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考察报告

考察汇报

——火炬物业管理中心

10月中旬，火炬物业管理中心组织中心有关部门负责人前往北京，参观学习清华科技园的物业管理经验。

清华科技园主要物业管理企业——北京华清物业管理有限公司热情接待了考察组一行。

通过情况介绍、现场观摩、资料查阅、面对面交流，大家感触颇深、收获很大。

总体来讲：

“明确的发展目标、完善的管理体系、高起点的工作标准、人性化的服务理念、高素质的员工队伍、充裕的经营收入”，保证了科技园物业工作“服务规范、质量优化”。

一、华清物业简况：

北京华清物业管理有限责任公司成立于1997年8月8日，是启迪控股股份有限公司的全资子公司，是清华科技园第一家取得物业管理二级资质并通过ISO9001国际质量管理体系和ISO14001的国际环境体系认证的物业管理公司。

公司下设办公室、人力资源部等8个职能部门；目前有科技大厦、创新大厦等5个物业管理处；服务人员600多人；服务面积50万平方米，其中写字楼35万平方米，住宅15万平方米；写字楼服务客户500余家。

公司致力于在物业管理领域不断超越自我，向着国际一流物业服务进取，努力打造具有大学科技园特色的物业管理模式。

公司计划在未来3年内取得一级资质、5年时间物业管理面积达到100万平方米（包括住宅）。

我们重点参观的创新大厦，是清华科技主园区获得市优大厦称号的第一个品牌项目，并于2005年获得了“全国优秀物业管理大厦”称号。

大厦建筑面积６万平方米，物管处物业员工１１０名。

大厦餐厅对外承包，餐厅规模，餐饮质量、价位、花色品种与我们创新创业基地餐厅相当，但就餐人数是我们的2倍多，仅中午就餐人数就达1300余人，另外零点厅的收入也相当可观。

二、考察感想：

1、基础工作扎实有效

华清物业按照ISO9001和ISO14001建立了质量管理体系和环境体系。

规章制度详尽完善，该归档的归档、该上墙的上墙；档案资料分类齐全，以工程为例，从大厦建设单位移交的资料到物业接管后建立的各种设备、设施运行及维护管理档案资料，分类细致、装订整齐、保存完整；行之有效的工作手册和管理手册，所有工作程序严格按照行业标准细化到具体操作之中；公司内部实行网络化管理，工作流程全部通过网络系统完成，信息反馈及时、准确，使各级管理人员迅速掌握工作进展情况；各种物业管理软件的使用，大大提高了工作效率和服务水平。

2、管理工作规范细致

华清物业虽然是启迪控股股份有限公司的全资子公司，但双方仍然签定了细致、严谨的物业服务委托合同，使之责、权、利非常明晰，保证了物业工作的有序开展。

创新大厦的保洁与保安工作走专业化的道路，大厦保洁与外部保卫工作委托给专业公司负责管理。

各部门、各岗位规章制度、职能职责摆放、张贴在非常醒目的位置，重点岗位均设置安全生产责任人，各岗位工作分工细致、职责明确、责任到人。

配电室、空调机房、电梯机房等场所严格按照设备工作最优化环境要求，配备了空调、通排风机组、以及除湿装置等硬件设施，各种设备设施维护保养到位，每台设备管理落实到人，责任人标签直接挂在设备上。

设备设施运行、巡检记录详细认真，全部整齐地挂在墙上，便于随时掌握设施设备运行状况，很大程度上杜绝了设备设施的安全隐患。

各个机房管理严格，非公原因谢绝入内，进入机房还有严格的审批登记手续。

物管处专门设立了客户服务中心，客户服务员工训练有素、着装统一、礼貌热情，专设的服务热线电话全天24小时开通，客户报修、受理、派工、维修、验收、回访、费用支出一系列环节网上操作，可控可查。

我们所到之处，如办公场所、地下车库、安全通道等，环境卫生质量很好，没有看到卫生死角；所有机房内无论是墙面、地面还是各种设施设备，均光亮整洁，看不到一点积尘。

物管处环境保护意识强，凡楼内应配垃圾桶的地方，均设可回收桶与不可回收桶。

另外对节能问题和应急处理也非常重视，水电气的节约有具体的操作方法，安保应急演习每月组织一次，平时还组织客户进行消防演练活动。

物管处内部管理实行量化考核，每周进行工作讲评，优秀员工上光荣榜，让员工学有榜样、干有目标，从而调动员工的工作积极性。

3、服务工作更具人性化

华清物业关注细节，以人为本的理念贯穿到整个服务工作之中。

“把工作中的细节做细、把服务的细节做精、把管理的细节作严”是华清人的思想方向和工作作风。

进入创新大厦就可看到门边配备的免费自动擦鞋器、应急药品箱、爱心伞及湿伞包装机，大堂商务区内设有邮政服务中心，配有卡式电话、自动取款机及各类报刊杂志，人性化服务周到细致，客户不出大厦，即可办理日常事务；楼层卫生间放置几盆绿色植物或小鱼缸，给人以清新自然的感觉。

电梯口、楼道、地下车库等处均粘贴消防疏散示意图、“禁止吸烟”等安全提示，危险设备处有“小心有电”警示牌、鼠药投放处都有警示提示，很多细节都很到位。

物管处注重与业主及租赁方的沟通，每半年搞一次征询意见调查，针对反馈的意见和建议进行汇总总结，及时改进工作；利用各种节日进行客户拜访，定期组织客户联谊,如进行植树、采摘、沙龙座谈、文体等活动，增进了解、减少隔阂、求得共识，促进了服务工作的顺利开展。

4、资金充足、人员到位

创新大厦物业管理费为０.９元/建筑面积平方米．天，全年物业管理费达１９７１万元，这还不包括车位费、有偿服务费、装修管理费等其它收入。

人员配备人数足、素质高。

整个华清物业公司管理５0万平方米物业，有６００余名物业员工；其中创新大厦管理面积６万平方米，员工１１０名；清洁工是按使用面积每１０００平方米配1人计算，６万平方米配备清洁工多达４0余人；工程人员25个人分为强电、弱电和水暖空调3个班。

员工特别是管理人员素质高，公司有硕士生3人及近20名名牌大学毕业生，整个队伍年轻化、知识化、专业化。

我们接触到的公司市场策划部苏副经理、创新大厦物管处李经理，熟知行业法律法规，部门业务非常精通。

通过上述这些情况，我们切切实实感受到了他们工作的细致和扎实，也让我们真正感受到了国优物业管理的水平。

资料显示，其每年两次的服务质量调查，客户的满意度都在９８%以上。

全体员工以高效、优质的服务，树立了良好的企业形象，得到了客户的广泛认可。

三、认清差距、不断完善和提高我们的服务水平

通过参观华清物业，开阔了眼界、拓宽了思路。

10月底，中心安排2天时间，组织考察组成员对火炬大厦等4座我们管理的楼群进行了一次全面检查。

11月初，中心又召开了部门经理座谈会，大家谈感受、讲差距、想措施。

通过对比，大家深刻认识到我们的管理和服务工作还存在不小的差距：

基础工作不细致、不系统。

许多工作、许多细节的东西我们也都做到了，但是没有形成系统性的资料，做完了也就撂了。

缺乏创优意识。

各项工作标准没能按照市优、更不用说国优的标准来进行要求。

规范化、制度化不完善。

有些工作缺乏规范、缺乏制度约束，临时性、随意性大，没有条理，计划性不强。

监督力度不够。

虽有管理制度、岗位职责、工作规范，但遵照执行效果不够理想甚至不执行，没有监督或监督不到位。

以人为本、服务人性化理念薄弱。

缺乏客户就是上帝的理念，我们的工作刚性太强，有时候没能从细节上、从人性化的角度为客户着想。

经营收入与人员配备差距很大。

虽然有北京和威海地区之间的差异及管理楼群规模和档次的差异，但经营收入和人员配备差距很明显。

员工队伍素质低、人员老化。

我们的员工队伍是以原大厦物业、原林海人员为主重组的，中心承担着人员安置的责任，老的走不了，新的进不来。

整体年龄偏大、文化程度低、素质差、作风散漫、人浮于事等问题，成为制约中心发展的主要因素之一。

从这些差距来看，我们需要在以下几个方面进行改进和提高：

首先要不断完善基础性工作。

要组织ISO9001国际质量管理体系和ISO14001的国际环境体系的学习活动，成立专门班子进行两项体系的认证准备工作。

加强基础性资料的管理，明确专人负责收集整理各类资料，争取用半年时间建立起体系完整的档案系统。

继续健全和完善工作体系，不断加强制度化、程序化、规范化建设，各部门要尽快对本部门涉及到的制度、规范、岗位职责等进行一次梳理，查漏补缺，促进管理和服务工作横到边、竖到底，不留死角。

要积极创造条件、完善资料，尽快完成物业资质的申请工作。

二是适当调整中心组织机构或人员配备，以突出“服务”宗旨、强化服务质量监督管理。

各楼群年底前要完善客户服务体系，客服职能从综合服务部分离出来，固定专人、设立客户服务投诉专线、明确职责范围、建立工作流程、严格考核制度，切实做好客服工作。

各管理部增设专兼职质监员，负责服务质量的检查、监督及考核工作。

研究改进督察工作，除每月两次中心组织的督察外，各物管部要建立日常督察机制，各级管理人员的日常检查列入督察内容，每天记录、每周汇总，月底上报中心督察组，作为月度考核的依据。

我们将继续探讨保洁、安保等个别项目专业化服务模式，从目前已经试点的情况看，既能减轻中心人员及经济方面的压力、又能提高服务水平。

三是加强管理队伍和员工队伍的建设。

没有学习就没有提高、没有对比就没有提高。

要采取参观学习、培训学习、自身学习等各种方式和措施提高管理人员素质，我们将继续组织管理人员到威海物管水平比较好的大厦如世纪大厦、中信大厦参观学习；安排管理人员参加全国物业经理继续教育学习；邀请物业管理行家里手来传授经验；每季度组织一次部门经理工作研讨，抓好行业法律法规知识培训。

通过这些努力，促使中心管理队伍素质不断得到提高。

根据中心员工队伍的实际情况，进行针对性的教育工作：

定期举办员工手册及规章制度的学习，组织开展物业管理知识竞赛；抓好专业技术岗位的技术培训；组织餐饮、消防、工程等项目的技术比武。

采取各种措施强化员工的服务意识、安全意识、岗位意识和责任意识，提高大家的工作技能和整体素质。

针对素质低、队伍老化的实际情况，考虑出台必要的配套制度，形成特定氛围，使达到一定年龄的老员工愉快地离开工作岗位。

完善灵活的用人机制，促进员工队伍“年轻化、知识化、专业化”建设，使员工队伍充满朝气。

四是各楼群要努力提高设施设备运行和保养水平。

认真研究在现有条件下如何做好维护保养、如何保障设施设备运行在最佳状态。

近期工程部负责拿出方案，将各种制度、操作规程、岗位责任人、操作人员上岗证制作统一标准，年底前要全部上墙；各种设施设备落实责任人并制作统一的标牌，挂在设备上；目前使用的工作记录式样多、不规范，要设计、印制各种统一格式的工作记录簿。

安全保卫工作要切实做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，巡检必须及时、到位，不留死角。

切实做好安全生产和社会治安综合治理工作，要落实值班记录制度，完善各种工作记录，保证工作情况有据可查。

五是我们不应拘泥于物业管理费的多少和人员配备的多少，应该更多地从自身实际出发，考虑如何开源节流、提高工作效率，如提高勤俭节约意识、提高修旧利废的能力、提高自己动手的能力，从提高员工劳动效率的角度出发合理进行岗位编制；应该更多地去思索服务理念、管理制度、工作能力的创新，变被动服务为主动服务、变固步自封为创新发展，提炼体现中心特点的企业文化如“企业宗旨、企业精神、发展理念、经营理念、服务宗旨”等作为中心发展的思想动力；应该更多地考虑如何抓好细节工作，服务细节决定服务质量，如每个岗位都要完善工作指导书、每项工作都要完善操作规程、每项服务都要完善工作标准、每个员工上岗都要进行岗前培训；应该更多地抓好工作的落实，再多的制度、再好的制度、再细化的工作，如果不落实到实处，就等于纸上谈兵；应该更多地做好人性化服务工作、做好与业主和客户的沟通与交流，如在火炬基地大厅考虑增加邮政服务设施、休息桌椅、卡式电话等，并创造条件逐步建立与业主和客户之间的联谊机制。

六是尽力提高管理的现代化水平，尽早构建中心物业管理网络平台，购置先进的物业管理软件，使管理水平和工作效率得到质的提升。

七是不断改善工作条件、完善分配机制，逐步提高员工待遇，努力调动和发挥大家的积极性和创造性，使每位员工都能为中心的发展做出自身的贡献。

通过这次参观学习，使大家找到了差距、树立了信心、增添了动力、激发了热情。

相信通过我们的不懈努力，必将使火炬物业中心的整体工作有一个新的飞跃，也将推动中心早日步入物业管理的先进行列。

不妥之处，请领导批评指正。

二00八年十一月三日