中医连锁专卖店运营手册.docx

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中医连锁专卖店运营手册

老中医连锁专卖店（专柜）运营手册

第一章开店前工作

1、签约后派专人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店（专柜）设计。

柜台制作至开张大概需时15-20天。

   2、员工招聘及培训

（1）员工招聘招聘途径¨可通过门口或卖场招聘启事¨可通过报纸广告¨可通过原有员工介绍招聘流程¨面试-复试-录用-培训-试用-正式聘用

（2）人员培训在专卖店（专柜）开业前，培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。

如因客观原因影响而无法正常进行，可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。

   3、为了使配货更准确、有效，加盟店（专柜）须提供该地区市场实际需求情况，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。

   4、负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。

第二章运作流程

   一、营业时间

   营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：

8:

30―20:

30，夏季：

9:

00―21:

00；卖场专柜（专厅）根据商场规定执行。

    1、营业前

（1）人员出勤，仪容、工作服；清洁店内卫生；

（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；

   （3）检查店内设施，如有损坏及时修理；

   （4）专卖店备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；

   （5）专卖店预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；

   2、营业中

（1）了解当天促销活动,新品、特卖品及标志的放置；

（2）巡视负责区域货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；

  （3）是否有工作人员聊天或无所事事。

卖场中是否有污染品或破损品；

  （4）价格卡与商品陈列是否一致；

  （5）交接班人员是否正常运作；

  （6）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；

  （7）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

  （8）为顾客做结帐及产品包装服务；

 （10）待机工作，所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：

   1）正确的待机姿势：

使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；

   2）正确的待机位置：

正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；

  3）待机工作：

在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；

  4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临老中医养生道”等招呼；

   5）不正确的待机行为有：

躲在产品后面看杂志、化妆；聚在一起聊天，喧哗嘻笑；动作懒散、无神；背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。

   3、营业后

（1）是否仍有顾客滞留；

（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；

   （3）当日专卖店营业现金是否全部收好（锁好）。

  （4）整理各类票据及当日促销物品；

  （5）填写交接班记录；

  （6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；

  （7）整理卫生；

  （8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。

第三章专卖店（专柜）管理

   系统化的管理，有助于提高员工工作效率及增加营业效益。

管理主要分三大部分，分别是：

1、人事管理2、货品管理3、卖场管理

1、人事管理

专卖店工作人员是最前线队伍，由于直接面对顾客行为举止即影响整体形象；经常性之人员流失会影响运作。

如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。

（1）员工管理

   1）安排新员工入职，介绍日常运作，服务标准及各项注意事项。

在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；

   2）检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求；

3）安排员工排班表，确保每天均有适量员工上班。

在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。

另一方面，假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；

   4）培训在职员工，以提高员工整体素质；

   5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。

   员工须知

   1）敬业爱岗，作为老中医专卖店的一员感到骄傲和自豪；

   2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；

   3）谦虚友善，友爱互助。

工作一丝不苟，认真负责；

   4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；

   5）维护品牌形象，不做有损老中医养生道品牌形象的事宜。

（2）员工职责图表

负责人/店长l店铺每日工作流程l监督员工的工作l货品资料、信息（新货与畅销货）l了解其它品牌的生意l提高员工进步l处理投诉l解决员工在工作上问题l向公司汇报及反映工作及人事问题l保持员工间团结合作精神l处事公正l评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训

   领班l总体补货l协助店长安排各项工作l树立良好榜样l向店长汇报及反映工作l每周总结畅销及滞销产品l协助店长培训在职员工及新员工l帮助员工解决工作中实际问题l配合店长作好店内安全工作

   导购员l提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l接受工作分配及遵守专卖店制度l与同事保持良好的关系

   2、货品管理

   货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。

良好的产品可吸引顾客继续光临购物；良好的货品管理，保持产品最高价值。

（1）存货与物流货品储备是营运基础，其重要性不可忽视。

有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。

加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。

为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。

   3、收货、验货

   1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司

   2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货

   3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题

   4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理

    ＊盘点流程

   a.盘点日期：

每月底（新品时待定）

   b.负责人：

专柜负责人、当班人员

   c.方法：

分区负责，初盘加复盘

   d.规则：

1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）3）复盘如发现差错，对所有产品进行重盘4）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司（上老中医养生道ERP系统）

＊注意事项：

1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）

2）每天填写日销售报表，方便定期整理 3）每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况4）负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施

3、卖场管理

（1）提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。

    1）橱窗明亮、整洁，地板、墙壁保持干净，经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修。

 2）如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；

    3）气氛营造☆确保员工士气高昂，不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间

（2）产品陈列良好的陈列效果有助提高专卖店（专柜）的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。

目的：

1）体现公司产品风格、档次、形象；

2）让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；

   3）直接刺激销售，提升业绩。

陈列原则：

1）分区陈列☆店头区―特价品、促销品☆中央区―陈列大众品的角落☆内部区---陈列高级品的角落 

2）橱窗是店铺的第一张脸！

装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！

（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）

3）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！

4）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；

5）尽量将下列产品陈列到最佳位置；☆大众消费者喜欢的商品☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）

6）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望

7）制造卖点

8）遵循重点产品展示于重要位置的原则：

☆重点产品：

促销品，畅销品，新产品，高利润产品；☆重要位置：

店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；

9）陈列产品要定期更换

（3）可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：

☆增加销售机会；☆保障卖场安全，

 注意事项：

1）确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；

2）专卖店如没有顾客付款，应把收银柜锁好。

第四章服务与销售

1、除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。

为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。

   2、促销销售促进是专卖店一项长期的营销策略，根据不同的时间如：

节假日、特定时间（换季、放假等）进行促销。

   常用促销方式：

□打折□赠品□捆绑销售□联合促销□会员卡、积分卡□游戏促销□抽奖□系列产品

第五章顾客管理

1、.顾客的心理 

顾客的从众心理

□顾客喜欢去人多的地方□顾客喜欢热闹的地方□从众性导致感性□从众性导致盲目性顾客的好奇心理□在干什么？

□发生了什么？

顾客接受实惠的心理□乐意接受优惠的顾客超过1/3□但理性顾客呈增加趋势

2、影响集客的因素

个性化□与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同□装修具备明显的视觉冲击力店内气氛□可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛□POP运用：

可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛□柔和的光线：

可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境□视听效果（如条件允许）：

□人为气氛调节（员工、顾客）☆导购员保持良好的工作心情，热情待客；☆引导儿童消费，如：

教儿童新型玩具、文具的使用方法；☆适当赞美顾客；☆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。

3、远程集客

□顾客档案的建立及使用：

在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客；□DM的使用：

在商业路段或专卖店附近发放DM，吸引顾客；□广告：

在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。

4、会员制管理建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。

&2：

8定律――指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。

1）建立会员制的方法只要在专卖店消费满200元的顾客就可以成为会员。

可以按如下会员表管理会员专卖店会员表图表5（略）

   2）会员的管理每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。

收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。

定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如一年未消费的）；重点会员重点管理。

3）会员促销常用会员促销方法：

n会员消费到一定金额可以送礼品n送生日礼物n新品通知（电话或DM）n特殊时间段通知（如孩子开学时、放寒暑假时）适合的产品n会员活动：

如会员联谊会，“找养生冠军活动”，竞赛活动等

4）团购促销团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。

前期的资料搜集及客户培养是基本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。

5）团购的对象及消费时间

 6）团购促销方法l直接拜访l电话行销lDM：

将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客l互联网上发布供货信息

7）公共关系及附加服务通过公关活动，可以迅速提高老中医品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。

l接受传媒访谈l与相关部门联合l赞助某些活动l组织社区活动l其他专卖店不仅仅是一个销售产品的场所，同时也是一个提供养生知识的地方。

提供除了高质量的商品本身及良好服务外，专卖店还提供附加的服务：

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   1.5S原则

（1）真诚sincerely

（2）保持微笑smiling（3）灵活敏捷smart

（4）讲求速度speedy（5）不断研究顾客行为study

   2、答问规范

＊关于专卖店方面

（1）专卖店的开业时间？

＊＊年＊＊月。

（2）专卖店营业时间？

早上9：

00?

D?

D晚上＊＊。

（3）专卖店是谁开的？

（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）

（4）专卖店经营哪些商品？

我们是系列产品。

（5）近期会有促销活动吗？

如有促销活动，根据实际情况如实告知。

如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：

我们专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。

（6）销售额多少？

对不起，我未被授权回答此问题。

（7）你们工资是多少？

对不起，我未被授权回答此问题。

＊关于产品方面

（1）产品定位什么档次？

目前市场价格定位中档。

（2）产品质量如何？

所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。

消费者对我们品牌产品的质量一直反映不错。

（3）打折吗？

推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。

（4）可以试食吗当然可以。