商务谈判的语言艺术.docx
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商务谈判的语言艺术
第六章商务谈判的语言艺术
【学习目的和要求】
1、了解商务谈判语言艺术的概念
2、了解沟通和造成沟通障碍的因素
3、掌握语言表达的技巧
4、理解倾听的重要性，增强倾听意识
5、掌握并熟练运用问话及回答的技巧
【案例导入】
日本松下电器公司创始人松下幸之助先生第一次到东京找批发商谈判。
批发商：
“我们第一次打交道吧？
以前我好像没见过你。
”
松下先生：
“我是第一次来东京，什么都不懂，请多关照。
”
批发商：
“你打算以什么价格卖出你的产品？
”
松下先生：
“我的产品每件成本是20元，我准备卖25元。
”
批发商：
“你首次来东京做生意，刚开张应该卖的更便宜些。
每件20元，如何？
”
商务谈判的过程就是谈判者主要使用语言交流的过程。
语言在商务谈判中犹如桥梁，占有重要的地位，往往决定着商务谈判的成败。
第一节商务谈判语言艺术概述
语言的表达艺术有其优雅、生动、活泼和富有感染力等特点，在商务谈判中起到了不可估量的作用。
一、商务谈判语言艺术的含义
商务谈判语言艺术是指，商务谈判的双方运用商务谈判技能技巧，通过语言优雅组合，准确传递信息，而表达出来的语言艺术。
商务谈判的过程就是谈判双方主要运用语言进行洽谈的过程，心智与语言激烈较量，语言艺术在商务谈判中有着极其重要的地位与作用。
商务谈判语言技巧的使用效果往往决定双方的关系状态，以至于决定商务谈判的成功与否。
在商务谈判中，谈判者通过充分了解对手，察言观色，准确判断，运用语言的手段使原本紧张的商务谈判在生动轻松的气氛中顺利进行，在不露痕迹之中让对方愉快地接受己方的主张，让对方不合理的主张消失于无形，而合理的主张则得到充分的肯定。
商务谈判语言艺术集中体现在：
谈判者及时捕抓对手信息，善于进行表达、提问和应答的技巧上，它具有客观性、针对性、逻辑性及论辩性的本质特征；还具有外交语言、商务法律语言、军事语言和文学语言的外在形式特征；体现着灵活而不失原则，创新而不忘规则，内容与形式并重的特点。
二、商务谈判语言艺术的重要性
成功的商务谈判有赖于谈判者对语言艺术的出色运用，而出色地谈判者善于运用有说服力的语言来阐明自己的观点和意见，将自己的观点慢慢地渗透到对方的心智中去，使对方明白这些观点和意见对双方都是有益的。
（一）有助于更好地阐明观点
在商务谈判过程中，双方都必须运用语言艺术，把自己的观点、论证等准确地表达出来。
运用语言艺术要做到言之有据、入情入理，保持良好的职业形象，而不能出言不逊、以势压人。
幽默、含蓄、委婉等语言艺术手法都有助于商务谈判取得成功。
（二）有助于商务谈判的成功
整个商务谈判的过程就是谈判者以语言交流为主的过程，谈判者运用语言艺术的水平高低会直接决定谈判双方的关系，乃至谈判的结果。
俗话说：
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
在谈判过程中对同个问题运用不同的语言艺术进行阐述，既可以让对方乐于聆听，也可能让对方反感乏味，甚至有可能破坏融洽的谈判氛围。
（三）有助于建立良好的人际关系
良好的人际关系是营造自然、和谐的商务谈判氛围的前提，有助于谈判目的的最终实现，这要求谈判者必须具备较高的语言艺术水准。
即使是反驳、否定对方的观点，谈判者也可以委婉地让人入耳入心；反之，即使是赞同、认可对方的观点，谈判者也可能生硬地让人十分反感。
第二节沟通
成功的商务谈判有赖于有效沟通。
只有懂得沟通、善于沟通的人才能在商务谈判中事半功倍。
一、沟通的概念
沟通（communication），本意是开沟使两水相通。
语出《左传》：
“哀公九年，秋，吴城邗，沟通江淮。
”其引申义为彼此相通。
沟通在商务谈判中是指，商务谈判信息在谈判双方之间的传递或交换，以及相互理解的行为。
沟通的方式一般可以分为语言沟通和非语言沟通（图6-1）。
在本章中，重点讨论商务谈判中的口头语言沟通。
图6-1沟通的方式及权重
美国人类学家E.T.HALL指出：
“无声语言所显示的意义要比有声语言多得多而且深刻得多。
”Samovar等在对非语言交际在交际活动中的比重作了进一步的研究认为：
在面对面的交际中，通过语言传达的信息仅占38%，而非语言行为主要是身势语所传达的信息高达62%。
交流信息的全部表达=7%书面语言+38%声音语言+55%非声音语言（见图6-1）。
也就是说，在人际交往与销售过程中的信息沟通就只有7%是由书面语言进行的，而把其它部分称作非文字语言交流，即公式中的声音语言和非声音语言。
沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。
沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。
通过对“小道消息”的研究发现，非正式沟通网络主要有单线式、流言式、偶然式、集束式等典型形式（见图6—2）；正式沟通网络有链式、环式、轮式、全通道式等具体形式（见图6—）。
在商务谈判过程中，主客体双方本着谈判的标的，多形式、全方位、有节奏地展开沟通，卓有成效地追求效益。
图6—2：
非正式沟通网络
图6—3：
正式沟通网络
二、沟通过程五要素
对一个完整的沟通过程进行分析，一般包括以下五个要素：
1、沟通主体
沟通主体是指，有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体，诸如党、团、行政组织、家庭、社会文化团体及社会成员等。
在商务谈判中，则是指组织谈判的企业或者谈判者。
沟通主体可以选择和决定沟通客体、沟通介体、沟通渠道和沟通反馈，在沟通过程中处于主导地位。
在沟通中，要使沟通双方最终达到“双赢”的结果，这得从认识自己开始，因而，沟通主体往往首先必须要客观地认知自己，界定自身的沟通地位，依据沟通目标，选择有效的沟通渠道和策略。
2、沟通客体
即沟通的对象，在沟通过程中处于被动的接受信息的一方，包括个体沟通对象和团体沟通对象；团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。
沟通对象是沟通过程的出发点和落脚点，因而在沟通过程中具有积极的能动作用。
通常，在沟通的不断循环过程中，信息发送者和信息接受者的身份是可以不断地转换的，特别在双向沟通中，无论哪一方都既是信息发送者同时也是信息接受者（见图6—4）。
在商务谈判中，良好沟通的第一步就是选择正确的沟通对象，并对沟通客体进行信息收集，做到知彼知己，打好有把握之仗。
图6—4：
主客体互动过程
3、沟通介体
沟通介体是指沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介，包括沟通内容和沟通方法，它使沟通主体与客体之间建立联系，以保证沟通过程的正常开展。
沟通的内容即需要传递或交换的信息内容。
商务谈判的信息内容是多种多样的，包括企业基本情况、产品相关知识等。
沟通方法是指沟通过程中，主客体进行交流所采用的方法，沟通方法很多，使用者可以根据环境、角色、内容、标的……等要素，结合沟通技巧的运用，灵活选择。
4、沟通渠道
沟通渠道是指主客体之间意见交流的途径，是商务谈判的基本条件之一。
面谈、书信、电话、电子邮件、QQ、MSN、微信等均可成为沟通渠道。
在商务谈判中，主客体相互组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，这种在商务谈判中的沟通渠道可分为正式或非正式的沟通渠道。
正式沟通渠道的优点是：
沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
重要信息的传达一般都采取正式沟通渠道进行。
非正式沟通渠道的优点是：
沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。
非正式沟通渠道能够发挥作用的基础，是商务谈判中形成的良好人际关系。
现代管理理论提出了一个新概念，成为“高度的非正式沟通”。
它指的是利用各种场合，通过正式与非正式渠道结合，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在商务谈判中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。
5、沟通反馈
沟通反馈是指在商务谈判中，主客体之间相互交流，信息交流中存在一个现象——沟通漏斗（见图6—5）。
也就是说，交流的有效信息最终只有20%。
这就需要进行多次沟通反馈。
进行信息反馈，主客体通过控制系统把信息输送出去，又把其作用结果返送回来，并对信息的再输出发生影响，起到控制的作用，以达到预定的目的。
现代管理理论中的反馈原理揭示，沟通反馈是否有效，其关键在于商务谈判信息系统是否完善，信息反馈是否灵敏、正确、有力。
这正是衡量商务谈判充沛生命力的标志。
图6—5：
沟通漏斗
6、沟通过程五要素的内在联系
在沟通过程中，主客体的交流是动态的：
沟通主体通过不同的沟通渠道把沟通介体传递给沟通客体，沟通客体再通过不同的沟通渠道对沟通主体进行反馈；在沟通过程中，主客体的地位也是动态的，可以不断地互换（见图6—6），经常出现反客为主的现象；在沟通过程中，主客体围绕着沟通介体，全方位展开着交锋，力求在保持和谐的氛围下，达成商务谈判的目的。
图6-6：
沟通五要素的关系
三、沟通过程描述
沟通的过程就是信息传递及反馈的过程。
在沟通过程中，商务谈判的双方至少必须存在一个信息发送者和一个信息接收者。
信息交流在二者之间的传递过程会受到多种因素的影响，其机理非常复杂，人们经过不懈地努力，总结出沟通过程的一般模型（见图6-7），并对各个要点进行了简要描述（见表6—1）。
图6-7：
沟通过程
表6—1沟通过程各个要点简要描述
从图6—7中分析，沟通双方的行为构成一个封闭的交流过程。
在图的左边，发送者的行为主导着交流过程；而在图的右边，接受者进行反馈，成为过程的主导者。
在这个沟通的过程中，各种噪音会充斥其间，排除干扰，才能达到商务谈判的目标。
四、商务谈判沟通的特点
商务谈判沟通是一类专业性很强的行为，具有鲜明的特点
1、双向性
在商务谈判中，信息发送者发出信息后需及时听取接受者的反馈意见，两者之间的位置不断转换，双方经过多次重复沟通直至双方满意为止。
双向性能提高信息沟通的准确性，有助于增进双方的感情。
2、情绪性
信息的收集会受到传递信息的方式的影响，信息交流的效果也会受到人们心理活动的影响。
在沟通过程中，商务谈判双方都会不由自主地受到这些情感及心理变化的支配。
实践证明，在沟通过程中，主客体注重情感交流将更有利于沟通的畅通。
3、形式多样性
随着科技的发展，各种新的沟通方式不断涌现，除了面对面的谈判外，电话、短信、邮件、传真等方式，以及小礼品、旅游、考察、共进餐等形式也经常被使用。
商务谈判双方要学会综合运用各种新的方式与对方进行信息交换和情感交流。
4、距离调节沟通
在人们的沟通过程中，距离成为一种沟通亲密程度的标式。
研究学者经过大量的实证收集与分析，确定了四种沟通的距离（见图6—8）。
以自我为核心，距离核心0.46M范围内成为亲密圈，沟通中保持这种距离的属于自己人，沟通语言与肢体语言可以放松、自由、丰富，话题也可以宽泛；距离核心0.46M——1.22M范围内，属于私人圈，比较熟悉的谈判者在圈内就商务谈判话题进行交流；距离核心1.22M——3.66M范围内，属于社交圈，一般需要进行初次商务谈判的谈判者，在距离上保持着一种陌生。
距离核心3.66M以上范围的，属于公共圈，这个圈是开放的，基本上没有私人方面的情感交流。
总而言之，距离与沟通的顺畅程度成反比。
图6—8：
四种沟通的距离
五、沟通障碍
所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中受到干扰或误解，从而导致沟通失效的现象。
人们在商务谈判的沟通信息过程中，常常因种种因素的影响和干扰（见图6—9），使沟通受到阻碍。
图6—9：
沟通过程中的主要障碍
1、语言障碍
世界上不同国家不同地区的语言差别非常大，它有着丰富的文化内涵及其特殊的文化背景。
使用同种语言，即使能听得懂话，也会因个人的语言修养、表达能力、理解能力的差异以及个人的人生观、世界观、经历、经验的不同对同样的话语产生不同的理解与歧义，从而导致沟通障碍。
而使用不同语言，更会由于翻译差异，产生更多的问题。
2、理解性障碍
一个人的知觉形成受到许多因素影响，使得人们对于事物形成自己特有的理解，这就是个体的选择性知觉。
在沟通过程中，选择性知觉会使信息接受者根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去看或者去听信息。
在信息解码的过程中，信息接受者还会把自己的兴趣和期望带进自行解码的信息中，形成自己特有的理解。
这就是为什么说，我们看到的不是客观事实，对于已经发生了的，我们总是对自己所看到的东西进行独特的解释，并称之为事实的原因。
3、信息超载障碍
信息超载障碍包括两个方面：
一是信息含糊或混乱，发送信息者发出的信息不清晰，或者混乱，造成接受者解码、理解困难；二是，信息接受者个体处理信息能力有限。
当我们需要处理的信息超过我们的加工能力时，就会出现信息超载的情况。
当信息超过个体能够分类和使用的最大量时，大脑会自动地筛选、忽略或忘记某些信息，或者推迟做进一步的信息处理，直到超载的状况过去。
无论过程如何，信息超载障碍最后都会造成信息丢失，降低沟通的效果。
4、环境干扰性障碍
环境干扰因素极多：
不同文化背景的人进行沟通时，常因风俗习惯等亚国家文化的不同而产生沟通障碍；不同年龄阶段的人，即便有着同样的文化背景，但生活在不同的社会环境中有着不同的成长经历，因而对同一事物也会有不同的认识，代沟同样会产生沟通障碍；环境噪音干扰信息接受者的心智，使得信息模糊，难以解码与理解；杂乱的商务谈判环境影响谈判者的心绪；在激怒的状态下，谈判者可能失去理智，说出危害商务谈判的言语，甚至导致商务谈判破裂；……许许多多的环境因素产生干扰性障碍。
5、心理障碍
在沟通过程中，由于主客体个体的人格差异，使得沟通双方在态度、观念、思想，处理问题的方法及情绪等方面，均具有个别差异。
这种个别差异使得沟通双方对问题的看法和态度不同，产生抵触情绪，从而成为沟通中的障碍。
第三节语言表达技巧
一、沟通中的语言表达
在商务谈判的沟通过程中，语言表达能力非常重要，权重较大，谈判双方的沟通与合作主要通过语言表达来实现。
根据信息发送者说话方式的不同，接受者对接收的信息做出的反应也会不同。
只有清晰、诚恳、善意地表达才能有力的说服谈判对手、取得谅解、协调利益，才能谋求谈判的成功。
二、语言表达的原则
商务谈判语言和一般的语言表达有着明显的区别，商务谈判是双方意见、观点的专项交流，谈判者既要把自己的观点清晰明了地表达出来，又要认真地倾听，把握住对方的观点，找出突破口，说服对方，最终达成一致。
要想掌握、运用好商务谈判语言，我们应该坚持谈判语言表达的基本原则。
1、准确性原则
在商务谈判中，谈判者必须准确地把自己的立场、观点、要求传达给对方，帮助对方理解、明了、接受自己的观点。
如果谈判者传递的信息不准确，那么对方就不能正确理解你的态度，势必影响商务谈判双方的沟通和交流效果，使谈判朝着不利的方向转化，谈判者的需要便不可能得到满足。
由此可见，语言表述上的准确性是至关重要的。
2、客观性原则
商务谈判者要以客观事实为依据，运用恰当的语言表达思想、传递信息，这是一条最基本原则。
离开了客观性原则，即使语言技巧再高，也只能是无源之水、无本之木。
谈判双方只有遵循了客观性原则，给对方诚实可信的印象，才能缩小彼此立场的差距，增加商务谈判的可能性，为今后长期合作奠定良好的基础。
3、针对性原则
商务谈判要想取得成功，谈判者就必须根据谈判对象的不同、目的的不同、阶段的不同、要求的不同，使用不同的语言，采取不同的谈话对策，做到因人施语，有的放矢，才能取得良好的商务谈判效果。
4、逻辑性原则
逻辑性原则反映在商务谈判中的问题陈述、提问、回答、辩论、说服等各个环节。
问题陈述时，谈判者要注意前后的同一性、衔接性、全面性、本质性和具体性；提问时，谈判者要注意紧密结合议题；回答时，谈判者要注意切题，一般不要答非所问；说服对方时，谈判者要善用语音、语调、表情的变化，恰如其分地反映人的逻辑思维过程。
同时，谈判者还要善于及时察觉谈判对手在语言逻辑上的混乱和漏洞，增强自身语言的说服力。
5、规范性原则
规范性是要求在谈判过程中，谈判者要表达出专业素养，语言表述文明礼貌、清晰易懂、准确严谨。
不要吐舌挤眼、大吼大叫或感情用事，更不可使用粗鲁、污秽或攻击谩骂的语言。
在实践中，由于一言不慎，导致商务谈判走向歧途甚至失败的事例屡见不鲜。
在商务谈判中，谈判者必须将上述几个语言表达的原则有机结合、辩证统一使用，只有这样，才能提高自身语言的说服力。
三、语言表达的类别
商务谈判语言从不同的角度可以分为不同的类型。
（一）按语言的表达方式分
1、有声语言
有声语言是指能发出声音的口头语言，这种语言借助于人的听觉交流思想、传递信息。
它是人类社会最早形成的自然语言，是最常用的、最基本的信息传递媒介。
有声语言的表达是一门艺术，多种不同情景的表达技巧（见图6—10）可供大家灵活使用，形成五彩缤纷的有声语言艺术。
图6—10：
有声语言技巧结构
2、无声语言
无声语言是通过身姿、手势、表情、目光等来传递信息，是有声语言（口语）的重要补充，能传递语言行为难以表达的内涵、意念和感情。
学者毕继万将无声语言分为以下四大类：
（1）体态语（bodylanguage）：
包括基本姿态、基本礼节动作以及人体各部分动作所提供的交际信息；
（2）副语言（paralanguage）：
包括沉默、话轮转接和各种非语言声音；（3）客体语（objectlanguage）：
包括皮肤的修饰、身体气味的掩饰、衣着和化妆、个人用品所提供的交际信息；（4）环境语（environmentallanguage）：
包括空间信息、时间信息、建筑设计与室内装修、声音、灯光、颜色、标识等。
在商务谈判中综合运用这两种语言，可以达到相辅相成、相得益彰的效果。
（二）按语言的表达特征分
1、专业语言
专业语言是指有关具体业务内容的专业术语。
不同的业务领域有不同的专业语言，它具有简单明了、针对性强、专业描述等特征。
如，产品购销谈判中有赊销、回款等；在工程建筑谈判中有造价、工期、交付使用等。
2、法律语言
法律语言源于西方，是指某些具有法定法律意义的词语。
在商务谈判中指谈判所涉及的有关法律规定用语，有特定的含义，不能随意解释使用。
法律语言具有规范性、强制性和通用性等特点。
通过法律语言的运用可以明确谈判双方的权利、义务及责任。
3、外交语言
外交语言的主要特点是模糊、委婉、含蓄、幽默和折衷。
在商务谈判中，谈判者运用外交语言一方面可以满足对方自尊的需要、不失礼节，一方面又可以说明问题，进退有余。
但是，谈判者需要避免过度使用，不能让对方觉得缺乏诚意。
4、文学语言
文学语言是一种经过加工、规范的书面语，富有想像力，其特点是用词严谨、表意准确、生动活泼、优雅诙谐、适用面宽。
在商务谈判中，谈判者恰如其分地运用文学语言，可以生动明快地说明问题，也可以缓解谈判的紧张气氛。
5、军事语言
军事语言是军队和军事工作部门统一使用的表述军事概念的词语，具有准确、规范、统一、简洁自信、干脆利落等特征。
在商务谈判中，适时运用军语可以起到坚定信心、稳固阵脚、加速谈判进程的作用。
四、语言表达的技巧
商务谈判的过程，其实就是谈判双方运用各种语言进行洽谈、沟通的过程。
语言表达高明的谈判者会运用语言艺术恰当地表达问题，使对方听起来很有趣并乐于听下去，进而赢得期望的谈判效果。
1、简明、连贯、得体
简明，即用简洁明白的语言传递信息，达到最高的准确性和可理解性，取得最佳的表达效果。
说话通俗易懂是一种境界，说话要让人一听就懂、一说就明白，千万不要文绉绉的，让人是懂非懂。
连贯，即始终围绕统一的话题、合理的句序，加强语言的衔接与前后呼应。
得体，即根据语言环境的不同，合理地选择、运用语言，保持信息传送渠道的畅通。
2、尊重对方
人都渴望获得别人的尊重。
在商务谈判中，谈判者必须懂得尊重对方，认真饯行，才能获得事半功倍的效果。
切忌：
粗口、训斥、侮辱、讽刺、妄语、乱语。
谈判时，谈判者的主动热情、神情专注与心不在焉、敷衍了事的效果完全不同。
3、注意对方的感受
在商务谈判过程中，谈判者的话是说给信息接受者听的。
俗话说：
话说得好，不如说得巧。
谈判者要高度关注接受者的情绪变化，千万不要光顾自己说话，要全身心关注对方，尤其是眼光不要旁骛，应顺着别人的感受，力求产生同音，形成知音。
4、学会赞美
赞美别人是一门学问。
在商务谈判过程中，谈判者要善于发现对方的闪光点和兴趣点，由衷地赞美；谈判者要聪明地选择赞美点，赞美对方的那条应该是对方认为自己之所长的，即夸到点子上了；而在赞美时，谈判者的赞美要具体、实在、不宜过分夸张，要有的放矢。
5、幽默
幽默是一种最生动的语言表现手法。
在商务谈判过程中，谈判者灵活使用，可以传递感情，可以避开对方的锋芒，也可以减轻疲劳、振奋精神，使商务谈判双方在轻松愉快的氛围中更好地达成共识。
6、避免使用不应景的语言
在商务谈判中，谈判者应该是语言选择大师，语言的选择运用十分重要，应尽力避免使用不应景的语言（见表6—2）：
表6—2应注意使用的语言
序号
语言种类
内容
1
极端性的
不使用“肯定如此”、“绝对不是那样”，以免产生抵触情绪
2
针锋相对的
不使用“这个价格一点也不能少”、“不用讲了，事情就这样定了”，避免造成双方紧张、僵持的关系
3
涉及对方隐秘的
一般不使用“是不是你的领导没点头？
”“小姐月收入多少？
”避免产生窥探性猜疑障碍
4
有损对方自尊心的
禁止使用“买不起就别问”等，这样做的结果会激怒对方，伤害对方，对商务谈判造成难以逆转的障碍
5
催促对方的
慎重使用“请马上答复”等，不要造成强迫性障碍
6
赌气的
禁止使用“上次让你们多赚了五万，这次不能再占便宜了。
”它往往言过其实，造成不良后果。
7
言之无物的
少用“今天天气，哈哈哈”，或者特定的口头禅等，下意识的口头禅不利于商务谈判谈判。
8
以我为中心的
避免使用“我的看法是……”等，不能引起对方的反感。
改换人称序，尽量把“我”变成“您”。
9
威胁性的
十分谨慎使用“请你认真考虑这样做的后果”等。
10
模棱两可的
一般少使用“可能是”、“大概如此”、“好象”、“听说”、“似乎”等
第四节倾听技巧
倾听是必须具备的商务谈判技巧，是每次谈判的基础，通常被称为谈判的第一要素。
因为，只有认真倾听，才能完整、正确、及时地理解对方讲话的内容和含义；只有认真倾听，才能找出对手的弱点和漏洞，从而占据谈判的主动。
一、倾听的涵义
倾听是指，在商务谈判过程中，通过听觉、视觉等媒介的信息接受，经过自己大脑的信息处理，吸收和理解对方的思想、信息和情感，促使自身产生趋同性变化的过程（见图6—11）。
图6—11：
积极倾听产生的变化
我们经常会听到的一句话，“上帝给人类两只耳朵一只嘴巴是让我们少说多听！
”你越认真听对方说话，他就越喜欢你。
因为，我们只对那些对自己感兴趣的人感兴趣。
当你内心比较信赖的认真倾听你说的事情时，你会很兴奋，心里产生了满足感。
在这个过程中，双方便悄悄地拉进了双方的心理距离，反之则不然。
在商务谈判过程中，沟通需要用“心”去倾听，没有有效的倾听就达不到顺畅沟通的效果。
所以，亚洲成功学权威陈安之老师总结说：
“沟通时倾听占80%。
”
二、倾听过程的阶段性划分
在倾听过程中，我们可以根据倾听的进程将倾听分为四个层次（见图6—12）。
从听清内容、注意要点、理解含义，最后达到倾听的最高层次——掌握精髓。
随着倾听层次的深化，谈判者适当采用技巧，商务谈判的沟通也就更加顺畅。
图6—12：
倾听的四个层次
三、倾听的技巧
高效的倾听要求商务谈判者暂时忘掉自我的思想和成见，全神贯注地理解对方讲话的内容，与述说者一起去体验、感受整个过程。
1）情绪同步
真正的商务谈判高手会进入到对方的角色当中去，从对方的观点和立场上看、听、感受、体会，对谈话表现出兴趣，以获得对方的认同。
2）积极的动态
商务谈判者要保持积极倾听的姿态，用眼睛正视对方面部，坐在对方的旁边，随着对方的动作和表情做出相呼应的动作或表情，以示鼓励。
3）表达感受
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