《物业管理综合能力》案例分析1.docx
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《物业管理综合能力》案例分析1
《物业管理综合能力》案例分析
（一）
据中国经济时报报道：
物业管理一直是令广大业主头痛的老问题，中消协的投诉统计也显示，近几年关于物业管理的投诉比例正呈现上升趋势。
中国已经人世，已经有不少国外的物业服务企业看好中国这个大市场，而国内的服务企业公司仍然在沿袭过去老的管理模式，难以让购房者满意。
问题：
1．简述物业管理的需求和供给的规律。
2．简述物业管理市场均衡价格的形成。
3．简述物业管理市场失灵与政府调节。
参考答案：
1．物业管理需求是指在某一特定的时间和空间内，在各种可能的物业管理服务价格下，对物业管理服务的需求数量。
对物业管理服务的需求也符合一般商品的需求法则，对物业管理服务内容需求的多少及对物业管理服务水平高低的要求，与物业管理服务的价格呈相反的方向变化。
物业管理供给是指在某一特定的时间和空间内，在各种可能的物业管理服务价格水平下，物业服务企业愿意并且能够提供的物业管理服务的规模或数量。
物业管理服务，满足商品供给的一般规律。
物业服务企业愿意提供的物业管理规模或数量的大小是和物业管理服务价格同方向变化的。
2．物业管理市场均衡是一种相对静止的状态。
当物业管理市场上物业管理服务的总供给量恰好等于市场总需求量时，物业管理市场价格便会达到一种相对静止的状态，便实现了物业管理市场均衡。
而当物业管理市场需求量不等于供给量时，即为非均衡。
由于价格机制的作用，一旦市场失去均衡，就会产生一种自动恢复均衡的力量。
因此，物业管理均衡价格的形成，也是由非均衡逐渐走向均衡的过程。
当出现过度需求时，存在着物业管理服务价格上涨的压力。
这种压力主要是来自业主，因为有一部分业主愿意支付更高的价格，而这一更高的物业管理价格又将激励物业服务企业提供更多的物业管理服务，从而逐渐克服过度需求的现象。
当物业管理供给量大于市场对物业管理服务需求时，又存在着降价的压力，这种压力主要是来自物业服务企业，因为会有一些物业服务企业愿意在更低价格水平上提供物业管理服务，这一更低的价格水平一方面会激励业主对物业管理服务的更多需求，另一方面也会有一部分物业服务企业由于价格较低而放弃部分物业管理服务的供给。
这样就会逐渐克服供过于求的现象。
只有当物业管理市场的供给和物业管理市场的需求相等时，物业管理市场才实现均衡。
此时的物业管理供给量或需求量就是均衡数量，而物业管理市场供给量与需求量相等时的物业管理服务价格就是物业管理市场的均衡价格。
3．在实际的市场运作过程中，由于物业管理服务的提供者和消费者对物业管理服务商品的相关信息的掌握程度不同，即物业管理服务供需双方信息不对称，物业服务企业掌握的有关物业管理服务的信息（如成本等）要比业主多一些，这样就很容易导致物业管理市场出现无效率状态。
最直接的表现就是物业管理服务的质价不符，至少在这方面很难取信于消费者，这是物业管理市场发展中不和谐现象的根源之一。
由于物业管理市场中非对称信息的存在，还会导致物业管理市场失灵。
针对物业管理的特殊性，在解决由非对称信息所导致的市场失灵问题时，通常可以设置健全的激励制度和监督体系。
同时，政府也要加大对物业管理市场行为的指导与监管力度，如建立健全物业管理法律法规等。
（二）
物业服务企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系?
参考答案：
物业服务企业面对的公共关系对象：
主要有政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等，企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。
（一）与业主进行有效协调沟通
（1）主动上门了解业主；
（2）开辟各种宣传园地；
（3）开展丰富多彩的社区文化活动；
（4）有效的处理业主投诉。
（二）与开发商进行有效协调沟通
（1）客观了解情况，协助开发商与业主的沟通；
（2）兼顾双方的利益；
（3）灵活务实，互谅互让，解决问题。
（三）与新闻媒体进行有效协调沟通
1．物业服务企业与新闻媒体协调沟通的方式
（1）新闻发布；
（2）记者招待会；
（3）企业名人文章、人物志及通论文章等特写。
2．物业服务企业应沟通协调好与新闻媒体关系，适当进行危机公关管理
（1）制定沟通政策；
（2）做好准备工作；
（3）与新闻记者建立良好的关系；
（4）妥善回答；
（5）掌握好时间。
（四）与政府主管部门进行有效协调沟通
1．积极协助政府主管部门做好相关的工作；
2．企业应该密切关注与物业管理行业相关的法律法规的情况，并积极参加政府主管部门组织的相关会议，落实政府与物业管理行业相关的方针政策；
3．企业应积极参加所在地的物业管理协会，以便更有效的与政府主管部门进行协调沟通。
（三）
如何理解物业管理与居住心理效应的关系。
参考答案：
物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。
作为物业服务企业，可将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化管理。
1．首因效应
首因效应，即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。
这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。
鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业服务企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。
为此，物业服务企业应尽可能在第一回合的接触中就把握住居民的兴趣，这主要可以通过营造优美的硬件、软件环境，即可视的建筑设施、绿化、卫生等状况和小区的和谐氛围来实现。
2．近因效应
近因效应是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象。
对于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。
所以物业服务企业可以将这两种属于无意偏见的心理效应结合起来考虑。
即便物业服务企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步使业主获得有利于公司声誉的良好信息，淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。
另一方面，如果物业服务企业一向声名在外，那最重要的便是“保持”，在业主的一贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业服务企业名誉扫地。
一旦“伤筋动骨”，即便恢复，也还是大不如前。
由此，物业服务企业的努力在于以一贯之，不断完善。
3．晕轮效应
晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象。
常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
所以光环效应也可以称为“一点概面效应”。
在物业管理服务过程中，业主还得到一定程度的生理和心理的服务，所以他们对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。
为此，物业服务企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥自己优势特长，创造上乘的组织形象。
4．情感效应
情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。
在物业管理中，业主的情感效应会对物业管理的运行系统产生重要影响。
这要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。
（四）
背景资料：
物业企业给不交纳物业费的业主发法律函，起诉业主，已成了许多物业企业对付业主的“杀手锏”。
某物业服务企业自成立以来，企业立下规矩，绝不因物业费起诉业主，该企业始终认为业主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采取起诉业主的做法，将把矛盾直接引导为物业企业和业主之间的矛盾，使物业企业和客户形成对立面。
所以在他们管理的十几个项目中，面对着上万名业主，至今没有起诉过一个。
在某小区，初期物业费交费率仅有80％，经过企业的努力，在没有起诉一个业主的情况下，使收费率达到了96％，实践证明这一做法赢得了业主的信赖。
问题：
1．请说明上面事例中的行为体现了处理人际关系的什么原则?
2．简述物业企业应该如何与业主进行有效协调沟通?
3．简述什么是公共关系，物业服务企业应如何加强公共关系能力建设。
4．简述公共关系与人际关系的区别和联系。
5．简述人际关系的功能。
参考答案：
1．体现了平等原则。
平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。
平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等。
我们这里所讲的平等是指人格上的平等。
要求我们在交往中，一定要平等地对待他人，尊重他人的自尊心和感情。
2．业主是物业服务合同的主体，是物业服务企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。
具体来说，物业服务企业可通过以下途径加强与业主的沟通。
（1）主动上门了解业主；
（2）开辟各种宣传园地；
（3）开展丰富多彩的社区文化活动；
（4）有效处理业主投诉。
3．公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。
物业服务企业应从如下几方面加强公共关系能力建设：
（1）确立物业服务企业公共关系工作的明确目标；
（2）加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识；
（3）要把物业服务企业建设成开放型、透明型的企业；
（4）要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”；
（5）做好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公众危机时的处理能力。
4．首先，公共关系与人际关系存在着如下四个方面的区别：
一是体现在公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；二是体现在公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系；三是体现在公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；四是公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。
其次，公共关系与人际关系又存在着联系。
这体现在如下三个方面：
一是从工作内容上看，公共关系中包含了许多人际关系，如组织的公共关系人员在具体从事公共关系活动时，不可避免地要发生个体与个体之间的关系，从而建立一定的人际关系：
二是从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段，公共关系的重要传播方式之一就是人际传播：
三是组织的公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组织与公众进行有效的沟通。
总之，良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。
5．人际关系的功能包括：
（1）合力功能；
（2）互补功能；（3）激励功能；（4）沟通感情功能；（5）交流信息功能。
（五）
小区内九号楼王老太在雪后出门，看到步行街的积雪已被打扫干净，便沿着步行街行进。
在某拐弯处不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将王老太送进医院。
经诊断为：
右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后王老太提出：
她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业服务企业承担。
几经交涉，物业服务企业未做承担，王老太一纸诉状将物业服务企业推上法庭。
问题：
物业服务企业有没有义务承担王老太医疗费及精神损失费?
法律依据是什么?
参考答案：
本案涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。
1．《中华人民共和国价格管理条例》是物业服务企业收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，王老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。
2．《民法通则》明文规定：
凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。
3．王老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业服务企业的本职工作没有延误，王老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业服务企业没有直接责任关系。
4．物业服务企业可以在多方面关心王老太，但没有义务为其支付医疗费和精神损失费。
（六）
业主私自圈占走廊通道。
问题：
1．业主私自圈占走廊通道是否合法?
2．违反了哪些相关法律法规?
参考答案：
1．按照《物权法》相邻权规定，楼道属于共用部分，私自圈占是违法的。
2．案中的走廊楼道系公共空间，全体共有人享有共有和共同管理的权利。
占用了公共通道，该行为侵害了他人对通道的共有权及共同管理权。
邻里之间处理相邻关系时，应本着有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理通行、通风、采光等方面的相邻关系。
（七）
王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定的位置，而是安装在正对李某房门的位置，导致影响李某的生活安宁。
李某遂将王某告上法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。
问题：
1．王某与李某构成了什么关系?
2．该种关系是如何定义的?
3．《民法通则》中关于该种关系规定的处理原则是什么?
参考答案：
1．王某与李某构成了相邻关系（或建筑物相邻关系）。
2．相邻关系是指两个以上相互邻近的不动产所有人或者使用人，在使用不动产时因相邻各方应当给予便利或者接受限制而发生的权利义务关系。
当事人一方基于相邻关系而享有的权利就是相邻权。
3．对于相邻关系的处理原则，《民法通则》规定的是“有利生产、方便生活、团结互助、公平合理”的原则。
（八）
万家乐房地产开发公司聘请花语物业服务企业为其开发的物资小区进行管理，双方签订了前期物业服务合同，约定合同期限为5年。
业主购房时同意花语物业服务企业进行物业管理。
在合同履行的第二年7月，物资小区在当地区房地产行政主管部门的指导下成立了业主大会并选举产生业主委员会。
业主大会在首次会议上，有人认为花语物业服务企业是万家乐房地产开发公司强行安排给业主的，其物业服务合同是无效的合同；也有的业主认为该物业服务合同是格式条款。
问题：
1．什么是无效民事行为，无效民事行为有几种类型?
2．什么是格式条款?
法律对格式条款的规制有哪些?
3．物业服务合同有哪些特征?
参考答案：
1．无效民事行为是严重违反法律规定的有效要件，法律不承认其效力的行为。
无效的民事行为，从行为开始起就没有法律约束力。
包括以下几种：
①无民事行为能力人实施的；②一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的：
③恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的：
④违反法律或者社会公共利益的；⑤以合法形式掩盖非法目的的。
2．格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。
包含有格式条款的合同称格式合同、定式合同、定型化合同等。
《合同法》对格式条款的规制有：
（1）采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的求，对该条款予以说明。
（2）提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
（3）对格式条款的理解发生争议的，应该按照通常理解予以解释。
对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。
格式条款和非格式条款不一致的，应采用非格式条款。
3．物业服务合同的特征。
（1）物业服务合同是合同法15种有名合同之外的无名合同。
物业服务合同与委托合同存在极大的不同，不能将物业服务合同归属于委托合同。
（2）物业服务合同实现了所有权与管理权的分离。
（3）物业服务合同是双务合同。
（4）物业服务合同是有偿合同，要式合同。
（九）
2002年5月29日，车主徐某将其小轿车停放于A大厦停车场，后发现车被高空坠物砸坏车头盖板。
徐某找到该大厦管理处的保安，保安称其为邻近正在施工的B大厦坠落的瓷片所砸，并带徐某查看现场。
现场为B大厦外墙正在拆卸脚手架和防护网，不时有坠物降落，车身上下布满灰尘，车旁有瓷片等建筑垃圾，车头盖板上有明显的锐物砸痕。
随后赶来的管理处工作人员对现场进行了多角度拍照，并将瓷片包装好交给徐某。
徐某修车后就修理费用与B大厦施工单位交涉未果，遂将B大厦的建筑单位某房地产公司和A大厦停车场的管理单位某物业服务企业告上法庭，要求两被告连带赔偿其修车费1000元。
原告徐某起诉的主要理由是，B大厦在拆除脚手架和防护网时设置的遮盖物过小，不足以防止损害的发生，应负赔偿责任；而A大厦物业服务企业未对其所停车辆妥善看护，也应承担连带赔偿责任。
被告一某房地产公司答辩称，原告的损失应找施工单位赔偿，作为建筑单位，我方早就要求施工单位严格遵守相关施工规则，做好安全防范工作。
原告停车时清楚现场有建筑垃圾而仍停车，其意图值得揣测。
被告二某物业服务企业向法庭提交了现场照片，辩称损害结果的发生与自己无关，在停车场管理方面没有过错。
问题：
1．B大厦开发商某房地产公司是否应该承担责任?
依据是什么?
2．本案中的某物业服务企业是否应承担连带责任?
依据是什么?
3．物业管理活动中发生意外，可能导致纠纷时，物业服务企业可从本案中借鉴的经验有哪些?
参考答案：
1．B大厦开发商某房地产公司确应承担民事损害责任。
我国《民法通则》第126条规定：
“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能证明自己没有过错的除外。
”综合本案事实，参考现场照片，可以认定原告车辆的损害是B大厦的所有人造成的，应对损害负民事责任。
2．本案中的物业服务企业不需承担连带责任，理由是本案中的物业服务企业不是建筑物的所有人或管理人，没有与车主间建立车辆保管关系，因此不需承担责任。
3．物业管理活动中发生意外，可能导致纠纷时，物业服务企业可从本案中借鉴以下两点：
（1）应协助事主查明事件的真实过程。
仅证明自己没有责任是不够的，也无法完全打消事主的疑虑。
查清真相，帮助事主找到应承担责任的人，才能彻底解决事件，避免纠纷。
（2）全面加强证据意识。
通过拍照、现场记录、无利害关系目击证人等方式固定证据，既有利于协助事主解决纠纷，又能分清自己应不应承担责任、应承担多大责任等问题。
根据目前最高人民法院举证规则的规定，设施设备造成的损害赔偿，设施设备的管理人和所有人依法负有举证责任，因此证据的保全及举证责任履行成为物业管理活动中的主要环节。
（十）
上海市某小区业主称，从2002年3月起，其小区物业服务企业就将其使用的部分房屋出租给一商贩使用，其间曾有居民提出异议，但物业服务企业认为其出租的是自己的办公用房和住房，小区居民不用干涉。
近几个月来，该商贩装卸和运送货物时经常堵塞了小区的交通，给小区居民带来很多不便，为此，业主与物业服务企业及商贩之间多次发生争执。
问题：
小区居民有权干涉物业服务企业出租管理用房的行为吗?
（请说明理由）
参考答案：
如果小区物业服务企业出租的是其物业管理用房，那么小区居民就有权要求其停止出租行为。
《物业管理条例》第38条规定，物业管理用房的所有权依法属于业主。
未经业主大会同意，物业服务企业不得改变物业管理用房的用途。
既然物业管理用房的所有权属于业主所有，那么依据《民法通则》的相关规定，这些房屋的占有、使用、收益与处分权就应当归业主所有。
作为物业服务企业，在没有经过业主大会同意的情况下，未经业主大会同意，物业服务企业擅自改变物业管理用房的用途的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处一万元以上十万元以下的罚款；有收益的，所得收益用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。
根据这些规定，本案中的小区的物业服务企业在没有经过业主大会同意的情况下，无权擅自出租其管理用房。
小区居民可以依法要求物业服务企业停止出租管理用房的行为。
（十一）
据报道，到目前为止，除了企事业单位以投保企事业财产保险和工程保险以及某些责任保险的形式投保房产保险外，我国绝大多数家庭参加房产保险大多是因为作为购房的债务人而被债权人要求购买房产保险，主动购买房产保险的并不是很多。
房产保险的发展在地区间也很不平衡。
目前的格局是，在房产经济相对发达的城市地区、经济发达地区，房产保险的规模、承保面、承保率远远高于农村地区、经济落后地区。
由此来看，房产保险还没有成为有房者的普遍需求。
问题：
1．简述保险的作用。
2．简述保险合同的法律性质。
3．简述投保决策、保险险种以及保险公司的选择。
4．简述财产保险种类及与人身保险比较的主要特征。
5．简述保险合同的内容。
参考答案：
1．保险的作用是保险职能在具体工作中的表现。
主要表现在宏观经济和微观经济两方面。
保险的宏观作用是保险对全社会和整个国民经济总体所产生的经济效应。
其作用主要为：
（1）有利于国民经济持续稳定的发展；
（2）有利于科学技术的推广应用；
（3）有利于社会的安定；
（4）有利于对外贸易和国际交往，促进国际收支平衡。
保险在微观经济中的作用是指保险作为经济单位或个人风险管理的财务处理手段所产生的经济效应。
从一般意义上说表现在以下几方面：
（1）有助于企业及时恢复经营、稳定收入；
（2）有利于企业加强经济核算；
（3）促进企业加强风险管理；
（4）有利于安定人们生活；
（5）提高企业和个人信用。
2．保险合同的法律性质在于：
（1）保险合同是双务合同；
（2）保险合同是有偿合同：
（3）保险合同是非要式合同；（4）保险合同是附合合同：
（5）保险合同是射幸合同。
3．物业管理中经常涉及的险种有财产保险、公共场所责任保险和雇主责任保险等。
物业管理中主要涉及的财产保险主要是物业的火险。
物业火险投保的范围有两种：
一种是建筑结构火险，另一种是建筑物内部物件火险。
考虑购买建筑结构火险时，物业管理者要做这样的决策：
是选择购买整座建筑的结构火险，还是只购买公共部位的结构火险。
具体决策原则是：
如果管理合同已有明确规定，则遵守管理合同的规定；如果管理合同没有约定，则物业管理者就可以根据实际的财政状况进行综合考虑。
如果物业管理者决定只购买公共部位的火险，则必须同时通知该座建筑物内的所有业主，让他们知道这个决定。
物业管理者通常不会为物业内的物品购买保险。
物业投保基本步骤如下：
（1）详细调查；
（2）确定所需的保险；
（3）保险费和保险金的确定；
（4）选择信誉良好的保险公司；
（5）分析保险条款。
一般来说，保险公司选择的标准有以下几条：
（1）保险公司的实力；
（2）工作效率与服务态度；
（3）保险成本。
4．财产保险是以财产及其有关利益为保险标的的一种保险，或者以物质财产及有关利益、责任和信用为保险标的的保险。
财产保险，按实施方式分为自愿保险和强制保险；按保险价值的确定方式分为定值保险和不定值保险；按保险保障的范围不同分为财产损失保险、信用保证保险、责任保险；按保险标的的内容分为物质财产保险、经济利益保险、责任保险；按保险标的的性质分为积极型财产保险、消极型财产保险；按保险业务内容分为企业财产保险、家庭财产保险、营业中断保险、货物运输保险、运输工具保险、工程保险、农业保险、责任保险、保证保险、信用保险等。
财产保险与人身保险比较，主要有如下特征。
（1）保险标的不同。
财产保险的保险标的是被保险人的财产及有关利益；人身保险的保险标的是被保险人的生命和身体。
（2）保险金额的确定依据不同。
财产保险的保险金额是根据保险价值确定的；而人身保险的保险标的是被保险人的生命和身体，不能用金钱来衡量。
（3）在保险期限上，财产保险一般为一年一保；而人身保险，除意外伤害保险外，一般是长期保险。
（4）在基本职能上，财产保险的基本职能是经济补偿；人身保险的基本职能是保险金付。
（5）在经
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