饭店客房服务中的个性化问题毕业论文.docx

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饭店客房服务中的个性化问题毕业论文

饭店客房服务中的个性化问题毕业论文

浅析金陵大饭店客房服务中的个性化问题　

内容摘要:

随着酒店业的迅速发展,做为酒店的一个强力支柱---客房，怎样来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人,我们必须做好客房的个性化服务工作，为此我们需要在硬件方面的改善和服务质量的提高上做好准备。

关键词:

个性化服务硬件设施　服务质量　提高竞争

扬州金陵大饭店地处江苏省扬州市邗江区，位于扬州市政府重点规划的西区ＣBＤ中心位置,地处文昌西路、邗江大道交汇处西北侧，紧邻扬州市最大的景观广场来鹤台广场，距扬州市中心3.5公里,距火车站4公里。

扬州金陵大饭店总面积554００?

总高度约100米,地面2７层,地下2层,定位于“五星级酒店＋高档商务办公”的综合建筑体。

酒店底层设有１000?

，高达10m的华阔进户大堂。

1-20层为酒店用房,面积约4１０00?

设有31８间客房，包括各类高级房、豪华房、行政房及套房；拥有14间各种规格会议空间，21个豪华贵宾包房，　1000?

近7米挑高超大规模宴会厅，扬州第一。

饭店共有3１8间豪华舒适的客房，包括1间总统套房、行政房48间、豪华房132套、高级房1１1房。

全新的客房充分体现酒店的服务理念，为现代商务、休闲人士度身定做，全部配备宽带上网。

下榻位于１７，２0层的行政楼层，您更将体验到贵宾般的礼遇以及多项特别款待。

饭店拥有３个特色餐厅（金海湾咖啡厅、梅苑餐厅、风味餐

厅）,经营淮扬菜系，可让您在轻松的环境下享受用灵感与激情烹饪的风味美食。

同时，您也将尽情体验到扬州金陵带来的盛情款待,为您提供一个放松心情，与友促膝谈心的绝佳场所。

经过四个多月在金陵大饭店客房楼层的实践工作,每天认真工作的同时深入了解宾客的服务需求,为客人提供及时的个性化服务,总结经验以便将工作做得更好。

近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一个口头禅,或者说已经成了一个时髦的宣传用语。

这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。

所谓个性化服务在英文里叫做PersonａlSerｖiｃe,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的服务项目。

个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。

当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务,而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。

虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多,做得少,或者只是做了一些皮毛。

因此,个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。

随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱-－－客房,怎样来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人,我们必须做好客房的个性化服务工作，客房管理的个性化服务一般包括以下几点:

一、在硬件方面的改善上

１商务楼层

商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。

为满足商务客的需要，金陵大饭店在其15层的客房里,辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。

楼层里设有大型休息室,有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读,还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒;单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票,代约时间洽谈业务,以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目,深受商务旅客欢迎。

2　无烟楼层

吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。

伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。

在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡;

通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果,盘中附条提醒客人这是无烟客房。

酒店还要求装修工人不得在现场吸烟,规定客房服务员不可吸烟。

无烟客房的设立方便了不吸烟的客人,又不得罪吸烟的客人，金陵大饭店在这方面也做得比较出色,将10,1４，15几个楼层设为无烟楼层，客人入住之前对房间进行开窗通风,清洁处理的服务，受到广大宾客的好评。

3　为家庭旅游者提供的设施

针对家庭旅游者的需求特点,许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。

新型套房与高级套房相比更为实用，又不过分奢侈,加之房价适中、使用方便,颇受家庭旅游者青睐。

日本某些宾馆还设有专门的婚礼庆典厅与美容室，为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。

在金陵的１8,1９,2０等几个楼层房内设置了厨房,小酒吧等设施设备，为酒店常住客带来了极大的便利。

4　为残疾旅客提供的便利设施

针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务,消除其享用酒店产品和服务的障碍。

台北希尔顿酒店自1992年起在所有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更

为方便。

北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。

金陵大饭店在6楼特设残疾人专用房数间，为在住残疾宾客提供了极大地帮助。

二、在服务质量的提高上　

1、搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务,将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案,当客人再次入住时就可以给予特别关照。

饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例,待积累到一定程度,组织各岗位的管理人员进行整理归纳,分门别类形成文字。

如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹•卡尔顿饭店,其个性服务就名副其实达到了最高标准。

该店回头客达24万之众,人人都有个性档案,人人可以得到心满意足的个性服务。

高水平的个性服务,还会主动激发客人的潜在要求,实现个性满足。

2、系统规范将整理归纳后的典型事例,组织推广应用到一线工作中去,根据各岗位工作程序和要求的不同,在实践中不断对其增加、修改、完善,从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。

服务标准要制定准确,便于服务人员在服务过程

中执行。

饭店服务不像其它工业产品,能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。

3、挖掘开拓随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。

他们对饭店服务不断提出新的要求。

所以，饭店在具有普遍性的个性化服务标准化后,要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。

忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。

饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况:

不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同;同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。

为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。

但是,为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上,应该体现在更深层次的内涵上面,即个性服务。

客房服务应注意的事项

一、服务员实施擦皮鞋服务的注意事项

房务部楼层的服务员本着服务的精神为旅客服务，尤其是值班的服务员，在他值班的时间内应主动为客人服务，有时候天气不好,譬如下雨，当客人从外面回旅馆时，鞋子会变得很脏,或是新迁入的客人的皮鞋也因旅途的关系变得很脏,第二天该客人或许要出去见客、开会、观光等。

身为服务员，在夜晚客人外出时，到旅客的房间如发

现某客人的皮鞋不清洁应该主动地拿出来为他将皮鞋擦亮，等客人回来时，再将已擦亮的皮鞋送入客人的房内，同时告诉旅客:

“某某先生，我看见您的皮鞋不清洁，已拿去为您擦亮了，现在将它拿回来给您。

”这时候客人一定会非常地感激。

至于一般的欧美旅客要求值班人员为他们擦皮鞋时多半都是在晚上旅客要睡觉之前,将要擦的皮鞋放在门口,尤其是欧美的旅行团不喜欢直接拿给服务人员擦皮鞋,所以值班服务人员在看到房内的客人大部分都回来时,而且自己的事情也做得差不多时，就应到每位客人的门前去巡视一下,看看有没有旅客将他的脏皮鞋放在房门口要擦,如有就先将其收回,但要擦的皮鞋很多时,服务人员就应将事先做好的纸条写上客人的房号,放入客人的皮鞋中,这样皮鞋太多时才不会弄乱。

一般服务人员为旅客擦皮鞋是只擦黑色皮鞋，而不擦其他颜色的皮鞋,至于别的颜色的皮鞋都是拿给鞋匠擦的,所以在当天晚上有颜色的鞋就无法擦拭，这时值班的服务人员一定要非常礼貌地告诉旅客,并将皮鞋还给他，免得第二天清晨他看见有色皮鞋未擦而不高兴。

如旅客请求值班服务员擦有颜色的皮鞋而服务员又刚好有那种颜色的鞋油，服务员也可视情况而为旅客擦这一双有颜色的皮鞋。

当然皮鞋擦好后，客人会非常感激这位值班的服务员而给他一些小费的。

另外有一些华侨旅客（港澳地区）,也常到大陆来度假,住在旅馆

中，也非常大方,当他们要求值班服务员擦皮鞋或其他的服务时，会直接利用电话叫服务员到他的房间拿他的皮鞋去擦，这时多半是客人马上要出门,所以服务员应立刻将他们的皮鞋擦亮后送到客人房中给客人。

当服务员在为旅客擦皮鞋服务时,应先拿刷子将皮鞋上的灰尘刷掉，然后拿湿巾把皮鞋擦亮,最后才用湿棉花沾鞋油来擦亮皮鞋,服务员将所有收来的皮鞋都擦完后,然后再照着皮鞋内房号的号码，一双一双的再放回客人的房门前，第二天清晨客人自动会将皮鞋拿进去。

客房服务员应特别注意的事项　

（１）客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人,最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做,但必须控制时间，不要等到客人已回来,还未整理好。

（2）服务员必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。

如住某号房客平日吸烟多，访客也多,或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡,而现在又有事叫你,此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完,就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来,并清理干净桌几,这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象,还可以节省几次往返的精力，当你要离开客房时,再环顾一下，或许是还有什么事情遗忘未及处理,或应该带什么东西出来,如能养成这种习惯，即可圆满完成自己的服务程序。

（３）旅客迁入房间后，服务员必须亲切接待,详细说明房间设备及其使用方法，晚上并应代为整理寝具。

（４）遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。

（5）顾客酒醉要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者,必须提高警觉,以防意外,对房内发生争吵，斗殴聚赌或秘密集会情形,均要迅速报告柜台及主管。

（６）房间必须经常保持高度清洁整齐，毛巾类应注意照规定换,墙壁、天花板、地毯、灯、镜子、壁橱、文具夹、水瓶、水杯及卫生设备等，必须逐日整洁，卫生间马桶清洁完毕要加封条，水杯要加杯套,铝窗与窗帘必须定期擦拭洗烫,并注意各种印刷品的破旧换新。

（7）整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外,禁止进入客房内。

（8）遇有顾客遗忘的贵重物品,应即捡还或报告主管处理,对于客房尤须全面彻底整洁妥善布置。

（９）顾客如要迁出时，必须立即联络柜台出纳问清是否结清账，服务员不准经收账款或现金账，或代客结账,如客人要求,可由领班代行,同时注意检点所有公物，发现缺少或被携走时，应立即报告主管或柜台处理。

（1０）客人迁出时,应首先收回房间钥匙，故服务员必须特别注意，自动向他要回。

（１１）客人迁出时，服务员应打电话给服务中心，而后将行李送到楼下大厅服务中心,等候客人迁出。

（１2）客人要迁出时，应仔细查看一下房里的零星物品，如烟灰缸和小巧的装饰品,是否缺少，因为许多顾客喜欢收集纪念品，有顺手牵羊的举动，但千万不要直