接负责紧急情况的处理，并对维修人员和备品、备件进行紧急调配，保证以最快的速度恢复现场正常运转。

6、专技术指导和咨询

提供7*24小时的技术指导和咨询。

研究系统在使用过程中所发生的重大故障和问题，并提出解决方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。

解答客户关于系统功能性的疑问。

7、用户维护培训和用户维护队伍的建立

本公司为项目产品的系统维护提供培训服务，组织专业人员进行操作培训，对用户技术人员进行操作、维修、保养等技术的培训指导，至能独立操作，简单故障的排除。

8、提供全套的维护资料和技术支持

全中文使用说明书、合格证、保修卡等。

9、质量保证及售后服务标准

质量保证：

质保期从安装调试验收合格后开始计算，质量保证期一年；空调产品整机质保期不低于六年，免费提供不锈钢外挂机支架和膨胀螺丝。

其他电器产品免费保修比照国家、行业或制造商规定的明确期限，以规定期限最长的为准。

供方应在投标文件中明确具体质保期。

质保期内设备维护、升级和更换等，要求免费上门服务。

供方提供的货物必须是原厂生产的、全新的、未使用过的正品（包括零部件），并完全符合国家质量标准，附正品说明，合格证。

所有产品符合《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国标准化法》要求及相关行业管理规定。

售后服务标准：

（1）我方保证按原厂标准售后服务执行。

（2）质保期内，所有设备保修服务方式均为上门保修，由此产生的一切费用均由供方承担。

但人为因素、自然因素（如火灾、雷击等）造成的故障除外；

（3）我方提供在本项目专职维修人员名单和联络方式。

出现不能明确的故障时，我方在30分钟内响应，2小时内有专人回复；若维修不能通过电话解决故障的，在接到电话要求后24小时内安排专人上门处理；若有特殊情况，保证在2个工作日内到现场处理。

我方不在约定期限内派人修理，采购人可委第三方修理，其费用从供方质量保证金内两倍扣除。

（4）在质保期满后，我方及时以优惠价格提供所需更换的备品备件，不再收取任何其他费用；所有维保所使用的材料，必须是原厂的，并提供与投标时型号规格兼容的零件及材料；

（5）在国家规定的设备合理使用期限内，因我方原因致使工程在合理使用期限内造成人身和财产损害的，我方全部承担损害赔偿责任。

10、货物到达现场后，成交人应在采购单位人员在场情况下当面开箱，共同清点、检查外观，作出开箱记录，双方签字确认。

11、我方应保证货物到达采购人所在地完好无损，如有缺漏、损坏，由我方负责调换、补齐或赔偿。

12、我方应提供完备的技术资料、装箱单和合格证等，并派遣专业技术人员进行现场安装调试并经验收合格。

13、我方提供的货物未达到招标文件规定要求，且对采购人造成损失的，由我方承担一切责任，并赔偿所造成的损失。

14、产品包装材料归采购人所有。

三、售后服务的内容和保证措施

1.售后服务保障体系基础

本公司在长期的监控系统项目建设中，形成了符合市场需求的售后服务体系，并在系统的全寿命期为用户提供售后服务。

在多个项目实施过程中，本公司建立并完善了适合监控项目的售后服务保障体系，为本项目的售后服务保障工作奠定了坚实的基础。

建立了售后服务数据库，对现场设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据实行集中统一管理。

2.保障措施与策略

针对本项目的特点及其对售后服务的要求，进一步加强和完善售后服务保障体系，满足用户要求；本公司提出相应的售后服务保障体系建设措施与策略如下：

制定本项目的售后服务计划、售后服务管理办法、售后服务保障工作作业规范，对本项目售后服务保障的工作内容、人力资源保证、设备资源保证、时间进度安排、经费预算、实现方法和手段等做出明确的规定；对售后服务保障的作业流程、作业规范和工作质量标准等进行明确的规范；把本项目设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据归入售后服务数据库，实行集中统一管理；注重系统关键设备、重要设备的“失效模式”分析，坚持“预防维护”和“故障维修”相结合的售后服务保障指导思想，充分利用建立的售后服务流动工作站资源和已经取得的经验，建立故障快速反应机制和反应资源，及时排除现场设备故障，保障正常运行；支持用户维护体系的建立与建设。

3.售后服务保障体系组织结构

（1）售后服务领导小组

全面负责本项目产品售后服务体系的策划和实施，管理产品售后服务的各项工作。

（2）技术服务中心

对售后服务领导小组负责，安排日常工作，进行应急处理和用户事件处理和协调。

为用户提供良好的技术支持和售后服务。

（3）维护专家组

负责对所装备设备在使用过程中所发生的重大故障和问题，制定系统重大问题应急处理方案，提交技术服务中心，由其调配配置资源，实施应急处理方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。

通过建立定期巡检制度、建立产品的使用跟踪档案、建立热线服务反馈制度等一系列措施，构建一个完整的售后服务体系。

我公司将时刻为用户提供快捷、全面、周到的服务。

4售后服务队伍

（1）保障能力

本公司在监控项目的建设中，贯彻了“用户第一，服务至上”的服务意识，强化了“一切为了用户”的服务理念，在为用户的服务中多次受到用户的好评。

在这一过程中，本公司也锻炼了自己的服务队伍，加速了服务队伍的建设。

本公司现在拥有一支经验丰富、技术合格、反应快速、稳定可靠的售后服务保障队伍，这支队伍将通过新一轮的结合本项目特点的技术培训、补充考核、服务意识的强化，来保证售后服务保障体系的正常运行。

为应付现场大面积突发性故障，本公司将组建售后服务预备队伍，预备队伍由参加过本项目的技术开发人员和工程实施人员组成，预备队伍所有成员均按《项目售后服务管理办法》规定要求经过专项技术培训和相应考核后获得上岗证书。

售后服务组织机构

（2）保障措施

从保证项目售后服务保障和技术支持的角度出发，本公司提出相应的售后服务队伍保障措施与策略如下：

以参加售后服务保障的骨干人员为主，组建本项目综合后勤支持组，负责本项目售后服务保障工作；针对本项目特点，对技术服务中心现有售后服务保障人员补充进行专项技术培训，补充考核，实现所有售后服务保障人员和技术支持人员拥有本项目上岗证书，具备本项目的售后服务保障能力。

（3）售后服务人员的培训

本公司将结合本项目产品特点，为售后服务人员提供多种形式的上岗培训和在岗培训，提高售后服务人员的服务意识和职业技能，促进售后服务人员更好地为本项目服务。

5.管理力量及技术人员配备情况：

******

6.专职维修人员名单和联络方式：

**********

7.本地化售后服务机构、联系人及联系电话

分项

基本情况

联系人/联系电话

售后服务机构情况

机构名称：

地址：

负责人：

服务机构性质：

有限责任公司（自然人独资）

Name:

Tel:

售后服务机构营业执照

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