社会关系沟通与社会矛盾化解.docx

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社会关系沟通与社会矛盾化解

社会关系沟通与社会矛盾化解

沟通在公共关系中起着增进了解、实现信息互换、协调误解和矛盾、加强协作等积极作用，进行公共关系沟通应遵循以下原则

1、互动原则　　公共关系沟通是一项信息传递、反馈、再传递、再反馈，如此循环且螺旋上升的交流活动。

沟通的目的主要是增进彼此认识和了解，促进双方达成共识，建立信任、合作、支持的互利互惠关系。

为此，组织在沟通的过程中，应积极收集公众的反馈信息，全面了解、掌握公众对信息的认知度、共鸣度，并通过分析反馈的信息及时调整组织信息，最大限度的消除沟通障碍，提高沟通质量，确保沟通活动连续、顺畅。

　　2、共感原则　公共关系沟通的融洽和顺畅主要不取决于关系双方的认识和交往程度，而是取决于双方沟通信息内容的共感程度，即共同的兴趣、信仰。

一旦关系一方的观念、意见引起另一方的争议或抵触，就会破坏双方的情感，产生紧张和误会，影响关系的紧密。

为此，针对沟通中不协调的信息，组织应采取慎重的处理方式，一方面可以通过演讲发表主张，或采用座谈交流等方式给予引导，以便让公众转变不恰当的观点和评价标准，促进彼此达成共识；另一方面要分清沟通的矛盾焦点，分析改变公众意见、态度的可行性程度，对不可调和的分歧，应适当作出让步，寻求最合适的解决途径，通过求证共感区域，满足公众利益，消除紧张，使关系实现平衡与和谐。

　　3、整合原则　公共关系相对于组织而言是一个群体关系，是组织利益点的集合。

针对不同公众，组织应选择不同的信息载体，推行多种沟通方式，使沟通能形成立体的整合效应。

同时，要善于将分散的信息进行汇总，采用垂直、横向的沟通渠道，使各公众之间的资源实现共享。

4、实效原则公共关系建立在相互利益基础之上，沟通需要围绕一定的目的，通过不断提高效率来增强有效度。

沟通效率是指依据利益点，选择适当的时间、方式、手段，快捷、准确、及时传递信息产生的实效性和节奏感；有效度是指沟通对信息接受者影响的效果与程度。

沟通对信息接受者的影响效果主要分为正向效果与逆向效果。

正向效果是指沟通使关系双方的情感、志趣、认知、价值观等共性因数产生共鸣，通过群策群力、紧密合作而形成的积极效应。

共性因素的共鸣程度越高，正向效果值越大；逆向效果是指沟通无法吸引公众兴趣、热情、共识，甚至导致抵触、偏见、反感与敌对情绪而形成的消极效应。

抵触、敌对情绪越大，逆向效果值越大。

针对正向效果，组织应不断改进沟通方式，通过贴近公众情感，强化共性因素。

针对逆向效果，组织应调整沟通方式，转变沟通态度，通过尊重公众情感，弥补共性差异，努力实现“逆向转化”。

近一二十年，中国正处于社会转型时期，城市化水准的提高，加剧了城市病的爆发，尤其是由金融危机引发的全球性经济危机，使得社会矛盾呈现出多发、复杂的局面。

社会矛盾的多发与激化，提高了中国社会、经济发展的代价和成本。

能不能用高超的社会管理来减弱经济危机的强度，加快走出经济危机的步伐，这就要看我们化解社会矛盾的本领了。

在新形势下，大量的社会矛盾是在根本利益一致的前提下的矛盾，在性质上是人民内部矛盾，是公权与私权的矛盾，是公民与公民社会之间的矛盾，不是对抗性的矛盾。

按深层次的原因分类，我国当前的社会矛盾主要有贫富矛盾、官民矛盾、政社矛盾和文化矛盾。

这些矛盾呈现出以下十个特点：

（1）从成因上看，具有复杂性、综合性、多因性；

（2）从形成过程来看，具有突发性、敏捷性；（3）从规模上看，有增大的趋势，富有超大群体性；（4）从组织性上看，具有严密性；（5）从烈度上看，呈现出暴力化倾向；（6）从手段上看，出现智能化倾向；（7）从化解历程上看，具有持久性；（8）从波及面上看，具有全球性；（9）从后果上看，具有危险性；（10）从周期性上看，具有间歇性、阶段性、专题性。

要化解社会矛盾，必须是多种手段并用，法律的、政策的、经济的、行政的、道德的、宗教的，包括乡规民约等等。

更重要的是，要用改革的精神，重新学习化解社会矛盾的方法：

（1）学会做群众工作、学会做社会工作。

这本来是我们的优良传统，但在新形势下，不但要重新强调，而且要有新发展。

一是要端正群众观点，解决好把群众摆在什么位置上的大问题。

二是要深入了解群众。

要“理顺社会情绪”，必须先要了解社会情绪。

只有摸到群众的心窝，做起工作来才能对症下药。

三是要用群众的语言做群众工作，跟群众交流。

四是充分运用群众组织。

要视群众组织为得力伙伴，为可靠的诤友，在化解社会矛盾时让群众组织打头阵。

五是运用社会学理论。

有理论指导事半功倍。

（2）学会用大讨论来化解社会矛盾。

讨论可以充分地比较、鉴别、辩论，实行时可以兴利除弊，充分提高化解矛盾的效率。

（3）学会用大调解来化解社会矛盾。

要有一支热心于调解的队伍；要形成一个有经有纬的、有核心有外围的调解网络；调解必须形成制度；要不断改进调解的方法。

和谐社会并非无矛盾社会，甚至也不是无冲突社会。

矛盾是普遍的。

矛盾的双方产生、化解、结合，这就是社会演化的规律。

  改革三十余年来，中国在旧体制改造与新市场培育的相互作用下处于一个复杂艰难的治理时期：

既是一个社会稳定、秩序和谐的时期，也是一个形势严峻、矛盾层出不穷的时期；既是一个制度建构与规则破坏并存的时期，也是一个立法完善与执法、司法滞后共生的时期。

总之，以计划经济为主导的传统体制已经被瓦解，以市场经济为主导的新兴体制仍在培育之中。

在这个转型过程中，中国社会所诱发的社会矛盾以及秩序的不稳定因素也骤然增多，这对中国当代社会治理提出了新的要求。

多元纠纷解决机制是以法治为轴心，容纳了多种纠纷解决智慧与策略的系统化、立体性、全方位的纠纷解决方式，且其中的多种方式互补互动，有机组合形成化解社会矛盾的强大治理力量，它以社会价值与手段的多样化为基本理念，其目的在于为化解社会矛盾提供足够多元的选择可能性，以综合运用各种手段为选择者提供指导和支持。

  怎么看

  多元纠纷解决机制在司法领域的探索

  我国的民间纠纷解决机制以“仲裁”和“调解”为重要支柱，近年来，民间纠纷解决机制作为社会矛盾化解的重要力量重新获得重视，迎来新的发展契机。

在国家政策层面，民间调解化解社会矛盾纠纷的功能再次获得重视，其进一步发展具有坚实的政策依据。

  在我国，民间纠纷解决机制已逐步纳入法制化规范轨道。

应该说，民间纠纷解决机制以其特有的灵活性获得广大民众的认同，另一方面，其程序设计、机构人员等因素的随意与松散所导致的不确定性，又使其难以适应现代社会对其规范性的需求。

  改革开放以来，特别是进入到新世纪以来，国家已经意识到民间纠纷解决机制的这种“先天不足”，开始有针对性地将民间纠纷解决机制纳入法制化的规范轨道。

  目前，民间纠纷解决机制已实现了与诉讼的良好衔接。

  2009年8月，最高人民法院公布了《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》，对各类调解与诉讼的衔接机制、各类仲裁与诉讼的衔接机制进行了规范，扩大了赋予合同效力的调解协议的范围，允许当事人申请确认和执行调解协议。

  2010年8月，在司法部的积极推动下，人民调解法出台，该法规定“当事人可以向人民法院申请确认经人民调解委员会达成的调解协议，协议经人民法院确认有效后，一方当事人拒绝履行或未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行”。

这样，在法律层面上，该法第一次明确规定了人民调解与诉讼的衔接。

  2011年3月29日，最高人民法院发布了《关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》，对调解协议司法确认过程中的具体问题进行了明确规定，在立法技术层面实现了人民调解与诉讼的良好衔接。

  从实践层面上看，近年来，民间纠纷调处在社会矛盾化解中发挥了重要作用。

据司法部发布的数据，目前中国有人民调解员494万人，人民调解组织每年调解各类矛盾纠纷都保持在数百万件，2009年达767.6万件，调解成功率达96%，当事人反悔起诉到法院的仅占0.7%，被法院判决维持原调解协议的近90%。

  然而，面对纠纷数量的激增与社会矛盾化解的新需求，司法机关仍然在积极探索多元纠纷解决机制，主要表现在如下三个方面：

  第一，多元纠纷解决机制写入司法体制改革规划。

2007年中央政法委与全国人大法工委牵头，最高人民法院、国务院法制办、司法部等共同参与的多元纠纷解决机制改革项目启动。

2008年最高人民法院将建立和完善多元纠纷解决机制列为年度改革项目，作为司法改革的重要内容。

2009年《人民法院第三个五年改革纲要（2009-2013）》中将建立多元纠纷解决机制作为健全“司法为民”的重要内容，明确要求建立“党委领导、政府支持、多方参与、司法推动”的多元纠纷解决机制，同时完善多元纠纷解决方式之间的协调机制。

  第二，多元纠纷解决在民事审判领域内化为“调解优先、调判结合”。

2009年，《最高人民法院工作报告》提出了“调解优先、调判结合”的工作原则，并在同年7月的法院调解工作经验交流会中予以重申，各地法院随后通过各种方式积极贯彻该工作原则，2010年，全国法院一审民商事案件调解率达到65.29%。

2010年6月，最高人民法院出台了《关于进一步贯彻“调解优先、调判结合”工作原则的若干意见》，要求各级法院进一步完善调解工作制度。

  第三，在刑事司法领域注重矛盾化解与“宽严相济”。

刑事犯罪是社会矛盾的集中反映和

  极端表现，近年来，对于犯罪后社会秩序的恢复越来越多地受到实务界与理论界的重视，化解社会矛盾作为刑事审判功能的延伸开始被赋予重要地位，同时“宽严相济”这一刑事政策的贯彻执行也要求开始重视刑事审判中的社会矛盾化解。

在这种大背景下，各地司法机关开始结合各自实际展开对社会矛盾化解的探索，如在刑事附带民事诉讼中引入调解机制、尝试刑事和解制度、引入社区矫正等。

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  多元纠纷解决机制存在的六大问题

  在多元纠纷解决机制发展的同时，依然存在不少问题。

  其一，尚未建立系统、完整的多元纠纷解决体系。

近年来，虽然在立法层面形成了人民调解与诉讼的良好衔接，但目前人民调解等非司法救济方式与司法救济方式在化解社会矛盾中的分工与层次仍不够清晰，存在着职能替代与程序设计上的重复、繁复，大大降低了多元纠纷解决在化解社会矛盾中的效用。

比如，劳动争议处理中的劳动仲裁与诉讼程序之间的重复，医疗事故纠纷处置中事故鉴定介入诉讼等制度设计上的缺陷等等，这些都是近年来凸显的劳资纠纷、医患关系紧张导致社会矛盾难以化解的重要方面。

  其二，缺乏必要的上位法依据。

在多元纠纷解决方式探索遍地开花的同时，对于其中某些程序设计是否突破了现有法律规定的范围存在着质疑。

比如，针对人民调解协议效力的确认与民事诉讼法和仲裁法的制度设计之间的协调问题、各地法院展开的委托调解在民事诉讼法中缺少充足依据、现有的刑事诉讼法中并没有刑事和解的相关设计等等。

  其三，社会目标辨识不清。

多元纠纷解决机制的探索与“人本”理念、“为民”理念密切联系，以是否有利于化解社会矛盾、体现人民根本利益作为判断纠纷解决机制良莠的重要指标。

在司法与政治关系十分密切的情况下，如何识别出哪些是司法应当追求的社会目标，成为实践难题。

这容易引发部分人对于多元纠纷解决机制与法治理想之间的模糊性认识。

在这种情况下，能否对“为大局服务、为人民服务”、司法人文关怀和司法社会矛盾化解功能延伸给予正确的理解，有可能影响到多元纠纷解决在化解社会矛盾中的效用。

  其四，如何平衡好依法调解与灵活调解之间的冲突。

“依法调解”是多元纠纷解决机制所确立的基本原则之一，被各种中央文件与法律法规不断强调，然而，不拘泥于法律法规、注重灵活性又恰恰是人民调解的独有优势，如何平衡好“依法”与“灵活”之间的关系是摆在我们面前的一个课题。

在仲裁领域，也有“依法仲裁”与“友好仲裁”这样类似的问题。

  其五，地方实践中出现“各自为政”。

在中央文件精神和“两高”出台的若干意见的指导下，各地司法机关发挥主动性，展开了多种多样的多元纠纷解决机制的探索。

在肯定地方经验的同时，也对司法制度的统一性形成了冲击。

以刑事和解的范围为例，“是否将其限定在轻微刑事案件的范围内”，各地有着不同做法：

有的地方主张在故意杀人案件中，对双方当事人达成和解、被告人真诚悔罪的案件，也应当适用刑事和解；而有的地方则持相反意见。

这种情形的出现影响了司法制度的统一，容易引发部分群众对于司法机关的不满，不利于社会矛盾的化解与社会秩序的和谐稳定。

  其六，现有多元纠纷解决机制存在“真空地带”。

对于某些社会矛盾，现有的纠纷解决机制难以织就一张密实的“网络”。

例如，申诉案件程序复查完毕，申诉人不服向上级申诉，申诉后依然维持原判，在这种情况下，由于不满维持原判的结果，当事人依然上访不止，对于如何解决此类纠纷，并无可行的操作性规定。

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  多元纠纷解决体系六个方面的建构

  就目前我国多元纠纷解决机制发展所面临的问题，结合当下我国司法的实践，我认为，多元纠纷解决机制的建构应在如下几个方面下工夫：

  一是以法治为轴心，在法院的职权范围内充分发挥“能动司法”的作用，努力实现化解社会矛盾依法、合理、有情。

多元纠纷解决机制的落实要发挥“能动司法”的作用。

2009年，针对新时期人民法院工作面临的形势和任务，最高人民法院明确提出“能动司法”的司法政策。

“能动司法”的最大功能是整合纠纷解决的各种智慧，形成系统、完整的多元纠纷解决体系。

“能动司法”可以组织民间与国家司法机关力量，建立联动机制，寻求高绩效的纠纷解决途径。

  二是注重综合调处，诉讼调解、仲裁调解、行政调解、人民调解与行业调解相互配合、取长补短，实现各种调解的对接，平衡好“依法调解”与“灵活调解”的关系，实现法律效果、社会效果的统一。

如何将各种调解有机结合，并实现相互平衡协调？

我认为，重庆市荣昌县的“纠纷综合调处机制”可以作为我们学习借鉴的成功范例。

荣昌县创新社会矛盾治理方式，整合司法、调解、仲裁、行政等多方力量，创设了以“党委领导、综治协调、法院主导、各界配合、社会参与”为特色的纠纷综合调处机制，设立了“综调室”。

它由法院主导，专职调处涉诉信访、民事和行政纠纷。

由于门槛低、无费用、效果好，“有纠纷找综调室”已经成为越来越多荣昌人的共识。

  三是完善利益诉求表达机制，构筑民意表达的“高速公路”，填补“真空地带”。

多元纠纷解决机制的实现需要更多听取人民群众的意见与建议，在这方面，重庆法院系统的“院长信箱”值得借鉴。

重庆高院将所辖各级法院院长的邮箱公布于众，要求“来则必批、批则必办、办则必复、复则必快”，并将办理情况纳入政务督查范畴，作为年度目标考核指标之一，及时催办督办，定期予以通报。

  四是集中优势司法资源，互动会商，分段集约，有效化解涉诉信访难题。

推进涉诉信访案件化解工作是实现多元纠纷解决机制的又一重要组成部分。

信访案件的形成是当事人怨气不断积累的结果，提前预防并及时化解信访苗头，对解决信访难题就显得非常重要。

这需要“推动领导干部接待群众制度，完善信访工作责任制度，建立全国信访信息系统，搭建多种形式的沟通平台，把群众利益诉求纳入制度化、规范化、法制化轨道”。

2009年，青岛李沧区法院创建案件社会稳定风险评估防范机制，办案人员自案件立案之初，即收集、分析可能存在的风险隐患，将隐患及处理情况记录在案，随卷宗流转，案件稳定风险在各个工作环节流转时，用抽丝剥茧的方式予以层层化解，取得了良好的效果。

  五是借助法律修订的契机，理清多种社会目标的关系，完善上位法依据。

借助刑事诉讼法再修订的“东风”，将未被纳入法律体系的成熟纠纷解决方式与经验写入法律，确立上位法依据。

同时，建议在两大诉讼法的原则部分加入符合“人本”、“为民”理念和人民根本利益的原则性规定，以理清多种社会目标的关系，为司法实践提供准确的方向。

  六是建立统一的社会纠纷信息收集与分析协调机制，以防止“各自为政”，及时、准确、全面地掌握社会纠纷解决的发生、发展动向，整合各种社会部门与机构的力量，排除各部门与机构之间的信息障碍，建立快捷的信息分析、评判、处理、协调平台。

可以考虑在政法委系统或者司法行政机关建立社会冲突与纠纷解决的有效咨询与疏导机构，加强与民众的互动交流机会，设立专门的信息收集人员、报告人员和整理人员，消除信息控制的盲区，对处于萌芽中的社会纠纷遏制其蔓延的速度、广度和深度，并建立逐层上报的回馈机制。

这些专门机构应当成为党委、政府与司法机关的有力助手和重要参谋，应当及时准确地把纠纷相关信息与可能的事态发展状况提供给决策部门，使其提高对这些问题的关注，同时在必要时候及时向社会发布与通报