售楼处物业服务方案DOC.doc
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售楼处物业服务方案
2014年**月
目录
第一章服务范围、模式及内容 3
第二章组织架构、招聘标准及服务流程 4
第三章服务规范 6
第四章岗位职责 17
第五章各项工作制度 21
第一章服务范围、模式及内容
一、售楼处大厅
在售楼处大厅采用“酒店式”的服务模式（五星级酒店服务标准），设立大厅门岗礼宾员一名专职迎接客户，引导客户进入售楼处大厅，水吧员负责客户入座后提供茶水或饮料。
售楼处大厅内提供24小时安全服务，并保证在开放时间内保洁工作井然有序。
二、样板区
在样板间内也采用“酒店式”的服务模式，每个样板房内设置一名专职保洁员，保证在样板房开放时间内，向客户提供的“五星级酒店”的保洁标准，并保持样板间内的装饰物品摆放如一。
样板间区域设置保安岗并24小时值班，保证样板房内的安全。
三、办公室
设专职保洁人员一名，提供正常的保洁工作。
四、外围临时停车场
设专职车辆疏导保安员一名，在售楼处开放时间内维持外围地面停车场的秩序，指挥好进出车辆，保持通道畅通。
第二章组织架构、招聘标准及服务流程
一、组织架构
现场经理
秩序维护队长
绿化领班
保洁领班
水吧员
售楼处门岗
外围车场岗
样板间门岗
秩序维护员
电瓶车司机
保洁员
绿化工
二、招聘标准
序号
招聘人员
招聘标准
1
售楼处门岗
1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力
2、接受正规军事化训练及管理
3、有三军仪仗队或正规军队服役经历
4、身高180cm以上，年龄20-35周岁
2
外围车场岗及样板间门岗
1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力
2、普通话标准、身体健康
3、高中以上学历
4、身高175cm以上，年龄20-35周岁
5、有经验者优先
3
秩序维护员
1、五官端正、口齿清晰
2、普通话标准、身体健康
3、初中以上学历
4、身高175cm以上，年龄20-40周岁
5、有经验者优先
4
水吧员
1、相貌端庄、大方得体、具有亲和力
2、口齿清晰、普通话标准
3、高中以上学历
4、身高165cm以上，年龄20-30周岁
5
保洁员
1、五官端正，身体健康，具有亲和力
2、口齿清晰，普通话标准
3、年龄20-45周岁
二、服务流程
区域公司分管物业领导
监督改善
改善及反馈
反
馈
投诉及建议
现场
报告
工作指令
现场经理
第三章服务规范
一、员工基本行为规范
1.仪容仪表
1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。
售楼处、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲；
1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子；
1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。
2．文明用语
2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”；
2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请你绕行”；
2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”；
2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”；
2.5在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”；
2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗？
”；
2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”；
2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”；
2.9当您接听电话时应先说“您好”；
2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”；
2.11在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”；
2.12在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而应说“您稍等一下，我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。
3.工作基本要求
3.1售楼处、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫，吹口哨或唱歌；
3.2保护环境整洁，严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品，严禁在公共场所吸烟；
3.3严禁在售楼处、样板间内串岗走动，严禁使用客用设施或接打私人电话；
3.4员工必须严格执行岗位职责；
3.5严禁从事与工作无关的事情；
3.6未经部门主管批准，严禁为客户提供工作范围以外的服务；
3.7严禁利用工作之便，向客户索取报酬或其他好处；
3.8严禁议论客户私生活，严禁向客户透露其他客人的姓名或房号；
3.9积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；
3.10尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；
3.11熟悉公寓的物业服务设施和项目，以便解答客人询问；
3.12建立健全物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好售楼处、样板间安全和防火工作。
4.礼仪注意事项
4.1现场服务人员未经授权，不得向客户解释有关物业销售任何事宜；即使得到同意，也不得对自己不清楚之事宜进行解释或介绍；
4.2行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过；
4.3售楼处清洁人员遇销售接待人手不足时，可微笑指引请无人照顾之访客落座，请其稍等，并可递水或指示有关宣传资料摆放位置，不能向访客介绍；
4.4保安人员若遇购房人士与公司有关人员发生争执，不得随便上前帮助任何一方。
如若声音过大，在报知保安领班，保安领班在必要情况下应礼貌客气邀请双方至独立封闭房间商谈；
4.5任何情况下，保安人员均不得出手伤人，否则将有可能引致法律纠纷。
如若有外来人士袭击售楼处人员或故意破坏售楼处物品，在保证自己及售楼处人员安全之前提下，进行劝阻，但不可以暴制暴，除非对方手持凶器，否则不可使用任何器械制暴，并即时请求现场经理处理意见，以决定是否报警处理。
二、售楼处接待规范
1.售楼处接待流程
客户行进路线
停车场
1．当前来车辆打右转指示灯距本岗15米左右时，车场形象岗给予敬礼，并按规范动作做车辆右转弯指挥手势，待车辆过本岗位后方可恢复站姿。
2．指挥车辆停车入位。
当顾客距离本岗3米左右，售楼处形象岗立正敬礼，并面带微笑目视顾客，待顾客走过本岗后方可恢复站姿。
售楼处门前
1．置业顾问接待客户，并带领客户看沙盘，介绍项目的地理位置，交通情况及周边生活环境。
2．水吧员根据情况和销售员的提示及时给客户提供周到服务（动作规范）。
售楼处内
观看样板间
1．门岗形象岗或职业顾问通知电动车司机做好发车准备。
2．站立在车下，“X先生（小姐）您好，请您上车”，待所有人坐好，电瓶车司机上车，“您好，请各位坐稳！
”（天气较凉时节或是有小孩乘车时，由电瓶车司机双手将毛毯递给客户，“天气比较凉，您是否需要加盖毛毯。
”）
电瓶车
样板间
1．向客户问好，发放鞋套，协助客户穿好鞋套。
2．客户离开样板间时，提示客户取下鞋套。
返回售楼处
当顾客距离本岗3米左右，售楼处形象岗立正敬礼，并面带微笑目视顾客，待顾客走过本岗后方可恢复站姿。
售楼处门前
售楼处内
水吧员根据情况和销售员的提示及时给客户提供周到服务（动作规范）。
客户离开大厅，售楼处门岗形象岗敬礼欢送；客户开车离开车场，车场形象岗敬礼欢送。
2.售楼处接待工作内容
2.1供应服务
2.1.1研磨/冲煮咖啡及端送给访客；
2.1.2冲泡茶水/矿泉水及端送给访客；
2.1.3提供饮料及端送给访客；
2.1.4清洗/擦拭茶饮器具；
2.1.5吧台卫生清洁及物品整理；
2.2保安管理与服务
2.2.1迎宾服务；
2.2.2管理区域人员的进出管理及控制；
2.2.3临时停车场车辆之进出及停放；
2.2.4管理区域内大件物品进出之管理；
2.2.5公共秩序之管理；
2.2.6突发事件之应急处理；
2.2.7维修工作之配合。
2.2.8物品搬运工作之处理。
2.3清洁管理与服务
2.3.1售楼处日常及定期清洁和保养；
2.3.2外围日常及定期清洁和保养；
2.3.3对样板间及售楼处之物品擦拭及摆位；
2.3.4整理/清洁洽谈桌及回收饮品器具；
2.3.5洗手间配备擦手纸。
2.4园艺保养服务
2.4.1根据售楼处要求，协助售楼处进行植物租赁及适时更新；
2.4.2示范园区绿化的养护。
2.5售楼处品牌推广或其他活动
2.5.1重要节日之现场气氛布置；
2.5.2推盘促销活动之现场配合管理。
3.各项操作规程
3.1饮品供应服务操作规程
3.1.1当有顾客来临售楼处时，水吧员应主动上前，俯身微笑询问，“先生/小姐，我们这里有咖啡、茶和矿泉水，请问您要喝点什么？
”；
3.1.2客人选定后，按要求及时提供饮品。
端送饮品时切记轻拿轻放，不可溢出污染客人衣服或洽谈桌物品；
3.1.3在客人尚未坐稳时，不可将饮品放于洽谈桌上，以避免打翻；
3.1.4一旦饮品打翻或撒出，应立即向客人致歉，关切客人是否有烫伤，物品是否有污染，并用洁净毛巾为客人擦拭干净；
3.1.5当客人衣服由于水吧员原因受污染时，水吧员应主动询问是否需要代为清洗，如客人需要，则与客人约定时间上门取送，或现场支付足额清洗费用；如客人表示无碍，应表示感谢；
3.1.6水吧员每日班前须将所有饮品器具清洗擦拭备用，玻璃器具须达到灯光下无任何污点印记；
3.1.7水吧员每日班前须检查所有饮品/饮具是否充足，尤其是售楼处做推广活动或大型接待活动，应提前三天要求采购人员充足准备；
3.1.8水吧员应保证吧台随时整洁，物品摆放整齐有序，台面/地面无水迹；
3.1.9吧台应准备洁净有厚度的毛巾，供访客不小心弄脏手及衣服时用来擦拭；
3.2.10凡售楼处有访客时，水吧员均应站立服务。
3.3售楼处保安操作规程
3.3.1售楼处大门岗保安发现有访客参观时，应主动将门打开，直立于门外微笑敬礼；
3.3.2售楼处大门岗保安发现有访客离开时，应主动为访客开启大门，微笑敬礼并送访客离开后再行复位；
3.3.3售楼处应设置保安员进行夜间值班，确保售楼处之财产安全；
3.3.4当有车辆准备进入售楼处外围区域时，车场岗保安员应负责引导车辆进入并指挥其正确停放在外围所指定的停车位置；
3.3.5当有车辆准备驶出售楼处外围区域时，车场保安员应负责引导车辆驶出并指挥其正确离开；
3.3.6每日定时开启/关闭售楼处照明。
3.4清洁操作规程
3.4.1清洁员每日上岗后对售楼处及样板间进行全面清洁卫生；
3.4.2清洁内容及标准：
如下
11
售楼处及样板间物业服务方案
3.4.2.1外围清洁工作内容及标准
工作范围
工作细则
每天
每周
每月
操作程序
卫生质量标准
外围
路面
1、清扫道路及人行道
2、清洗售楼处外围2米以下玻璃
3、清抹果皮箱、清抹指示牌、护栏、
4、清洗凉亭
5、清抹高位照明设施
6、清洗路面
7、清理排水沟
★
1、用扫把清扫
2、用玻璃刮清洗
3、用毛巾清抹
4、用刷、高压机冲洗
5、用高梯、清洁剂、毛巾清抹
6、用高压机冲洗
7、用扫把清扫
1、无垃圾、无杂物、无枯叶
2、表面无污渍、无水印、明亮
3、保持干净、无污渍、无水渍
4、保持干净、无污渍、无水渍
5、保持灯罩内外无积尘、无污渍
6、保持光洁明亮、无污渍
7、保持干净、无杂物、排水畅通
1
★
2
2
2
1
人
工
湖
1、清扫人工湖周边道路杂物、落叶
2、冲洗湖边石板路、地面
3、打捞湖中漂浮物
4、刷洗湖壁边缘污渍
5、清理冲洗排水沟
6、擦洗明沟上玻璃底面
7、清洁湖底（按实际情况实施）
8、定期换水，换水后放置适量漂白水
★
1、用扫把清扫
2、用水清洗
3、用网打捞
4、用刷子擦洗
5、用扫把、高压机冲洗清理
6、用伸缩杆擦洗
7、用吸污泵清洁
8、定期换水
1、无垃圾、无杂物、无枯叶
2、保持干净、无泥渣
3、保持无漂浮物、干净
4、保持光洁明亮、无污渍
5、保持干净、无杂物、排水畅通
6、保持干净、明亮
7、保持干净、无污渍、无水渍
8、令湖水清晰透彻
1
★
1
1
1
1
1
停
车
场
1、清扫车位通道
2、清抹护栏、防烟门、电梯门
3、清抹高位管通天花、天花灯具
4、清抹消防栏、灭火器
5、清洗反光镜、标志、排水沟
6、清理集水井
7、清洗车位通道
3
1、用扫把、清扫
2、用毛巾清抹
3、用毛巾清抹
4、用毛巾清抹
5、用毛巾、扫把、清洁剂清理
6、用刷、毛巾清理
7、用洗地机、清洁剂清洗
1、保持干净、无垃圾、无什物
2、保持干净、无污渍
3、保持干净、无浮尘、无污渍
4、保持干净、无浮尘、无污渍
5、保持干净、无污渍、无水渍
6、保持干净、表面无积水、污渍
7、保持干净、无污渍
1
1
1
1
1
1
3.4.2.2办公室清洁工作内容及标准
工作范围
工作细则
每天
每周
每月
操作程序
卫生质量标准
售
楼
处
办
公
室
1、清抹桌椅、茶几、沙发。
2、拖扫地面。
3、清倒垃圾烟灰盅。
4、清洁地面、地毯吸尘
5、清抹护栏、铁花。
6、天花清扫、灯光清抹。
7、清抹消防设施。
8、洗手间清洁。
9、清倒垃圾。
2
1、用毛巾、护理清洁剂清抹
2、用地拖、扫拖清洁
3、清倒在垃圾桶或垃圾袋
4、用专业机械清洁
5、用毛巾清抹
6、用鸡毛扫、毛巾扫抹
7、用毛巾清抹
8、用地拖、毛巾、清洁剂、香球清洁。
1、保持干净、无污渍
2、保持干净、无垃圾和污渍
3、保持干净、无异味
4、保持地面洁亮、无污渍
5、保持干净、无污渍
6、保持干净、无蜘蛛网
7、保持干净、无尘、无污渍
8、保持干净、无污渍、无异味
2
2
★
2
1
1
★
2
售楼中心至
样板房马路
1、清扫地面。
2、拖抹低位墙身。
3、冲洗路面。
1
☆
1、用扫把清扫地面。
2、用拖把、毛巾配清洁剂清抹。
3、用高压水枪配清洁剂冲洗。
抽查不同位置，质量达到干净、亮丽、无灰尘、无污渍。
1
1
注：
★表示巡回保洁。
3.4.2.3样板间清洁工作内容质量标准
工作范围
工作细则
每天
每周
频率
操作程序
卫生质量标准
地面
1、清洁地面。
2、柚木地板清洁。
3、地脚及死角清洁。
4、云石、花岗岩晶面处理。
5、柚木地板打腊。
2
☆
1、用扫把、地拖清洁。
2、用干毛巾配吸尘剂清抹。
3、用毛巾配清洁剂清抹。
4、用机械、石材晶面剂进行晶面处理保养。
5、用机械、腊水进行打腊。
抽查不同位置，质量达到干净、亮丽、无灰尘、无污渍。
2
☆
1
☆
2
2
地毡
1、地毯吸尘。
2、地毯抽洗。
☆
1、用吸尘机吸尘。
2、用抽洗机、地毯水清洗。
抽查不同位置，质量达到干净、无灰尘、无污渍。
1
墙身
1、墙身2米以下清洁。
2、墙身2米以上清洁。
3、石面喷石材保养剂。
1
☆
1、用毛巾配清洁剂清抹。
2、用毛巾配老虎夹、伸缩杆抹。
3、用镜布配石材保养剂清抹。
抽查不同位，质量达到干净、无灰尘、无污渍。
1
1
楼梯
扶手
1、清抹扶手、栏杆。
2、梯级清洁。
2
☆
1、用毛巾、喷壶配清洁剂清抹。
2、用扫把、拖把拖抹，边角用毛巾清洁。
检查人员检查无明显灰尘、污渍；保持干净、无灰尘、无污渍。
2
☆
玻璃
镜面
1、高位玻璃清洁。
2、落地玻璃、门。
3、镜面清洁。
2
1、用玻璃刮、毛套、伸缩杆清洁剂清洗。
2、用玻璃刮、毛套配玻璃清洁剂清洗。
3、用镜布配镜水清洗，用玻璃刮刮抹干净。
抽查不同位置，质量达到无水渍、污渍、手印、洁净、明亮。
2
☆
1
☆
家私
家电
饰物
1、全层家私清洁。
2、家电清洁。
3、全层花瓶、壁画、挂物等。
4、窗帘、被套、床单等。
5、家私、家电保养。
1
☆
1、用毛巾配洁而亮清洁污渍，用清水清抹干净。
2、用毛巾、清洁剂清洁。
3、用鸡毛扫清扫，毛巾清抹。
4、用鸡毛扫清扫，轻拍干净。
5、用碧丽珠、家私腊打腊上光。
抽查不同物件，质量达到无污渍、无灰尘、保持洁净，光亮。
1
☆
1
☆
1
☆
2
洗手间
1、清抹门间隔、墙身。
2、清抹洗手盆、镜台面。
3、清抹马桶、便器。
4、清洗天花、灯具、风口。
5、厕纸箱、手纸箱。
1
☆
1、用毛巾、清洁剂清抹。
2、用毛巾、毛头、玻璃括清洁。
3、用刷、毛巾清抹、施放清香球。
4、用毛巾、清洁剂擦抹。
5、用毛巾、消毒清洁擦抹。
抽查不同位置，质量达到干净、光亮、无积尘、无污渍、无异味、无蜘蛛网、无痕迹、地漏及水沟无污物积聚、无堵塞。
天花
灯饰
1、清扫天花。
2、清洁灯饰。
2
1、用鸡毛扫、毛巾、清洁剂伸缩杆清洁天花。
2、用毛巾、喷壶清洁剂清洁污渍，清抹干
抽查不同位置，质量达到无蜘蛛网、无灰尘、无污渍、保持洁净。
2
☆
各类标牌
垃圾桶
烟灰盅
1、标牌、指示牌清洁。
2、垃圾桶、烟灰盅清洗。
3、圾桶、烟灰盅垃圾清理。
1
☆
1、用毛巾配清洁剂清洁。
2、用用毛巾、清洁剂清洗，再用清水清洗干净。
3、垃圾用垃圾袋清理，随有随倒。
抽查不同位置，质量达到无明显灰尘，污渍，保持洁净、光亮、无灰尘、无污渍、无垃圾。
2
☆
2
☆
阳台
天台
平台
花园
1、洁护栏、围栏。
2、绿化带、盆栽清理。
3、清抹铁花、模型、设施
4、花园通道。
5、下水口、排水沟、明沟清洁。
6、景观水池清洁。
1
☆
1、用毛巾、清洁剂清洁。
2、用毛巾清洁盆栽，倒掉盆栽多余积水。
3、用毛巾、护理剂清抹。
4、用扫把、拖把拖抹，用水冲洗。
5、用扫把清扫、用水冲洗。
6、用手刷清洗池边、池壁，池底用吸污泵吸尘。
抽查不同位置，护栏、围栏、铁花、模型、设施质量保持干净，达到无污渍、无灰尘；绿化带、盆栽保持无烟头、垃圾、杂物，盆栽底盆不积水；下水口、排水沟、明沟保持下水通畅、无沙石、无污渍；景观水池池边、池壁保持干净、无污渍，池水清晰、无尘。
1
☆
1
☆
1
☆
2
☆
2
清洗布脚套
1
甲方配洗衣机
清洁、干净。
售楼中心至样板房马路
1、清扫地面。
2、拖抹低位墙身。
3、冲洗路面。
1
☆
1、用扫把清扫地面。
2、用拖把、毛巾配清洁剂清抹。
3、用高压水枪配清洁剂冲洗。
抽查不同位置，质量达到干净、亮丽、无灰尘、无污渍。
1
☆
1
备注：
1、人员配备：
资深、形象佳、服务态度好的保洁员。
2、时间安排：
早上7点至9点进行全屋清洁工作，9点后进入循环式保洁，做到随脏随清。
3、☆表示不定时巡回保洁。
26售楼处及样板间物业服务方案
3.5绿化园艺操作规程
3.5.1安排绿化工对园区绿化进行维护保养；
3.5.2由现场经理对日常之绿化养护工作进行监管；
3.5.3配合售楼处进行有关推盘促销活动之现场管理；
3.5.4有关重要节日（如中秋、国庆、圣诞、元旦、春节），由外包单位对售楼处及样板间进行节日布置，营造喜庆节日气氛。
3.6巡查管理规程
3.6.1现场经理每天应至少巡查售楼处及样板间两次以上，查阅交接记录，发现不足，要求改进；秩序维护队长每日应不间断巡查售楼处及外围，检查秩序维护员礼仪情况，并形成巡查记录以存档；
3.6.2每周组织一次由区域公司分管物业领导带队的巡查，改善服务品质。
第四章岗位职责
一、售楼处物业现场经理岗位职责
职称：
现场经理
上报对象：
唐山区域公司及物业公司
管理下级：
销售现场所有物业人员
岗位职责：
在唐山区域公司和物业公司相关领导的直接领导下，具体落实售楼处、样板间的对客服务和治安消防及保洁工作。
全面负责售楼处、样板间工作的正常运行，督导控制属下的日常工作，计划组织整个销售现场发挥最高工作效率，达到制定下来的目标，确保向客人提供高效的服务。
物业经理工作内容：
1、负责销售现场各物业职能部门之行政及管理事宜。
2、制定各部门工作目标，制作年度预算及工作计划，上报相关领导并作好上传下达工作。
3、安排属下班次、工作任务并进行分工。
4、每日上班提前15分钟到岗，对水吧员、秩序维护队长队长和保洁领班布置工作强调当班纪律及注意事项。
5、负责监督检查售楼处、样板间各个区域的清洁卫生，使之达到最高水准。
6、负责销售现场所使用的机器设备的维护保养与更新。
7、与其它相关公司、部门协调沟通，密切合作。
8、负责定期对本销售现场物业员工进行业务培训，提高员工素质，保障服务水准。
9、对每班岗水吧员、保安员和保洁员工作质量测试不少于两次。
10、监督员工遵守公司规章制度，执行上级各项工作指令。
11、每日上班后，清点公物／检查设备设施是否完好无缺。
12、处理发生在售楼处、样板间内的各种突发性事件，并及时向上级领导汇报。
13、详细记录上班当日工作情况及员工工作表现和纪律执行情况。
。
14、负责售楼处所有区域空调、照明系统正常运行，按时开关。
15、负责各岗位发生发现的各种问题。
16、定期对本销售现场员工进行绩效评估。
17、完成上级交待分派的其它工作。
二、水吧员岗位职责
职称：
水吧员
上报对象：
现场经理
岗位职责：
根据客户需要为客户提供茶水等饮料服务。
工作内容：
1、负责按照客户要
升级会员 