大学生课外学术科技作品竞赛终审决赛志愿者培训手册Word文档下载推荐.docx
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第三部分志愿者接待服务礼仪知识
一、志愿者基本要求
1.形象端庄
2.举止得体
3.精神饱满
4.服务热情
二、接待服务礼仪简介
接待服务礼仪是接待工作人员在工作中,用以美化自身,相互表示尊重和友好的行为规范和程序,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼仪的本质为平等基础上的相互尊重。
接待服务礼仪的原则体现在:
1、尊重的原则
孔子说:
“礼者,敬人也”,孟子曰:
“敬人者,人恒敬之”。
要求在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。
2、真诚的原则
在服务接待过程中,待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。
3、自律的原则
即自我约束,按照礼仪规范严格要求自己,知道自己该做什么,不该做什么。
4、宽容的原则
要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位。
5、从俗的原则
由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。
这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,避免出现差错。
6、适度的原则
必须注意技巧,合乎规范,注意把握分寸,认真得体,凡事过犹不及。
三、个人礼仪知识
(一)仪容仪表礼仪
在接待服务中,仪容是最为引人注意的地方,志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。
基本原则——修饰避人。
不要在公共场所做修饰个人形象的行为。
1、面容:
干净、清爽。
男士剃须。
女士可以适当淡妆——淡雅、自然、简洁、适度、庄重。
2、发型。
男士的发型要长短适当:
前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。
女士在工作之时不可以披头散发,应将头发盘起来或是束起来。
3、口部的修饰。
注意口腔的洁净,防止产生口臭等异味。
服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟、吃过桥米线等。
4、手部。
干净清洁,不留长指甲,不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。
5、卫生。
每天洗澡及更换衣服,勿在接待服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。
6、脚部。
工作中,不穿露趾的凉鞋或拖鞋,以免显得过于散漫。
穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。
7、服装。
统一着装,整洁干净,佩戴辽宁工业大学校徽。
8、饰品。
在服务中,以不佩戴首饰为好,切记以少为佳。
具体要求是:
佩戴饰品时一般不宜超过两个品种,佩戴某一品种的饰品,则不应超过两件。
不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。
(二)仪态礼仪
仪态是指人在行为中的姿态和风度。
仪态美即姿势、动作的美。
仪态美主要表现在坐、立、行、蹲等方面。
1、站姿
基本要求:
挺、直、高。
站姿要领:
收腹挺胸,提臀立腰,双臂下垂(自然贴于身体两侧),虎口向前,宽肩下沉,头正颈直,下颌微收,目光平视。
双手:
不抱胸、不叉腰、不插口袋。
三种基本手位:
——双手侧放式:
双手垂放于腿部两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状
——双手前腹式:
双手相交放在小腹前,右手在上。
——双手后背式:
双手在背后轻握,放于后腰处,挺胸收腹
双脚:
男士:
身体重心平均分布在两脚上。
两种基本脚位:
——V字形:
脚掌分开呈V字形45度,脚跟靠拢。
——两脚稍分开,但最多与肩同宽。
女士:
切勿双脚分开或成平行状。
脚掌分开呈V字形30度,脚跟靠拢。
——丁字形:
两脚一前一后,一脚在前,将脚跟靠于另一脚内侧(脚弓),形成一个斜写的丁字,身体重心在两脚上,重心尽量提高。
要特别注意的是,志愿者在服务于人时,不论是男性还是女性,站立时一定要正面面对服务对象,而切不可将自己的背部对着对方。
(1)迎宾的站姿
迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿,即采用上述谈到的基本站姿,双手相叠于腹前丹田处,表示对他人的尊重。
宾客经过时,迎宾人员要面带微笑,并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
多人迎宾时,站姿要统一。
(2)服务时的站姿
为客人服务时,头部可以微微侧向客人,但一定要保持面部的微笑,手臂可以持物,也可以自然地下垂。
在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
(3)不良的站姿
①身躯歪斜。
②弯腰驼背。
③趴伏倚靠。
④双腿交叉。
⑤脚位不当。
⑥手位不当。
⑦半坐半立。
⑧浑身乱动。
2、蹲姿
志愿者在工作中通常不采用蹲姿,只有遇上了下述几种比较特殊情况,才允许酌情采用蹲的姿势。
①整理工作环境。
在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时。
②给予客人帮助。
需要以下蹲之姿帮助客人时。
③提供必要服务。
如当客人座处较低,以站姿为其服务既不文明、不方便,又显高高在上、失敬于人。
④捡拾地面物品。
在服务中确有必要采用蹲姿时,通常可以采用:
①高低式蹲姿。
主要要求是:
下蹲之时,左脚在前,右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;
右脚则应脚掌着地,脚跟提起。
此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于小腿的内侧,形成左膝高右膝低之态。
女性应靠紧两腿,男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
②交叉式蹲姿。
女性专用。
3、走姿
(1)基本要求:
稳健、自然、轻盈、敏捷。
即“行如风”。
行进姿势的基本要点是:
抬头挺胸、双肩放松、提臀收腹、步履自然、双手自然摆动,目光平视。
身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。
(2)不良的走姿
①身体摇晃。
②不雅步态。
鸭子步、螃蟹步、外八字、内八字
③三人成排。
④室内跑步。
4、坐姿
在服务工作中,志愿者必须先明确两点:
一是允许自己采用坐姿时,才可以坐下。
二是在坐之后,尤其是在客人面前坐下时,务必要自觉地采用正确的坐姿。
(1)入座的要求
①先请对方入座。
这是待人以礼的表现。
②在适当之处就座。
在大庭广众之处就座时,要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。
③从座位左侧就座。
条件假若允许,在就座时最好从座椅的左侧接近它。
这样做,是一种礼貌,而且也易于就座。
④毫无声息地就座。
就座时,要减慢速度,放松动作,尽量不要坐得座椅乱响,噪音扰人。
(2)服务工作中几种常用的坐姿
①“正襟危坐”式。
适用于最正规的场合。
主要要求:
上身与大腿、大腿与小腿,都应当形成直角,小腿垂直于地面。
双膝、双脚包括两脚的跟部,都要完全并拢。
②垂腿开膝式。
为男性所用,亦较为正规。
上身与大腿、大腿与小腿皆为直角,小腿垂直于地面。
双膝分开,但不得超过肩宽。
③双腿斜放式。
适于女士在较低处就座所用。
双腿首先并拢,然后双脚向左或向右侧斜放,一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。
④双脚交叉式。
它适用于各种场合,男女皆可选用。
双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉。
需要注意的是,交叉后的双脚可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远地伸出去。
⑤需要特别指出的是,如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。
最好不坐,如要坐切记勿使旗袍后片拖地。
(3)犯规的坐姿
①双腿叉开过大。
②架腿方式欠妥,如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。
③双腿直伸出去。
④将腿放上桌椅。
⑤双手抱在腿上。
这是一种惬意、放松的休息姿势,在工作之中不可取。
⑥将手夹在腿间。
这一动作显得胆怯或害羞。
⑦腿部抖动摇晃。
这不仅会令他人心烦意乱,而且会给人以极不安稳的印象。
⑧脚尖指向他人。
这做法是非常失礼的。
⑨脱鞋脱袜或以手触摸脚部。
四、服务接待礼仪基本知识
(一)微笑服务
1.服务中要保持微笑,善于微笑
2.发自内心的自然微笑
3.眼、口、面连动
4.笑与语言结合
5.练习方法:
先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。
但在问候、致意、与人交谈时,以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。
(二)目光注视
志愿者在服务过程中,与服务对象进行目光的交流时,特别要注意注视对方的部位。
一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好,表示全神贯注和洗耳恭听。
但是,时间不宜过久,否则双方都会比较难堪。
当与服务对象相距较远时,一般应以对方的全身为注视之点。
如果没有任何理由,而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿,都是失礼的表现。
(三)各种服务手势
1、引导及指示的手姿
使用手掌,不用手指。
五指自然并拢,掌心微向上。
另一只手臂此时最佳的位置,应为垂在身体一侧,或背于身后。
①请人行进或为人指示方向——横摆式。
掌心斜向上,五指并拢伸直,手与前臂成直线,指尖指向被引导或指示的方向,前臂自然上抬伸直,摆动至齐胸的高度,与地面呈45度。
②引导方位或指示物品——直臂式。
它也要求右手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方。
与前者不同的是,它要将手臂抬至肩高,而非齐胸。
③请人进门——曲臂式。
它的做法是右手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下。
④请人就座——斜臂式。
右手臂由上向下斜伸摆动。
2、递接物品的手姿
①双手为宜。
双手递物于人最佳。
不方便双手并用时,也要采用右手。
以左手递物,通常被视为失礼之举。
②递于手中。
递给他人的物品,以直接交到对方手中为好。
不到万不得已,最好不要将所递的物品放在他处。
③主动上前。
若双方相距过远,递物者理当主动走近接物者。
假如自己坐着的话,还应尽量在递物时起身站立为好。
④方便接拿。
在递物于人时,应为对方留出便于接取物品的地方,不要让其感到接物时无从下手。
将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面面对对方。
⑤尖、刃内向。
将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。
合乎服务礼仪的做法是,应当使其朝向自己,或是朝向他处。
⑥起身而立。
接取物品时,应当起身而立,目视对方,而不要只顾注视物品,一定要用双手或右手,绝不能单用左手。
必要时,并主动走近对方。
3、敬茶的手姿
敬茶时应双手,右手握住杯耳,左手垫于杯底,把茶杯置于客人座位的右上方,并注意把杯耳朝向客人的右边,同时右手五指并拢,指尖朝下,做一个“请用茶”的示意。
(四)接待过程中的礼宾次序
1、原则
1)女士优先
2)以右为尊
3)以前为尊
4)以内为尊
5)根据不同情况调节
6)尊者的安全、舒适至上
2、行进中的次序
1)两人并行,右者为大;
两人前后行,前者为尊;
2)三人并行,中者为尊,右边次之,左边更次;
三人前后行,前者为尊;
3)三人并坐,中者为大,右边次之,左边更次;
4)引路时服务者居于左前方一米远位置。
3、入坐时的次序
1)在就座时,要遵守“右为上,左为下”的礼节。
2)一般离门较远的座为上座。
3)舒适的座位为上座。
长沙发和单人沙发中,长沙发为上座。
4、上电梯时
1)要遵守“先出后进”的原则。
2)出入电梯,宜请客人先进先出。
5、出入房门的姿势
志愿者在服务中有时需要进入或离开客人房间,应注意如下细节:
①要先通报。
在出入房门时,尤其是在进入房门前,定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式,向房内之人进行通报。
②要以手开关。
出入房门时,务必要用手来开门或关门。
在开关房门时,用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法,都是不可以采用的。
③出入房门要面向他人。
在出入一个较小的房间,而房内有客人时,最好是反手关门,反手开门,并且始终注意面向对方,而不是把背部朝向对方。
④要“后入后出”,与他人一起先后出入房门时,为了表示自己的礼貌,一般应当自己后进门、后出门,而请对方先进门、先出门。
⑤要为人拉门。
陪同引导他人时,志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。
6、其他情况
①过马路时,以内侧为尊
②上下楼梯时,尊者在前。
注意下楼梯时,尊者在一人后。
(五)礼貌用语
1、接待“五声”
1)宾客到来有问候声;
2)遇到宾客有招呼声;
3)得到协助有致谢声;
4)麻烦宾客有致歉声;
5)宾客离去有道别声。
2、“文明十一字”
您、您好、谢谢、请、对不起、再见。
3、问候
(1)客人迎面走来,服务人员应放慢步伐,离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:
“您好”等礼貌用语;
擦肩而过时,应注意礼让。
(2)如行鞠躬礼时,应停步,躬身15°
—30°
,眼往下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。
(3)如果能暂停下手中的工作行礼,更会让客人感到满意。
4、称呼礼仪
国内常用称呼:
称职务,称职业,称姓名。
对陌生人和初次交往者,按照其身份特点进行称呼。
通用称呼:
一般来说,在接待工作中,对于男士通常称“先生”,未婚女士称“小姐”、“女士”,对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”、“女士”。
(六)迎送礼仪
“迎人迎三步,送客送七步”
1、亲切迎客——4S
/standup(站起来)
4S<
————see(注视对方)
\smile(微笑)
\speak(欢迎词)
2、热情待客
(1)在引领客人时,自己要走在客人的左前方一米左右为佳,体现以右为尊、为上的原则。
(2)要告诉客人所去之地,并顺便告知客人洗手间的位置。
(3)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时,要示意。
(4)递送茶饮。
①客人落座后,接待人员要立即送上茶水或饮料。
②递杯子时要以右手为主,左手随上。
③递杯子时切记手不能碰到杯口
3、礼貌送客
v送客到何处
v送客礼貌语
v何时离开
(七)服务交往距离
1、禁忌距离(亲密距离):
0—50厘米,与最亲近的人之间才有的距离。
2、服务距离(常规距离):
50—150厘米。
适合于一般性的交际应酬。
3、礼仪距离:
150—300厘米。
又称“敬人距离”,适用于较正式的社交和业务往来,意在向交往对象表示敬意。
4、公共距离:
300厘米以上。
第四部分志愿者工作须知
一、工作内容
活动期间志愿者主要在车站、宾馆、学校等地点进行志愿服务。
根据活动期间的实际需要,部分志愿者的工作岗位具有流动性,不在固定地点进行志愿服务。
志愿者的服务领域主要包括礼宾接待、交通服务、安全保卫、沟通联络、讲解答疑、活动支持及其他服务领域。
具体如下:
(1)入住宾馆、报到、登记等接待服务;
(2)活动期间沟通联络等信息传递服务;
(3)活动期间校园环境维护服务;
(4)活动期间交通引导和秩序维护等服务;
(5)礼仪、导游等咨询服务;
(6)宣传、新闻报道;
(7)其它
根据活动组委会的安排,志愿者将根据实际需要被分配至各工作组,由各工作组直接管理和指挥。
二、工作要求
1.统一着装,保持仪表整洁、自然、端庄。
2.语言文明,多使用“请”、“您好”、“请您稍等”等文明礼貌用语。
3.遵守时间,不迟到早退。
4.待人接物热情大方,工作尽职尽责。
5.保持良好的精神面貌,真诚奉献,不求回报。
6.相互尊重,团结协作,注重礼让。
7.重视服务对象,善于倾听其意见和要求。
8.手机保持24小时畅通,未接电话必须回复,工作期间不允许长时间接与工作无关的电话。
9.对于服务的高校提出的与工作无关的要求,不允许私自回复,务必汇报申请,方可答复。
10.对于有疑问或不确定问题务必询问带队老师,避免想当然答复引来的麻烦。
三、活动安排计划
时间
内容
地点
参加人员
备注
5月20日(周一)
全天
报到
锦江之星宾馆
参赛师生
凭宾馆早餐劵
08:
30-17:
00
作品布展
辽宁工业大学图书馆艺术展厅
凭代表证入场
16:
30
晚餐
辽宁工业大学南一食堂一楼
凭餐劵
17:
参赛高校领队会议
辽宁工业大学图书馆第一会议室
参赛高校领队
返回宾馆
一台大客车接
5月21日(周二)
7:
00—8:
早餐
宾馆餐厅
8:
宾馆出发
宾馆门前
大客车接
9:
30—10:
开幕式
辽宁工业大学图书馆报告厅
相关领导、全体与会人员
10:
00-17:
作品展览
辽宁工业大学图书馆艺术展厅各展厅
与会人员
11:
30-12:
午餐
全体与会人员
14:
项目观摩及对接洽谈
园区、企业、风投、媒体代表、与会人员
15:
00-16:
知识产权保护讲座
18:
30-20:
我的创新故事——“挑战杯”优秀典型报告会
20:
5月22日(周三)
6:
00—7:
10
7:
00-11:
13:
30-16:
封闭评审
评委、参赛学生
大客车送回宾馆
职业生涯规划讲座
辽宁工业大学5号楼201会议室
与会人员、高校学生