基础管理岗工作规范操作.docx

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基础管理岗工作规范操作

基础管理岗工作规范

一、职能定位：

亲访管理责任人。

负责服务专员作业过程管理，通过亲访和工具使用报表分析，发现作业过程中存在问题，反馈保费部经理、分部经理和主管，为其提供管理、追踪和辅导依据。

二、工作任务

1、通过报表分析，推动标准流程实施。

促进队伍按照标准流程作业并养成习惯，实现流程提升绩效；

2、通过报表分析，推动业务工具使用。

使工具支持流程实施，确保工具按规定使用，并使工具效能最大化；

3、通过报表分析，为队伍业务服务、销售过程行为提出指导性分析，提供管理支持；

4、通过报表分析，为队伍对客户亲访过程提出指导性分析，提供管理支持；

5、推动合格人力和标准部组工程实施。

三、工作内容：

（一）报表分析。

定期完成报表分析，提供问题诊断报表。

包括亲访报表、流程报表、工具报表。

1、亲访报表。

亲访日报表、亲访周报表、生日亲访表。

2、流程报表。

亲访流程作业分析表。

3、工具报表。

市场调查表、保单检视卡、收据、红利通知书、失效确认书、客户资料卡。

（二）亲访抽查。

按规定每天进行亲访抽查。

（三）工具管理。

各项业务工具领用及使用管理。

四、工作行事例：

（一）每日必做工作

1、亲访日报表、生日件亲访报表。

2、亲访抽查。

重点抽查新人和业绩不佳人员。

3、电话沟通与督导。

根据亲访日报表，对无所辖业务部主管沟通亲访问题。

4、业务短信发送亲访资讯。

（二）每周固定工作

1、报表统计及分析。

亲访周报表、生日件亲访周报表、亲访流程作业分析周报表，以及各类工具使用周分析表（包括收据、红利通知书、市场调查表、保单检视卡、失效确认书和客户资料卡。

（1）亲访周报表、生日件亲访周报表。

每周一完成上周分析并上报分公司。

（2）亲访流程作业分析周报表。

每周二完成上周分析并上报分公司。

（3）收据、红利通知书、市场调查表、保单检视卡、失效确认书和客户资料卡。

每周四完成上周分析并上报分公司。

（4）根据周报表，分析各部组上周亲访和工具使用中存在问题和收获，每周五完成周基础管理分析报告，提供给保费经理和外勤队伍，进行下阶段改进指导，并上报分公司，同时将分析作为中支周例会的内容之一。

2、工具检查。

提醒业务部和业务组固定检查业务工具。

（1）周三固定重点检查工作日志，对于周计划、日计划和日行事例等进行检查，逐步实现工作日志使用的合规性，达到协助工作的目的。

（2）周五检查客户资料卡，帮助队员形成客户分类管理和准客户重点追踪的习惯。

（3）周六收据、生日卡送达和市场调查表、保单检视卡使用检查。

并在周例会通报中支、各小组及个人使用情况，帮助队员形成正确有效使用工具的习惯。

3、各周续收流程重点

（1）第一周。

亲访管理重点为跨月、实收月和生日件。

推动、检查和落实使用市场调查表亲访跨月锁定客户访；利用收据、分红报告书推动实收月访；利用生日工具亲访生日客户。

（2）第二周

亲访管理：

重点为跨月、实收月和生日件。

推动、检查和落实使用市场调查表亲访跨月锁定客户访；利用收据、分红报告书推动实收月访；利用生日工具亲访生日客户。

（3）第三周

应收清单：

与后援支持岗沟通，确保15号下发应收清单，同时回收上月最终对应的应收、跨月清单。

续收流程：

提醒业务部经理和业务主管在21号组织检查应收月清单一访完成情况，并对检查结果进行汇总和通报。

亲访管理：

推动使用保单检视表和客户资料卡亲访应收月锁定客户访；利用收据、分红报告书推动实收月访；利用生日工具亲访生日客户。

（4）第四周

跨月清单：

与后援支持岗沟通，确保22号下发跨月清单。

续收流程：

提醒业务部经理和业务主管在30号检查跨月清单一访完成情况，并对检查结果进行汇总和通报。

亲访管理：

推动使用保单检视表和客户资料卡亲访应收月锁定客户访；利用收据、分红报告书推动实收月访；利用生日工具亲访生日客户。

失效确认书：

30号回收最终月未收件失效确认书。

五、报表具体操作

（一）中支亲访日报表

1、格式

中支亲访日报表

（一）

机构

业务部

访量

检查

客户分类

日访量达标

累计访量达标

人均日访量

主管抽检

抽检占比

合格率

内勤抽检

抽检占比

合格率

A类

人均A类

老客户

老客户占比

中支亲访日报表

（二）

业务部

业务组

访量

检查

客户分类

日访量达标

累计访量达标

人均日访量

主管抽检

抽检占比

合格率

内勤抽检

抽检占比

合格率

A类

人均A类

老客户

老客户占比

早会亲访日通报表

业务部

业务组

姓名

访量

客户分类

检查

日访量

累计

访量

累计

达标

A类

B类

主管

抽检

合格率

2、制作报表方法

亲访日报数据调取路径：

亲访管理平台--统计类报表--亲访量明细（支）

第一步：

用所属用户登陆亲访管理平台

第二步：

点击“统计类报表”中的“亲访量明细（支）”，选择日期，点击生成数据，并下载

第三步：

点击“客户类报表”中的“亲访客户情况日报（支）”，选择日期，点击生成数据，并下载

第四步：

点击“检查类报表”中的“亲访检查情况日报（主管）”，选择日期，点击生成数据，并下载

第五步：

根据生成、下载的文件数据直接填写以上三张表格

3、使用说明

每天早上早会前提取昨日数据，整理昨日亲访，制作表格，用于早会通报。

（二）中支亲访周报表

1、格式

中支亲访周报表

（一）

业务部

访量

检查

需辅导量比

主管陪访比

业务动作

客户分类

累计访量达标

人均日访量

抽检占比

合格率

抽检占比

合格率

服务类占比

销售类占比

销售/服务占比

A类占比

B类占比

C类占比

新客户占比

老客户占比

中支亲访周报表

（二）

业务组

访量

检查

需辅导量比

主管陪访比

业务动作

客户分类

累计访量达标

人均日访量

抽检占比

合格率

抽检占比

合格率

服务类占比

销售类占比

销售/服务占比

A类占比

B类占比

C类占比

新客户占比

老客户占比

A类客户服务跟踪

业务部

业务组

姓名

客户

一访

二访

三访

四访

签单

B类客户服务跟踪

业务部

业务组

姓名

客户

一访

二访

三访

四访

五访

每周亲访流程通报

业务组

专员

跨月访

实收月访

应收月访

生日访

2、制作报表方法

中支亲访周报表：

根据当周每日下载统计的亲访日报表数据汇总统计填写周报表。

A、B类客户服务跟踪表：

根据亲访日报表建立A、B类客户清单，第一次出现客户的姓名则在“一访”处填写当天的日期，客户的姓名第二次出现在亲访日报表中时，则在“二访”处填写当天的日期，依次类推。

方法：

对A、B类客户清单按客户姓名升序或降序排列，对照每日亲访清单，用IF函数则筛选出来，便于登记。

每周亲访流程通报表：

根据流程检查表汇总填写。

3、使用说明

中支亲访周报表

（一）、

（二），每周一完成上周分析并上报分公司。

（三）流程检查

1、格式

流程检查（表一）

业务部

业务组

姓名

跨月访

应收访

实收访

流程检查（表二）

业务部

业务组

人均

跨月访

应收访

实收访

流程检查（表三）

机构

业务部

人均

跨月访

应收访

实收访

流程检查（表四）

机构

人均

跨月访

应收访

实收访

2、制作报表方法

应收清单调取路径：

生产环境--综合打印--续收打印--续期应收状态清单

第一步：

用所属用户进入生产环境，网址http:

//10.1.8.8/

第二步：

进入系统后，点击“综合打印”中的子菜单“续收打印”

第三步：

应收类型选择“01-应收清单”，管理机构选择各自所属机构，开始、结束日期选择所要统计时间，再点击打印生成数据

跨月清单调取路径：

生产环境--综合打印--续收打印--续收跨月清单

第一步：

用所属用户进入生产环境，网址http:

//10.1.8.8/

第二步：

进入系统后，点击“综合打印”中的子菜单“续收打印”，再点击“续收跨月清单”

第三步：

管理机构选择各自所属机构，开始、结束日期选择所要统计时间，险种类别选择“I-个险”，再点击打印生成数据

最后根据亲访明细日报表中的客户姓名用Vlookup函数从跨月清单、应收清单中去匹配，找到客户属于“跨月客户”、“应收客户”还是“实收客户”来统计填写以上表格。

3、使用说明

根据流程检查表的内容结合服务经营标准化流程做出亲访流程作业分析周报表，每周二完成上周分析并上报分公司。

（四）工具的使用

1、收据检查

（1）格式

访量表结合划款成功清单（第三方文件）

业务部

业务组

姓名

收据送达

应送量

差量

收据检查（表一）

业务部

业务组

收据送达

应送量

送达率

收据检查（表二）

机构

业务部

收据送达

应送量

送达率

收据检查（表三）

机构

收据送达

应送量

送达率

（2）制作报表方法

划款成功清单调取路径：

生产环境--续收管理--第三方文件

第一步：

用所属用户进入生产环境，网址http:

//10.1.8.8/

第二步：

进入系统后，点击“续收管理”中的子菜单“第三方文件”

第三步：

文件类型选择“08”，统计起、止期选择你要统计的时间段，销售渠道选择“个人”，最后点击“生成EXCEL文件”

第四步：

根据生成的EXCEL文件数据内容填至相应的表格

例如：

XX业务部XX业务组XXX业务员在统计期内划款成功10个客户，那么应送量为10，收据送达则填实际送达量（该项数据后援室将会提供），差量则为两者之差。

第五步：

根据访量表结合划款成功清单（第三方文件）表明细数据分类汇总统计填写收据检查（表一）（表二）（表三）

（3）使用说明

每周四完成上周分析并上报分公司。

每周六对收据的使用进行检查。

并在周例会通报中支、各小组及个人使用情况，利用收据推动实收月访，帮助队员形成正确有效使用工具的习惯。

2、市场调查表检查

（1）格式

市场调查表检查（表一）

业务部

业务组

姓名

市调表

跨月访

差额

市场调查表检查（表二）

业务部

业务组

市调表

跨月访

比率

市场调查表检查（表三）

机构

业务部

市调表

跨月访

比率

市场调查表检查（表四）

机构

市调表

跨月访

比率

（2）制作报表方法

根据“流程检查”表格的填写，统计出跨月访数量后再结合市场调查表的领用、使用情况来填写此表

（3）使用说明

每周四完成上周分析并上报分公司。

每周六对市场调查表的使用进行检查。

并在周例会通报中支、各小组及个人使用情况，帮助队员形成正确有效使用工具的习惯。

推动、检查和落实使用市场调查表亲访跨月锁定客户访

3、保单检视卡检查

（1）格式

保单检视卡检查（表一）

业务部

业务组

姓名

保单检视卡

应收月访

差额

保单检视卡检查（表二）

业务部

业务组

保单检视卡

应收月访

比率

保单检视卡检查（表三）

机构

业务部

保单检视卡

应收月访

比率

保单检视卡检查（表四）

机构

保单检视卡

应收月访

比率

（2）填写报表数据提取方式

根据“流程检查”表格的填写，统计出应收月访数量后再结合保单检视卡的领用使用情况来填写此表

（3）使用说明

每周四完成上周分析并上报分公司。

每周六对保单检视卡的使用进行检查。

并在周例会通报中支、各小组及个人使用情况，帮助队员形成正确有效使用工具的习惯。

4、失效确认书检查

（1）格式

失效确认书检查（表一）

业务部

业务组

姓名

失效确认

未收件

差量

失效确认书检查（表二）

业务部

业务组

失效确认

未收件

达成

失效确认书检查（表三）

机构

业务部

失效确认

未收件

达成

失效确认书检查（表四）

机构

失效确认

未收件

达成

（2）填写报表数据提取方式

应收未收清单调取路径：

生产环境--综合打印--续收打印--续期应收状态清单

第一步：

用所属用户进入生产环境，网址http:

//10.1.8.8/

第二步：

进入系统后，点击“综合打印”中的子菜单“续收打印”，再点击“续期应收状态清单”

第三步：

应收类型选择“02-应收未收”，管理机构选择各自所属机构，开始、结束日期选择所要统计时间，再点击打印生成数据

第四步：

根据生成的数据以及已送达的失效确认书来统计队员名下有多少客户已经失效，还有多少未送达，填写上述表格

（3）使用说明

每周四完成上周分析并上报分公司。

5、客户资料卡检查

（1）格式

客户资料卡检查（表一）

业务部

业务组

姓名

客户资料卡

AB客户

差量

客户资料卡检查（表二）

业务部

业务组

客户资料卡

AB客户

比率

客户资料卡检查（表三）

机构

业务部

客户资料卡

AB客户

比率

客户资料卡检查（表四）

机构

客户资料卡

AB客户

比率

（2）填写报表数据提取方式

根据“亲访日报表”统计出分别有多少A\B客户，再结合客户资料卡的实际使用量来填写此表

（3）使用说明

每周四完成上周分析并上报分公司。

每周五检查客户资料卡，帮助队员形成客户分类管理和准客户重点追踪的习惯。

6、生日访检查

1、格式

生日访检查（表一）

业务部

业务组

姓名

生日访

应访量

差量

生日访检查（表二）

业务部

业务组

生日访

应访量

达成

生日访检查（表二）

机构

业务部

生日访

应访量

达成

生日访检查（表四）

机构

生日访

应访量

达成

（2）制作报表方法

（3）使用说明

每周六对生日卡的使用进行检查。

并在周例会通报中支、各小组及个人使用情况，利用生日工具亲访生日客户，帮助队员形成正确有效使用工具的习惯。

7、红利通知书

1、格式

分红送达检查（表一）

业务部

业务组

姓名

分红访

应送量

差量

分红送达检查（表二）

业务部

业务组

分红访

应送量

达成

分红送达检查（表三）

机构

业务部

分红访

应送量

达成

分红送达检查（表四）

机构

分红访

应送量

达成

（2）制作报表方法

（3）使用说明

利用分红报告书推动实收月访

8、工具使用汇总表

督训工具周/月个人使用对比表

业务组

队员

客户资料卡

客户积累

市场调查表

跨月访

保单检视卡

应收月访

收据

实送

客户生日卡

实送

失效确认书

实收

根据以上7类工具使用表格数据内容填写此表

最后根据上述各类周报表，分析各部组上周亲访（结合服务经营标准化流程）和工具使用中存在问题和收获，每周五完成周基础管理分析报告，提供给保费经理和外勤队伍，进行下阶段改进指导，并上报分公司，同时将分析作为中支周例会的内容之一。

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。