酒店洗浴运营手册.docx
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酒店洗浴运营手册
酒店营运资料
含外派主要管理人员操作程序
第一部分 概况简介篇
一、简介
◆概况
香港家·天下酒店管理有限公司是一家来自香港的专业酒店管理公司，由香港、长三角及珠三角地区的资深星级酒店管理精英组建而成，业务涉及星级酒店的筹建、筹备、经营管理、顾问咨询、市场调研、前期策划、项目评估、人员培训等。
公司主要成员曾参与了数十家境内外顶级品牌酒店筹备和经营管理工作
二、组织架构
各部门岗位说明书
1目的和范围
1.1明确公司各部门、各岗位的职责以及层级关系，以使其履行职责，确保酒店管理规范，有效开展经营工作。
同时，也为酒店选人、用人提供标准化要求。
1.2本程序文件适用于各部门相关岗位。
2引用文件
《公司组织架构》
3管理职责
3.1各部负责人确定本部门所属各岗位的工作职责、任职条件、编制人数、层级关系等。
3.2拟定并上报本部门岗位说明书以及编制情况。
。
3.3人力资源部根据任职条件及人员编制进行招聘工作。
4各部门岗位说明书及任职条件
4.1总经理室
职位名称
Positiontitle
首席执行官
所属部门
Department
总经理室
直接上司
Reportingto
董事局CEO
直辖下属
Subordinate
首席运营官、各部负责任
职级
Joblevel
1
工作时间
WorkingTime
08:
30-17:
30
编制人数
Establishment
1
职位编号
Positioncode
EO001
岗位职责
1）全面负责管理公司内部营运和外部拓展。
制定公司经营管理目标，负责质量方针的建立，确定公司经营计划、经营方针，并指挥实施。
2）负责公司质量体系运行，确定质量管理目标，并实施和控制。
3）组织制定和完善公司管理规章制度，建立健全公司内部组织系统，协调各部门、各成员酒店之间关系，确保经营正常有序进行，完成公司经营指标。
4）掌握市场变化和发展情况，制定国内外市场拓展计划和合理的价格体系，并指挥实施。
5）负责审批公司财务预算、决算、控制酒店各类开支和成本消耗，提高经济效益。
6）负责审批人力定编、组织结构及各部门负责人的任免。
7）负责公司部门负责人以上人员的培养和使用，督导公司营运工作。
8）负责重要客人的接待工作，建立并保持与社会各界的联系与沟通，树立公司良好的内外部形象，提高公司外在知名度。
9）主持召开固定日期各主题会议。
10）主持管理评审，对评审的结果进行分析改进。
11）参与评审。
12）向董事局汇报工作，完成董事局交给的各项工作任务。
13）首席执行官负责公司总部的日常管理。
任职条件
基本素质：
诚实敬业，具有良好的组织能力、协调能力、沟通能力、表达能力，决策能力。
自然条件：
35岁以上、男身高1.70米以上、女身高1.60米以上，相貌端正、气质佳。
文化程度：
大专以上学历，参加过酒店管理的专业培训。
外语水平：
熟练。
工作经验：
在五星级酒店担任总经理职务3年以上或副总经理职务5年以上，具有丰富的高星级酒店管理经验。
证书要求：
持有旅游局颁发的总经理岗位证书。
其他要求：
能敏锐把握市场脉搏，带领团队创造良好的业绩。
职位名称
Positiontitle
首席运营官
所属部门
Department
营运部
直接上司
Reportingto
首席执行官
直辖下属
Subordinate
公司各部负责人
职级
Joblevel
2
工作时间
WorkingTime
08:
30-17:
30
编制人数
Establishment
1
职位编号
Positioncode
OD001
岗位职责
1）协助首席执行官做好公司的日常经营管理活动，督促各部门严格执行公司各项决议，完成公司经营计划和指标。
2）检查公司各项管理制度和服务程序的落实执行情况。
3）对公司的日常经营活动进行例检、协调，发现问题采取必要措施予以解决，并上报首席执行官。
4）确保公司日常运行，督促检查公司运营情况、市场开拓效果。
5）加大公司品牌影响，增强企业的凝聚力。
6）代表公司就有关事宜负责对外联络，确保公司各项工作的顺利完成。
7）协助首席执行官使质量管理体系得到实施、保持和改进，使公司的质量方针目标得以贯彻，确保公司各成员酒店的质量目标得以贯彻实施。
8）参加管理评审及内部审核。
9）协调业主方与公司方的关系，对成员酒店的运转给于指导。
10）积极开拓外部市场，增加公司营收。
11）服从管理公司安排，必要时至成员酒店担任相应职务，全面负责成员酒店部门体系和运转制度的建立。
12）协助首席执行官负责公司总部的日常管理。
任职条件
基本素质：
诚实敬业，具有良好的组织能力、协调能力、沟通能力、表达能力，决策能力。
自然条件：
30岁以上、男身高1.70米以上、女身高1.60米以上，相貌端正、气质佳。
文化程度：
大专以上学历，参加过酒店管理的专业培训。
外语水平：
熟练
工作经验：
在高星级酒店担任副总经理2年以上或部门总监职务4年以上，有丰富的高星级酒店管理经验。
证书要求：
持有旅游局颁发的总经理岗位证书。
职位名称
Positiontitle
行政秘书
所属部门
Department
总经理室
直接上司
Reportingto
总经理
直辖下属
Subordinate
无
职级
Joblevel
员工
工作时间
WorkingTime
08:
30-17:
30
编制人数
Establishment
1
职位编号
Positioncode
EO002
岗位职责
1）按照首席执行官要求，负责起草公司业务工作报告、工作规划、管理制度、工作总结、通知等公文函件。
2）负责安排行政会议、经营分析例会等，整理会议纪要和决议，并负责检查各部门完成情况。
3）负责翻译工作，协助完成中外方管理人员之间的沟通。
4）确保酒店文件隐秘性，控制文件外流。
任职条件
基本素质：
性格温和、细心、大方得体。
自然条件：
20岁以上、男身高1.70米以上、女身高1.60米以上，相貌端正、气质佳。
文化程度：
本科以上学历。
外语水平：
四级以上
工作经验：
2年以上文员工作经验。
证书要求：
无
其他要求：
能熟练操作WORD、EXCEL等办公软件，以及打印机、复印机、传真机的使用。
4.2人力资源部
职位名称
Position
人力资源部总监
所属部门
Department
人力资源部
直接上司
Reportingto
总经理
直辖下属
Subordinate
人事专员
职级
Joblevel
总监
工作时间
WorkingTime
08:
30-17:
30
编制人数
Establishment
1
职位编号
Positioncode
HR001
岗位职责
1）确保公司各项决议的贯彻和执行，完成部门经营指标和管理目标。
2）协调各成员酒店人事任命，注重选拔专业人才，做好人才储备工作。
3）制定公司统一的操作标准，负责定期至各项目酒店的员工在岗培训，确保旗下员工各项技能提高；负责新项目酒店的培训和指导。
4）负责部门和各成员酒店管理人员工作评估、晋升及奖惩。
5）负责定期至各项目酒店的员工在岗培训，确保旗下员工各项技能提高。
6）熟悉本部门使用的国家法律法规、行业规范及地方政策，保持与相关部门的联络，建立良好的政府关系。
7）贯彻公司的质量方针，质量目标，使每位旗下员工都意识到重要性并为之努力。
8）建立部门的质量目标，并得以实施、保持和改进。
9）准备管理评审资料，参加管理评审。
10）参加内部审核，对本部门发生的不符合项报告进行原因分析，并采取措施。
11）识别本部门的不合格和潜在不合格，并实施相应的纠正和预防措施。
12）根据国家劳动法规，制定公司人事政策及规章制度，确保公司规章制度与政策法规相一致。
13）负责编制公司人力资源预算，有效控制人力成本。
14）掌握人才市场信息，选择优秀人才，合理调整旗下酒店人员结构，确保人才使用最大化。
15）制定和贯彻人力资源部的目标和工作方针，监督并确保其达到人才使用最大化。
16）负责制定公司薪酬政策，根据企业标准，及时调整薪金结构和标准。
17）完善公司培训课程，领导培训工作，控制培训效果。
18）建立和完善公司人力定编和员工职业发展计划系统。
19）与当地政府和相关机构保持良好的工作关系。
20）建立和保持一个高激励的工作环境并关注员工士气。
21）人力资源部负责制订年度评审计划，组织评审工作，并负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证；归口保管管理评审中的所有记录。
22）人力资源部负责根据审定的发放范围实施体系文件的发放、回收、原稿的保存以及时对文件的更改和作废的处理。
23）人力资源部是负责公司服务质量的监视和测量管理的职能部门。
24）人力资源部负责编写公司“年度内审计划”。
组织、协调酒店内审活动开展，并负责内部审核相关文件、记录的保管和建档。
25）服从管理公司安排，必要时至成员酒店担任相应职务，全面负责成员酒店部门体系和运转制度的建立。
26）全面负责公司总部人事工作。
任职条件
基本素质：
性格温和、细心、大方得体，具备良好的沟通、组织、协调、表达能力
自然条件：
28岁以上、男身高1.70米以上、女身高1.62米以上，相貌端正、气质佳。
文化程度：
大专以上学历，
外语水平：
熟练
工作经验：
3年以上同岗位工作经历，精通劳动人事法规.
证书要求：
无
其他要求：
能熟练操作WORD、EXCEL等办公软件，能开发培训课程。
财务部
职位名称
Position
财务部总监
所属部门
Department
财务部
直接上司
Reportingto
首席执行官
直辖下属
Subordinate
职级
Joblevel
总监
工作时间
WorkingTime
08:
30-17:
30
编制人数
Establishment
1
职位编号
Positioncode
FC001
岗位职责
1）确保公司各项决议的贯彻和执行，完成部门经营指标和管理目标。
2）负责各部门服务质量管理与控制，确保实施完成质量管理目标。
3）制定部门各岗位职责、工作程序、规范和要求，督导员工认真执行。
4）负责完成部门和公司年度预算，控制费用，降低成本，提高效益。
5）负责部门员工管理，包括员工考勤、工作评估、晋升及奖惩。
6）负责部门员工在岗培训，确保员工各项技能提高。
7）对本部的生产安全、消防安全、财产安全负责，加强管理杜绝隐患，确保员工和宾客的生命和财产安全。
8）加强部门设备管理，建立设施设备台帐，责任到人，确保设备使用安全，杜绝事故发生。
9）熟悉本部门使用的国家法律法规、行业规范及地方政策，保持与相关部门的联络，建立良好的政府关系。
10）贯彻酒店的质量方针，质量目标，使每位员工都意识到重要性并为之努力。
11）建立部门的质量目标，并得以实施、保持和改进。
12）准备管理评审资料，参加管理评审。
13）参加内部审核，对本部门发生的不符合项报告进行原因分析，并采取措施。
14）识别本部门的不合格和潜在不合格，并实施相应的纠正和预防措施。
15）负责酒店财务状况，根据国家有关财税法规、政策、监督考核酒店各部门的财务收支、资金使用和财产管理的执行情况。
16）每月进行财务分析，向总经理汇报财务收支情况，提出开源节流、降低成本等合理化建议，有效控制财务开支，提高经济效益。
17）组织各部门编制财务收支、成本费用的计划和预算，审核各项目的的收支情况，对存在问题提出改进意见。
18）负责酒店各经营项目的核算，作出效益评价，参与经济合同的谈判和签署，并监督执行情况。
19）监督酒店电脑系统建立及数据、功能的更新工作，完善维修、保养等日常操作制度，确保电脑系统运行正常。
20）对各部门物资管理进行监督和控制，定期组织固定资产盘查，帐识相符。
21）服从管理公司安排，必要时至成员酒店担任相应职务，全面负责成员酒店部门体系和运转制度的建立。
22）全面负责公司总部的财务工作。
任职条件
基本素质：
有强烈的事业心与责任感，有较强的自学能力和适应性，秉公办事，不谋私利。
自然条件：
35岁以上、男身高1.68米以上，女1.58米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。
文化程度：
财会专业大专以上或同等学历
外语水平：
一般
工作经验：
具有担任财务部副经理3年以上工作经验。
精通财务知识以及国家税法，能对酒店运行成本进行良好的控制，为总经理提供参考性意见。
证书要求：
获会计证以上技术职称
其他要求：
无
职位名称
Position
采购经理
所属部门
Department
后勤部
直接上司
Reportingto
首席运营官
直辖下属
Subordinate
职级
Joblevel
经理
工作时间
WorkingTime
08:
30-17:
30
编制人数
Establishment
1
职位编号
Positioncode
PUR001
岗位职责
1）负责审核公司所有的申购单、订购单以及对外所签的订货合同。
2）主持采购部的日常管理工作，指导下属开展业务，不断提高业务技能，协调采购部与公司各部门之间的业务关系。
3）参与公司大宗物品及国外进口物品订货的业务洽谈并检查合同的执行情况。
4）熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、价格、用途和产地，检查购进物资是否符合质量要求，严把价格关，对公司的物资采购负有领导责任。
5）完成上级交办的其他工作。
任职条件
基本素质：
有强烈的事业心与责任感，有较强的自学能力和适应性，秉公办事，不谋私利。
自然条件：
28岁以上、男身高1.68米以上，女1.58米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。
文化程度：
初中以上
外语水平：
一般
工作经验：
担任高星级酒店采购主管3年以上工作经验，有良好的供货渠道，熟悉酒店用品的种类和价格，具有鉴别质量好坏的能力。
证书要求：
无
其他要求：
无
工程部
职位名称
Position
工程设计部总监
所属部门
Department
工程设计部
直接上司
Reportingto
首席执行官
直辖下属
Subordinate
职级
Joblevel
总监
工作时间
WorkingTime
08:
30-17:
30
编制人数
Establishment
1
职位编号
Positioncode
ENG001
岗位职责
1）确保公司各项决议的贯彻和执行，完成部门经营指标和管理目标。
2）负责各部门及成员酒店服务质量管理与控制，确保实施完成质量管理目标。
3）制定成员酒店工程部各岗位职责、工作程序、规范和要求，督导员工认真执行。
4）负责完成成员酒店工程部年度预算，控制费用，降低成本，提高效益。
5）视公司需要，给与成员酒店工程设计上的技术支持和指导。
6）定期向成员酒店工程部有关人员进行培训，确保其各项技能提高。
7）对成员酒店工程部的生产安全、消防安全、财产安全进行督导，加强管理杜绝隐患。
8）加强成员酒店工程设备管理，建立设施设备台帐，责任到人，确保设备使用安全，杜绝事故发生。
9）熟悉本部使用的国家法律法规、行业规范及地方政策，保持与相关部门的联络，建立良好的政府关系。
10）贯彻公司的质量方针，质量目标，使每位员工都意识到重要性并为之努力。
11）建立成员酒店工程部的质量目标，并得以实施、保持和改进。
12）准备管理评审资料，参加管理评审。
13）参加内部审核，对本部门发生的不符合项报告进行原因分析，并采取措施。
14）识别所管辖范围内的不合格和潜在不合格，并实施相应的纠正和预防措施。
15）制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店设备、设施安全、高效、低耗地运行和建筑、装潢的完好。
16）总结和归纳运行和维修实践、制定和审定设备、设施及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造计划且督促执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。
17）制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训。
18）督导成员酒店工程部的节支运行、跟踪、控制所有水、电、油、液化气等的消耗并严格控制维修费用，保证酒店最大限度的节能、节支。
19）根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算。
20）负责协调和酒店相关的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境。
21）主持部门工作例会，协调班组工作。
22）分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论并现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。
23）配合安消部搞好消防、安全工作。
24）对筹建项目的设计规划给于指导性意见。
25）建立完整的设备设施技术档案和维修档案。
26）服从管理公司安排，必要时至成员酒店担任相应职务，全面负责成员酒店部门体系和运转制度的建立。
任职条件
基本素质：
有强烈的事业心与责任感，有较强的自学能力和适应性，秉公办事，不谋私利。
自然条件：
35岁以上、男身高1.68米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。
文化程度：
工科专业大专以上或同等学历
外语水平：
一般
工作经验：
具有从事机电设备管理8年以上经历。
掌握机电工程设计基础知识、熟悉电子通讯设备、计算机、暖通、空调、给排水设备、电梯等的使用和维护管理，熟悉基建、环境保护、安全生产、劳动保护方面的政策与法规。
证书要求：
获工程师以上技术职称
其他要求：
无
市场部
职位名称
Position
市场开发部总监
所属部门
Department
市场部
直接上司
Reportingto
首席运营官
直辖下属
Subordinate
职级
Joblevel
总监
工作时间
WorkingTime
08:
30-17:
30
编制人数
Establishment
1
职位编号
Positioncode
SM001
岗位职责
1）负责拟定公司市场营销计划及营销策略、品牌策划、制定公司收益目标并确保实施，负责公司形象的树立和改善；
2）负责拟定市场拓展及推广工作的行动计划。
3）负责公司的广告策划宣传工作。
包括企业广告计划、企业宣传计划及公共关系发展计划；
4）负责组织实施公司既定的营销方案，并根据市场的变化作相应的策略调整，以达到最佳销售效果，定期向首席运营官汇报工作进度。
5）负责公司公关资料的收集、积累，文件、材料的整、编写等工作。
6）负责建立合作紧密、高效能的市场队伍，充分发挥每位成员的潜能。
7）广泛开展市场调研，收集顾客意见，制定最佳营销方案及优惠规定等。
8）坚持向成员酒店销售部提供长期性培训，加强营销人员的信心与效能。
9）有计划推出各种形式的公关活动，并撰写供传媒使用的宣传稿件。
定期邀请记者采访，以扩大公司的知名度。
10）负责组织公司宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与媒体建立良好关系，取得他们的支持和帮助。
11）负责检查公司的广告宣传内容有无差错、是否美观、设计是否高雅、与公司格调是否相符等。
12）负责建立公关销售业务档案，以便查阅。
13）根据公司的近期和远期经营目标和规划，负责整体销售工作，多签项目，负责商务市场的业务拓展和方案实施。
做好市场周密分析，选好销售市场和销售对策。
14）利用一切机会和场所进行公关活动，如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动。
15）服从管理公司安排，必要时至成员酒店担任相应职务，全面负责成员酒店部门体系和运转制度的建立。
任职条件
基本素质：
善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。
自然条件：
年龄在28岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁、男女不限。
身高：
男1.74-1.79米，女1.65-1.68米；
文化程度：
大专以上文化程度；
外语水平：
掌握和运用英语；
工作经验：
在二类以上旅行社做外联工作5年以上，在高星级酒店中做过5年以上营销经理。
证书要求：
无
其他要求：
熟练掌握营销的方法和技巧，并能在工作中灵活运用。
三、企业文化
1．企业哲学
上善若水厚德载物
2．我们的使命
◆为顾客：
提供想超乎想象的服务。
◆为社会：
打造美好生活。
◆为业主：
回报长远利益。
◆为员工：
创造发展空间、提升员工价值，提高生命质量。
3．我们的核心价值观
诚信服务、合作共享、精准求实、开放创新。
4．我们的远景
受人尊敬，服务全球。
（以上内容仅供参考）
第二部分 业务模式篇
一、服务项目
香港家·天下酒店管理有限公司根据业主的需求，可提供酒店从前期策划到开业后经营管理的全过程服务，也可提供阶段性的专业服务。
服务项目及内容如下：
◆酒店前期的策划：
1．投资与回报分析报告
1．1市商业市场调查报告
1．2省酒店业市场调查报告
1．3市酒店业市场调查报告
1．4项目市场定位及经营方案
1．5项目总体投资预测
1．6经营收入预测
1．7投资回报分析
2．筹建期顾问
2．1项目功能布局说明
为业主项目的总体布局及酒店每层流程分布提供说明报告（建筑设计任务书）。
2．2内装修设计任务书
为业主提供酒店内装修设计要求，包括餐厅、娱乐、康体、客房、后勤区域的面积和要求，设计单位可根据此设计任务书的要求进行内装修设计方案的工作。
2．3酒店机电配置建议
可根据我方的经营经验为业主方就有关酒店设备的选型提供配置。
2．4参与业主选定相关专业公司的商务洽谈。
2．5设计方案评选
参与业主项目的总体规划设计方案、建筑设计图及内装修设计图的评选工作，并提供专业建议。
2．6项目发展基建程序
为业主方提供项目发展基建程序说明报告。
2．7与业主方选定的设计公司配合，定期沟通。
提供项目设计所需要的相关参数及资料。
2．8为业主方项目从立项到投入使用的整个过程提供策划、协调、咨询服务。
2．9参与业主方项目土建工程、设计工程及内装修工程的验收工作。
◆酒店开业前期筹备工作
1．品牌的提供；
2．筹备开业办公室建立及人员到位；
3．酒店开办费预算编制；
4．完成酒店组织架构及人手编制；
5．协助业主办理各类执照；
6．确定酒店各部门经营概念；
7．制定员工工资标准及福利待遇；
8．企业识别设计确定，包括酒店内各营业点标志；
9．编写采购计划及印刷品计划；
10．编写各部门运作手册，制定各种服务标准及酒店规章制度；
11．确定整体招聘计划及实施员工招聘；
12．制定各部门培训大
升级会员 