保安服务应急预案.docx

保安服务应急预案.docx

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保安服务应急预案

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应急预案：

1火警应急预案

1.1火灾预防

制订消防管理制度,确定管理指挥者和义务消防队人员组成；储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态；定期组织人员培训和进行消防演习（灭火、急救、跑位等）。

1.2接警、确认程序巡岗人员发现异常后，应立即使用对讲机向领班报告；监控中心接到火警报告时，应立即使用对讲机通知巡岗人员到现场确认；确定属于误报采取消音、报警开关复位措施，向物业服务中心、管理处负责人及消防主管部门报告，并填写相关记录；确定真实火警时，根据火警范围大小、程度轻重，确定报警范围（其它保安人员、管理处负责人、物业服务中心、消防主管部门和业户联系人等）。

1.3灭火程序

当值最高职务者在接到通知后立即到达监控中心实施现场指挥,同时逐级报告；现场员工注意安全措施，听从总指挥的指令；

准确使用消防器材灭火,适时由灭火转为组织逃生；安全环境许可时，开启门窗及通道，以免阻塞逃生之路；监控人员作好录像和整体组织调度；维修人员作好失火区域电源切断、停止电梯操作和关闭燃气总阀；保证消防所需的水力、电力的供应；

门岗做好人流控制,只出不进,保持急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口；在火场外设置警戒线，维护现场秩序；

其他员工作好人员疏散及安抚工作；火场总指挥视情况需要，调集人员援助；

1.4人员疏散现场疏散人员在疏散完人员后，应到各区域内检查是否还有人员留滞火场，确认无人后，应在原岗位待命，得到现场负责人的命令后，方可撤离火场；现场疏散人员在撤离现场时，应到指定地点集中，清点人数，防止有人遗留火场。

1.5后续工作禁止无关人员进入现场，调查分析起火原因；清理事故现场，恢复正常秩序；收集记录一切有关资料，拍照留存，必要时报险理赔；填写报告。

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2突发停电应急预案

2.1日常预防管理人员、保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；维修部门应经常性模拟断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理。

2.2确认程序：

发生电力故障时，应立即通知维修人员及时到场修理，确定发生停电的原因和范围。

2.3局部一般故障处理程序：

物业服务中心、管理处应发出告示通知相关业户，并根据需要派驻人员协助维修人员工作；任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；保安要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；注意物业区域内外有否烟火发生；管理处平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间巡查时照明使用；如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生，则应停止电梯的运行，并告知客户或加以防范。

2.4整体停电处理程序:

2.4.1外围（供电部门）主供电高压线路停电时，维修人员应：

切断主供电电源，启动备供电电源；向供电部门询问停电原因（主供电修复后转为备供电）；向设备主管报告，设备主管填写相关记录。

2.4.2楼内线路故障引起全场停电时，维修人员应：

立即通知设备主管到配电室处理突发事故；设备主管在现场确认（设备主管不在时，由维修班长确认）故障线路，断开分路开关后向物业服务中心、管理处负责人报告；物业服务中心、管理处负责人通知各业户，协助做好抢修工作，以尽快恢复供电；设备主管组织维修人员到各楼层、区域查找故障原因，修复线路故障后恢复供电。

2.5后续工作

记录一切有关资料并填写报告。

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3突发停水应急预案

3.1日常预防管理人员、保安人员应清楚物业内给排水设备、水源总闸的位置，经常协助维修部门检查其工作状态；维修部门应做好日常维护保养工作，以预防停水事件的发生。

3.2确认程序

发生停水事件时，应立即通知维修人员及时到场处理，确定发生停水的原因和范围。

3.3处理程序

3.3.1楼内供水设备故障引起停水楼内供水设备故障引起停水时，应关闭供水管道上一级阀门，由维修主管组织人员和设备进行抢修，同时向管理处报告；物业服务中心、管理处应发出告示通知相关业户，做好解释工作，并根据需要派驻人员协助维修人员工作；该区域保洁人员至各取水点巡视，关闭水笼头，并维持抢修现场的清洁。

3.3.2外管网（供水部门）停水确定外管网停水时，物业服务中心、管理处应向供水部门询问停水原因、恢复供水时间等情况，并将答复向物业服务中心、管理处经理汇报，发出告示通知相关业户；对各取水点巡视检查，关闭水笼头。

3.4后续工作记录一切有关资料并填写报告。

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4电梯困人应急预案

4.1处理程序

监控中心/巡岗人员接到电梯困人的求救信号后，应立即通知电梯维保单位和管理处，同时安抚被困人员不要紧张、保持冷静，不要攀爬安全窗或自行开启梯门逃生；被困者中有孕妇、病人需要救援，可报警；电梯设有摄像装置，应利用该设备观察、留意梯内情况；电梯维修人员应立即赶至现场，确认困人原因，修复前，应挂好“暂停服务”等警示告知牌，如需开梯作业，则在梯门外加隔离绳，并阻止无关人员靠近电梯；如属配电系统故障，应立即切换备供电源，为电梯供电，电梯将运行到就近楼层，平层后自动开门放出被困人员；切换到备供电源仍不能放出被困人员，应按电梯故障解救程序操作；如属电梯故障，应立即赶至电梯机房，切断电梯电源，查看楼层标记（在牵引钢丝绳处），确定电梯所在楼层位置；管理处根据现场情况调配人员至现场配合处理突发事件；电梯在平层位置时，电梯维修人员应立即到电梯所在楼层，使用三角形专用钥匙打开厅门，解救被困人员，并向被困人员致歉；主动了解被困者是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗。

4.2盘车操作流程

盘车前确认已切断电梯总开关，轿厢和所有厅门已关好；要及时通知乘客不要惊慌，电梯会随时上下移动，静候解救；盘车时由电梯维修人员使用电梯松闸工具（专用扳手）打开制动器（注意防止溜车）另二人向左或右移动飞轮，以较容易盘动方向为准；电梯轿厢移动到平层位置时（误差应在100㎜之内），电梯工松开松闸工具，制动器复原，锁紧轿厢；

电梯工到电梯所在楼层，使用电梯三角形专用钥匙打开厅门、轿门，解救被困人员，并向被困人员致歉；

（注：

电梯工使用专用钥匙打开轿厢门解救被困人员时，应仔细观察轿厢停放位置，

防止掉入井道）；

修复电梯故障后，拿开警示牌，恢复电梯运行。

4.3后续工作向被困人员询问：

身体有何不适；是否需要帮助；被困人的姓名、联系电话及地址等，记录下来，以作存据；记录一切有关资料并填写报告。

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5防台防汛防暴雨应急准备

5.1防台准备

制定全年防汛防台计划，落实防台防汛处置预案及当值表及责任人、人员联络名单；台风（即汛期）季节到来前，提前作好防台防汛准备，查看防备物质齐备适用，检查疏通相应管路，组织防台防汛领导小组人员开会，预演防台步骤。

5.2台风汛期前处理程序接气象部门或上级公司通知，向业户发出防台告示：

告知台风事宜并提醒业户一些必要安排，告知紧急联络电话；检查物业内设施、设备，保护及稳固；

各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动；天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；检查公共区域门窗关闭情况及各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）锁紧窗门；查看、修复可能导致漏水部位；建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；全面检查物业防风防暴雨措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部门或协助维修部门清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；地下车库、地下室设备设施房做好防水措施，设置挡水板等；备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；应加强与各部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进。

5.3台风、暴雨中

逗留值班室内安全位置或进入指定防风处；如需外出巡检，做好安全防护措施；发现排水不畅，及时疏通引流；发现雨水倒灌，及时组织封堵引流。

5.4后续工作

注意台汛消息及预防余风；照顾受伤人士（如有）；清理受损范围；维修部门巡视物业区域；清理淤塞渠口杂物，排除积水，补充紧急用具；记录一切有关资料并填写报告。

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6突发水浸应急准备

6.1确认程序

维修人员接到通知后应立即赶至现场，确认引发水浸的原因有：

1.水管爆裂

2.喷淋头爆裂

3.水箱（池）阀门失灵

确认原因后，立即实施抢修，并报告设备主管及管理处。

6.2处理程序

6.2.1水管爆裂处理程序

巡岗人员应立即到达现场，使用警示栏在现场作好隔离工作，防止无关人员进入抢修现场；

维修人员关闭区域供水阀门，实施抢修，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防

水带等引领水流离开电梯等危险区域；严重水浸引起积水时，应使用潜水泵排水；观察现场附近的电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人；该区域保洁人员到现场清理积水，防止水势蔓延；

水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，

并在首层放置“电梯维修”的标识牌；设备维修人员修复故障后，开启区域阀门，恢复正常供水。

6.2.2喷淋头意外爆裂处理程序

监控中心将消防报警开关复位，并向消防部门反馈报警信号系统喷淋头意外破裂所致；

维修人员应立即到达该楼层消防系统末端放水阀处打开阀门，降低消防水压力，直至排尽该楼层消防水；

维修人员应立即到达现场，关闭该楼层消防水进水阀，到附近消防栓中取出消防水

带，接住爆裂喷淋头出水口，利用消防水带将消防水引至排水沟，进行排水，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；巡岗人员应立即到达现场，使用警示栏在现场作好隔离工作，防止无关人员进入抢修现场；

水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”的标识牌；

维修人员在该楼层消防水排尽后，迅速更换损坏喷淋头，严重水浸引起积水时，应使用潜水泵排水；

维修人员打开该楼层消防水进水阀后，关闭消防管道末端放水阀后由保洁人员清理

浸水地面；

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观察现场附近的电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人；巡岗保安员撤除现场警示栏，恢复正常秩序。

6.2.3水箱（池）阀门失灵处理程序

6.2.3.1维修人员在巡视过程中发现水箱阀门失灵引发水浸时，应立即切断供水泵电源，关闭进水水管，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域，并立即通知设备主管。

6.2.3.2如物业服务中心、管理处接到其它人员报告水箱阀门失灵引发水浸时，应立即通知维修人员到达水浸现场，切断供水泵电源，关闭进水阀，对给排水故障进行修理。

6.2.3.3管理处负责人应立即到达水浸现场，进行现场指挥：

保洁人员封堵溢水现场，防止水势蔓延积水严重时，维修人员应使用潜水泵进行排水处理观察现场附近的电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”的标识牌

6.2.3.4排除故障后，保洁人员清理水浸现场，恢复正常秩序。

6.2.4如排除故障会造成长时间停止供水或供电，管理处应发出告示通知相关业户。

6.3后续工作

记录一切有关资料并填写报告（包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等）

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7气体泄漏应急预案

7.1确认程序

发现气体泄漏后，首先要确认泄漏部位为：

1.外围管道泄漏

2.业户自管部位管路泄漏

7.2处理程序

7.2.1外围管道泄漏处理

巡岗人员发现外围燃气管道泄漏，应立即关闭燃气管道总阀，并通知物业服务中心、管理处和维修人员到现场确认；

物业管理处接到燃气泄漏报警后，应立即通知巡岗人员及维修人员，巡岗人员/维

修人员应立即到达现场，关闭燃气总阀；

维修人员应立即到达燃气泄漏点，进行“嗅检”确认，确认为主供气管道泄漏时，拨打电话向燃气部门报修，并将处理情况向管理处负责人报告；物业服务中心、管理处负责人了解处理燃气泄漏情况后，应立即通知业户，说明关闭燃气总阀的原因及报修情况，并通知业户等候燃气部门抢修。

7.2.1业户自管部位管路泄漏处理

巡岗人员在巡视中发现业户自管部位燃气管路泄漏时，应：

1.通知并协助业户打开门窗，加强通风。

2.现场严禁使用产生火花的电器设备。

3.通知监控中心和管理处对重点部位进行监控。

4.在现场疏散完相关人员后，劝止其他人员误入该区域。

5.通知维修人员到现场确认。

7.2.2客服中心、管理处接到业户自管部位燃气泄漏报警后，应立即通知巡岗和维修人员：

1.巡岗人员和维修人员应立即到达燃气体泄漏点，维持事故现场。

2.协助业户打开门窗，加强通风。

3.巡岗人员通知监控中心对重点部位进行监控。

4.在现场疏散完相关人员后，劝止其他人员误入该区域。

7.2.3不允许现场人员开启电灯、电扇等电气开关。

7.2.4请业户相关人员拨打电话向燃气部门报修，并将处理情况向管理处负责人报告。

7.2.5泄漏造成人员昏迷时，应将其带至通风处进行医护，视情况拨打“120”请求急救。

7.2.6现场燃气气体泄漏严重可能引发火灾事故时，应立即通知相关人员按火警应急预案疏散楼内人员。

7.3后续工作

记录一切有关资料并填写报告。

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8交通意外应急预案

8.1交通意外的受损情况可以分为：

意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；意外中仅仅发生人员受伤。

8.2保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，再根据意外中的受损情况做如下处理。

8.2.1无人受伤的交通意外处理程序：

维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻，同时通知物业服务中心、管理处；财物、车辆受损时，先进行拍照存查；如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；

如有需要，通知维修人员到场采取措拖；在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告物业服务中心、管理处或有关职能部门处理。

8.2.2有人受伤，并引起车辆或物业设施受损的处理程序：

指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；在可行情况下将伤者移离危险区域；伤势严重者先拨打“120”电话请求急救，并立即进行拍照存查；通知物业服务中心、管理处派员协助维持现场秩序；及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；

在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位。

8.2.3意外中仅仅发生人员受伤的处理程序：

按本手册3.8.2.2预案程序操作。

8.3后续工作

记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交物业服务中心、管理处。

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9高空坠物应急预案

9.1巡岗人员在巡视中发现有高空坠物，应立即通知监控中心和管理处。

9.2物业服务中心、管理处接到高空坠物的报警后，应立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者。

9.2.1如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案。

9.2.2如未查明作恶者，物业服务中心、管理处应发文通知所有业户，指出该行为的危害性与违法性。

9.2.3如有需要，拍照存案，必要时录像取证。

9.3如高空堕物已引起人员伤害处理程序：

拔打120救护电话，派员在路口引导；立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；寻找证人，提供入住情况等资料；封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序。

9.4后续工作记录一切有关资料并填写报告（如有出警，资料中应包含警方立案档号）。

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10突发刑事案件应急预案

10.1暴力事件处理程序：

10.1.1没有伤及人员的应以教育为主，劝说其放弃伤害他人及破坏正常秩序的行为。

10.1.2如已伤及他人，应予立即制止，以抢救伤员为主。

注意观察暴力组织者的行为、特征。

条件许可的话，当即擒获；不具备条件，想办法控制，等待公安、武警或其他队员到时再擒获；

注意收集、保护证人。

10.2爆炸物品及不明物品如发现不明爆炸物，不管真假，必须严肃对待、慎密处置；立即向物业服务中心、管理处负责人报告，并采取隔离措施，疏散人员集中至安全地带并保护好相关人员；严禁人员进出，加强事故地点保卫和巡查工作；切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；报告公安部门，请求派人排爆并协助工作；警方到达前，切勿自行接触或处理可疑物件。

10.3袭击计算机网络第一时间向物业服务中心、管理处负责人报告，有条件的记录下具体时间、次数、袭击目标、造成的损失等第一手资料；严禁无关人员进出机房，同时将消息控制在最小的范围，防止泄露机密；立即报警，请公安相关部门前来侦察、破获；

病毒检查并消除；请专家重新设置保护措施。

10.4抢夺、抢劫、偷盗

10.4.1如发现犯罪嫌疑人没有离开物业区域，立即通报出口保安人员监控，并在同一时间向管理处负责人报告，同时组织围捕。

10.4.2如发现犯罪嫌疑人已离开物业区域，立即向领导汇报，然后检查公司财产安全情况。

10.4.3如发现犯罪嫌疑人已伤到人员，应立即通知医务人员和其他保安人员，拨打“120”急救电话，并组织抢救。

10.4.4如犯罪嫌疑人在可监控范围内，立即组织追捕，捉拿嫌疑犯。

10.4.5保护好现场和证人，在公安部门到来之前，严禁无关人员进出。

10.5投毒

10.5.1如发现邮件是毒品，应立即报告管理处负责人，同时，集中所有可能接触到毒品的人员在某特定区域，加以保护，等待公安等有关部门前来检查、检验，同时提供相应的证据。

10.5.2如发现是放置的毒品，应立即保护好现场，严禁他人出入，同时报告物业服务中心、管理处负责人，请求公安等相关部门前来解决。

10.5.3查明毒源并切断毒源，保护好现场，严禁他人进出。

如是燃气泄漏，应携带防毒面

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具进入，关闭阀门，打开门窗通风并报燃气部门进行维修。

10.5.4如毒源蔓延，立即疏散人员至安全地点集中。

10.6谋杀

10.6.1如犯罪嫌疑人没有离开事发现场，应立即向物业服务中心、管理处负责人报告，同时组织监控。

10.6.2如犯罪嫌疑人已离开事发现场，立即保护好现场，保护好证人。

10.6.3第一时间报警，请公安部门前来侦破，同时提供相应的人证、物证等。

10.6.4如犯罪嫌疑人在可视范围，立即布控。

10.7纵火

10.7.1立即启动火警应急预案进行扑救灭火，同时拨打“119”报警电话。

10.7.2保护好现场，引导消防车进入灭火现场，严禁无关人员进出现场。

10.7.3如犯罪嫌疑人在现场，立即组织布控。

10.7.4灭火后，注意保护好现场，统计损失。

10.8绑架、挟持人质、敲诈勒索

10.8.1如犯罪嫌疑人在现场，应第一时间向物业服务中心、管理处负责人报告，同时布控。

10.8.2正面宣传教育对话，“请不要伤人，有话好商量”以情感化。

10.8.3保护好现场，严禁无关人员进出现场。

10.8.4立即报警，请求支援。

10.8.5如犯罪嫌疑人已离开，应保护好现场痕迹等证物、证人，等待公安部门前来侦破。

10.8.6如犯罪嫌疑人已离开物业区域可视范围内，应立即追捕，同时首要考虑人质的安全，等待公安部门前来解决。

10.9工作程序

10.9.1物业服务中心、管理处接到报告后，立即组织全体保安人员，协助公安部门按区域分组对全部物业区域重点部位展开排查，对重点嫌疑人、可藏匿物品进行搜查，对存放爆炸物品现场进行控制，设置隔离警戒，疏散人员，配合公安人员对重点位置（洗手间、垃圾筒、室内人员较集中的场地等）进行现场控制和排险、抢险工作。

10.9.2监控中心接到启动预案指令后，配合公安人员查看闸口监控录像进行排查。

10.9.3维修人员（水、电工）到现场配合事件处理中用水、用电的需要。

10.9.4经过公安机关排查和各部门的检查处理，视情况发布预案的解除指令。

10.9.5若恐怖事件已发生，善后工作按照各部门职责执行。

10.9.6全体员工要做到内紧外松，保持冷静，切勿惊慌，不得对内、对外泄露和传播恐怖信息，一定要做好保密工作。

各部门应加强请示汇报，不得压情不报、谎报、误报、错报、漏报；所有员工要服从命令，听从指挥，积极配合，确保任务完成。

10.9.7行政管理部做好新闻媒体的公关工作。

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11管理服务应急预案

11.1噪音骚扰应急预案

11.1.1对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划。

11.1.2保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户。

11.1.3当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业服务中心、管理处通报。

11.1.4任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请物业服务中心、管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门。

11.1.5对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理。

11.2不听从劝阻

11.2.1纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人。

11.2.2对不听劝告者，要查清姓名、单位,及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理。

11.2.3发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理。

11.3酒醉者闹事

11.3.1对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围。

11.3.2如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，通知物业服务中心、管理处并报警求助处理。

11.3.3对业户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业服务中心、管理处查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作。

11.3.4对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

11.4精神病人

11.4.1注意精神病人动武伤人，报告领班、管理处，组织人员劝阻其离开。

11.4.2如精神病人发作行凶、毁物时，可报警求助处理。

11.4.3设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作。

11.5陌生人乱窜乱走

11.5.1在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：

“先生/小姐，您找谁?

我可以为您提供帮助。

”

11.5.2如陌生人说不清楚寻访业户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到门卫室进一步查询。

11.5.3如陌生人确为访客或有公务活动，请其在《来客来访登记表》上登记后放行。

11.5.4发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时跟进、查明情况、作出处理。

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11.5.5处理过程中注意对自身安全的保证。

11.5.6记录一切有关资料并填写报告。

11.6失物处理

11.6.1解释物业公司不可处理失物，应交警方处理。

11.6.2如拾获者坚持交物业人员