计算机桌面运维技术服务方案.doc
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计算机桌面运维技术服务方案
1、项目分析
用户需求理解
本公司经过对用户办公室所需维护的办公电脑、打印机（含复印机、一体机）、局域网等办公设备设施进行认真分析研究，识别出服务地点分散、设备型号多样、网络环境复杂等特点，需要一份有高效的，有维护人员素质优良的，维护响应及时的，后续文件完整的管理方案。
并且该方案内的文件及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外，同时在未来的时间里能给相关的管理层提供详细的，可靠的数据，更为未来系统优化，设备更换，设备规划预算做好基础工作，主要提供以下服务：
提供统一的IT服务台，受理来自各网点的IT咨询及事件请求；
提供对用户终端的基础IT桌面端问题（如操作系统、应用软件、IE等）支持；
提供对日常管理软件支持，并根据标准的更新更新支持能力；
对办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、一体机及桌面端所有的常用办公软件（包括操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）进行维护。
…
对保修期内设备故障提供辅助处理，联络、协调和辅助第三方厂商进行各种硬件设备故障处理，并监督处理过程。
对于保修期外的硬件故障设备经客户办公室审批后，根据用户相关要求进行维修或者协助送修，在保外维修方面，提高维修响应时间、保证维修质量是关键，本公司将按照用户要求进行，做好维修时间和质量的监督实施，在服务台派单的同时做好记录及跟进处理。
为保障桌面IT设备健康稳定的运行，仅仅靠被动接受报障是不够的，必须建立一套主动巡检制度，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。
巡检也是建立、维护配置信息库的一个手段，建立设备档案数据，规范设备和系统的命名和设置。
项目特点分析
通过以上项目需求内容的分析，我们认为此项目具有以下特点：
Ø所需维护的设备型号复杂多样：
有台式机、笔记本、打印机、一体机、复印机和网络设备，且数量及品牌型号繁多。
种类
品牌
"
数量
种类
品牌
数量
打印机
一体机
<
·
[
}
%
`
}
》
总计
总计
Ø部分设备使用年限较长，故障率日渐趋高。
经现场及市场调查了解，部分维护设备（尤其是打印机）存在使用年限较长、型号已停产等情况，故障发生率也随之日益趋高，对后续的维护维修工作带在困难。
Ø；
Ø服务站点分散，设备分布不同的办公地点。
编号
部门
电脑
（台数）
复印机
（台数）
打印机
（
（台数）
多功能一体机
（台数）
1
）
2
3
?
4
%
5
[
6
7
（
8
》
9
，
合计
574
13
173
146
（以上信息基于2015年数据）
Ø办公局域网环境复杂，缺少链路拓扑
。
现场办公局域网区域内部及区域与区域之间的互联互通关系不清晰，缺少各链路的拓扑资料，在对网络进行日常维护及改造等工作上，难以确保整体规划和故障风险的规避。
项目重点分析
通过对服务内容的理解，结合IT运维服务经验，本项目有以下几项重点：
Ø运维管理体系的完善
要提供高质量的服务，必须借鉴世界先进的运维服务理念和实践，如ITIL、ISO9000等ITSM行业标准，并结合本公司的实际，完善现有的桌面运维管理体系，保障桌面终端高可用性和高可靠性，提升对业务保障能力；
Ø专用系统的维护
专用系统的可用性和可靠性直接关系到办公室的办公效率，必须加强与相关系统开发部门的沟通协调，熟练掌握系统的特性。
ØVIP用户的维护体验
？
分阶段逐步实施，最终实现用户可通过手机终端，在线报障和实时查看报障处理过程及进度情况。
Ø桌面端设备软、硬件的维护
桌面终端直接承载着各部门办公应用，必须确保桌面终端的低故障率，以快速恢复为主要维护手段，确保影响最小。
ØIT服务管理系统
一套高效专业的IT服务管理系统能够最大的提升运维管理的质量和服务水平。
不同的部门、分散的地址也需要自动化管理工具辅助展开运维，保证服务质量。
Ø人员互备机制
574台电脑，173台打印机，146台一体机，13台复印机的体量。
按照250台电脑需配置一名熟练桌面工程师行业标准，在不同位置不同环境现场条件下，配备2名现场服务工程师服务强度很大，至少保证基础轮替。
2服务方案
}
服务概述
对于每一位用户而言，服务意味着不同的含义，有时它意味着特别友善，有时意味着特别熟练，但是它远远都意味着提供尽善尽美的客户服务，确保每位客户都百分之百的地满意。
XXX有限公司致力于为客户：
Ø解决快速发展的IT技术与日益增长的IT应用需求之间的矛盾
Ø解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；
Ø最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险；
Ø提供符合用户需求的、高质量的、可管理的IT服务（ITServiceDelivery）；
Ø确保IT服务支持（ITServiceSupport）的规范性和有效性方面。
:
服务方案的设计与执行依托于建设智慧办公体验，以及基于ITIL的服务管理理念，同时结合客户的实际状况进行。
服务方案特点
业界先进的管理方法论
ITSM管理模式通过业务与IT相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理四个方面将业务和IT服务密切的结合起来。
根据用户单位的业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定义出服务级别。
服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。
量化的服务级别管理服务质量
服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。
经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。
清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。
我们的优势
Ø友好、简单的用户对接界面
Ø—
Ø快速的响应，高质量的服务
Ø提高IT设备支持管理的效率
Ø多厂商支持的单一联系点
Ø提高对运营成本的管理
Ø提高最终用户的工作效率和满意度
服务方式
现场服务
根据用户的网点分布及服务的实际需求，采取比较灵活及合理的服务模式，在办公室将采取安排服务工程师驻现场的服务模式以保证服务质量；疑难问题，在保证服务质量的前提下采取二线工程师按照双方约定的响应时间到用户现场服务的模式。
现场服务作为用户支持的直接桥梁，一方面协助IT支持人员向其内部员工提供远程服务支持，最大限度的保证了问题的响应及实施效率。
所有需要现场支持的服务单将被录入到ITSM服务管理系统，记录内容将作为现场项目工程师向用户提供服务及分析，和衡量服务水准的依据。
|
服务内容包括：
Ø提供即时技术支持
Ø服务请求分析
Ø服务请求处理
Ø服务过程实时跟踪及反馈
Ø协调相关技术资源
Ø服务实施信息收集与报告整理
热线支持服务
·
电话响应中心在线支持服务是一种通过电话对用户遇到的技术问题进行解决的服务。
电话响应中心在线支持服务是其它服务的衔接点。
用户通过电话响应中心在线支持服务获得直接的技术支持、咨询，以及获取快速技术支持响应。
公司负责提供7*24的全天侯不间断的电话和EMAIL及微信平台等技术支持和报修服务，技术人员将直接与办公室用户对话，帮助解决用户提出的疑难问题，
电话响应中心为用户提供热线电话，为用户创建简单唯一的支持界面的同时，最大限度的保证了对用户电话的接听率和问题的响应效率。
用户所有来电内容被接听的同时会录入用户的来电记录数据库，记录内容将作为现场工程师向用户提供服务及分析，和衡量服务水准的依据。
服务热线电话
提供7×24小时联络方式，详细联系方式信息如下：
服务热线：
XX
服务微信：
服务QQ：
@
服务邮箱：
远程支持服务
工程师将通过远程在线支持服务，随时提供联网设备的运维工作，支持用户访问远程系统、操控远程桌面、修改配置、安装程序，快速解决用户由软件引起的电脑故障，解决紧急情况下服务工程师未能及时到达现场的问题，大大提高维护效率、最大限度减少用户损失，提高一线故障过滤率。
远程在线支持服务涵盖操作系统类、电子邮件类、文字处理类、工作表格类、数据库类、防病毒及网络安全类、备份刻录类等多种常用应用软件。
远程在线支持服务内容包括：
Ø远程技术支持
通常，远距离的技术支持必须依赖技术人员和用户之间的电话交流来进行，这种交流既耗时又容易出错。
但是有了远程控制技术，技术人员就可以远程控制用户的电脑，就像直接操作本地电脑一样，只需要用户的简单帮助就可以得到该机器存在的问题的第一手材料，很快就可以找到问题的所在，并加以解决。
工程师在经过用户同意的前提下通过远程控制来帮助用户解决问题。
为了更好的保护用户的隐私，远程控制功能只能由用户发起，在用户同意协议的前提下，工程师通过控制用户的电脑的方式来帮助用户解决问题。
在远程控制的过程中，工程师的每一步操作，用户都可以在自己电脑前看到，而且用户可以随时通过热键来终止远程控制服务，很好的保护自己的隐私。
Ø，
Ø远程交流
利用远程技术，可以实现和用户的远程交流，采用交互式的教学模式，通过实际操作来培训用户，使用户从技术支持专业人员那里学习示例知识变得十分容易。
服务内容
服务台支持服务
通过热线电话、E-MAIL、WEB系统、微信等多种方式的技术支持和报修服务。
每周7天、每天24小时接受用户电话、邮件报修、咨询，最大限度的保证对用户电话的接听率，以方便用户来电报修，指定专门的协调员、工程师接听报修热线，详细记录报修的情况，做出及时、准确的服务安排。
Ø在线技术支持
热线接听技术人员提供对技术问题的答疑和咨询、系统问题的分析判断、系统问题的处理指导和其他技术咨询，热线接听技术人员接听电话后，会对问题进行初步的分析和判断，通过技术咨询解决部分问题，尽可能地提高解决问题的效率。
如果无法远程解决的问题，我们将安排专职工程师进行现场服务。
Ø来电问题记录
*
我们热线接听人员在接到报修电话后，会将问题录入系统中，并会对用户信息及故障进行详细的记录，以确保服务工程师看到详细的信息，保证用户不会被重复的询问同样的问题。
Ø来电问题跟踪
当报修信息录入系统后，热线接听人员对于已经派单的服务会继续不断地监控维修、维护的过程，不断地向维护主管进行反馈，确保每个服务需求都及时地得到解决，故障得到排除后的第二日，还会对用户进行跟踪回访，做满意度调查。
Ø来电问题分配
对于无法远程解决的问题，热线接听人员将指派专职项目工程师去用户现场解决问题。
工单分配截图：
。
远程监控
通过监控产品，对局域网内部指定的打印机或打印服务器进行信息监控和记录。
帮助客户主动发现打印机故障问题，提升办公效率。
统一报障服务台
利用操作简便、稳定易用的一体化运维平台，实现服务台、事件管理、运维管理。
用户提交的工单，在平台完成高效率信息传递，实时追踪服务状态，量化服务质量，持续提升用户服务品质。
现场支持服务
安排专职工程师进驻用户现场，为用户提供桌面支持服务。
现场服务人员在接到用户报修后，将到用户现场进行桌面问题源头确认、问题影响确定、问题诊断、问题解决、病毒清除、执行紧急系统及软件修复等工作以解决用户问题。
主要提供以下服务内容：
Ø`
Ø软件维护
（1）日常客户端计算机上微软Windows系统的日常运行问题维护；
（2）常见故障的排除，如死机，程序配置不当，系统配置错误等；
（3）由于计算机硬件设备故障导致的网络访问故障；
（4）提供统一的安装条件及配置参数要求进行计算机桌面操作系统的标准安装、配置；
（5）微软Office系列软件的安装、配置，常见问题的技术支持；
（6）其他办公软件客户端日常安装配置，常见问题的技术支持；
（7）常见邮件客户端软件安装配置；
（8）（
（9）网络打印机的安装配置，网络打印机日常配置故障、故障处理（如卡纸等）；
（10）业务应用系统客户端的安装、配置、调试及应用恢复等；
（11）各操作系统、办公软件、应用系统客户端、专业软件客户端软件升级服务；
（12）计算机病毒的提醒及查杀工作。
其中重大病毒爆发日，及时提醒用户做好预防工作，尽可能避免电脑病毒带来的损失；所用杀毒软件由用户提供；
（13）常用软件的定期升级工作。
如：
防病毒软件病毒库升级、Windows补丁等。
Ø硬件维护
本公司负责提供计算机桌面硬件设备（包括PC机、打印机、多功能一体机、复印机等）各类硬件设备的日常维护。
（1）计算机桌面硬件设备及其外设的安装、配置、迁移和故障维修（不涉及备件服务）等；
（2），
（3）联络、协调和辅助第三方厂商进行外部硬件设备故障处理，并监督处理过程；
（4）计算机桌面网络信息端口的维护，包括网络信息端口的安装、测试和维修更换等；
（5）每年两次对所有办公区设备计算机桌面硬件设备巡检、清查；
Ø网络系统维护服务
（1）保障网络客户端局域网终端节点物理接入、连通及客户端安装；
（2）网络客户端故障诊断、变更、配置备份，网络环境的维护和调整；
（3）登记和维护IP地址使用情况；
（4）完成网络系统的巡检工作。
@
预防性巡检服务
为保障系统健康稳定的运行，仅仅靠被动接受保障是不够的，必须建立一整套主动巡检制定，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。
每年对PC机、打印机、局域网相关硬件等进行两次预防性巡检清查服务，以减少故障发生率及延长使用寿命，年巡检完成率达90%以上。
对重要的连网打印机，纳入监控系统，可每日定期监控。
年度巡检保养服务包括以下内容：
Ø对打印机、局域网相关等硬件设备进行巡检、清查服务，确保设备处于良好的运行环境；
Ø定期进行全面防病毒普查，且病毒库可以正常更新；
Ø加强防病毒服务器的管理，实时了解全网病毒防护状况，及时发现问题；
Ø制定合理的防病毒策略，并通过防病毒服务器下发给客户端；
Ø`
Ø配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库房档案；
Ø日常防（杀）病毒服务：
l建立日常巡检制度，及时发现病毒隐患，并制定措施予以弥补；
l发现病毒及时进行清进，并上报防病毒厂家，分析已产生的病毒事件，确定传播源；
l对不明病毒，第一时间与防病毒厂家专职服务人员联系，并通过WEB方式在线提交可疑文件；
l接收到防病毒厂家专职服务人提供的预警信息后，及时在全网内部进行通告；
l每月对产生的病毒事件进行评估。
巡检流程及方式：
Ø%
Ø本公司将制定巡检计划，与项目接口人和各业务部门落实实施方案，并予以实施；
Ø巡检时，检查过的电脑等设备应提供检测报告和用户签名；检测完成后应输出巡检报告；
Ø在巡检时应收集用户问题表，巡检结束后巡检报告应给出问题解决率，及未解决的问题的后续计划和跟踪信息。
重大事项的配合服务
遇重大事项，如重要检查、演示等，由用户联络人提前一天联系我们，本公司将增派派有关技术人员进驻现场，做好相关的技术保障服务；
遇到电脑的批量转移或批量更换时，由用户联络人提前一天联系我们，本公司接到通知后增派有关技术人员进驻现场，协助用户安装软硬件及连线。
备品备件支持服务
对重要设备提供临时备品，以达到快速恢复业务。
同时对常用低值易耗零配件进行库存备置，减少因配件不能及时供应而导致的业务中断时间。
￥
常用软件安装包
提供常用软件安装包但不限于以下方面：
1.操作系统
·Microsoft系列操作系统
2.办公软件
·…
·MicrosoftOffice系列产品
打印机驱动
·Foxmail邮件客户端
AdobeReaderPDF阅读器
·有道词典
7zip解压软件
3.软件工具
·（
·QQ/微信通讯软件
Firefox/Chrome浏览器
·Adobeflashplayer浏览器插件
搜狗/五笔输入法
·BullzipPrinterPDF虚拟打印机
办公信息化运行分析报告
~
提供包括办公电脑、打印机（含复印机、多功能一体机）、网络系统等维保情况、使用年限、资源配置、故障统计、优化建议等，以帮助用户单位全面掌握设备状况的同时，根据实际业务的发展需要，升级更新或增加采购计划。
服务级别
根据办公室设备使用情况，特提供一年技术服务的级别以对应相应要求，服务别级如下：
故障级别
响应时限
处理通报进展
备品替换
1级
l；
l所有桌面端办公环境不可用；
l所有桌面端办公环境使用存在严重的性能问题；
lVIP领导桌面端办公环境不可用；
10分钟
（7×24）
实时
（7×24）
提供常规备品备件，以快速恢复服务。
·
2级
l桌面端办公环境不可用仅影响部分用户（非全员影响）；
l所有桌面端办公环境的非核心应用功能不可用；
30分钟
（5×8）
每30分钟
（5×8）
提供关键备品备件，尽快恢复服务。
。
3级
l单人（非VIP）桌面端办公环境不可用；
l所有桌面端办公环境的非功能性影响
2小时
（5×8）
每4小时
（5×8）
（
服务组织岗位职责
项目经理
l制定相关的服务流程、标准和政策，确保提供的服务符合用户业务需求；
l管理与客户的合作伙伴关系；
l定期评审项目状态和效率；
l计划和管理项目、项目人员其他用于提交服务的交付资源；；
l提供所有部署项目的最新状况信息，包括每项任务的完成情况；
l-
l不断为客户提供改进建议和行动计划。
现场工程师
l安排用户现场的服务工程师将以最快速度响应用户的服务请求，解决用户的软硬件问题，协助解决疑难问题。
l提供2名驻场工程师，工作时间同客户工作时间（含节假日安排），到岗时间提早10分钟，离岗时间延迟10分钟。
后备工程师
现场人员请假或离职时，后备工程师能够临时接手岗位工作，或客户在遇到紧急重大突发事件时,根据客户的要求提供临时的技术支持保障服务，能随时提供备份支持，以保证服务质量。
技术升级中心
由两名专家工程师组成的，为现场、项目工程师提供技术支持和服务。
…
服务台
协助项目经理管理服务质量，安排工程师资源完成用户服务要求。
服务实施
服务实施模式概要
本公司按照ITIL建立的服务支持模型，通过统一的服务台进行服务协调和管理，为客户提供优质快捷的服务。
用户遇到与IT相关的任何问题（例如软硬件故障），或需要帮助，如需要购买耗材或提供会议支持等，可以通过电话，电子邮件向服务台寻求相应的支持。
服务台将记录服务请求，并录入到相应的运维系统中。
【
如果通过电话支持的方式可以满足用户请求，服务台将通过电话进行热线支持，如果问题不能够通过电话直接解决或需要提供某些帮助（例如硬件故障或提供会议支持），服务台将根据具体情况通过电话以及电子邮件将服务请求直接派发至现场驻点支持工程师或系统支持工程师，由现场支持工程师提供现场支持或提供系统支持。
现场支持工程师将根据服务台传递的服务请求所描述的内容对用户进行有针对性的现场技术支持。
当现场支持工程师执行了现场支持后，将服务结果主动地通知服务台，服务台进行记录。
如果问题得到解决，或需求得到了满足，服务台将在用户确认后关闭当次请求。
如果问题没有得到解决，或需求没有得到有效满足，服务台将根据结果状态进行提升处理，例如，硬件问题需要更换备件或进行硬件维修，则由服务台负责与指定的硬件服务合作伙伴联系，并负责进行相应的跟踪、记录。
在整个服务的实施过程中，服务台将跟踪并监控整个服务的实施过程，并记录每个服务阶段的时间点和状态。
服务主流程
#
项目管理
服务管理通过一系列的管理措施，保证项目的服务质量，并保证能随时了解客户的需求以调整IT服务来满足的要求。
服务管理将包括：
Ø客户关系管理
Ø服务质量管理
Ø服务人员管理
客户关系管理
Ø本公司的职责
l、
l指定专人（项目经理）实施客户管理；
l提供有益于客户IT设备维护与服务管理的新服务，技术及策略信息；
Ø甲方公司的职责
l负责给现场人员提供所在工作办公区的出入证明（如果需要）；
l负责提供日常维护工作中所需要使用到的软件系统，包括计算机桌面环境中的系统软件、工具软件、驱动程序等各类办公软件；
l针对客户管理，甲方指定固定人员；
l向项目经理提供可能影响服务的业务流程，组织结构的变化信息；
l提供项目经理关于其客户管理及服务质量的反馈。
?
服务质量管理
本公司有着完善的服务质量管理流程、评估体系、顺畅的客户沟通渠道，控制外包服务质量，提高用户满意度、保证高效率服务。
将严格管理服务交付过程，在服务交付过程中，经客户确认，服务质量与实施方案有较大偏离时，可书面通知进行相应调整，并在10个工作日内提交调整方案。
安全保密管理
双方签订保密协议，确保不因任何原因而导致客户任何资料和信息的泄密。
并将定期举行服务人员安全保密意识培训，经常注意维护人员的思想和行为动态，发现安全隐患时，立即采取措施妥善处理。
l数据安全管理
Ø对用户数据的保密要求，签署保密协定，严格遵守客户的相关保密规定，确保不因本公司的任何原因而导致客户任何资料和信息的泄密。
Ø项目工程师在未经客户同意的情况下，不将所接触到的专业技术或业务资料、数据用作非本项目用途或以任何形式泄露给第三方。
Ø不涉及硬盘的服务，工程师不读取用户的硬盘数据。
Ø涉及硬盘的服务，工程师在进行故障处理前进行咨询，如果客户硬盘有重要数据，保证有客户在场的情况下，征得客户同意后才进行处理。
Ø不拷贝客户的硬盘数据到非客户的存储媒体上；不宣传客户的硬盘数据。
Ø涉及硬盘更换维修，在可以分区、格式化的情况下，驻场工程师必须征得客户同意后现场分区格式化后才取走硬盘。
Ø在执行涉及用户密码的维护任务时，应确保用户在场并由用户本人输入相关密码，不能随便向用户询问密码信息。
l设备安全管理
Ø工程师保证不会出现任何人力原因的固定资产和备件流失。
Ø保证项目工程师在操作和维护过程中严格遵守操作规范，不擅自安装或拆卸计算机设备避免设备因不规范的操作损坏包括：
l维修维护过程中对所有的设备都轻拿轻放；
l维修维护过程中使用专用的防静电垫；
l工程师使用专用防静电手环；
l不带电热插拔非热插拔设备、部件。
l保证不会出现任何人力原因造成的设备固定资产和备件流失。
涉及取走维修，服务工程师取走任何设备、部件，都会填写服务单，详细注明取走设备的名称、规格、型号、配置、状况，并留取机联给客户，维修完成归还后取回。
服务人员管理
本公司会严格按用户要求提供相应资历、经验丰富且可信赖的项目组人员来完成项目实施及服务。
所有项目组人员必须通过IT面试合格后才进驻服务现场。
并在项目初期提供对项目人员进行项目的流程、服务管理系统、专用软件系统的项目专项学习培训和考试检查以符合项目要求。
人员管理原则
Ø在筛选项目组成员
升级会员 