范本XX大酒店餐饮部管理手册DOC 75页.docx

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XX大酒店餐饮部管理手册

餐饮部

餐饮部作为现代酒店水平高低的重要标志，已经成为饭店业内人士评价饭店好坏的主要因素；作为构成酒店的一个重要构成部门，餐饮部已经成为酒店主要的社交活动中心，是饭店对外活动，属于饭店形象实力的窗口。

同时，也是构成酒店营业收入重要部门之一，但餐饮部也是一个经营点多，管理环节多、岗位多，人员多，关系复杂的一个部门，是酒店里管理难度比较高的一个部门。

因此，餐饮管理与服务水平的好坏，直接关系到饭店的形象和声誉，关系到酒店总体的营业收入。

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一、组织机构

二、岗位设置

三、岗位职责：

餐厅经理岗位职责与工作内容

一、岗位名称：

餐厅经理（楼面部经理）

二、岗位级别：

三、直接上司：

餐饮部经理（总经理兼）

四、管理对象：

楼面部部长及全体员工

五、岗位要求：

具体负责餐厅的日常运转和管理工作保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供程序化、标准化、高标准的优质服务来获取最佳经济效益。

六、具体职责：

1、了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

2、参与制定服务标准化和工作程序，并组织和确保这些服务程序和标准的实施。

3、负责与相关部门的直辖市，处理各种突发事件。

4、负责大型宴会的洽谈、设计、组织与安排工作，并参与大型活动接待服务工作。

5、与行政总厨（厨房部经理）及厨师长保持良好的合作关系。

及时将客人对菜肴建议和意见转告厨房部。

供厨房部经理及厨师长在研究制定和调整菜品时作为参考。

6、在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、，迎送重要客人并非服务中以特殊关注，认真处理客人投诉，并将客人投诉内容，意见和处理方法做好记录向上一级报告。

7、检查对客服务的结帐过程，杜绝舞弊现象。

8、负责餐厅经营指标及任务的落实，掌握餐厅和客源构成、消费能力和特点，鼓励员工创收。

9、督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗。

10、建立物质管理制度，组织管好餐厅的各种物质，谁使用谁负责。

11、签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单、保证餐厅的正常运转。

12、督导下属保持始终如一的餐厅卫生标准。

13、负责制对员工工作绩效评估和奖惩，制定员工培训计划，并予以落实。

14、出席总经理如开的各项例会，主持餐厅内部会议。

15、督促员工遵守酒店的各项规章制度。

16、完成总经理布置的其它各项工作。

七、任职条件：

1、热爱工作，工作踏实、认真、有较强的责任心和事业心。

2、通晓餐厅管理和烹饪方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。

3、具有熟练的服务技巧。

4、从事餐饮服务工作3年以上的工作经历。

5、身体健康，精力充沛，仪表端正。

八、权利：

1、有调配所属员工工作及休班的权利。

2、对所墨守成规范围员工，有决定奖罚，提议晋升或调换岗位的权利。

3、对部长作绩效评估和所有部属做出5—50元的处罚权。

4、属本部门业务范围内问题有临时决定权，有权对餐费作20元以内的让利，有权赠送20以内的菜品或水果盘一份。

5、有签署领料单和审批员工病事假的权利。

楼面部部长岗位与职责

一、岗位名称：

楼面部部长

二、直接上司：

餐厅经理（楼面部经理）

三、管理对象：

楼面服务员和传菜员

四、岗位职能：

1、由经理任命，直接对上一级领导负责，完成上级交给的任务。

带领下属员工完成各项经营指标。

2、负责本部门员工的思想督导与业务技能、技巧的培训，并配合好上级做好员工培训。

3、定期召开本部门小组会议，参加酒店如开的各项会议，做好上传下达的工作。

4、贯彻企业文化，组织员工进行各种活动，把员工的思想与利益，高度地和酒店的经营理念和结合起来，成为企业的凝聚力。

五、主要职责：

（一）、营业前

1、提前十分钟到岗自查仪容、仪表、自查营业用具。

2、做好每日例会工作。

3、督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。

4、检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。

5、检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题错误及时纠正。

6、到吧台了解客情，以便做出个性化服务。

7、熟悉当天菜品和酒水销售品种，知道急销品种，洁清品种，并有重点向服务员说明。

8、调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。

9、检查与分配工作完毕，到工作区楼梯口（或餐厅门口），做好迎接客人的准备。

（二）、营业中

1、客人进来和迎宾一起欢迎客人。

2、服务员安排好客人后，如果有需要，亲自为客人推荐菜品和酒水。

3、负责现场督导工作，检查服务员执行服务规程的情况，并及时纠正服务员的小错误，但注意不要当着客人的面大声呵斥。

4、合理调配劳动力，及时促进服务员之间的相互协调，以保证服务的速度与质量。

5、进行巡场管理，及时处理客人投诉、服务员纠纷。

如果不能处理或客人要求超出自己的权利范围则要及时知会上级。

6、跟进与控制菜品的质量与速度，征询客人对出品与服务的评论与建议，及时把客人的要求建议反馈给厨房部经理。

7、进行成本费用监控，查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合《餐饮用具使用手册》及《VIP服务规程》去操作，是否把牙签、筷子套等客人没有用过的东西及时收回再利用。

8、接近营业尾声要走到门厅（或楼梯口）附近，做好欢送客人并向人致谢，欢迎客人下次再来。

9、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保高水平服务质量。

（三）、营业后

1、督导与检查下属做好收尾卫生与再摆台的工作。

2、安排下属做好值班与早班的下班工作。

六、权力范围：

1、适时的调动权力。

2、对所属部属作绩效评估。

3、对所管员开具罚款单范围5-20元。

4、对所属部门业务范围内问题有临时决策权。

5、有权对餐费做出30元以内让利，有权赠送50元之内的菜品或水果盘一份。

七、任职条件：

1、高中以上文化。

2、有三年以上的工作经验，有一年同等职位管理经验。

3、较强的协调能力和领导能力。

4、有敬业精神和良好的职业道德。

5、身体健康，精力充沛。

四、业务流程：

1、零点厅（VIP房）服务：

迎客

引客入座

拉椅让座

开始

点酒水

下单

上菜

取酒水

斟酒

送客

结束

撤桌清理

结帐

巡台服务

点菜开单

上荼水、小毛巾

铺巾、拆筷套

递菜单

VIP服务规程

为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。

步骤

工作内容

要求与注意事项

准

备

工

作

理

整理台面、椅子、衣架、备餐台面

台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物

备

1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。

2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：

菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。

3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。

1．备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。

2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。

查

1．自查仪容仪表、服务用具。

2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。

3．再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。

1．隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。

2．铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。

迎

接

客

人

1．11:

15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。

2．当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：

“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。

3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：

“先生，您这边请”。

1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。

2．遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：

“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。

3．当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？

”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。

4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。

步骤

工作内容

要求与注意事项

引

客

落

座

1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。

说“先生，请这边坐”。

2．临时加位的，由迎宾完成。

3．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。

4．客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。

5．有小孩的及时加BB凳。

1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。

然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。

2．迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。

3．帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。

4．宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。

开

始

服

务

递

巾

1．派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。

2．第二道毛巾在上小食时上。

1．第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。

可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。

2．如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。

问

茶

询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有……”

1．问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。

2．熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。

沏

茶

1．沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。

2．沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。

1．泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。

2．沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。

开

位

1．在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。

2．开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。

但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。

1．开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。

2．如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。

3．撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。

应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。

4．整个开位过程要快而不乱。

开位时，要先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。

步骤

工作内容

要求与注意事项

开始服务

斟

礼

貌

茶

1．斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。

2．若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。

3．若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。

1．斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。

2．若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上（不可直接放到装饰物上）。

3．茶水只斟八分满，满则欺人。

上小食

1．在副主位的右侧上小食。

2．如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油。

吃刺身则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。

1．上小食时，两碟的摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。

2．带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹走第一道毛巾。

点

菜

递菜谱

1．菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。

2．要把不同的菜谱递给客人。

1．礼貌用语：

先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下。

2．如果桌上有厨师特别介绍，还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。

正

式

点

菜

1．收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。

2．来到主要的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地说：

“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是****餐厅的营业员***”

3．点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。

4．点菜时，运用的技巧主要有：

传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。

5．点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。

1．一般点菜的顺序（零点餐）：

A．海鲜或凉菜、拼盘汤小炒

煲仔菜时蔬主食甜品

B．凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品

2．一般上菜的程序

A．凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼

贝壳小炒煲仔时蔬

主食甜品

B．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳

小炒煲仔时蔬主食甜品

C．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳

大闸蟹小炒煲蔬主食甜品

D．凉菜（头盘）划汤热荤菜主菜海鲜时蔬点心主食

甜品水果

问

酒

水

问

1．征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。

2．介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3．如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

1．介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。

2．我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

步骤

工作内容

要求与注意事项

斟

酒

水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

1．相应的礼貌用语：

“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？

”

2．示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

斟

酒

1．从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。

2．右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。

1．白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2．斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。

3．斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1．软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。

2．硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

1．果汁饮料应倒8分满。

2．倒饮料时，应先做请的手势，并说：

“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。

3．不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。

上

菜

上菜前的准备工作

1．将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。

2．准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。

1．看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。

2．如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。

3．点的汤水多的话，还要多准备汤勺。

巡

台

服

务

上

1．上冷盘或拼盘

2．上汤

3．上热菜

4．上主食

5．上果盘

6．包尾茶

1．上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。

2．上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。

3．上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4．上果盘前，每人上一杯热茶。

收

1．收小毛巾

2．收茶杯

3．收空汤碗

1．收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。

2．收茶杯是在倒酒水后。

3．收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。

添

1．添酒水

2．添饭

3．添菜

1．要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。

2．添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。

3．留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。

步骤

工作内容

要求与注意事项

巡台服务

换

1．换骨碟

2．换烟盅

3．换小毛巾

1．换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。

2．换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。

3．换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡

台

服

务

分

1．整条分

2．腾位分

3．汤汁类分

4．硬壳类、蟹类分

1．整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。

2．当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。

3．鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。

4．分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。

撤

1．空菜盘

2．空饭碗

3．空杯

1．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。

2．撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。

询

1．询品味

2．询添减

3．询快慢

4．询需要

1．客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。

2．服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。

3．密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。

步骤

工作内容

要求与注意事项

结

帐

送

客

1．当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。

2．结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。

3．客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。

4．客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。

1．在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。

2．结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。

3．结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。

4．需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。

餐

后

工

作

撤台

1．按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。

2．关掉空调、电视机。

3．关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。

1．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。

2．撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。

清

1．清理台面。

2．清理地面。

3．清理VIP房的整个房内。

1．清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。

2．如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。

摆

1．铺台布、围台裙。

2．摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。

3．摆用品，摆花盆。

1．摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。

2．拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。

3．餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。

2、退换食品

接到退换食品信息

上菜

一联作厨房凭证

两联送银台

一联和客单一起

一联收银作取消凭证

结束

退菜

退菜

餐厅经理开菜单

厨师长签字

取消

重新烹制

立即通知厨房

知会餐厅经理

立刻退换

质量问题

了解厨房菜品制作

上菜慢或点菜多

询问客人是否还上菜

未烹制

已烹制

步骤

工作内容

注意事项

接到

退菜

信息

1．光听取服务员反映情况；

2．到桌边确认退菜信息。

1．退菜应由领班以人员去做；

2．处理退换菜要马上做，不要拖延。

了

解

退

菜

原

因

1．是质量问题的在权限内立即处理；

2．因为客人点菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要马上到厨房了解烹制情况。

1．取消权限：

一般领班级别在100元以下的菜可以马上取消，100元以上的菜要马上请示经理；

2．在了解退菜原因时，要心平气静，有礼貌，不要因为客人的挑剔而表露不满，以免引起争端；

3．退菜原有很多，要学会观察，通常有：

A．菜上的太慢，客人赶时间；

B．服务不周到，客人通过通菜这一原因引起餐厅经理重视；

C．贪小便宜，希望打折；

D．质量问题。

办

理

退

换

手

续

1．因质量问题的，先向客人道歉，并且征询客人，退了这道菜，还需要另外上