第三章营业厅运营管理试题及答案.docx
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第三章营业厅运营管理试题及答案
第三章营业厅运营管理试题及答案
以下属于自有厅全量客户管理总体策略的是：
*
推进泛融合捆绑（正确答案）
以5G牵引提升价值（正确答案）
做深做透终端卡槽经营（正确答案）
推进服务营销一体化运营
推进服务营销网络一体化运营（正确答案）
自有厅全量客户管理总体策略中关于大力推进泛融合捆绑的主要工作包括：
*
持续开展单转融工作（正确答案）
持续开展融合工作
创新开展生态融合（正确答案）
持续提升融合客户的内容填充（正确答案）
营业厅日常单转融工作中需要为单产品用户首推加装副卡、亲情卡、宽带等产品，以提升融合、泛融合渗透率。
[判断题]*
对（正确答案）
错
在全量客户管理中需要加强高速率带宽及智慧家居类业务渗透，推动浅度融合客户群向深度融合客户群转化。
[判断题]*
对（正确答案）
错
在全量客户管理中需要创新性地开展权益互投，大力推广双会员、轻合约模式。
[判断题]*
对（正确答案）
错
“以5G牵引提升价值”的全量客户管理策略要求营业厅对超套用户进行细化，精准匹配政策，迁转5G提升价值。
[判断题]*
对（正确答案）
错
自营厅可以不用考虑降档降收情况，只要存量客户想办理专属金融分期产品就可以办。
[判断题]*
对
错（正确答案）
自营厅策划营销活动时，可以针对手表、手环等泛智能终端产品，结合流量、内容及权益来设计销售产品套包。
[判断题]*
对（正确答案）
错
以下不属于服务营销网络一体化运营范围的是：
[单选题]*
打造基于自然人的客户分级服务与客户关怀体系
打造网业协同机制
建立客户预警挽留机制，加强全量客户管理（正确答案）
重点关注新入网客户的激活与二充
做好二卡槽异网卡客户的精细化运营，可以通过流量赠送、5G速率体验等方式，提升/修复客户___行为。
[填空题]*
空1答案：
使用
在全量客户管理中，可以从以下哪些方面对移网及宽带业务出账用户来进行全方位画像与切片？
*
产品（正确答案）
生命周期（正确答案）
业务使用情况（正确答案）
终端（正确答案）
稳定性（正确答案）
进行单移客户画像与策略适配时，应细分用户群，精准___，大力推动5G化，同时加大静默用户激活力度。
[填空题]*
空1答案：
切片
进行单宽客户画像与策略适配时，应细分速率、缴费模式，推动提速融合、自动续约续费，利用智能家居等手段提升价值。
[判断题]*
对（正确答案）
错
进行移移融合客户画像与策略适配时，应细分客户群，推动移宽融合，进行多副卡填充，提升___活跃度。
[填空题]*
空1答案：
卡槽
进行移宽融合客户画像与策略适配时，应细分客户，推动5G___升级，进一步提价值增黏性。
[填空题]*
空1答案：
融合
客户关系管理的最终目标包括以下哪些方面？
*
吸引新客户（正确答案）
保留老客户（正确答案）
将已有客户转为忠实客户（正确答案）
提升客户服务质量
增加市场份额（正确答案）
客户关系管理是利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和___上的交互，是向客户提供个性化的客户交互和服务的过程。
[填空题]*
空1答案：
服务
客户关系管理的特点是直接性、稳定性、双赢性、___。
[填空题]*
空1答案：
动态性
客户关系管理的一个重要转变是跳出单方管理关系的范围，而关注客户在关系管理中的重要作用。
[判断题]*
对（正确答案）
错
客户关系管理要求员工与客户进行___交流，以此开展本职工作。
员工对客户关系的关心程度和积极性直接影响客户关系的稳定。
[填空题]*
空1答案：
双向
客户关系管理可以使企业和客户双赢，对于企业而言，可获得以下哪些好处？
*
降低沟通成本（正确答案）
培育客户忠诚度（正确答案）
提高客户和员工满意度
调动员工的积极性（正确答案）
有利于改进工作（正确答案）
客户关系管理把客户引入管理___，使企业可以从顾客那里学习，使企业具有比竞争对手更高的学习效率和更强的学习能力。
[填空题]*
空1答案：
主体
客户关系管理对于现代企业来说具有重要意义，主要表现在以下哪些方面？
*
全面提高企业的运营效率（正确答案）
整合系统资源，提高系统灵活性
使企业保留老顾客，吸引新顾客（正确答案）
减少企业成本（正确答案）
使企业不断拓展市场空间（正确答案）
在客户关系管理中，客户分析最重要的是搜集整理客户资料。
[判断题]*
对（正确答案）
错
在客户关系管理中，需要搜集整理的客户资料主要包括：
*
基础资料（正确答案）
客户特征（正确答案）
客户潜力
业务状况（正确答案）
在客户关系管理中，客户的基础资料包括客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等。
[判断题]*
对（正确答案）
错
在客户关系管理中，需要搜集了解客户特征（主要是了解客户为人处事及经营管理水平）。
[判断题]*
对（正确答案）
错
在客户关系管理中，需要搜集客户业务状况（主要是了解客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等）。
[判断题]*
对（正确答案）
错
维护好客户关系，需要做好以下哪些工作？
*
和客户交心，增进互信（正确答案）
发现问题并及时解决（正确答案）
先建立业务关系再发展个人关系
新政策、新优惠传达到位（正确答案）
帮助有潜力的客户做大做强（正确答案）
营业设备及设施是指支撑营业人员用于提供各类营销服务的支撑___及办公设施。
[填空题]*
空1答案：
系统
营业设备包括营业终端、自助设备、助销设备、排队叫号机，但不包括演示机等设备。
[判断题]*
对
错（正确答案）
营业设备设施必须经过领用登记手续后方能投放使用，店长应在设备到厅后做好物品___并做好领用登记。
[填空题]*
空1答案：
清点/清查
以下不属于营业厅设备使用原则的是：
[单选题]*
受理区应配备业务受理终端等营业设施
销售区域要具备演示体验等功能
业务体验设备在客户体验时再开机启动（正确答案）
营业时要有演播设备播放业务宣传片
在营业时间，至少要有___台宣传业务使用方法、新产品推介的大屏幕电视或电子屏。
[填空题]*
空1答案：
1
营业中，演播设备应处于使用状态，如无客户使用时，电脑屏幕应及时关机，无须自动播放业务宣传、产品推介信息。
[判断题]*
对
错（正确答案）
以下属于营业厅设备使用细则的是：
*
厅内应设置安全监控设施，应有报警装置（正确答案）
设备丢失，营业厅经理就是第一责任人（正确答案）
不能将业务演示设备挪作其他用途（正确答案）
不能用的设备，应移出营业区域或粘贴“暂停使用”提示（正确答案）
如营业厅设备出现长时间故障的，营业厅店长需要组织技术人员进行拆装。
[判断题]*
对
错（正确答案）
保障营业设备的正常运行是营业厅日常工作职责，需要加强管理和检查，做好___工作。
[填空题]*
空1答案：
防护
以下不属于日常设备的维护保养工作的是：
[单选题]*
防尘
防火（正确答案）
防震
防水
营业厅需要建立设备运行状况登记簿，及时清楚地记录设备___情况，包括异常现象及故障处理情况。
[填空题]*
空1答案：
运行
以下不属于营业厅销售资源的是：
[单选题]*
各类有价卡
电子发票
演示终端（正确答案）
营销活动物品
其他实物资源
营业厅要根据营销规律和促销计划，预测并提前做好物资申领和备货，要按时组织库存___，保证日常营销活动需要。
[填空题]*
空1答案：
盘点
营业厅有价卡类物资管理要视同___管理，按照帐务、实物分开管理的原则，设立专人管理，账实分开。
[填空题]*
空1答案：
现金
营业厅有价卡类物资要严格申领、登记、收发、交接等手续，严禁“___”领用有价卡。
[填空题]*
空1答案：
白条抵库
客户可自行登录网厅或中国联通APP自助下载电子发票___文件，并选择邮件方式推送。
[填空题]*
空1答案：
版式
营业厅演示机必须通过SAP系统进行入库及___管理，必须保障演示机账实一致。
[填空题]*
空1答案：
串码
营业厅演示机出样应本着“按级别分配、___”的原则，根据自营厅的产能及实际需要配置演示机并纳入SAP系统进行管理。
[填空题]*
空1答案：
系统化管控
营业厅演示机上柜的原则是：
*
保障需求（正确答案）
系统化管控
及时上柜（正确答案）
妥善保管（正确答案）
专项使用（正确答案）
自营厅根据联通集团的陈列规范，负责演示机上柜使用和保管，并自行完成上柜陈列。
[判断题]*
对
错（正确答案）
自营厅演示机展位应相对固定，不用根据促销活动安排阶段性地调整。
[判断题]*
对
错（正确答案）
演示机回收应本着“统一管控，有序回收”的原则，由华盛公司对已下市演示机，做到统一管理、有序回收。
[判断题]*
对（正确答案）
错
自营厅不得擅自改变演示机使用用途，如有演示机丢失或人为故障，自营厅应___或维修。
[填空题]*
空1答案：
照价赔偿
营业厅因个人原因造成SIM卡丢失，由责任人负责赔偿并缴纳到公司账户中。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅实物盘点时间一般在每日营业结束、及每月月末营业结束后进行。
[判断题]*
对（正确答案）
错
以下属于营业厅销售资源防火管理措施的是：
*
厅内严禁吸烟，严禁存放易燃物品（正确答案）
消防设备应摆放在明显、易拿的位置（正确答案）
保证厅内外的消防通道7×24小时畅通（正确答案）
厅内营业人员均须掌握灭火器的使用方法（正确答案）
每周定期检查灭火器压力是否正常（正确答案）
营业厅内严禁吸烟，严禁存放易燃物品，禁止___作业。
[填空题]*
空1答案：
明火
日常营业时，营业人员需注意厅内___情况，要熟悉厅内监控盲区，在与顾客进行实物演示、交接时，视线不离实物。
[填空题]*
空1答案：
防盗
对于营业厅内出现的抢盗情况，应首先注意___，并及时报警，以报案单作为依据上报省分公司并由省分公司报集团备案。
[填空题]*
空1答案：
人身安全
营业厅应做好防电、防雷工作，每年进行至少___次的电路绝缘性检查和避雷设备检测。
[填空题]*
空1答案：
两
营业厅应每周进行电路保险装置检查，禁止私接电源、禁止使用非营业需要的大功率电器设备。
[判断题]*
对
错（正确答案）
营业厅应采取有效措施防止雨水或自来水浸湿库房。
当突发性灾害来临时，在有条件的情况下，积极组织和救助厅内外人员。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅应注意厅内卫生，每周至少清洁打扫营业厅两次。
[判断题]*
对
错（正确答案）
营业厅在收发公司商品时，需严格按照产品相关规定要求移动、搬放，禁止暴力分拣。
[判断题]*
对（正确答案）
错
以下与营业厅销售资源红线管理要求不符的是：
*
实物经上级批准后可以外借和领用（正确答案）
不允许出现实物有、系统无的账外资产
不允许出现实物无、系统有的账实不符情况
不得私下保管客户代办机实物
不允许出现任何形式的线下出入库
营业厅内实物库存应根据___原则进行实物集中码放，及时调整实物状态与储位匹配情况，防止良品不良品混放。
[填空题]*
空1答案：
储位指派
营业厅日盘差异必须24小时内查找出差异原因，___小时内将差异清理完毕[填空题]*
空1答案：
48
商品机转演示机必须由省分公司明确指令，并在系统中进行___操作。
[填空题]*
空1答案：
移库
营业厅演示机需严格记录串码，每日对演示机进行实物盘点，在营业结束后，演示机可以出厅使用，但需要上级审批。
[判断题]*
对
错（正确答案）
营业厅应以___的方式录入终端IMEI，严禁未经审批通过手工等其他录入终端IMEI的方式开展月盘工作。
[填空题]*
空1答案：
扫码
营业丢失产品应当体现在系统“营业丢失库”中，营业厅要每日落实盘点对账工作。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅实物发货动作应当日完成，不允许出现实物签收后系统不入库的情况或实物已销售系统不出库的情况。
[判断题]*
对（正确答案）
错
实物码放应按“先进先出”的码放原则，将新入库的产品放置于先前入库产品的下方或右方。
[判断题]*
对
错（正确答案）
营业厅销售资源日常安全防损工作主要包括：
*
防火防盗（正确答案）
安全生产
防电防雷（正确答案）
卫生防尘（正确答案）
防涝防洪（正确答案）
根据营业厅SI规范的要求，以有利于___为目标，统一营业厅功能分区、布局及设施配置，确保品牌形象、应用功能、设施配置的一致性。
[填空题]*
空1答案：
销售应用
以下不属于营业厅基本功能区的是:
*
销售区（正确答案）
自助服务区（正确答案）
业务办理区（正确答案）
客户接待区
体验演示区（正确答案）
根据标准营业厅SI规范的要求，具备条件的标准厅可设置：
*
VIP专柜/通道
集团客户服务专席
残疾人绿色通道
携号转网专席
英语专席（正确答案）
具备条件的旗舰厅可设VIP服务区或集团客户服务区。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅功能包括：
[单选题]*
1
智慧生活体验
5G多元化体验
业务办理与销售
线上线下结合的新零售体系
提供休闲娱乐的人流中心（正确答案）
答案解析：
1
营业厅销售区主要承担的功能是：
*
业务销售（正确答案）
终端售后服务
临柜前业务预处理（正确答案）
客户娱乐及等候（正确答案）
终端展示与销售（正确答案）
营业厅的销售区应设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的___。
[填空题]*
空1答案：
50%
营业厅销售区内应集中设置业务演示和客户体验的各种真机演示设备、设施和助销工具，并配备标准道具。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅业务办理区应配置的设备和设施包括：
*
营业终端
MISPOS
二代身份证阅读器
一体化高拍仪
演示设备（正确答案）
营业厅体验演示区主要是面向家庭全业务流量，聚焦5G业务、家庭互联网应用的智家产品演示和验而设立的专区。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅演示区应配置5G手机终端、体感游戏、5GAR/VR演示设备、电脑、智能安防、智慧家居等演示设备和设施。
[判断题]*
对（正确答案）
错
以下不属于营业厅SI规范设计原则是：
[单选题]*
业务品牌传承原则
单厅成本可控原则
规范设计差异化
终端连锁化运营原则（正确答案）
轻装修重装饰原则
营业厅SI规范中要求通信终端销售板块面积占比不低于60%，且处于营业厅黄金位置，综合服务板块处于用户___末端。
[填空题]*
空1答案：
动线
营业厅SI规范中要求营业厅总体风格简洁、整齐、要以用户体验为中心引发用户兴趣、体验、购买。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅需要推进店面销售品类由“管道+手机”单品类销售向“解决方案+___”多品类销售转变，以拓宽店面收入空间。
[填空题]*
空1答案：
信息终端
营业厅销售品类向以“___”为核心的多品类销售转变，以提升店面主营业务销售能力。
[填空题]*
空1答案：
信息消费
营业厅要推动销售方式从柜台单点体验向全参与、全过程体验的方式转变，提高客户差异化销售服务能力。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅要推动服务业态从电信服务向为用户提供多种业态服务转变，门店要多角色、多功能增值，不断增加客流及业务流。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅围绕“销售及体验、___“两大核心职能，将营业厅空间划为“店外传播、新零售、业务体验、业务办理及服务”等板块。
[填空题]*
空1答案：
综合服务
店外传播板块主要以___提醒用户厅内提供的服务项目，包括推拉牌、服务贴，应急药箱、免费充电、欢迎光临防撞贴等。
[填空题]*
空1答案：
醒目标识
营业厅内通信终端销售及体验板块主要是以___的形式来区分网络购物手机周边。
[填空题]*
空1答案：
区域牌
营业厅内信息消费销售及体验板块要设置平板电脑、路由器、摄像头、手机服务站、玩家俱乐部等。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅内综合服务板块主要设置自助服务、服务柜、支付牌（微信支付、支付宝等）及业务牌（以旧换新、VIP客户）等。
[判断题]*
对（正确答案）
错
厅内醒目位置要设置提醒提示牌，提醒用户可以免费WIFI，厅内禁止吸烟、请勿拍照等。
[判断题]*
对（正确答案）
错
旗舰厅、标准厅在门头区配备LED屏，通过滚动播放的字幕向客户介绍业务及优惠，做到醒目提醒客户，有效吸引客户眼球。
[判断题]*
对（正确答案）
错
LED屏播放时间原则同营业时间保持一致，营业厅也可适当延长时间，最长不超过___小时。
[填空题]*
空1答案：
12
营业厅橱窗区与厅内的宣传主题要保持一致；要求橱窗海报等设备的遮挡面积不超过橱窗总面积的___。
[填空题]*
空1答案：
30%
营业厅通过新款热门手机终端体验及新业务体验相结合，促进用户和新业务的发展，突出公司终端业务一体化优势。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅终端品牌区应设置在营业厅最明显位置，以热销款、主推款为主展示。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅体验台摆放的产品按___进行陈列，以手机终端展示为主，设独立的终端主题专柜（如：
老用户购机、店长推荐等）。
[填空题]*
空1答案：
业务主题
终端品牌区主推产品应以真机摆放，便于用户体验，同时利用多媒体价签展示产品价格，营业期间所有演示机应保持___。
[填空题]*
空1答案：
常亮
营业厅品牌生态区应临近于终端品牌区，陈列种类以___产品为主，品牌生态区应按品类分类摆放。
[填空题]*
空1答案：
全品类
营业厅家庭体验区可设置在受理区附近，陈列主要以___的硬件产品等突出智慧沃家业务卖点的设备设施为主。
[填空题]*
空1答案：
家庭类
营业厅家庭体验区通过道具及设备设施搭建类似真实情景的体验馆，将家庭类的硬件产品及设备设施组合为一体进行展示。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业中家庭体验区所有演示设备应处于演示业务的界面，该区域的设备设施如有其他需求可以外借他用。
[判断题]*
对
错（正确答案）
营业期间应播放业务宣传片或公示，播控内容应简单、有趣、易懂，实现复杂业务情景化，片长不超过___分钟。
[填空题]*
空1答案：
3
营业厅受理区内的配套设备设施应以受理为主，分别摆放在每个台席的___，其他消耗品及公章等保存在个人的使用柜中。
[填空题]*
空1答案：
固定位置
营业前应启动受理区所有设备设施并接入系统，工作期间定时检查设备的___状态，发票及热敏纸等做到及时更换。
[填空题]*
空1答案：
运行
受理区营业员严格按实名制要求为用户提供服务，营业结束后及时整理工单及___上报给厅内的稽核人员或店长。
[填空题]*
空1答案：
报表
营业厅应安排专人对当天的电子业务受理单进行___稽核。
[填空题]*
空1答案：
人工
营业厅自助区的搭建的目的主要是为用户提供自助、便捷的服务，缓解前台压力，提升客户满意度。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业人员需要对自助区等候客户主动发放宣传单片或进行适当的业务营销，保证客户在等候时有人进行主动关怀。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅宣传内容包括产品业务/促销优惠、手机合约、宽带资费、手机终端、品牌宣传、服务规范宣传项目。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅节时宣传是利用厅内外___营造整体氛围，吸引用户进厅参与活动等，使其对产品产生兴趣，激发购买欲。
[填空题]*
空1答案：
宣传媒介
营业厅陈列主要指___，它是在商业空间中通过道具、宣传物料等的组合陈列，形成场景化画面和氛围。
[填空题]*
空1答案：
终端陈列
营业厅陈列的基本原则是：
*
突出焦点（正确答案）
助销（正确答案）
场景化（正确答案）
关联性（正确答案）
便于操作（正确答案）
让客户关注核心产品、主推产品、关键卖点是___的关键目的，可通过陈列空间、位置序列、物料衬托实现。
[填空题]*
空1答案：
终端陈列
以下哪些关联陈列有利于主推产品的销售和带动关联产品的销售？
*
不同品类产品之间的关联陈列（正确答案）
产品和宣传物料之间的关联陈列（正确答案）
宣传物料和道具之间的关联陈列
产品和道具之间的关联陈列（正确答案）
终端陈列要考虑是否便于客户的体验操作，也要考虑是否便于工作人员向客户展示和业务办理操作。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅销售体验的___通常是陈列主推的重点。
主要有通信终端销售及体验板块、信息消费销售等。
[填空题]*
空1答案：
黄金区
营业厅陈列产品原则上置放于消费者主要___上，并且是消费者最先注意到的板块或区域。
[填空题]*
空1答案：
动线
销售体验的黄金区主要陈列主推重点机型及个人区信息消费销售体验，并通过真机、机模陈列，提升客户感知与销售达成率。
[判断题]*
对（正确答案）
错
陈列主推的重点产品，可以通过较多的机模组合摆放，显示产品品类的丰富，一个金位也可以出现多款产品；[判断题]*
对
错（正确答案）
当陈列主推的重点产品缺货时，可以挑选一款___的重要产品摆放至缺货产品位置上。
[填空题]*
空1答案：
银区
营业厅陈列银区是各项业务办理、自助、家庭区销售体验的重要区域，它主要包括：
*
店外传播板块（正确答案）
综合服务板块（正确答案）
信息消费销售（正确答案）
体验板块
多功能互动区（正确答案）
营业厅家庭区与互动区主要通过___来增强顾客应用感知与消费粘性，提升人流量与销售。
[填空题]*
空1答案：
体验
营业厅终端产品陈列区域可分为“金、银”两个区域。
[判断题]*
对
错（正确答案）
营业厅___位通常陈列新品上市中、低价位的产品或上市4-6个月的产品。
[填空题]*
空1答案：
金
营业厅金位陈列的如果是新品，需要用___提示消费者，产品缺货时，可将相邻位置的产品重复陈列。
[填空题]*
空1答案：
新品上市活动价签
营业厅铜位通常陈列上市4个月后的产品；产品缺货时，可将相邻位置的产品重复陈列。
[判断题]*
对
错（正确答案）
店长应充分利用营业厅各种___演示设备，按要求统一播放主题宣传、主推宣传视频，通过规模宣传效应吸引客户。
[填空题]*
空1答案：
视频
营业人员可以利用演示用终端等设备，自主制作多种形式的视频“微电影”，向客户宣传业务及服务的领先优势。
[判断题]*
对（正确答案）
错
营业厅视频演示设备和设施包括：
*
LED屏（正确答案）
助销电脑
演示用电脑或真机（正确答案）
电视屏幕（正确答案）
自助终端的演示屏幕（正确答案）
营业厅智慧家庭生活馆面向客户的营业区域可以划分为哪些基本功能区？
*
业务体验区（
升级会员 