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培训方案430

大自然家居第四届全国终端精英特训营

《全面客户管理》XXX专场

培训方案

一、培训目的

全面落地贯彻《全面客户管理》方案,统一行动,推行组织架构变革、导入客户管理方案、推行晨会制度、讲解56套表格的应用;

大班小课模式,区分初级导购员、高级导购或店长、售后经理分班管理,设立产品基础知识培训、产品卖店、销售技巧培训、安装及售后知识等课时;

调动激情,沙盘模拟,倡行感恩文化。

让学员了解公司概况、岗位职责,工作流程、产品、业务知识以及服务行业应具备的基本素质。

本次培训形式以“大班小课”形式开展,即培训开大班课讲授通用版知识(含销售、产品、售后、服务等),小班课按学员职位区别开课,细致讲授专科知识,实现分层级授课与分类别授课;单场培训总时长为三天,便于各部门讲师可以把相关知识讲透讲细;制作全国统一课件,便于全国统一的培训术语与贯通产品卖点;设置沙盘模拟,引导学员学以致用(区分导购沙盘模拟的销售大PK与售后经理的大比武);终端管理部将以实用、实操、实测为要求启动年度培训,为更好地实现培训效果,终端管理部通过网络商学院、QQ网络课室、现场调研、经销商反馈等方式,对培训课程作统筹规划,

 二、培训对象

大班课:

全体导购员、售后经理、客服人员、安装队长

初级导购小课:

新入职导购员、初级导购员

高级导购小课:

2年期导购员、店长

售后服务小课:

客服人员、安装队长、售后经理

 三、培训时间

2015年4月1日-6月30日

 四、培训方式

  脱岗培训,采用大班小课的形式授课,分班授课,现场模拟PK,综合考核,择优奖励。

 五、培训导师

公司领导,培训部讲师、终端管理部负责人、售后部门负责人,各产品经理等。

 六、培训费用组成

1、会务费用:

2、为更好激励学员的积极性,本培训设学员奖励设PK金,由参训人员收取PK金100元/人,盈余部分冲减会务费用。

 七、培训内容

大自然家居2015年度精英店长特训营课程明细

序号

课程类别

课程名称

课时

课程内容

培训对象

1

文化类

企业文化

45分钟

1、企业介绍;

2、品牌历程;

3、产品定位;

4、企业核心价值观;

5、……

店长、资深导购、入职导购、售后经理

2

管理类

管理的真相

90分钟

1、管理的误区有哪些;

2、怎样做好管理

店长、资深导购、入职导购、售后经理

3

管理类

全面客户管理

90分钟

1、如何提高客户管理;

2、怎样做有效组织架构;

3、如何做有效机制;

4、……

店长、资深导购、入职导购、售后经理

4

管理类

分享与案例

60分钟

经典案例分享

店长、资深导购、入职导购、售后经理

5

管理类

门店终端化管理

60分钟

1、标准门店形象展示及要求;

2、统一服装要求;

3、统一道具要求;

4、接待礼仪培训;

5、部门设置与工作要求

店长、资深导购

6

管理类

9S管理培训

60分钟

1、9S定义;

2、9S执行要求及规范;

3、9S督导系列;

4、门店9S管理标准

店长、资深导购、入职导购、售后经理

7

营销类

促销管理

90分钟

1、如何提高促销质量;

2、提升促销执行;

3、……

店长、资深导购、入职导购

8

营销类

家装知识普及

90分钟

1、家装简介;

2、色彩搭配;

3、风格讲解

店长、资深导购、入职导购、售后经理

9

营销类

销售表格应用

60分钟

客户管理系统56套表格的终端应用

店长、资深导购、入职导购、售后经理

10

营销类

销售技巧培训

90-120分钟

1、通用销售技巧培训;

2、地板专项销售技巧培训;

3、小区业务推广;

店长、资深导购、入职导购

11

营销类

心态管理培训

90-120分钟

1、潜力提升视频;

2、积极的心态管理;

3、心态的6项修炼

店长、资深导购、入职导购、售后经理

12

营销类

智能工具使用导示

30分钟

1、二维码终端机的应用;

2、导购宝的使用;

3、微店的使用

店长、资深导购、入职导购

13

产品类

强化地板基础知识(通用版)-

60分钟

1、工厂介绍;

2、生产工艺流程;

3、各项工艺技术关键点

店长、资深导购、入职导购、售后经理

14

产品类

强化地板基础知识(产品版)-

90分钟

1、系列组合;

2、产品基本性能;

3、卖点与话术;

4、各产品销售与测试道具的使用指导

店长、资深导购、入职导购

15

产品类

强化地板市场规划(规划版)

60分钟

1、定位;

2、展示要求及效果;

3、促销主题宣讲;

4、地区产品规划;

5、竞争对手分析

店长、资深导购

16

产品类

生态地板基础知识(通用版)

30分钟

1、工厂介绍;

2、生产工艺流程;

3、各项工艺技术关键点

店长、资深导购、入职导购、售后经理

17

产品类

生态地板基础知识(产品版)

90分钟

1、系列组合;

2、产品基本性能;

3、卖点与话术;

4、各产品销售与测试道具的使用指导

店长、资深导购、入职导购

18

产品类

生态地板市场规划(规划版)

60分钟

1、定位;

2、展示要求及效果;

3、促销主题宣讲;

4、地区产品规划;

5、竞争对手分析

店长、资深导购

19

产品类

多层实木复合地板基础知识(通用版)

30分钟

1、工厂介绍;

2、生产工艺流程;

3、各项工艺技术关键点

店长、资深导购、入职导购、售后经理

20

产品类

多层实木复合地板基础知识(产品版)

90分钟

1、系列组合;

2、产品基本性能;

3、卖点与话术;

4、各产品销售与测试道具的使用指导

店长、资深导购、入职导购

21

产品类

多层实木复合地板市场规划(规划版)

60分钟

1、定位;

2、展示要求及效果;

3、促销主题宣讲;

4、地区产品规划;

5、竞争对手分析

店长、资深导购

22

产品类

三层实木复合地板基础知识(通用版)

30分钟

1、工厂介绍;

2、生产工艺流程;

3、各项工艺技术关键点

店长、资深导购、入职导购、售后经理

23

产品类

三层实木复合地板基础知识(产品版)

90分钟

1、系列组合;

2、产品基本性能;

3、卖点与话术;

4、各产品销售与测试道具的使用指导

店长、资深导购、入职导购

24

产品类

三层实木复合地板市场规划(规划版)

60分钟

1、定位;

2、展示要求及效果;

3、促销主题宣讲;

4、地区产品规划;

5、竞争对手分析

店长、资深导购

25

产品类

实木地板基础知识(通用版)

30分钟

1、工厂介绍;

2、生产工艺流程;

3、各项工艺技术关键点

店长、资深导购、入职导购、售后经理

26

产品类

实木地板基础知识(产品版)

90分钟

1、系列组合;

2、产品基本性能;

3、卖点与话术;

4、各产品销售与测试道具的使用指导

店长、资深导购、入职导购

27

产品类

实木地板市场规划(规划版)

60分钟

1、定位;

2、展示要求及效果;

3、促销主题宣讲;

4、地区产品规划;

5、竞争对手分析

店长、资深导购

28

产品类

竹地板基础知识(通用版)

30分钟

1、工厂介绍;

2、生产工艺流程;

3、各项工艺技术关键点

店长、资深导购、入职导购、售后经理

29

产品类

竹地板基础知识(产品版)

60分钟

1、系列组合;

2、产品基本性能;

3、卖点与话术;

4、各产品销售与测试道具的使用指导

店长、资深导购、入职导购

30

产品类

竹地板市场规划(规划版)

60分钟

1、定位;

2、展示要求及效果;

3、促销主题宣讲;

4、地区产品规划;

5、竞争对手分析

店长、资深导购

31

产品类

金保姆辅料产品知识

60分钟

1、产品品类介绍;

2、使用范围;

3、产品优缺点介绍

店长、资深导购、入职导购、售后经理

32

服务类

地板安装知识普及

90分钟

1、安装方法区分及适用标准;

2、施工流程及注意事项;

3、标准化安装过程示范;

4、地板安装工具讲解

……

售后经理

33

服务类

地板售后知识培训

90分钟

1、主要售后问题及解决办法;2、责任划分及职责权限;

3、售后工作流程

……

店长、资深导购、售后经理

34

团队建设类

团队打造

30分钟

团队游戏

店长、资深导购、入职导购、售后经理

35

团队建设类

感恩培训

90分钟

1、跪羊图;

2、书写一封信

店长、资深导购、入职导购、售后经理

36

PK类

销售技巧大PK

120分钟

1、晨会工作大PK;

2、客户管理工作大PK

店长、资深导购、入职导购

37

PK类

施工大比武

30分钟

1、安装流程;

2、安装标准;

3、安装质量;

4、安装速度

售后经理

38

服务类

售前知识普及

60分钟

1、地板送货流程;

2、售后标准礼仪(含工具配置);

3、地板检测与争议解决办法;

4、安装施工要点;

店长、资深导购、入职导购、售后经理

八、培训分班

 分班:

三天制的场次,分为大班小课,需提供3个教室,根据人数而定教室大小,并要求每个教室都配备投影仪与音频系统,分别为:

初级导购班,高级导购班,安装售后班;

序号

班别

学员组成及要求

课室要求

1

大班课

全体学员

有背景或LED背投

2

初级导购班

学员为从入职之日起未满1年的导购或自行要求接受基础知识培训的学员

小课室、不需背景,舞台前挂横幅,有影响、投影仪等,门口有指示牌

3

高级导购班

学员为工作1年以上的门店导购员,含店长、副店长、店助、资历较深的导购员等

小课室、不需背景,舞台前挂横幅,有影响、投影仪等,门口有指示牌

4

安装售后班

学员为安装经理,售后经理、客服经理、客服专员等,安装技师,测量师等学员。

小课室、不需背景,舞台前挂横幅,有影响、投影仪等,门口有指示牌

九、培训课程表

三天制课程表:

大自然家居2015年度精英店长特训营课程明细

课程设置说明:

1、按员工知识水平、工作分工等条件分班开课;

2、大班课为集中授课,小班课按规定地点上课;

3、大班设大班长,小班设小班长,班长对班务负责任

序号

日期

时间

课程

主讲人

课别

课室地点

1

前晚

19:

00-21:

30

摸底考试

XXX

团队及个人类

大教室

2

分班、分组

XXX

团队及个人类

大教室

3

破冰

XXX

团队及个人类

大教室

4

第一天

7:

30-8:

30

早餐

5

8:

30-8:

50

入场

6

8:

50-9:

00

开幕式

XXX

大教室

7

9:

00-10:

30

管理的真相

林皓

管理类

大教室

8

10:

30-10:

40

茶歇

大教室

9

10:

40-12:

30

全面客户管理

肖志龙

管理类

大教室

10

12:

30-12:

40

合影

大教室

11

12:

40-13:

30

午餐

大教室

12

13:

30-14:

30

企业文化宣讲

XXX

文化类

大教室

13

14:

30-16:

30

强化产品基础知识培训

XXX

产品类

小班(初级)

14

实木产品规划培训

XXX

产品类

小班(高级)

15

16:

30-16:

40

茶歇

16

16:

40-18:

30

初级销售技巧

XXX

销售技巧类

小班(初级)

17

木材知识培训

XXX

产品类

小班(高级)

18

18:

30-19:

30

晚餐

19

19:

30-22:

00

梦想与现实

XXX

团队建设类

大班

20

第二天

8:

30-10:

30

实木产品基础知识

XXX

产品类

小班(初级)

21

强化地板规划培训

XXX

销售技巧类

小班(高级)

22

安装标准化培训

XXX

安装售后类

售后班

23

10:

30-10:

40

茶歇

24

10:

40-12:

30

实木复合产品知识培训

XXX

销售技巧类

小班(初级)

25

生态产品规划培训

XXX

产品类

小班(高级)

26

安装标准化培训

XXX

安装售后类

售后班

27

12:

30-13:

30

午餐

28

13:

30-15:

30

生态地板产品知识培训

XXX

销售技巧类

小班(初级)

29

实木复合规划培训

XXX

管理类

小班(高级)

30

售后处理流程

XXX

安装售后类

售后班

31

15:

30-15:

40

茶歇

32

15:

40-18:

00

三层产品知识培训

XXX

产品类

小班(初级)

33

家装知识培训

XXX

销售技巧类

小班(高级)

34

18:

00-19:

30

晚餐

35

19:

30-22:

00

感恩的心

XXX

团队建设类

大教室

36

第三天

8:

30-9:

30

门店终端管理

XXX

管理类

大教室

37

9:

30-10:

30

9S管理培训

XXX

管理类

大教室

38

10:

30-10:

40

茶歇

大教室

39

10:

40-12:

30

促销管理培训

XXX

管理类

大教室

40

12:

30-13:

30

午餐

大教室

41

13:

30-15:

00

安装技艺大比拼

XXX

团队及个人类

大教室

42

15:

00-16:

30

沙盘实战模拟

XXX

团队及个人类

大教室

43

16:

30-16:

40

茶歇

大教室

44

16:

40-17:

40

网络考试

XXX

大教室

45

17:

40-17:

55

颁奖盛典

XXX

大教室

46

17:

55-18:

00

闭幕词

XXX

大教室

47

18:

00-20:

00

晚宴

48

第四天

8:

00-12:

00

退房、返程

十、培训考核

1、现场参加问答,择优秀者、积极者加课堂分;

2、终端培训管理部统一制定网络试题,进行考核;

 十一、培训效果评估

交流:

公司领导及各产品讲师根据分班信息直接制定各班级所需要的课件,减少培训内容的偏差,本年度培训方式,以使培训对于一线学员更加富有成效,达到预期培训目标。

评价:

现场制定培训满意度调查表,现场评价。

十二、培训分组PK:

主持讲师:

XXX现场导师:

田启龙、钟越海、许晓平

组数:

预设4组,

分组方法:

所有参加培训的学员从左至右按1-4报数,喊到1的为一个团队,2的为一个团队,3的为一个团队,4的为一个团队,以此类推;

分组要求:

1、设队长1人/队,指导员1人/队;

2、有队名、有队呼、有队歌

3、分完组,按团队阵型就座,不得窜位

4、队长报告小组成员情况((报告,我们的队名是:

XX队,我们的队呼是:

XX,队长是:

XX,指导员是XX,我们团队共有XX人,报告完毕)

团队展示要求:

队长检查人数出勤情况(报告,XX队应到XX人,实到XX人,请假XX人,缺席XX人)

每节课前进行团队展示(团队展示以舞蹈、队歌、队呼为主)。

十三、综合知识PK环节

为提升培训质量,学考结合,发动众人的共同参与积极性,在所有课程结束后,对各学员作综合知识PK,择优奖励,总时长100分钟。

导购PK方案

(一)

(一)PK说明:

1、分组及成员组成:

PK共分4组,每组6人,须注明队名,由上述每组自行选取代表人员组成。

设立主判官:

由中板产品经理、AM产品经理、售后经理、促销经理四方组成。

2、PK组织:

第一回合:

每两队为一组,决出优次,时间:

(15分钟)X2=30分钟;

第二回合:

优胜组进入决赛,方法一致,时间为30+40分钟=70分钟,冠军、亚军给予奖励。

3、成员设置:

每组设主辩手、二辩、三辩,其它为辅辩;

4、考核标准:

计分考核制,由主题环节、自由答辩环节总分合计考核;

5、其它说明:

两队抽签确定正、反方;

(二)、PK流程:

主题环节:

(40分钟)

规则要求:

双方就日常销售过程中的销售问题、产品问题、售后问题、促销问题等方面的知识积累作答,双方可不必拘泥于是否大自然地板的立场。

正反方都须提出各自的观点,而正反双方都须针对各方的观点进行反驳,被驳方有反攻权利,得理一方获胜,由主判官点明问题关键所在。

1、由主持人开场,介绍比赛规则、正反双方代表队和评判团成员情况,并开始比赛。

2、提出辩题;

3、双方自我介绍(先由正方进行自我介绍,成员组成、队名队呼,再由反方进行,各1分钟,超时扣1分)

4、小组讨论;(5分钟,超时扣1分)

5、开篇立论:

正方、反方各陈述各方观点;(双方时间各为3分钟,超时扣2分)

6、正方提出本方核心观点;

7、反方针对正方观点反驳(反方须提问),正方须在接收反方反驳后组织理由再反驳。

(总时长30分钟)(注:

提问、答问只能由主辩、二辩、三辩完成,不得同时发言,违规扣2分/次)

8、最后,由判官主持,并陈述核心论点与佐证,得理者胜。

自由答辩环节:

(30分钟)

规则要求:

正反双方结合在本次培训期间的所学产品知识进行正反方攻辩,先由正方问反方答,回答完毕由主判官讲解是否正确,确定胜负;接下来由反方提问,正方回答,回答完毕由主判官讲解是否正确,确定胜负。

如此循环。

1、主持人宣布规则

2、由正方提出问题,反方回答,须即时回答,主判官公断,如答案不成立,主判官须给出正确答案,胜方加分。

(如正方提问,反方正确回答计反方胜,反方回答不正确,计正方胜)

3、如上方法,正反双方更替提问。

评分标准

序号

PK项

评分标准

分值

1

知识的专业度

准确合理回答对方问题

30%

2

应答的积极度

积极回答对方提问

10%

3

团队协作性

团队间有资料、知识共享,团队协助

10%

4

组织有效性

有组织地提问与应答

15%

5

应答的准确性

有切入点地回答问题

10%

6

回答的创新性

在开放性的一次问题能有实用与创新性

10%

7

时效性

不拖时间,简洁明了

15%

导购PK方案

(二)

模拟沙盘PK:

规则要求:

由各小组每组派出8人,召开晨会,每组展示的时间为10分钟,晨会内容根据全面客户管理培训内容执行,由裁判进行打分,并排出名次。

晨会要求:

1、有店训、有口号、有感恩、有列队、有激励

2、有昨日工作总结,今日工作计划

3、分组分工安排,明确组长与组员

4、店长定目标提要求。

PK流程:

1、主持人宣布规则(抽签决定出场顺序)

2、各组选出代表(作为店长角色的不一定是工作中的店长,随机选择)

3、现场PK展示

4、由评委打分并给予点评

序号

PK项

评分标准

分值

1

组织架构清晰

有店长、组长、组员、客服专员

10%

2

分工合理

各人工作有分工

15%

3

有店训、有口号、有感恩、有列队、有激励

整齐统一表达,感恩有拥抱,一分享

30%

4

团队有激情

团队有舞蹈,有激情,有士气

10%

5

有笔记本记录

每人有笔记本记录

10%

6

工作总结与计划

有昨日工作总结,今日工作计划

10%

7

店长定目标提要求

当天目标分解,昨日目标达成点评

15%

施工大比武:

规则要求:

1、由每组各派出两名代表,进行大比武;

2、参加比武的学员必须是安装师、售后经理等;

道具要求:

1、由各省主办单位在培训前准备道具;

2、一台无尘锯、八件强化地板,若干实木地板断板(可不同木种)、八根踢脚线、八根平扣条,一台空压机及配件、一套安装工具包(含钉子、胶水等);

比武内容:

序号

比武项

比武内容

评分标准

分值

1

现场铺装

各队派人现场安装

速度、质量

30%

2

变废为宝

把若干实木断板尾料做成小手工品

数量、精美度

25%

3

安装流程及施工要点讲解

安装完毕讲解或一人施工一人讲解

合理、规范

15%

4

无尘锯使用

安装完毕讲解或一人施工一人讲解

使用规范,注意整理

15%

5

着装及礼仪

整洁、有礼貌

15%

 

十四、现场加分标准

1、现场加、扣分标准

加分

(1)、在讲师培训课程中,回答问题,配合讲师,讲师给予团队加10-30分/次;

个人积分加10-30分或根据讲师要求但不超过30分/次加分;

(2)、在互动环节积极参且回答问题,团队给予20分加分;个人积分加10分;

(3)、团队展示加20分团队积分(队呼响亮整齐,队歌不要带有太过血腥的,要唱整齐);

(4)、各团队在每次培训开始前点名没有缺席学员的团队加20分团队积分。

(5)、所有培训学员在培训期间有个人展示的加团队积分10分,个人积分10分。

序号

积极表现情况

说明

奖团队积分

奖个人积分

1

积极回答问题

课堂积极回答讲师提问

10

10

2

互动环节

培训期间与讲师等互动

20

10

3

个人展示

培训期间互动环节

10

10

4

团队展示

培训展示(队名、队呼等)

20

0

扣分

(1)、培训学员必须按照公司标准着装(红领带、白衬衫、黑西服),凡未按标准着装者贡献水果基金100元。

扣团队积分20分,个人积分10分。

(2)、培训期间,不得迟到、早退,每次入场须主动签到,每迟到、早退一次贡献水果基金50元。

扣团队积分10分,个人积分5分。

(3)、培训期间不得随意走动,非特殊情况无故走动者贡献水果基金50元。

扣团队积分10分,个人积分5分。

(4)、培训期间不接打电话。

电话调为静音或震动状态,电话铃声、短信、微信音每响一次,贡献水果基金50元,扣团队积分20分,个人积分10分。

(5)、培训课堂上,不许交头接耳、大声喧哗私自研究,违反者贡献水果基金50元。

扣团队积分20分,个人积分10分。

(6)培训课堂上,不许睡觉、打瞌睡,违反者贡献水果基金50元,扣团队积分20分,个人积分10分。

(7)、在培训期间。

不配合讲师的学员,贡献水果基金200元,扣团队积分50分,个人积分5分。

序号

违纪情况

说明

扣团队积分

扣个人积分

1

缺勤

培训期间无故不参加

20

10

2

请假、早退

向各团队队长及领导请假,给予批示

10

5

3

电话铃响

课堂中电话发出响声

20

10

4

喧哗

课堂中交头接耳聊天

20

10

5

打嗑睡

课堂期间睡觉

20

10

6

随意走动

课堂期间无故随意进出

10

5

7

着装

不按照公司标准着装

20

10

8

不配合讲师安排

不积极配合讲师

50

5

2、机制

(1)每半天为一阶段考核周期(如:

一天的课程即上午为一阶段考核

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