IEO商业物业管理方案.docx
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IEO商业物业管理方案
星河城●IEO国际街区
物业管理方案
一、序言
二、IEO国际街区物业管理总体方案
三、IEO国际街区主要管理措施
四、IEO国际街区物业管理综合服务费用测算
五、发展商需配合的工作
第一章序言
星河城（IEO国际街区）项目建设地址位于东莞市东城区高尚生活区，毗邻东城东路，东城区府、东城商业区，扼商务文脉、握繁荣核心位置。
处黄旗山脚下；总用地面积约62754.62㎡，规划总建筑面积约62459.30㎡。
南靠风景秀丽的虎英郊野公园、黄旗山;西靠东城繁华商业圈,环境得天独厚。
在经济、文化日趋“全球化”“国际化”的今天，IEO项目以国际高文化的融合及对国际主流高端品质的追求，体现项目及成熟地产商的风范和现代企业的价值观念，以世界名师之手笔，建成一个国际商务文化交流的平台，创造一种开放互动、轻松动感、时尚多姿的国际时尚街区的工作、生活模式。
拥有优越的地理位置和环境的“IEO国际街区”高档商业项目，必须要有专业的管理人员超前的服务思想融入到该项目的管理服务中，才能达到开发商的设计理念和要求，才能做好物业的延续和完善，树立开发商企业形象。
由此开发商对该项目后期管理工作的重视，特邀请敝司（国际著名的中建高明戴维斯物业顾问公司）担任该项目的物业管理顾问工作，中建高明戴维斯作为专业的物业管理公司，在管理高档商业项目方面具有丰富经验，并能以独有的工作方针去管理项目。
在本物业管理方案中，敝司不会利用大量的文字阐述物业管理的理论及管理细节，而着重分析项目的管理理念和服务的措施。
我们将在传统物业管理基础上，高起点规划IEO国际街区的物业管理工作，推出国际“一站式”结合健康物业管理服务模式，突显IEO国际街区的豪华尊贵，维护业主/承租人的私秘，突出私家商业项目管理的安全、典雅、至尊，以配合IEO国际街区尊贵业主/承租人的需要，高水平实施物业管理操作，保障高品质稳定输出物业管理服务。
第二章
“IEO国际街区”物业管理总体方案
1、管理的总体目标
现代人注重生活品味，更加注重健康的生活环境，现代企业更是注重社会效益与经济效益，IEO国际街区拥揽之精华，以自然生态商务办公为主题，就此特别就IEO国际街区楼盘制定了“健康的物业管理，建立健康的家园”。
为业主/承租人的企业树立现代高效、环保、繁荣的企业形象着想，打造健康、高效的商务环境管理新理念。
我们在与多家开发商成功合作的过程中，在配合销售方面积累了丰富的经验，并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。
在管理期内，将把“IEO国际街区”管理为“安全文明、优美舒适、运作正常、管理有序”的高尚商务办公区，建立和谐、安全之环境，并保持和提高物业的完好程度。
通过加强对“IEO国际街区”的管理，使物业保值、增值，以良好的物业管理服务树立“IEO国际街区”的品牌形象，使物业开发和管理能处于良性循环的状况。
近期目标：
1、积极主动协助开发商销售。
2、管理好样板区域的保安、清洁、绿化等各项工作，协助节日和销售活动布置等销售工作。
3、积极协助筹备管理处的前期各项准备工作。
4、严格把关，协助发展商/管理公司验收接管，并按时顺利的移交到业主/承租人手中。
5、推出国际“一站式”物业管理服务模式，要求相关人员的文化素质高，做事沉稳干练、体贴周到等良好的个人素养。
因此，在制定员工架构和薪金待遇时充分考虑人员配置安排和员工薪酬，员工激励，培训等因素。
通过建立一个良好的培训与岗位竞争机制来带动整体人员素质提高，以适合“IEO国际街区”业主/承租人的需要。
6、保持良好的生活、工作环境，统筹安排、落实“IEO国际街区”各项设施，设备的管理养护。
中期目标：
1、维护“IEO国际街区”业主/承租人的权益，强化宣传，进行依法管理，共同维护“IEO国际街区”的生态环境，
2、导入中建高明戴维斯的专业管理不断提高服务质量及服务档次，以良好的物业管理服务树立“IEO国际街区”的品牌形象，使物业开发、管理处于良性循环。
3、随时与“IEO国际街区”广大客户保持联系、加强交流。
定期就物业管理工作对区域客户进行回访和工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整和改善。
4、管理工作长期布署、跟踪、改进，在管理的首届期限内，争创“物业管理优秀示范单位”。
长期目标：
1、全面导入ISO9000质量保证体系，使“IEO国际街区”管理处日后长期有效、规范的管理运作。
2、在管理期限内，争创“物业管理优秀示范单位”。
3、继续加强和客户的沟通，共同“齐抓共管”，保持和提高物业的完好程度，使物业持续保值、增值，提升各类业主/承租人的投资回报，达到“多赢”的局面。
2、管理原则
根据国务院《物业管理条例》及物业管理委托合同，本着“以业养业”多种“经营”和“精干、高效、优质服务”的管理原则。
执行东莞市星河城商住区有限公司为业主和住户/承租人创造安全、文明、便捷、舒适的生活、工作环境的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。
3、分项指标
（一）基础管理
序号
指标名称
国家评分
标准
中建高明
管理指标
管理指标实施措施
1
人员素质要求
持证上岗率100%
持证上岗率100%
物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨
2
服务体系
实行24小时值班制度
24小时提供标准化优质服务
建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
3
制度体系
制度规范、健全
制度规范、健全
小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法
4
环境卫生管理
整洁、美观
整洁、美观
清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁
5
缴费及时率
90%
95%
定期向住户派发缴费通知书，对未能按时缴费的住户，及时做好催缴费工作
6
客户满意率
90%
95%
开展上访工作并定期向客户派发意见调查表，了解客户对管理处各部门工作的满意程度，以改进今后工作
（二）房屋及公用部位维修、养护的承诺及措施
序号
指标名称
国家评分
标准
中建高明
管理指标
管理指标实施措施
1
房屋完好率
98％
99％
指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建文件记录，确保房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象
2
房屋零修、急修及时率
98％
100％
建立并落实便民维修服务承诺制，接到紧急维修通知5分钟内到达现场，并按《维修回访制度》进行回访及记录
3
房屋零修工程合格率
100％
100％
分项检查，一步到位并按照《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量，满足住户需要
4
房屋外观
完好、整洁无损
完好、整洁无损
外观完好，无破损处、整洁，无涂污处、无违反规定私搭乱建损坏现象
5
露台使用
空调安装
整洁、美观
整洁、美观
露台不得改变原设计，不堆放易燃易爆物
露台使用不得有碍观瞻
空调室外主机一律装在预留的位置上
（三）公共设施、设备及场所的使用、维修、养护和管理
序号
项目（内容）
国家评分标准
中建高明管理指标
管理指标实施措施
1
消防设施设备完好率
100％
100％
指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建檔启示，并由维修领班监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，随时可以正常使用
2
供水
正常
正常
协助自来水公司进行表前管理维修，对表前管道进行定期检修和大、中、小型修理；对表后管道进行日常维修，保证正常供应
3
供电
变配电房
正常
正常
设备编号、安全标志清楚醒目室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板（层）配置符合要求无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确
楼层配电系统
正常
正常
配电箱、电源表箱插接箱体完好，关锁良好，管线无乱牵挂，无裸露
4
供气
100％
100％
协助煤气公司对煤气管道等设施进行定期检修保养，煤气总阀门完好，关闭灵活，箱体完好，玻璃明亮
5
路灯完好率
95％
100％
指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修领班监督，以确保路灯完好无损正常使用
6
道路完好率
90％
95％
指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修领班监督，以确保道路完好无损正常使用
7
排水管明暗沟完好率
100％
指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修领班监督，以确保排水畅通无阻，无积水，无塌陷
8
化粪池、雨水井、污水井完好率
100％
以确保沟、渠、池、井完好，排放通畅
9
消防报警系统
100％
100％
指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度并定期试验烟感报警的灵敏度和准确度，建文件记录，以确保报警系统完好
10
消防连动系统
100％
100％
指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行定期试验，建文件记录，确保消防水泵随时可以启动运行，抽排烟正压送风设备完好，随时可以启动运行
4、项目管理亮点
（1）尽早介入前期管理，有效减少工程遗留问题
a.尽早介入物业的规划设计。
敝司将派遣各类专业技术人员积极参与IEO国际街区的规划设计。
将通过审阅设计图纸，察看施工现场、参加工程例会等形式，站在物业管理人和物业使用人的角度，就物业的规划和设计提出建设性的意见，减少设计缺陷；
b.尽早介入施工监理。
虽然有专业的监理公司，但是物业管理公司参与施工监理的作用仍然无法取代。
在实际操作中，我们将派出经验丰富的设备系统工程师对于现场监理给予意见和建议，一方面尽早熟悉设备设施的性能，另一方面可在发现问题后通过发展商限令施工单位解决，防止施工质量问题的发生和延续；
c.参与协助售楼中心的管理：
管理好售楼中心、样板单位、建造材料展示房等的保安、清洁、绿化等各项工作，并为看样板单位的来宾提供配套的服务；协助节日和重大销售活动布置等；协助销售人员把好“公开承诺”关，回答业主/承租人关于物业管理的咨询和提问；配合提供给予有关媒体的宣传资料等。
通过以上工作在业主/承租人心目中树立良好的物业管理形象。
d.尽早介入接管验收。
接管验收工作进行的越早，管理公司对物业的竣工情况就越熟悉，对工程遗留问题的解决也就越主动。
凭借多年的工程管理经验，我们将积极主动地与开发商工程部门及建筑施工单位充分沟通，确定工程遗留问题的处理界面，以及处理的流程和时效要求。
同时，精心编制接管验收计划并组织实施，力求在向业主/承租人交楼时提供让业主/承租人放心的用房。
（2）预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患
1）治安防范
a.防范体系：
坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断监控和交叉式巡逻的基础上，充分发挥社区内配置的摄像监控、电子巡更、周界报警、安防等智能系统的作用，建立交叉的安全防范体系；
b.半封闭管理：
物业管理的安全强调封闭式管理，针对IEO国际街区高档商业项目的特性，采取半封式管理：
1、行人：
在正常上班时间内，所有进出IEO时实行开放式管理，下班时间后实行全封闭式管理。
2、车辆：
所有车辆进出IEO时实行全封闭式管理，一车一卡制（分月租与临时卡两种），所有进出车辆必须由大门岗识别后，按指定出入口进入和离开。
建议：
1、在小区周边加装监控系与红外线报警系统，严密监控周界，小区内加装球形摄像头，严密监控小区内的情况。
2、在正常上班小区管理对行人开放管理的情况下，建议各单位配备有关人员把关各自单位的内部安全管理工作。
c.素质管理：
对保安员实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。
同时努力培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的护卫功能，使保安员成为“护卫员、迎宾员、服务员、管理员”的有机统一体.
2）消防管理
a.工作方针:
坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制；
b.防火宣传:
在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。
客户进驻时，管理公司向每户业主/承租人发放一册《消防知识手册》和签署相关的责任资料，并要求业主/承租人单位内配置灭火器；
c.培训演练:
实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。
同时，重点加强护卫员的消防实战演练，适时组织义务消防队员和业主/承租人/企业员工共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”；
d.加强二次装修的消防管理:
对装修审批时，要求开工前必须进行消防报批，有政府相关部门的批文后，方可开工，同时要求装修施工单位现场按标准配备灭火器材方可入场施工。
对动火施工，要求施工单位必须办理动火许可证，方可开工。
在入住期间，管理公司通过设专人巡逻监管、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。
（3）预防为主，严格监管，杜绝二次装修违章行为
a.制度保障：
根据《建筑法》、建设部令第110号《住宅室内装饰装修管理办法》，及东莞市有关装修管理的规定，制定“房屋二次装修指南”及“二次装修保证书/承诺书”。
同时，实行“二证一书”制度（即《装修许可证》、《施工人员出入证》、《保证书/承诺书》）及装修保证金制度，明确业主、施工单位、管理处各方参与者的权利和义务；
b.广泛宣传：
在进驻装修期间，通过案例及法规的形式，在区域公告栏内广泛宣传依法装修的必要性和重要性；
c.控制要点：
管理公司根据不同的户型提前制订二次装修控制要点，以文字和图则的形式发放给申请装修的业主及施工队伍。
同时，对管理处装修管理人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训，使装修管理员成为一名合格装修管理者；
d.三级审批：
建立物业部、工程部及管理处经理三级审批制度；
e.严格督导：
管理处装修管理员在客户装修期间每日至少两次巡查装修现场，发现问题即时记录在案，协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果；
f.严格验收：
管理处主要依据消防部门出具的消防验收合格证明文件及施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行检验。
尤其是对电力、给排水、防水等隐蔽工程重点进行检验；
g.法律追溯：
对违章装修的施工单位，将以说服教育为主劝其整改，对整改效果不佳的将酌情扣除其装修保证金。
对极个别情节严重且不服从管理的客户，将积极采取法律途径予以解决，确保房屋本体及公共设施的完好。
（4）全面导入VI体系
开发单位/管理公司聘用设计师事务所的专业设计力量对小区进行整体形象设计，以体现IEO国际街区的管理特色，包括小区标志的设计；指路牌、告示牌等各类标牌的设计；艺术造型的布置；车流导向的规划。
适时地导入VI（视觉识别系统）体系，透过统一的视觉识别系统强化企业理念、规范员工行为，传播企业形象，对IEO国际街区物业销售、项目档次的提高有较高的意义：
a、导入VI可以使项目管理理念视觉化、符号化，使员工在统一的形象、统一的意志下对内认同，对外传播；
b、导入VI，可以使项目管理开启一种与行政管理、质量管理并行，并互为配合的形象管理手段；
c、导入VI，可以使项目管理的信息传播更具经济性和实效性，从而降低了企业的宣传成本；
d、导入VI，增强IEO国际街区的文化气氛，美化小区环境。
（5）便民服务
例：
为方便客户进驻装修，并体现管理处优质的贴身服务，引入“一条龙”的便民有偿服务，如在收楼现场内，统一安排相关住宅入伙、装修所需要物品的供货商（如防盗门窗、窗帘灯饰等）和信誉良好的装修设计公司，公开公平定价，优惠业主，使业主入伙时无需为家居的装修布置操心，让业主可以真正感受到管理处无微不致的服务，同时管理处又可以适当收取管理费或场地费，供管理处前期营运，减少发展商的投入，一举多得。
（6）保险
防火和防台风是安全工作重点。
通过购买合适的保险，可以规避管理上的风险。
管理处购买财产一切险、公共责任险、工作人员保险等，最大限度的减少小区管理的风险，和意外造成的不必要损失。
单元内的家庭财产险应建议业主/承租人自行购置。
第三章
“IEO国际街区”主要管理措施
第一节“IEO国际街区”物业管理服务模式——
“前台一站式”健康物管服务
一、设立“前台一站式”服务模式的作用
前台服务作为高档物业面对客户的重要服务手段，是整个物业对外展示的窗口，它提供日常咨询、处理投诉、便民服务等日常服务。
优质的前台服务不仅可提升物业的品位、公司的品牌，同时可为客户提供更加贴身的服务。
IEO国际街区设立“一站式”前台服务窗口的原则，即所有客户能在一个地点（接待前台），就可以将他的期望、要求、意见及对物业管理工作不满而产生的投诉等信息向管理处反馈，不论内容如何，都交由前台全权处理，客户则不必为一件事往返于各部门之间。
最终的处理结果则由前台反馈给客户。
好处在于：
a、能加强与客户的沟通，建立良好关系，及时掌握动态信息；
b、方便、快捷，减少沟通干扰，让客户能随时直接表达自己的看法；也减
少客户对发展商、销售部的负面干扰。
c、充分发挥统筹功能，针对一些特殊的问题，由客户主管直接安排相关部门、人员配合处理或报管理处主任处协调；
d、有始有终,通过这个窗口跟进问题的整个处理过程，负责向提出问题的客
户作回访工作；
e、向客户提供一些与生活、工作相关的便民服务，以赢得客户的好感。
二、客户服务中心服务内容
作为一个高标准物业管理水平的项目，管理处应在客户服务方面加强力度，重视客户反馈意见，要尽可能地站在客户的角度，为业主/承租人多加考虑，尽可能多的提供人性化、个性化、多元化服务，为客户在物业区域内创造一个安全、舒适的商务办公环境。
从此点出发，在管理处专门设立客户服务中心，专职处理有关此点事项，其工作内容将包括但不限于：
设置热线电话
——管理处接待前台设立公众咨询投诉程序及流程，以便改进服务，在管理处设立客户电话热线，由专业人员接听，并记录在热线电话投诉记录跟进表，由客户主管或管理处主任亲自处理任何有关管理上之问题，投诉者的姓名会被保密。
接受投诉时不应局限在热线电话。
所有员工在日常与业主接触中有义务接受投诉，然后转交管客户部。
如遇重大或紧急事件，物业经理/总经理应直接接听有关投诉，并要求相关部门限时跟进处理，并提交有关报告。
跟进工程遗留问题
——物业的移交，或多或少都有一些建筑、装修工程上的遗留问题，能否及时跟进处理这些遗留问题，将直接影响到能否顺利交收楼。
而该类遗漏问题，往往涉及到发展商和各施工单位的协调，如由物业管理有限公司专门派人跟进协调处理，则大大减少业主/承租人往返于发展商、售楼部之间的次数，处理之中就能体现物业管理的优质服务。
投诉处理
——所有客户之投诉，严格按内部管理流程进行操作，必须记录及妥善处理，同时要作定期分析及检讨客记户主要投诉项目。
（每日将投诉登记记录表呈交客户主任审阅，物业经理定期抽检记录、并组织员工分析学习）。
所有投诉应按规定合理时间内完成，并回复/回访投诉人。
若未能按时完成，应交待原因及作出解释，并另约定完成日期。
住户档案的更新
——管理处按客户所在单元区域进行划分，每一客户档案内再按事件性质不同进行细分。
同时，通过前台服务每半年更新一份最新的住户情况一览表，包括住户姓名、家庭成员、通讯方式、管理费交费情况、投诉跟进等，便于客户服务部及时跟进提供全方位的服务。
探访业户
——有客户新入住物业内时，通过管理处客户服务部员工的定期电访/走访该客户，对其进行亲善访问，以了解住户的需要和跟进问题的效果，给客户留下良好的第一印象，从而建立日后相互信任的基础。
定期调查问卷
——为了能够准确及彻底了解物业内各客户的意见及所需，故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈住户的意见，并有计划、有步骤地改进管理处的工作质量。
三、建立“前台一站式”客户服务中心标准的服务内容（包括但不限于）：
咨询服务
包括：
1）物业室内的设施开通使用咨询；
2）物业区域内公共设施使用咨询；
3）物业租售中介信息咨询；
4）楼宇设施的维修受理（水电、渠道等）；
5）水电、物业管理等费用查询。
信息发布
包括：
1）管理事务通告（停水、停电等）；
2）提醒/催交费用；
3）节日温情问候；
4）商务活动的安排通告。
电话调查
包括：
1）民意调查；
2）市场调查；
3）电话回访。
环保助手
包括：
1）家私清洁
2）室内维修服务；
3）室内绿化顾问；
4）电话购物。
突发事件的应对——预先设计好合理、有效、快速的解决方案
包括：
1）保安服务（盗窃、打架、防恐）；
2）消防服务（防火、爆水管）；
3）自然灾害（台风、暴雨、地震）。
投诉受理
包括：
1）服务投诉；
2）环境投诉；
3）遗留问题投诉；
4）公益投诉。
——将投诉及时转达相关部门（内部/外部）处理，并根据反馈的处理结果进行客户回访。
提醒服务
——“秘书”可以按照客户的预约登记，提供提醒服务（约会、生日、纪念日等）。
保证客户能面面具到，无一疏忽。
商务预约
——当客户希望能最快有人协助预定酒席、购买鲜花、礼品、预定飞机票、火车票时，不用查找电话黄页，只要致电管理处服务前台就可一切安排妥当。
第二节“IEO国际街区”贴身服务
“IEO国际街区”不但为每位客户提供优雅、舒适的办公环境，而且还为客户提供无微不致的各项服务，让每位客户倍感尊贵。
一、套餐服务
套餐A—开荒清洁
适用范围：
在装修完成后，进驻前进行一次全面细致的清洁，它有利于您今后更方便地对各室内进行日常的保洁，如果室内很久没有进行全面清洁，使用本套餐也能取得良好的效果。
套餐内容：
1、清除装修遗留的全部污迹，如积尘、各种碎屑、水泥和油漆污迹；
2、木质地面的打腊处理；
3、石材质面的晶面处理；
4、细致清洁其他材质的地面；
5、细致清洁所有门窗；
6、按照材质清洁全屋家私；
7、装修污染质量检测及处理；
（注）：
室内在进行装修后残留致癌物质，在此环境中呆的时间长后会发现身体不适出现问题才知道是家居装修后留下的后遗症，所以在室内装修完成后，将可以为客户提供检测装修污染报告及装修污染处理服务；
价格：
主要根据室内面积大小、装饰和品种，家私的材质和所需工时进行定价。
套餐B—细致清洁套餐
适用范围：
需要对一些很久没有深入清洁过的物品、设施或装饰品等进行深度的
清洁，它需要一定的时间，专门的清洁工具和洗涤剂才能清洁干净时还有一些难度。
套餐内容：
1、如带有厨房的可提供：
1）、深度清洁抽油烟机；
2）、细致清洁厨房用具；
3）、细致清洁厨房油；
2、电器设备深度除尘；
3、地毯除尘或清洗；
4、装饰灯具深度清洁；
5、天花扫尘；
6、铝合金窗窗外清洁；
7、地面打腊、柚木地板打腊；
8、顽固污迹清除；
9、皮沙发清洁保养（布艺沙发清洗）。
价格：
根据客户需求的项目、面积
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