卷烟网上订货推广实施细则改.docx
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卷烟网上订货推广实施细则改
XX省烟草公司XX州公司
卷烟网上订货工作推广实施细则
为贯彻落实国家局“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”的网建新要求，提升现代营销水平，依据省公司《网上订货工作实施方案》的有关要求，结合实际,制定本细则。
一、开展网上订货的重要意义
网上订货作为对传统营销模式的补充，具有信息时代特征和烟草行业特色的网络营销模式，能够为客户提供虚拟、便利、安全的信息平台和业务场所，为客我双方的沟通和互动创造方便、快捷的途径。
客户不仅能够通过网络营销平台开展卷烟订购业务，而且能够及时了解到公司发布的营销策略、咨询业务、了解商品信息更全面、选择货源更自主、订货时间更充足、订货方式更灵活、解决问题更及时。
对构建新型客我关系，进一步提升网建水平的新途径，实现卷烟营销上水平有着重要的意义。
二、总体目标
按照省局部署要求，结合州局（公司）实际情况，网上订货业务在全州的推广共分三期进行：
第一期为4-5月，在XX辖区选取30户零售客户为首批试点客户先行运行；第二期为6-9月，在首批试点客户运行成功的基础上，总结经验，进一步加大宣传引导力度，向现有具备网上订货条件的301户零售客户进行推广；第三期为10-12月，在“新商盟”网上订货系统全面成熟、完善后，向全州所有城镇零售客户全面推广，力争通过网上订货的客户达到客户总数的40%，即535户。
三、工作原则
一是客户自愿的原则。
开展网上订货坚持从实际出发为原则，尊重客户意愿，使零售客户感到方便、有用，自觉自愿的选择，更好的方便客户、服务客户，提高工作效率。
二是统一规范的原则。
以V3系统为卷烟营销管理基础，以“新商盟”系统软件为支撑，由州局（公司）制订统一的业务流程和技术操作规范，统一组织推广实施工作。
三是稳步推进的原则。
XX地域辽阔，东西部社会经济发展和地理环境存在不同的差异、在推进网上订货工作时各单位结合当地零售客户的条件与环境，整体规划、分步实施、在城市和城镇中选择条件成熟的客户先行试点，总结经验、稳步推进，扎实开展网上订货工作。
四、组织机构
为加强对全州网上订货工作的整体规划、推进实施和组织协调，确保网上订货工作稳步、有序开展，成立网上订货工作领导小组及办公室。
（一）领导小组成员及工作职责
组长：
副组长：
成员：
各营销部主任、州局（公司）办公室负责信息工作的副主任
领导小组主要工作职责：
研究确定网上订货工作实施细则；对全州网上订货工作统一安排部署；积极做好推广工作的组织协调和服务指导；及时研究解决推广过程中出现的问题，确保网上订货工作稳步、有序推进。
（二）办公室成员及工作职责
网上订货工作领导小组下设办公室，办公室设在营销中心。
主任：
副主任：
成员:
办公室主要工作职责：
负责全面落实网上订货实施细则的推进工作；加强与省局（公司）销售管理处、信息中心、电访中心以及“新商盟”系统开发单位、电信等单位部门的联系沟通，及时反馈和解决运行过程中的问题；及时向领导小组汇报工作进展情况；总结推进过程中的好的经验和做法，建立健全网上订货相关流程、标准。
各县、行委局（营销部）主要职责：
按照《网上订货实施方案》，负责对本辖区网上订货工作的宣传和组织实施，做到任务目标明确、责任到人。
负责收集、维护零售客户的基础信息，及时反馈工作中出现的问题，提出工作意见和建议，总结经验，不断改进，推进“网上订货”工作的顺利进行。
五、推广对象
网上订货模式是通过连接互联网、新商盟电子商务平台，为卷烟零售客户提供远程个性化营销服务，实现以客户自主在线订货为核心业务的营销模式，网上订货客户应具备如下条件：
（一）配置有连接互联网电脑的城市、城镇并自愿参与网上订货的零售客户。
（二）参加电子结算，委托银行代扣、银行集中划款资金结算业务，且成功率较高的零售客户。
六、实施步骤
（一）学习宣传阶段（2011年2月14日至3月15日）
1、认真学习、领会精神。
组织营销人员学习《全省卷烟网上订货业务规范（试行）》，加快领会开展网上订货，推进现代营销业务的紧迫性，掌握网上订货业务的工作要求和工作流程，为开展网上订货业务打好基础。
2、建立组织、明确责任。
确定工作步骤和客户入网、退网、卷烟订购等业务流程，以及应急措施与流程；明确相关部门、人员在网上订货试点工作中的职责。
各单位要成立网上订货工作小组，主要负责人担任组长，进一步明确各岗位工作职责。
3、广泛宣传、因势利导。
利用客户培训、市场走访等多种形式，重点对具有网上订货基础的客户进行宣传引导，提高客户对网上订货的认识。
4、收集信息、调查摸底。
各单位组织营销人员对辖区市场零售客户实地调查核实，摸清客户电脑配置和上网情况，建立零售客户基础信息档案，填制《网上订货客户基础统计表》（附件一）。
此表于3月10日前上报营销中心，为网上订货开展打好基础。
（二）准备阶段（2011年3月11日至30日）
1、营销中心做好与销售管理处的沟通联系，提交州公司网上订货实施细则，及时得到工作指导，加快整体工作步伐。
信息中心做好与省局信息中心和浪潮公司业务联系，结合本地实际，进行订货业务沟通，完成网上订货系统的安装、对接、调试等准备工作。
2、营销中心组织营销人员从XX辖区客户中选取经营规范、文化素质较高、有一定经营规模、配合度较好、具有一定影响力的客户作为首批网上订货试点，并做好基础资料的得收集整理工作。
3、积极与互联网服务提供商沟通衔接，力争为参与网上订货的零售客户提供价格实惠、服务周到、通畅稳定的互联网运行环境。
（三）系统维护阶段（2011年4月1日至4月7日）
1、根据网上订货工作的要求，在V3系统、新商盟系统做好首批试点客户的基础资料维护工作和调试工作，确保系统满足网上订货工作的需求。
2、根据前期基础工作，制定完善《网上订货管理办法》和工作流程，进一步规范网上订货业务工作，以及《客户终端操作流程指导书》，为客户操作提供有效指导服务。
（四）培训阶段（2011年4月8日至15日）
1、营销人员培训。
组织营销管理人员、市场经理、客户经理等岗位人员进行集中培训，由浪潮软件开发商从系统数据处理、系统设置、界面切换，功能使用等方面进行全方位的培训，使营销人员熟悉软件操作及业务流程，为推进试点工作打好基础。
2、零售客户培训。
组织召开首批网上订货试点客户培训动员会，采取宣传介绍与现场演示相结合的方式，对系统功能、业务流程、操作应用方法等进行培训，进一步打消客户对互联网订货的顾虑。
3、签订试点客户网上订货协议，明确公司与零售客户双方的责任、权利、义务（附件2）。
（五）试运行阶段（2011年4月15日至5月30日）
1、在试运行初期，将首批试点客户作为重点客户，客户经理上门进行一对一的实际运行指导培训，解答疑惑、订货咨询，不断提升客户操作系统的能力和质量。
2、及时收集客户在试运行过程出现的问题及相关建议和要求，进行汇总分析，制定措施，及时解决处理试运行过程中出现的问题，进一步完善网上订货系统功能，确保网上订货系统功能完善、运行正常。
3、总结网上订货试运行经验，为下一步全州推广正式运行做好准备。
（六）正式运行阶段（2011年6月至9月）
1、各营销部认真学习首批试点运行经验，积极开展培训客户，全面动员具备条件的零售客户开展网上订货。
2、编制发放《网上订货系统操作手册》、操作指南，加强对网上订货客户的指导和后续服务工作，确保网上订货客户能够独立熟练操作，且运行正常。
3、积极完善和改进网上订货系统功能，强化系统的互动性和实用性，不断提升客户满意度。
（七）总结推广阶段（2011年10月至12月）
通过前期的试点运行，及时总结经验，积极推广，稳步扩大网上订货覆盖率。
继续加大对客户的宣传引导力度，采取客户集中培训，首批试点客户介绍经验，按照自愿加入、循序推广的原则，采取成熟一户，发展一户，带动一片的策略，发挥网上订货客户示范作用，稳步推进，适时递增，逐步提高网上订货客户覆盖面。
同时制作发放网上订货宣传资料，具体包括：
网上订货的概念、优越性、条件要求等内容，加强对客户的宣传引导，提高客户参与网上订货的积极性，激发客户网上订货的热情。
1、采取多种方式，扩展网上订货覆盖范围
（1）自主订货。
进一步深入开展摸底调查，挖掘自有电脑客户资源。
同时，通过网上订货优越性的广泛宣传，激发具备一定经济实力的客户主动购置电脑，让自主订货成为网上订货的主要方式。
（2）借助订货。
对于无条件购置电脑而参与意愿较强的客户，要积极正确引导其借用亲朋好友、周边客户、附近网吧等地电脑进行借助上网订货，让借助订货方式成为网上订货的补充。
（3）服务点订货。
做好客户自主订货和借助订货工作的同时，要积极探索网上订货的新途径。
客户分布相对集中的州府所在地、县城，在营销中心和县级局（营销部）利用闲置电脑设备、设施，开通互联网络，设立“网订”服务点，为自愿参与网上订货的客户免费提供服务，为进一步扩大网上订货客户的范围打好基础。
2、进一步优化流程制度，确保系统高效运行。
制定和完善网上订货工作管理办法，不断优化工作流程和客户入网、退网、卷烟订购等业务流程，以及应急措施和办法，明确相关部门、人员在网上订货工作中的职责。
加强网上订货客户的分类服务、订货指导和系统保障等工作，为网上订货的高效、低成本运行奠定基础。
七、工作要求
（一）要高度重视网上订货工作，充分认识网上订货工作的重要意义，增强工作的自觉性和紧迫性，统一思想、周密部署，积极沟通，密切配合，严格按照方案要求及进度推进网上订货工作。
（二）要确保网上订货零售客户的稳定性，要坚持发展一户，巩固一户。
要密切关注网上订货客户遇到的各种问题，随时解决或反映，确保零售客户不出现反弹。
（三）要加强网上订货过程的监管，确保网上订货规范、平稳运行。
（四）要定期总结网上订货的运行情况，分析实施中存在的问题，改进方法，努力提高工作水平，提炼网上订货工作的有效做法和成功经验，确保网上订货工作取得实效。
（五）要将网上订货工作作为2011年营销业务重点工作之一，要加强对每一阶段工作的分析总结，每个阶段形成月度工作开展情况小结，提报营销中心。
附件：
1
零售客户网络设施情况调查统计表
单位:
序号
商店名称
法人
许可证号
市场
类型
经营
业态
客户类型（新）
是否介入互联网
互联网服务提供商
辖区零售
客户总数
拥有电脑
客户数
开通网络客户数
可实现网上
订货客户数
占客户总数比重（%）
附件：
2
卷烟零售客户网上订货协议
甲方：
乙方：
卷烟零售客户名称：
客户代码：
法人代表：
开展卷烟零售终端网上订货业务是推行现代卷烟营销的方式，也是为零售客户提供卷烟订货便利、灵活等特点，经甲乙双方协商一致，达成以下协议：
一、乙方以自愿为原则，同意接受甲方提供的网上订货业务，从协议签订之日起，由原有的电话订货业务模式转为网上订货业务模式。
二、甲方免费提供网上订货业务平台，并保证该平台及所发布信息的真实性、合法性。
三、乙方享有平台登录的用户名（即客户代码）和初始密码（如：
111111）。
乙方要做好订货登陆密码的保密保存。
甲方承认对于用乙方用户名进入系统的网上用户视同乙方用户，由此生产的订单均真实和有效。
四、乙方同意按照网上订货业务模式所规定的相关要求，严格执行操作流程，按时提交卷烟需求订单，对订单的真实性、合法性和有效性负责。
五、甲方承诺乙方使用该平台时，订货周期不变、结算方式不变、上门服务不变、配送模式不变。
六、双方的权利与义务
1、按照烟草专卖专营管理的相关政策，对本业务模式进行相应的修改和完善；有权根据自身的货源状况和专卖专营政策，对乙方提交的需求订单进行必要的修订；有权对违反网上订货业务模式运行要求的行为进行纠正和监督检查，直至终止本协议；有义务为乙方提供系统安全保护，并及时解决平台软件应用存在的问题；有义务为乙方提供平台操作和模块运用等必需的培训指导；有义务为乙方提供烟草政策法规信息、货源投放信息和新品上市信息的支持；有义务在该平台发生故障时及时启用电话订货业务，保证乙方订货不断期；有义务为乙方争取相关部门对网络宽带资费优惠政策，减少乙方的费用开支；有义务为乙方提供力所能及的其他有利于其提高经营水平的支持；有义务在现有技术上维护整个平台的正常运行，并努力提升和改进技术，使网上订货活动顺利开展。
2、乙方的权利与义务有权优先获得方便卷烟订货所需要的所有信息，并按照相关信息提交订单；有权知晓被修订的订单的政策依据等相关信息；有义务加强自身电脑和网络的管理维护，保证业务平台的顺利使用；有义务保护自身的信息安全，自行承担因自身管理不善，造成的信息泄露、订单不真实等问题形成的利益损失；有义务按照该平台规定的相关要求，真实、全面、及时地开展购、销、存以及需求预测、价格采集等相关业务操作。
七、协议中断和终止双方任何一方提出，必须在提前一个月向对方提交中断和终止理由的书面通知，在协商达不成的情况下，可以终止本协议；乙方经营许可资格发生变化，或因停止供货造成的不能正常供货的，需要中断或终止本协议。
八、其他与本协议有关的网上订货相关规定政策，作为本协议的一部分，具有相同的效力。
本协议一式三份，甲方两份，乙方一份。
甲方：
XX省烟草公司XX州公司
委托代理人（签名）：
时间：
年月日
乙方：
客户名称
法人代表（签名）：
时间：
年月日
序号
单位
客户数（户）
完成目标（户）
备注
1
XX
451
180
40%
2
XX
262
91
35%
3
XX
115
63
55%
4
XX
183
54
30%
5
XX
191
66
35%
6
XX
148
81
55%
7
合计
1350
535
40%
2011年全州网上订货完成目标规划表
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