管理制度整合.docx

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管理制度整合

员工行为规范

一、服务语言的礼仪

第一条使用规范的服务用语。

1、注意“十字用语”的使用：

“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”

如：

“请问……”，“对不起，打扰您了！

”，“谢谢！

”，“不客气！

”……

2、禁止使用服务禁用语气以及服务忌语：

（1）服务禁用语气有哪些：

反问语气，质问语气，机械语气，散漫语气，愤怒语气，粉刺语气。

如：

“没有办法！

”

“就是这样！

”

“不是已经告诉过你了？

”

“我现在没空，等下再说”

“你明不明白我的意思？

”

“这不属于我范围!

”

……

（2）服务忌语有哪些：

到底，究竟，不知道，废话，……

其实在表达的时候，只要用婉转一点的言语来转换，传达的意思是一样的，而带给对方的感知却大有不同。

如：

“不知道”改为“对不起，您的问题我需要确认后告诉您！

”

“我已紧经告诉过你了”改为“没关系！

”

3、减少口语的使用：

减少一些口语的使用，更能显示我们的专业水准。

沟通过程尽量用“好的”，“是的”，“可以”代替“嗯”，“哦”，“啊”，“呃”。

4、一些常见的商务礼貌用语

场景

礼貌用语

初次见面

幸会

麻烦别人

打扰

看望别人

恭候

请人帮忙

烦请

请人勿送

请留步

等候别人

恭候

托人办事

拜托

赞人见解

高见

与人分别

告辞

中途先走

失陪

第二条电话沟通的礼仪，具体注意以下5方面：

1、第一声==第一印象（亲切，热情）

接起电话的第一声，要用“您好”代替“喂”，声音清晰，悦耳，吐字清脆，音量适中，声调稍微上扬（尽量使用第二声调发音）

如：

您好！

（↗）这里是东南助力企业管理有限公司，请问有什么可以帮到您？

（很简单的一招呼语就代表了整个东南助力公司的对外形象，以及赢得客户的好感）

2、迅速接听

听到电话铃响后，如果座位上无人接听，办公室的任何一个人都应该以最快的速度帮忙接听。

这样才能体现我司服务的效率，不会给客户留下不好的印象。

3、微笑服务

接听电话时坐姿要端正，面带微笑，我们要让电话另一端的客户感受到我们的笑容。

4、了解来电的目的并做好记录（五大要素：

何人，何时，何地，何事，如何进行）

接听客户电话的时候，如果要找的人不在，我们应该先告知对方要找的人不在，可以用“抱歉，某某人现在不在，如果您方便可以留个联系方式，等他回来了，请他跟您联系”，切忌只说“不在”或者“你稍后再打”来结束通话。

如果客户咨询的事情是自己暂时无法解决的，应该认真做好记录。

告诉客户，“我帮您落实后第一时间跟您联系”。

（其实服务用语只是稍加修饰，就会产生不一样的效果，如用上“第一时间”就让客户感觉到自己受到了尊重和重视，从而提高客户的满意度）

5、结束通话

如果是客户打来的电话，若要结束通话，一般由对方先提出，道一声“再见”，等客户挂完电话后再挂，切忌不要在客户话还没有说完的时候先“啪”一声挂断电话。

二、仪容仪表的礼仪

第三条头发洁净，整洁，无头屑，不做奇异发型，男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。

第四条口腔保持无异物，无异味。

上班前不能喝酒或吃有异味食品。

第五条上班服装端庄得体，做到六忌：

过分杂乱，过分鲜艳，过分短小，过分紧身，过分透明，过分暴露。

具体如下：

1、周一至周四穿职业化服装，遵循三色原则，最好以黑，白，灰为主。

不穿时装，休闲装，艳装，透明装，无袖装。

2、鞋子应与服装相配，鞋面干净，鞋跟在3—6厘米，不宜穿帆布鞋，运动鞋，拖鞋。

3、女性丝袜长度高于裙摆，不要脱落和脱丝。

不宜穿网袜，或其他颜色鲜艳的袜子。

三、行为举止要不卑不亢，有礼有节，彬彬有礼，落落大方

第六条站姿：

头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并。

神情自然，目光平视，表现出自信的一面。

第七条坐姿：

端正，轻稳，女士着裙装入座，右手轻拢裙摆，左手轻压领口。

坐下后上身保持笔直，目光平视对方，一般只坐座位的2/3处。

两手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男子以松开1-2拳距离为宜，女士则不松开。

谈话时可以适当双腿叠放或斜放，幅度不要过大，切忌翘二郎腿。

第八条走姿：

步幅适当，步速平稳，步位直线。

如果是女士着高跟鞋，步幅可以稍小一点，脚跟先着地，避免出现较大的响声。

第九条递送物品：

双手为佳，尖锐一方向着自己，字体的方向向着客户。

第十条自我介绍要求简短干脆，又要能给人留下深刻印象。

一般包括单位,部门,职务，姓名。

第十一条禁止在办公室奔跑，喧哗。

第十二条握手：

右手握手，满含微笑，略带问候。

第十三条客人来访时，起身相迎，面含微笑，略表问候。

第十四条客人辞别时，将客人送至门外，并握手道别，必要时，待对方走出自己的视线范围后再离开。

文件管理制度

一、总则

一）为减少发文数量，提高办文速度和发文质量，充分发挥文件在各项工作中的指导作用，根据我公司的实际情况，特制订本制度

二）文件管理内容主要包括：

公司各类资质文件、公司章程、规章制度、董事会决议、经济合同、各类办公通知、公司业务需要订购的一些书刊等。

三）各类文件的管理统一由行政部负责，行政部需做好登记造册，并分类存档。

2、文件的审批

一）涉及公司整体事务的重要发文均由总经理签发

二）一般通知由行政部拟稿呈交总经理审核后签发。

3、文件的借阅

一）借阅文件需填写《文件借阅登记表》经本部门负责人同意后行政部方可借阅。

二）借阅人员应就地阅看，按时归还，一般归还时间不得超过2天。

三）任何人不得将有密级的文件带走或全文抄录，不允许拆卷和在文件上勾划等。

对尚未传达的文件不得向外泄露内容。

如确系工作需要，要办理借阅手续，以防止丢失泄密。

四）如因工作需要，需借资质文件原件外出使用时，使用人员需填写《借阅资质文件申请表》经部门经理、总经理审批后行政部方可借阅。

四、文件的管理

一）行政部应妥善管理各类文件，保障各类文件的完整。

二）一旦出现文件丢失，给公司造成严重损失的，将依法追究当事人责任。

五、文件的销毁

1）已过保管期限或多余、重复、过时和无保存价值的文件，在经各有关部门商定后，予以销毁。

2）行政部应定期清理造册，办理销毁手续。

6、附件：

1）借阅资质文件申请表

2）文件借阅登记表

借阅资质文件申请表

序号

日期

文件名称

用途

借卷部门

借卷人

归还日期

备注

部门经理审批：

总经理审批：

文件借阅登记表

序号

文件编号

文件名称

借阅人

借阅日期

期限

归还日期

批准人

备注

档案管理制度

一、公司指定人员负责档案资料的归档督促和日常管理工作。

二、档案管理员根据有关档案工作条例的要求，接收、整理、装订、保管、统计本单位的全部档案和资料，并定期整理存档。

三、凡涉及到公司重大利益，必须严格进行保密的文件资料属公司机密文件，如公司内部管理制度、重要商务决策方案、商业计划书、鉴定材料、设计文档等。

须在文件左上角标明，未经公司董事会领导批准不得带离公司。

对于机密级文件的调阅，必须得到董事会领导书面或口头批准，否则任何人不得调阅。

四、涉及到公司利益，必须控制在只有需要及相应级别职员才能阅读，如协议书、客户名录、安全方案类的保密级文件，此类文件的调阅仅限于有需要的经理级职员或该文件相关项目负责人才能调阅，并且调阅情况须登记。

五、在公司内部传阅使用，如内部培训资料、技术资料、商务合作资料等不得外传资料，此类文件均属于内部资料，不得向外界公开。

六、一些可以向客户等非本公司公开的文件资料均属于公开资料。

七、对于高安全级别（机密、保密）的非外借资料，必须控制在指定范围内的人员可以借阅，并且任何人不得对这些资料进行复印、传真或带出公司办公场地，综合部须保证资料当天借出、当天归还。

八、对安全敏感的文件资料（如鉴定材料、设计文档、安全方案等），在资料定稿前由负责该项目的人员统一收集、发放、回收和销毁

九、公司内所有定稿后的正式文件资料应在资料室归档并按照资料的安全级别进行管理。

十、所有公司对外立项申请、合作协议、国家行业主管部门下文及相关材料须纳入文件资料安全管理体系内，由综合部统一管理

十一、查阅档案人员必须政治可靠，认真负责。

凡外单位查阅本公司档案资料者，须持该单位介绍信，经办公室领导同意，方可查阅。

十二、借阅档案必须业务对口，因工作需要超越规定范围，需经领导批准，方可借用。

十三、凡借阅公司办公会议记录、项目、评审会议记录以及涉及到人事、财务问题的档案材料时，须经公司领导批准，方能借用。

十四、档案原则上不借出室外，如特殊情况需要外借时，借阅者需提出申请，经批准后方能外借，并限期归还。

十五、需要摘抄档案时，必须经单位领导同意，摘抄档案材料以后，要经档案员审查、核对。

十六、查阅档案者，必须爱护案卷，不得擅自复印、拆散、损坏或涂改、勾划、圈点等。

印章管理制度

一、总则

印章是公司经营管理活动中行使职权的重要凭证和工具，因此印章的管理极为重要。

为防止不必要事件的发生，维护公司的利益，特制定本办法。

二、类别

一）法人代表章

二）公司合同专用章

三）公司财务专用章

四）发票专用章

三、印章管理部门

由公司总经理授权各印章保管人负责公司的印章管理工作，发放、回收印章，监督印章地保管和使用，现暂定下列印章和相应保管人

一）公司法人代表章、合同专用章由总经理保管。

二）公司财务专用章由财务部负责人保管。

三）发票专用章由财务部出纳保管。

四、用章流程

一）公司各级人员需使用印章应按要求填写《印章使用审批表》，并将其与所需印的文件一并交至具有该印章使用决定权的人员批准后方可交印章保管人盖章。

二）一般常规性用印如介绍信、普通证明材料等由人事经理批准，并将其交至总经理处盖章。

三）重要的文件、制度、合同等一律由总经理批准后方可使用印章。

四）财务人员依日常的权限及常规工作内容自行使用财务印章无须经上述程序。

五、印章管理规定

一）印章保管人应对文件内容和印章使用单上载明的签署情况予以核对，经核对无误的方可盖章

二）印章管理人应建立印章管理台帐，认真履行用印登记制度。

三）印章必须由各保管人妥善保管，不得转借他人

四）印章原则上不许带出公司，确因工作需要将印章带出使用的，应事先填写印章使用单，载明事项，经公司总经理批准后由两人以上共同携带使用

五）公司原则上不出具空白用印件。

确需空白加印件时必须经公司总经理审批。

六）公司各类印章不能为公司以外人员出具证明、介绍信等，违者应追究用印人、审批人的责任给予记大过通报批评。

七）印章持有情况纳入员工离职时移交工作的一部分，如员工持有公司印章地，须办理归还印章手续后方可办理离职手续。

六、印章保管人注意事项

一）印章保管人必须妥善保管印章，如有遗失，必须及时向总经理报告。

二）违反本办法的规定，给公司造成严重损失或情节严重的，移送有关机关处理。

印章使用审批表

印审（2010）号

日期

部门

申请人

需盖章材料标题

盖章文件份数

存档文件份数

重要

文件

一般

文件

合计份数

提供给何单位及办理何业务

份数

用