培训方案430.docx

1、培训方案430大自然家居第四届全国终端精英特训营 全面客户管理XXX专场培训方案 一、培训目的全面落地贯彻全面客户管理方案，统一行动，推行组织架构变革、导入客户管理方案、推行晨会制度、讲解56套表格的应用；大班小课模式，区分初级导购员、高级导购或店长、售后经理分班管理，设立产品基础知识培训、产品卖店、销售技巧培训、安装及售后知识等课时；调动激情，沙盘模拟，倡行感恩文化。让学员了解公司概况、岗位职责，工作流程、产品、业务知识以及服务行业应具备的基本素质。本次培训形式以“大班小课”形式开展，即培训开大班课讲授通用版知识（含销售、产品、售后、服务等），小班课按学员职位区别开课，细致讲授专科知识，实现

2、分层级授课与分类别授课；单场培训总时长为三天，便于各部门讲师可以把相关知识讲透讲细；制作全国统一课件，便于全国统一的培训术语与贯通产品卖点；设置沙盘模拟，引导学员学以致用（区分导购沙盘模拟的销售大PK与售后经理的大比武）；终端管理部将以实用、实操、实测为要求启动年度培训，为更好地实现培训效果，终端管理部通过网络商学院、QQ网络课室、现场调研、经销商反馈等方式，对培训课程作统筹规划， 二、培训对象大班课：全体导购员、售后经理、客服人员、安装队长初级导购小课：新入职导购员、初级导购员高级导购小课：2年期导购员、店长售后服务小课：客服人员、安装队长、售后经理三、培训时间2015年4月1日-6月30日

3、四、培训方式脱岗培训，采用大班小课的形式授课，分班授课，现场模拟PK，综合考核，择优奖励。五、培训导师公司领导，培训部讲师、终端管理部负责人、售后部门负责人，各产品经理等。六、培训费用组成 1、会务费用：略2、为更好激励学员的积极性，本培训设学员奖励设PK金，由参训人员收取PK金100元/人，盈余部分冲减会务费用。七、培训内容大自然家居2015年度精英店长特训营课程明细序号课程类别课程名称课时课程内容培训对象1文化类企业文化45分钟1、企业介绍；2、品牌历程；3、产品定位；4、企业核心价值观；5、店长、资深导购、入职导购、售后经理2管理类管理的真相90分钟1、管理的误区有哪些； 2、怎样做好管

4、理店长、资深导购、入职导购、售后经理3管理类全面客户管理90分钟1、如何提高客户管理； 2、怎样做有效组织架构；3、如何做有效机制； 4、店长、资深导购、入职导购、售后经理4管理类分享与案例60分钟经典案例分享店长、资深导购、入职导购、售后经理5管理类门店终端化管理60分钟1、标准门店形象展示及要求；2、统一服装要求；3、统一道具要求；4、接待礼仪培训；5、部门设置与工作要求店长、资深导购6管理类9S管理培训60分钟1、9S定义；2、9S执行要求及规范；3、9S督导系列；4、门店9S管理标准店长、资深导购、入职导购、售后经理7营销类促销管理90分钟1、如何提高促销质量；2、提升促销执行；3、店

5、长、资深导购、入职导购8营销类家装知识普及90分钟1、家装简介；2、色彩搭配；3、风格讲解店长、资深导购、入职导购、售后经理9营销类销售表格应用60分钟客户管理系统56套表格的终端应用店长、资深导购、入职导购、售后经理10营销类销售技巧培训90-120分钟1、通用销售技巧培训；2、地板专项销售技巧培训；3、小区业务推广；店长、资深导购、入职导购11营销类心态管理培训90-120分钟1、潜力提升视频；2、积极的心态管理；3、心态的6项修炼店长、资深导购、入职导购、售后经理12营销类智能工具使用导示30分钟1、二维码终端机的应用；2、导购宝的使用；3、微店的使用店长、资深导购、入职导购13产品类强

6、化地板基础知识（通用版）-60分钟1、工厂介绍；2、生产工艺流程；3、各项工艺技术关键点店长、资深导购、入职导购、售后经理14产品类强化地板基础知识（产品版）-90分钟1、系列组合；2、产品基本性能；3、卖点与话术；4、各产品销售与测试道具的使用指导店长、资深导购、入职导购15产品类强化地板市场规划（规划版）60分钟1、定位；2、展示要求及效果；3、促销主题宣讲；4、地区产品规划；5、竞争对手分析店长、资深导购16产品类生态地板基础知识（通用版）30分钟1、工厂介绍；2、生产工艺流程；3、各项工艺技术关键点店长、资深导购、入职导购、售后经理17产品类生态地板基础知识（产品版）90分钟1、系列组

7、合；2、产品基本性能；3、卖点与话术；4、各产品销售与测试道具的使用指导店长、资深导购、入职导购18产品类生态地板市场规划（规划版）60分钟1、定位；2、展示要求及效果；3、促销主题宣讲；4、地区产品规划；5、竞争对手分析店长、资深导购19产品类多层实木复合地板基础知识（通用版）30分钟1、工厂介绍；2、生产工艺流程；3、各项工艺技术关键点店长、资深导购、入职导购、售后经理20产品类多层实木复合地板基础知识（产品版）90分钟1、系列组合；2、产品基本性能；3、卖点与话术；4、各产品销售与测试道具的使用指导店长、资深导购、入职导购21产品类多层实木复合地板市场规划（规划版）60分钟1、定位；2、

8、展示要求及效果；3、促销主题宣讲；4、地区产品规划；5、竞争对手分析店长、资深导购22产品类三层实木复合地板基础知识（通用版）30分钟1、工厂介绍；2、生产工艺流程；3、各项工艺技术关键点店长、资深导购、入职导购、售后经理23产品类三层实木复合地板基础知识（产品版）90分钟1、系列组合；2、产品基本性能；3、卖点与话术；4、各产品销售与测试道具的使用指导店长、资深导购、入职导购24产品类三层实木复合地板市场规划（规划版）60分钟1、定位；2、展示要求及效果；3、促销主题宣讲；4、地区产品规划；5、竞争对手分析店长、资深导购25产品类实木地板基础知识（通用版）30分钟1、工厂介绍；2、生产工艺流

9、程；3、各项工艺技术关键点店长、资深导购、入职导购、售后经理26产品类实木地板基础知识（产品版）90分钟1、系列组合；2、产品基本性能；3、卖点与话术；4、各产品销售与测试道具的使用指导店长、资深导购、入职导购27产品类实木地板市场规划（规划版）60分钟1、定位；2、展示要求及效果；3、促销主题宣讲；4、地区产品规划；5、竞争对手分析店长、资深导购28产品类竹地板基础知识（通用版）30分钟1、工厂介绍；2、生产工艺流程；3、各项工艺技术关键点店长、资深导购、入职导购、售后经理29产品类竹地板基础知识（产品版）60分钟1、系列组合；2、产品基本性能；3、卖点与话术；4、各产品销售与测试道具的使用

10、指导店长、资深导购、入职导购30产品类竹地板市场规划（规划版）60分钟1、定位；2、展示要求及效果；3、促销主题宣讲；4、地区产品规划；5、竞争对手分析店长、资深导购31产品类金保姆辅料产品知识60分钟1、产品品类介绍；2、使用范围；3、产品优缺点介绍店长、资深导购、入职导购、售后经理32服务类地板安装知识普及90分钟1、安装方法区分及适用标准；2、施工流程及注意事项；3、标准化安装过程示范；4、地板安装工具讲解售后经理33服务类地板售后知识培训90分钟1、主要售后问题及解决办法；2、责任划分及职责权限；3、售后工作流程店长、资深导购、售后经理34团队建设类团队打造30分钟团队游戏店长、资深导

11、购、入职导购、售后经理35团队建设类感恩培训90分钟1、跪羊图；2、书写一封信店长、资深导购、入职导购、售后经理36PK类销售技巧大PK120分钟1、晨会工作大PK；2、客户管理工作大PK店长、资深导购、入职导购37PK类施工大比武30分钟1、安装流程；2、安装标准；3、安装质量；4、安装速度售后经理38服务类售前知识普及60分钟1、地板送货流程；2、售后标准礼仪（含工具配置）；3、地板检测与争议解决办法；4、安装施工要点；店长、资深导购、入职导购、售后经理八、培训分班分班：三天制的场次，分为大班小课，需提供3个教室，根据人数而定教室大小，并要求每个教室都配备投影仪与音频系统，分别为：初级导购

12、班，高级导购班，安装售后班；序号班别学员组成及要求课室要求1大班课全体学员有背景或LED背投2初级导购班学员为从入职之日起未满1年的导购或自行要求接受基础知识培训的学员小课室、不需背景，舞台前挂横幅，有影响、投影仪等，门口有指示牌3高级导购班学员为工作1年以上的门店导购员，含店长、副店长、店助、资历较深的导购员等小课室、不需背景，舞台前挂横幅，有影响、投影仪等，门口有指示牌4安装售后班学员为安装经理，售后经理、客服经理、客服专员等，安装技师，测量师等学员。小课室、不需背景，舞台前挂横幅，有影响、投影仪等，门口有指示牌九、培训课程表 三天制课程表：大自然家居2015年度精英店长特训营课程明细课程

13、设置说明：1、按员工知识水平、工作分工等条件分班开课； 2、大班课为集中授课，小班课按规定地点上课； 3、大班设大班长，小班设小班长，班长对班务负责任序号日期时间课程主讲人课别课室地点1前晚19:00-21:30摸底考试XXX团队及个人类大教室2分班、分组XXX团队及个人类大教室3破冰XXX团队及个人类大教室4第一天7:30-8:30早餐58:30-8:50入场68:50-9:00开幕式XXX大教室79:00-10:30管理的真相林皓管理类大教室810:30-10:40茶歇大教室910:40-12:30全面客户管理肖志龙管理类大教室1012:30-12:40合影大教室1112:40-13:30

14、午餐大教室1213:30-14:30企业文化宣讲XXX文化类大教室1314:30-16:30强化产品基础知识培训XXX产品类小班（初级）14实木产品规划培训XXX产品类小班（高级）1516:30-16:40茶歇1616:40-18:30初级销售技巧XXX销售技巧类小班（初级）17木材知识培训XXX产品类小班（高级）1818:30-19:30晚餐1919:30-22:00梦想与现实XXX团队建设类大班20第二天8:30-10:30实木产品基础知识XXX产品类小班（初级）21强化地板规划培训XXX销售技巧类小班（高级）22安装标准化培训XXX安装售后类售后班2310:30-10:40茶歇2410:

15、40-12:30实木复合产品知识培训XXX销售技巧类小班（初级）25生态产品规划培训XXX产品类小班（高级）26安装标准化培训XXX安装售后类售后班2712:30-13:30午餐2813:30-15:30生态地板产品知识培训XXX销售技巧类小班（初级）29实木复合规划培训XXX管理类小班（高级）30售后处理流程XXX安装售后类售后班3115:30-15:40茶歇3215:40-18:00三层产品知识培训XXX产品类小班（初级）33家装知识培训XXX销售技巧类小班（高级）3418:00-19:30晚餐3519:30-22:00感恩的心XXX团队建设类大教室36第三天8:30-9:30门店终端管理

16、XXX管理类大教室379:30-10:309S管理培训XXX管理类大教室3810:30-10:40茶歇大教室3910:40-12:30促销管理培训XXX管理类大教室4012:30-13:30午餐大教室4113:30-15:00安装技艺大比拼XXX团队及个人类大教室4215:00-16:30沙盘实战模拟XXX团队及个人类大教室4316:30-16:40茶歇大教室4416:40-17:40网络考试XXX大教室4517:40-17:55颁奖盛典XXX大教室4617:55-18:00闭幕词XXX大教室4718:00-20:00晚宴48第四天8:00-12:00退房、返程十、培训考核1、现场参加问答，择

17、优秀者、积极者加课堂分；2、终端培训管理部统一制定网络试题，进行考核；十一、培训效果评估交流：公司领导及各产品讲师根据分班信息直接制定各班级所需要的课件，减少培训内容的偏差，本年度培训方式，以使培训对于一线学员更加富有成效，达到预期培训目标。 评价：现场制定培训满意度调查表，现场评价。 十二、培训分组PK：主持讲师：XXX 现场导师：田启龙、钟越海、许晓平组数：预设4组，分组方法：所有参加培训的学员从左至右按1-4报数，喊到1的为一个团队，2的为一个团队，3的为一个团队，4的为一个团队，以此类推；分组要求：1、设队长1人/队，指导员1人/队；2、有队名、有队呼、有队歌3、分完组，按团队阵型就座

18、，不得窜位4、队长报告小组成员情况（报告，我们的队名是：XX队，我们的队呼是：XX，队长是：XX，指导员是XX，我们团队共有XX人，报告完毕） 团队展示要求：队长检查人数出勤情况（报告，XX队应到XX人，实到XX人，请假XX人，缺席XX人）每节课前进行团队展示（团队展示以舞蹈、队歌、队呼为主）。十三、综合知识PK环节为提升培训质量，学考结合，发动众人的共同参与积极性，在所有课程结束后，对各学员作综合知识PK，择优奖励，总时长100分钟。 导购PK方案（一） （一） PK说明：1、 分组及成员组成：PK共分4组，每组6人，须注明队名，由上述每组自行选取代表人员组成。设立主判官：由中板产品经理、A

19、M产品经理、售后经理、促销经理四方组成。2、 PK组织：第一回合：每两队为一组，决出优次,时间：（15分钟）X2=30分钟； 第二回合：优胜组进入决赛，方法一致，时间为30+40分钟=70分钟，冠军、亚军给予奖励。3、 成员设置：每组设主辩手、二辩、三辩，其它为辅辩；4、 考核标准：计分考核制，由主题环节、自由答辩环节总分合计考核；5、 其它说明：两队抽签确定正、反方； （二）、PK流程： 主题环节：（40分钟） 规则要求：双方就日常销售过程中的销售问题、产品问题、售后问题、促销问题等方面的知识积累作答，双方可不必拘泥于是否大自然地板的立场。正反方都须提出各自的观点，而正反双方都须针对各方的观

20、点进行反驳，被驳方有反攻权利，得理一方获胜，由主判官点明问题关键所在。1、由主持人开场，介绍比赛规则、正反双方代表队和评判团成员情况，并开始比赛。2、提出辩题；3、双方自我介绍 （先由正方进行自我介绍，成员组成、队名队呼，再由反方进行，各1分钟，超时扣1分）4、小组讨论；（5分钟，超时扣1分）5、开篇立论：正方、反方各陈述各方观点；（双方时间各为3分钟，超时扣2分）6、正方提出本方核心观点；7、反方针对正方观点反驳（反方须提问），正方须在接收反方反驳后组织理由再反驳。（总时长30分钟）(注：提问、答问只能由主辩、二辩、三辩完成，不得同时发言，违规扣2分/次)8、最后，由判官主持，并陈述核心论点

21、与佐证，得理者胜。自由答辩环节： （30分钟）规则要求： 正反双方结合在本次培训期间的所学产品知识进行正反方攻辩,先由正方问反方答，回答完毕由主判官讲解是否正确，确定胜负；接下来由反方提问，正方回答，回答完毕由主判官讲解是否正确，确定胜负。如此循环。1、主持人宣布规则2、由正方提出问题，反方回答，须即时回答，主判官公断，如答案不成立，主判官须给出正确答案，胜方加分。（如正方提问，反方正确回答计反方胜，反方回答不正确，计正方胜）3、如上方法，正反双方更替提问。评分标准序号PK项评分标准分值1知识的专业度准确合理回答对方问题30%2应答的积极度积极回答对方提问10%3团队协作性团队间有资料、知识共

22、享，团队协助10%4组织有效性有组织地提问与应答15%5应答的准确性有切入点地回答问题10%6回答的创新性在开放性的一次问题能有实用与创新性10%7时效性不拖时间，简洁明了15%导购PK方案（二）模拟沙盘PK：规则要求：由各小组每组派出8人，召开晨会，每组展示的时间为10分钟，晨会内容根据全面客户管理培训内容执行，由裁判进行打分，并排出名次。晨会要求：1、 有店训、有口号、有感恩、有列队、有激励2、 有昨日工作总结，今日工作计划3、 分组分工安排，明确组长与组员4、 店长定目标提要求。PK流程：1、主持人宣布规则（抽签决定出场顺序）2、各组选出代表（作为店长角色的不一定是工作中的店长，随机选择

23、）3、现场PK展示4、由评委打分并给予点评序号PK项评分标准分值1组织架构清晰有店长、组长、组员、客服专员10%2分工合理各人工作有分工15%3有店训、有口号、有感恩、有列队、有激励整齐统一表达，感恩有拥抱，一分享30%4团队有激情团队有舞蹈，有激情，有士气10%5有笔记本记录每人有笔记本记录10%6工作总结与计划有昨日工作总结，今日工作计划10%7店长定目标提要求当天目标分解，昨日目标达成点评15%施工大比武：规则要求：1、由每组各派出两名代表，进行大比武；2、参加比武的学员必须是安装师、售后经理等；道具要求：1、 由各省主办单位在培训前准备道具；2、 一台无尘锯、八件强化地板，若干实木地板

24、断板（可不同木种）、八根踢脚线、八根平扣条，一台空压机及配件、一套安装工具包（含钉子、胶水等）； 比武内容：序号比武项比武内容评分标准分值1现场铺装各队派人现场安装速度、质量30%2变废为宝把若干实木断板尾料做成小手工品数量、精美度25%3安装流程及施工要点讲解安装完毕讲解或一人施工一人讲解合理、规范15%4无尘锯使用安装完毕讲解或一人施工一人讲解使用规范，注意整理15%5着装及礼仪整洁、有礼貌15%十四、现场加分标准1、现场加、扣分标准加分（1）、在讲师培训课程中，回答问题，配合讲师，讲师给予团队加10-30分/次；个人积分加10-30分或根据讲师要求但不超过30分/次加分；（2）、在互动环

25、节积极参且回答问题，团队给予20分加分；个人积分加10分；（3）、团队展示加20分团队积分（队呼响亮整齐，队歌不要带有太过血腥的，要唱整齐）；（4）、各团队在每次培训开始前点名没有缺席学员的团队加20分团队积分。（5）、所有培训学员在培训期间有个人展示的加团队积分10分，个人积分10分。序号积极表现情况说明奖团队积分奖个人积分1积极回答问题课堂积极回答讲师提问10102互动环节培训期间与讲师等互动20103个人展示培训期间互动环节10104团队展示培训展示（队名、队呼等）200扣分（1）、培训学员必须按照公司标准着装(红领带、白衬衫、黑西服)，凡未按标准着装者贡献水果基金100元。扣团队积分2

26、0分，个人积分10分。（2）、培训期间，不得迟到、早退，每次入场须主动签到，每迟到、早退一次贡献水果基金50元。扣团队积分10分，个人积分5分。（3）、培训期间不得随意走动，非特殊情况无故走动者贡献水果基金50元。扣团队积分10分，个人积分5分。（4）、培训期间不接打电话。电话调为静音或震动状态，电话铃声、短信、微信音每响一次，贡献水果基金50元，扣团队积分20分，个人积分10分。（5）、培训课堂上，不许交头接耳、大声喧哗私自研究，违反者贡献水果基金50元。扣团队积分20分，个人积分10分。（6）培训课堂上，不许睡觉、打瞌睡，违反者贡献水果基金50元，扣团队积分20分，个人积分10分。（7）、在培训期间。不配合讲师的学员，贡献水果基金200元，扣团队积分50分，个人积分5分。序号违纪情况说明扣团队积分扣个人积分1缺勤培训期间无故不参加20102请假、早退向各团队队长及领导请假，给予批示1053电话铃响课堂中电话发出响声20104喧哗课堂中交头接耳聊天20105打嗑睡课堂期间睡觉20106随意走动课堂期间无故随意进出1057着装不按照公司标准着装20108不配合讲师安排不积极配合讲师5052、机制（1）每半天为一阶段考核周期（如：一天的课程即上午为一阶段考核