服装店工作流程.docx

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服装店工作流程

服装店工作流程

篇一：

服装专卖店日常工作流程

专卖店日常工作流程

一、营业前

1、人员出勤，清洁店内卫生；2、特卖标志的放置；3、新进商品的陈列；4、入口处是否清洁；5、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；6、卖场灯光是否控制适当；7、收银台零用钱是否准备；8、前一日销售报表是否已发出；9、准备好营业所需的各种票据；10、了解当日促销品及促销品的价格；11、打扫负责区域内的卫生（包括地面、货架）

12、检查备用工具（剪刀、皮尺）

二、营业中

1、货品是否丰满？

是否需要紧急补货；2、营业员精神状态是否饱满？

是否有工作人员聊天或无所事事；3、ＰＯＰ牌是否脱落；4、卖场中是否有污染品或破损品；5、价格卡与商品陈列是否一致；6、收受顾客现金时，需口述“收您ＸＸ元”，“找您ＸＸ元”，“请您收好”；7、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；8、当顾客使用打折卡应确认是否有效；9、退回商品应认真检查是否影响二次销售；10、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋；11、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有

礼貌地向顾客道别。

12、收银员有事要离开收银台

收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身

佩戴，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。

13、巡视货场内的货架，了解销售情况；14、根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作；15、协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议；16、注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；17、待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边

做销售准备，边等待接触顾客的机会；1）正确的待机姿势：

将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺

直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；2）正确的待机位置：

正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾

客作初步接触的位置为宜；3）待机工作：

在待机时间内可以检查展区和商品：

整理与补充商品等其他准备工作。

4）时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。

5）不正确的待机行为有：

Ａ、躲在商品后面看杂志、化妆。

Ｂ、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。

Ｃ、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。

Ｄ、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。

（动作散慢、无神）

Ｅ、吃零食。

Ｆ、专注的整理商品，无暇注意顾客。

三、营业后

1、是否仍有顾客滞留；2、卖场音乐、射灯、电脑等是否关闭；3、当日营业现金是否已存好；4、当日库存点数；5、上传当日销售报表；6、结算当日营业额；7、整理收银区及卖场卫生；四、仪容、仪表及服务礼仪

营业员上班时：

服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

１、服装统一整洁

1）按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；2）做到干净、整齐、笔挺；3）工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；4）胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）

5）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起；6）常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7）穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；禁止穿拖鞋、胶鞋、

布鞋等其它规定以外的鞋类上岗；8）非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服；9）不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链；２、身体健康卫生

1）勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满

手污秽；2）口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物；3）不准在工作岗位吸烟、吃东西；4）不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；5）坚决不允许随地吐痰；３、仪容自然温馨

1）仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；2）头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉；3）营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色；4）不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油；5）必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友；４、举止和谐得体

1）立：

固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与

肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。

不准靠柜、趴柜；2）坐：

营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自

然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；3）行：

步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。

4）说：

用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语

不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。

5）听：

认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不

可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

6）看：

面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、

禁止上下打量、审视。

7）递：

在给顾客传递商品、物品时应双手递交。

五、紧急事件的处理

1）电脑系统出现故障（略）

2）火患

3）停电

4）对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。

5）抢劫：

一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点：

Ａ、首先避免人员伤害；Ｂ、保持镇定；Ｃ、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征；Ｄ、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪

车的车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆）

Ｅ、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理；Ｆ、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示；Ｇ、尽快向授权人报告情况；6）仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话１１０、附近派出所电话。

7）经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。

六、产品知识

七、导购员认识

1、导购员的自我认识

1）商店（企业）的代表者：

每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店。

2）信息的传播沟通者。

商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。

3）顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好

的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。

4）“服务大使”，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住：

“我是一个为顾客服务的导购员。

”

2、导购的服务意识

不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。

如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。

3、导购员的基本素质

每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为：

1）充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。

2）做事的干劲，对本职工作能用心去投入。

3）参与的热忱，在工作中寻找乐趣。

4、导购员的角色

1）

从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。

2）

从顾客的角色来看：

导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客依赖。

5、认知何谓顾客

第一线接触顾客的员工服务认识

1）

公司里最重要的人是顾客。

2）

我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。

3）

心胸要宽阔，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会控制自己的感情，绝对禁止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。

4）

顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利，就是我们的工作职责。

5）

顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来某些好处和方便。

掌握顾客的方法：

必须了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系：

A、能最迅速地满足顾客的要求；B、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应；C、面对面地解决顾客的问题；D、不同层次的顾客，使用不同的服务方式。

6、卖场服务规程:

全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。

1）一般服务规程

A、笑迎接顾客，并做到“三声”服务即：

有迎声：

当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好！

”“欢迎光临！

”您好，我能帮你做什么？

“欢迎光临童话故事”等，或静候顾客观览、询问和选择；有介绍声：

主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等；有道别声：

“请走好！

”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。

B、展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

C、介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。

D、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：

娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。

E、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。

绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。

F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。

2）

送宾规程

当送宾曲响起、送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为：

A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。

B、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。

C、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。

D、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：

我们今天的营业时间已到，请您明天再来。

3）卖场形象清洁规程

卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购