汽车商务礼仪课程标准.doc
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《汽车商务礼仪》
课程标准
课属系部：
汽车工程学院
课程代码：
0901033
课程负责人：
吕少卉
编制日期：
2015年08月
山东理工职业学院
11
《汽车商务礼仪》课程标准
课程代码：
0901033
课程名称：
汽车商务礼仪
课程类别：
专业平台课程
课程类型：
（理论+实践）课
课程学分：
2学分
计划课时：
32学时
适用专业：
汽车技术服务与营销
课属部门：
汽车工程学院
课程负责人：
吕少卉
制定人：
汽车技术服务与营销课程组
制定时间：
2015-08
一、课程概述
（一）课程性质
《汽车商务礼仪》课程是汽车技术服务与营销专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程，其后续课程主要包括《汽车市场营销实务》、《汽车配件管理与营销》、《客户关系管理实务》。
《汽车商务礼仪》具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。
（二）课程设计理念
1、终身学习的教育观。
改变传统的以“教”为中心的教学方法，而是以“学”为中心，让学生在自己参与实践过程中建构属于自己的经验和知识体系，增强学生的学习能力。
2、多元智能的学生观。
高职学生具有形象思维的智能结构，在教学实践中因材施教，按学生的特点实施任务驱动教学方法，发掘学生探究的潜能，让学生在课程学习过程中多体验智慧开启经历，增强学生自信。
3、建构主义的知识观。
课程的设计以职业岗位所要求的职业能力为出发点，以职业技能培养为核心，以企业实际工作项目为主体，使学生在实施工作项目过程中，主动建构自己的专业知识、积累职业经验，完成从初学者到熟练者的职业能力发展。
4、行动导向的教学观。
课程教学遵循“任务布置、计划、执行、控制、评价”行动过程序列；在基于职业情境的学习情境中，强调“为了工作而学习”和“通过工作来学习”，工作过程与学习过程相统一。
使学生在解决实际问题过程中形成独立地计划、实施和评估的能力。
（三）课程设计思路
礼仪实训课程设计的思路是通过对汽车商务服务活动的深入分析，在多个工作岗位任务总结归纳的基础上，确立了具有职业代表性的典型工作任务，对照企业完成工作任务的职业行为，科学合理地设计出行动领域，依据职业教育学相关原理，参照职业技术水平，结合职业活动难易，设计出了学习领域。
根据职业分析成果，汽车商务礼仪运用的职业活动的主要内容有谈判礼仪、会议接待礼仪、仪表礼仪、沟通礼仪、商务宴请礼仪等方面。
所以，学习情境的载体就确定为汽车商务礼仪。
内容根据难易程度相应进行了排列，符合学习规律。
依据职业活动要求，参考课时确定为32课时。
课程的设计以职业岗位所要求的服务能力为出发点，以职业技能培养为核心，以实际工作项目为载体，通过工学结合形式，确定课程目标、选取课程内容、设计教学过程、组织教学资源、合作实施项目教学、共同参与考核评价，最终使学生形成职业岗位所需要职业能力和职业素养。
二、课程目标
通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的职业礼仪习惯，能掌握汽车商务礼仪的基本技巧、规范和操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与客户交往，更好地胜任汽车技术服务与营销职业岗位工作。
同时使其他专业的高职学生通过选修该课程模块，能具备基本的礼仪素质，塑造自身良好的个人礼仪形象，掌握现代商务活动的基本礼仪规范。
（一）知识目标
1.掌握商务礼仪的基本理论和知识；
2.掌握商务礼仪的理念和意识；
3.认识汽车商务礼仪活动的规律；
4.了解汽车商务礼仪活动的规范要求。
（二）能力目标
1.能够进行服务人员的角色定位；
2.了解服务人员的职业道德和基本素质；
3.能根据具体场合设计自己的仪容和仪表；
4.能够使自己的行为举止优雅得体，符合服务礼仪规范；
5.能够恰当地介绍自己和与人交谈；
6.其他符合服务礼仪的各种规范。
（三）素质目标
1.树立爱岗敬业、勇于奉献的工作精神；
2.诚信、讲纪律的职业操守；
3.踏实肯干、敢于创新的工作态度；
4.职业形象能力、沟通能力、团队合作能力、组织能力、应变能力。
三、课程内容组织与学时安排
本课程以具体工作过程为导向，以任务为驱动，总共安排6个工作任务，共32个学时。
表3.1《汽车商务礼仪》教学内容及学时分配表
序号
教学项目
工作任务
培养目标
教学内容
学时
建议
教学方法建议
1
树立礼仪服务意识
礼仪起源与发展、旅游礼仪的特征与原则体现、意义等
知识目标：
了解礼仪的起源和发展，掌握旅游服务礼仪的特征意义和原则
能力目标：
树立礼仪服务意识
素质目标：
职业能力
教学载体：
案例
学习内容：
1.礼仪的涵义、演变、基本要素和内容
2.礼仪的特性、原则
3.服务礼仪涵义、内容、特性、基本要求
4.服务意识的内容、能力
4
启发式教学法
2
个人形象与职业形象塑造
仪表礼仪
修饰礼仪
仪态礼仪
表情礼仪
知识目标：
掌握基本的服务礼仪，提升服务水平,努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员
能力目标：
形象塑造
素质目标：
形象管理
教学载体：
案例
学习内容：
1.仪表礼仪
2.修饰礼仪
3.仪态礼仪
4.表情礼仪
8
模拟实训教学法
3
社交礼仪规范
见面礼仪
接待礼仪
电话服务礼仪
宴请礼仪
迎送礼仪等
知识目标：
掌握日常交往礼貌用语、问候、称呼、迎送、见面常用礼节、电话礼仪等日常礼仪规范
能力目标：
交往能力
素质目标：
职业能力
教学载体：
案例
学习内容：
1.见面礼仪规范
2.接待规范
3.通讯服务
4.宴请礼仪规范等
6
模拟实训教学法、任务驱动法
4
4S店服务礼仪
门厅迎送服务礼仪
前台接待服务礼仪
问询服务礼仪
结账服务礼仪
知识目标：
掌握4S店前台、销售服务接待人员的礼宾礼仪规范，树立良好的服务意识；严格要求个人规范仪容仪表仪态，灵活运用礼貌用语等
能力目标：
4S店服务
素质目标：
客我交往
教学载体：
案例
学习内容：
1.前台服务礼仪
2.营销服务礼仪
6
模拟实训教学法、任务驱动法
5
谈判礼仪
布置主题会桌，策划商务会议工作流程；
应急处理等服务礼仪
知识目标：
掌握商务会议的工作流程和谈判原则和技巧。
目标：
组织能力
素质目标：
人际关系协调
教学载体：
案例等
学习内容：
1.基本原则
2．交谈技巧
3．商务沟通的技巧
4．商务谈判的语言艺术能力
8
模拟实训教学法、任务驱动法
学时合计
32
四、课程实施要求
（一）教材编写与选用
（1）教材应充分体现按照岗位工作流程、能力本位、任务引领、实践导向的课程设计思想。
（2）理论与实用并重。
对操作性的方法和技巧的介绍给予充足的篇幅并强调做到：
具体、细致、实用。
使学习者学之能懂、会用。
体例规范、完整，并有新的形式。
每个项目有学习目标；正文表述符合要求；典型案例或插在正文中，或列于正文后，便于理论联系实际，增加可读性，提高学习兴趣；每个任务给出模拟与训练题，发动学习者动手、动身、动脑，使学习者的综合素质和实践能力通过模拟与训练得到提高。
2．使用教材
《汽车商务礼仪》，清华大学出版社，2012
《商务礼仪》，中国商业出版社，2014
3．参考教学资料
《服务礼仪教程》金正昆主编中国人民大学出版社，2002
《礼仪全书》田晓娜主编中国人民大学出版社，2006
《实用礼仪教程》李莉主编中国人民大学出版社，2005
4．视频资源
金正昆礼仪视频
5．网络资源
社交礼仪网
中国社交礼仪网
中华礼仪网
（二）硬件条件
（1）校内实训环境及教学设备
汽车技术服务与营销专业应建有自己的“模拟实训室”，可同时容纳100多学生，配有电脑、多媒体投影仪，配有先进的汽车服务与营销模拟软件，能够实现汽车营销操作仿真模拟，同时教室也应配有多媒体投影设备，可以充分满足汽车技术服务与营销教学和我专业学生进行汽车4S店业务操作模拟实训的要求。
（2）校外实习基地
为学生提供真实职业情境的教学环境，以满足现场教学、教学做一体、工学结合的要求，汽车技术服务与营销专业应深化校企合作，与济宁申科、济宁润滑等汽车销售有限公司签署合作协议，为学生实践实训提供充足的校外实训基地。
（三）师资条件
从实现本课程的教学目标与岗位职业能力的要求出发，本课程要求具有扎实理论功底及丰富的教学与实践经验，熟悉汽车技术服务与营销专业知识的教师任教。
本课程的教学团队共有专兼教师3名组成，都具备双师素质，其中专职教师2名，兼职教师1名。
在这3名教师中，副教授1名，中级职称2名，且都有过企业学习以及专业培训经历。
（四）教学方法与手段
1.教学模式
（1）探究式教学
以汽车技术服务与营销工作为职业需要解决的问题为中心的，注重学生的独立活动，着眼于学生的思维能力的培养。
（2）情境式教学
建构主义的基础上，以汽车技术服务与营销工作为设计依据，按照创设情境、确定问题、自主学习、协作学习、效果评价五个步骤进行教学设计。
（3）团队学习模式
通过小组形式组织学生进行学习，有利于增强学生之间的沟通能力和包容能力，还能培养学生的团队精神，提高学生的职业责任感。
2.教学方法
（1）“案例+任务驱动式教学”：
为了解决“案例教学”中知识点零散，“工作任务式教学”中因基础知识缺乏而难以进行两方面问题。
本课程以讲授和服务工作中的任务为核心，用案例来引导学生学习操作技能，并通过具体工作任务动手实践，让学生自己归纳掌握基本的概念与理论。
整个教学过程突出“精讲多练”，实训过程强调“工作任务”自主开发。
（2）“启发式教学”：
学生通过案例或者动手实践进行思考获取知识，避免灌输式教学，避免让学生背记大量的尚未理解的教条，鼓励学生在线帮助、Internet信息检索来解决遇到的问题。
（3）“一线式教学”：
在教学中要把知识点贯穿成线，从易到难，按照知识点所能解决问题的范围逐步扩大，相互比较从而记忆知识，懂得每个知识点的应用场景，在以后的旅游服务工作中知道所学的应该用到哪里，解决什么问题。
3.教学手段
在理论教学中采用多媒体教学、网络教学等现代化教育技术手段，不断完善课程教学资源，充分开发挖掘可利用的校内课程资源如图书馆、资料库等公众平台在技能教学中，强调理论与实践并重，侧重培养学生的实际动手能力。
充分发挥其现场教学、实训、职业技能证书考证的功能，实现教学与实训合一。
充分利用网络和多媒体技术，将本课程知识逐步网络化，扩大知识的传播途径和传播方式。
在校园网上建立有利于师生互动、学生自学的多媒体网络技术平台，让学生置身于网络学习平台中，积极自主地完成该课程的学习，为学生提高基本职业能力提供有效途径。
（五）考核与评价
《汽车商务礼仪》课程是一门实践性很强的专业课程，通过本课程的学习，旨在培养学生的职业素质，提高学生的职业能力。
本课程的宗旨是：
打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力培养为主线的课程模式。
因此，考核评价的重点是学生可以掌握并娴熟运用汽车技术服务与营销中的人际交流技巧、服务工作基本步骤并培养出良好的团队合作意识以及服务意识。
本课程为考试课，考核评价强调“理论能力与实践技能”相结合，实施方案包含“过程性考核、期末考核”两部分：
1．过程性考核
教师主要根据学生日常课上出勤率、仪容仪表、课堂实训表现、作业完成等因素进行评定（20%），小组互评（10%），个人自评（10%），共占总成绩的40%。
2．期末考核
采用笔试和实际操作的方式实行，占总成绩的60%。
考核内容按所含知识难易、综合程度分为：
基础知识（40%）、实训模拟情景考核（20%）两部分。
期末考核的重点内容：
掌握旅游服务人员道德修养标准的基本内容、服务从业人员基本仪容、仪表、仪态礼仪、语言礼仪、社交礼仪、面试礼仪、涉外和习俗礼仪。
实训模拟情景考核根据教授内容为学生模拟相似的情景，使学生身临其中，扮演不同工作任务中的角色，解决旅客（其他学生）给予的各类问题。
能快速应变并找出最佳解决问题方法的同学，或总是先于其他同学找出解决实际问题（难题）的方法的同学，可以获得的实训加分。
3．总成绩评定
总成绩由过程性考核（40%）+期末考核（60%）组成总成绩：
G=A×40%+B×60%。
其中：
G为总成绩；A为过程考核成绩；B为期末考核成绩。
五、其他说明
六、课程标准论证意见
负责人：
年月日
序号
姓名
工作单位
职务
职称
签字
升级会员 