广州碧水湾学习心得.docx
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广州碧水湾学习心得
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广州碧水湾学习心得
篇一：
赴广州碧水湾温泉度假村学习的心得体会
赴广州碧水湾温泉度假村学习的心得体会
我们一行四人于10月7日晚到达宾馆，一进门就感受到酒店员工对顾客表达出的极大的热情，员工的服装炫丽多彩，员工的一言一行，举手投足，微笑服务，让我过目不忘。
在入住期间，进出大门时礼宾人员都有像对熟人似得打招呼，温馨的话语。
用餐时，服务员主动介绍菜品，菜品的做法，感觉员工知道的知识特别全面，这一定是跟酒店平时的培训分不开的。
细节上也让我记忆犹新，垃圾桶跟我们的没什么两样，但是他们在细沙的左上角摆了一朵严厉的鲜花，也印有馆徽，细沙时刻保持干干净净；晚上做夜床，睡衣叠成蝴蝶状，很漂亮；餐厅服务员服务手势很规范右手一直背着，左手端托盘，收盘很及时。
这些就是细节，而一个细节可能会永远留住顾客。
在酒店人性化服务，个性化服务每天都会有，见到我房间有药，就给我送来一袋菊花；见到有化妆品，就送几片化妆棉；晚上还有黄瓜面膜；很简单三件事，便签纸上写了满满一张，字里行间透漏出服务员有多用心。
餐厅门口同样有服务台，服务人员站在台子后面收餐劵，他们的员工远远看到我们过去，微笑着从台子后面走向前跟我们打招呼，双手接过餐劵，感觉很亲近。
门口的礼宾
也是远远打招呼，她手里随时拿着一个小黑本记录客人住房的情况，配戴对讲机，便于提供更好的服务。
而我们的礼宾？
让我感触最深的就是在碧水湾的每个角落，每一处都充满热情，见到每一个人都是微笑的，员工之间，上下属之间，相处默契，令人羡慕。
对此我询问了培训部刘经理，他们是如何做到的，让每一位员工都能这样，能这样微笑，这样去张口打招呼，她说就是将企业文化灌述到每个员工，从上到下，跟各个部门的培训是分不开的，再就是鼓励大家“用心做事”，跟工资挂钩，从一个月几件，发展到一个月几千件，现在要求也在提高。
培训形式也很多样化，请老师讲化妆课，插花课，丰富多彩。
我也问到，那么员工不烦吗？
上了班还要学习，她说开始是发牢骚，但是后面员工受益了，也就养成习惯了。
通过这次学习，深感差距很大，我们酒店的优秀案例太少了，自身专业知识缺乏，在以后的工作中要多学习专业知识，只有自己专业了，才能去培训别人。
另外在今后的培训工作种也会多讲本酒店的正反案例，希望各部门给与积极配合，能让我们酒店的服务跟上一层。
培训部李兴莉20XX年10月12日
篇二：
体验碧水湾优良服务有感
体验碧水湾优良服务有感
---“创造感动，赢在细节”
20XX年11月，我随公司员工有幸来到广州从化美丽的流溪河畔，参加体验优良服务的度假。
北国已是白雪飘飘，南国大地也已经凉风阵阵，但是碧水湾温泉度假村内依然温暖如春，每个碧水湾人都笑靥如花，让人如沫春风。
一个发自内心的微笑、一句温柔的尊称、一个恰如其分的鞠躬、一条温馨的毛巾、一杯暖手的热茶.....在这里我们都强烈地感受到了。
我们药品销售行业和他们酒店服务业一样，最重要的产品是服务，关键是塑造和培育有特色的服务品牌。
碧水湾温泉打造亲情化服务的品牌无疑是成功的，员工从情感上贴近顾客，推崇个性、细微、情感化服务。
员工都善于“察言观色”，揣摩客人心理，预测客人需求，在客人未提出要求之前，就能替客人做到，使客人在消费中得到一种精神上的享受。
当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了”。
在这里，他们都能牢牢的把握住，不能不令我叹服。
实践证明，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，要站在顾客立场，替顾客所想，想顾客所想，就能抓住更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。
世界权威服务专家L.贝利在他的《服务的奥秘》里曾说：
“在建立一个持久的服务品牌时，不要忽略人的情感价值的重要问题。
”。
的确，一个富于人情味的服务团队能创造出更大的发展空间。
在以专为主调的药品零售服务行业，亲情化服务将会留住大多数客人的心，同时也将赢得广受消费者誉认可。
在这里，非常感谢上级给予我们这次宝贵的学习和体验机会，我感受非常深刻，相信我们所有员工和我一样，都获益良多，更加珍惜我们当前的大好局面，在工作中学以致用，为争取更大的销售成绩而不懈努力。
篇三：
碧水湾现象
【碧水湾现象】解析
碧水湾，既然被行业中誉为一种“现象”，那么她一定有卓越的亮点和与众不同的超群之处。
实际上当我耳闻“碧水湾现象”时，已是姗姗来迟者。
不过，在碧水湾10年前开业时，我就来访讲学过，士别三日，当刮目相看，酒店团队在姜忠平总经理的带领下，已是业绩辉煌，在此十周年店庆之际前来探访，倒也能让我对碧水湾“十年磨一剑”的轨迹作一番解析。
说起温泉行业和酒店行业，供大于求造成的激烈竞争已不可避免，20XX年广东省温泉行业营收总体下滑，而碧水湾逆势而扬，能持续稳定增长，已经是一种少见的“现象”了！
只有200间客房的酒店，20XX年营收1.08亿元，20XX年达到1.2亿元，罕见房价卖到1380元，周末不打折，RevpAR为653元，而广州的五星酒店的RevpAR也就600元。
而酒店业共同头疼的招工难问题，在碧水湾却是截然相反，大家都愿来碧水湾工作，都愿意留下来，这里没有人力资源上的困难；这里的地毯十年未换，却依然如新?
?
“现象”可以继续罗列很多，但更重要的是我们需要透过现象看本质，寻找原动力。
碧水湾成功的原动力就是她的企业文化。
企业文化每个企业都在谈，都在做，碧水湾的独到不凡之处在于她企业文化表现为“三个紧扣”，即紧扣顾客满意度，紧扣员工满意度，紧扣企业效益。
“三个紧扣”紧密关联，形成良性的互动循环，这才创造了“碧水湾现象”：
没有员工满意度就没有优秀出色的管理和发自内心的人性化服务；而没有顾客满意度，就没有高房价、高出租率、高回头率；而没有好的绩效，员工就没有高收入和好的待遇，光侈谈企业文化也是留不住人的。
整整十年，碧水湾的企业文化走过了三个阶段。
第一阶段：
以德制治村（胜）阶段。
酒店的业主和管理都是中南空中交通管理系统，初涉酒店业，完全是外行，但他们认为起步不专业没关系，可以学得会。
但酒店一开始就必须树立健康向上的正气，也就是“以德治村”。
从管理人员到基层员工都要敬业、有爱心、勤于学习，也就是说，以树正气作为酒店企业文化的起点，有了过硬的好作风，外行可以变成内行，而且能成为优秀的内行。
树立企业道德观，以正气管理酒店，这为碧水湾日后的经营夯下了最扎实的基石。
第二阶段：
顾客满意度和员工满意度并重的以人为本的阶段。
碧水湾员工工资占营收30%，在同行中有很强的竞争力，在从化是最高的，在全国温泉行业也是一流的。
同时在生活上无微不至地关心员工，宿舍都有空调、电视，有专门的员工阅览室、网吧，每月给员工发一箱水果，并月月与员工沟通，员工意见都有书面回复，每季度都有量化的员工满意度的调查，所以在碧水湾没有员工是因为待遇走人的，而是因为上升的发展的岗位没有那么多。
姜总说，管理就是从尊重和沟通开始的，要严爱结合，工作上严、生活上爱。
“天时、地利、人和”中，“人和”是企业管理中最重要的。
其员工满意度测评分为部门管理、员工关系、归属感和认同感、工作环境四大部分27项，逐一打分。
其中甚至员工的亲人、朋友对员工本人在碧水湾是否满意、放心都要调查打分，真可谓细致到家了。
而员工有不满意也可大胆直言，不必顾虑。
譬如说，批评奖金发放的审批环节太多，要求快速奖励；觉得部门活动多为聚餐、希望多组织体育活动和郊游；建议食堂做米饭分软、硬两种；?
?
我看了有些意见还挺挑剔的，但酒店非常重视，一一予以改进。
这在我走过的酒店中把员工满意度做到如此细微认真，确实不多见。
第三阶段：
科学管理阶段。
四年前，碧水湾步入科学管理阶段，建立了碧水湾管理模式。
其具体内容为：
1.管理靠制度：
出现任何问题先查有没有制度、标准和流程
六常法管理：
常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育；
八大手册：
《管理手册》、《文化手册》、《员工手册》、《操作手册》、《安全手册》、《服务手册》、《应知应会》、《案例汇编》。
2.落实靠检查：
管理的一半是检查，没有检查一切都可能是“0”。
由上而下，领导带头；
全过程：
每事必查、每日必查、每周必查、每月必查；
全方位：
综合检查、专项检查、交叉检查、无形检查。
3.运行靠机制，建立六大运行机制：
（1）学习培训机制：
三级培训，三级例会，每日案例学习，每周一考试，每月大学堂，培训公开课、储备人才选拔等。
（2）督导检查机制：
检查表格化，管理者检查发现问题量化，对检查者进行检查，直接上级和隔级上级责任连带；
（3）问题管理机制：
四不放过，快速反馈，管理快速到位，及时化解顾客报怨，不让客人带着意见离开；
（4）绩效考评机制：
员工每日绩效考核，干部每月综合考核（根据营收、利润率、满意度、用心管理、创新举措、关心员工等方面），度假村半年和年度综合考核；
（5）及时奖励机制：
每日口头表扬，每周奖惩兑现，每月公开表彰；
（6）信息管理机制：
客户信息管理、网络信息管理、员工信息管理。
每日顾客意见调查，总经理定期召开不同层面座谈会及每季员工满意度调查。
这里有三点需要专门强调一下。
第一、任何服务问题从根本上说，都是管理的问题，因此任何服务问题都必须从管理上找原因。
在丽嘉酒店（TheRitz-carlton）餐厅里员工不慎打碎一个盘子，竟然从管理（包括规范、环境、鞋子、地面、盘子质量、洗涤等）上找了11个原因，如果这11个原因都不是，那就是培训不够，这仍然是管理问题。
又如四季酒店（Fourseasons），在服务中不存在“实习生”，因为客人付了同样的钱，不存在原谅实习生的服务可以差一些。
上岗，就是符合标准的正式员工。
这
就是严格的科学管理。
碧水湾在其多年的实施中，也达到了这样的高境界。
第二、检查的重要性和必要性。
企业文化好，员工自觉性高，不代表不需要检查；相反，严格检查本身就应是企业文化的构成要件。
由王岐山召集专家学者听取党风廉政建设和反腐败工作意见时，有一句话与会者印象最深刻，那就是“信任不能代表监督，要有相应的制度来监督官员”。
此话一语中的。
信任是道德层面，检查是制度层面，道德不能取代制度，检查似乎有点不留情面，有点不信任的因素在里面，但这是必须的。
在任何一个市场经济的法制社会里，一视同仁的公正透明的监督检查一定比互相信任重要和可靠。
第三、奖励的及时性。
有这么一个规律，奖励的激励效果与奖励时间成反比，也就是说，员工做出成绩，即时奖励的效果最大。
如果年初做了好事，出了成绩，到季度、乃至年终再发奖，那就是“洒洒水”的安慰奖了，起不了任何作用，员工也不知道这奖励奖的是啥。
碧水湾在及时奖励方面做得很到位，在部门一级从次3元～20元分8个等级，在酒店一级分20、30、50元3个等级，只要有表扬、有点评就奖，当周兑现，因此激励效果也非常明显。
现在，碧水湾正在跨入第四个阶段，即持续改进、服务制胜的新阶段。
顾客满意度高，出租率就高，房价也水涨船高，碧水湾的房价与广州五星酒店差不多，比从化当地要高出40%，出租率连续七年仍保持80%以上。
同时，优质服务也带了客源结构的变化，散客大大增加，占43%，而会议也占到半壁江山，包括吃、会场、泡温泉等综合消费，而周末房价比平时要高出200元。
尽管如此，碧水湾的蜜月房越来越不够用，正在筹划增建。
由于抓住了中高端市场，有了会议、假日、家庭等休闲度假客（:
广州碧水湾学习心得）源，碧水湾现在基本不接旅游团队了，因为旅行社承受不了这个价格。
这样附带的一个很大的好处是酒店设施用品的损坏大大降低，连香港同行来看了都不相信10年过来仍然保养得像新酒店一样，这与客源结构有很大关系。
要服务制胜，培训和学习是关键。
碧水湾三大一线部门实习生占90%以上，但有了完善的培训学习体系，实习生就变成了合格的正式员工。
培训和学习可说是碧水湾的致胜法宝。
大培训经常有，速成培训7天，到各部门再一周，然后签师徒协议，师傅带徒弟最多1带3，实习生3个月后就能成为师傅了。
酒店重视他们的成长，3个月后店领导亲自与他们座谈，6个月后再与他们沟通，了解他们的想法。
每天班前班后也有固定学习，在碧水湾学习已成为一种生活方式，员工愿意不断提升自己。
每周学习6个案例（3正3反），部门每天班前学习一正一反案例，让员工知道好的是什么，坏的是什么。
案例都是酒店上周发生的，所以，被推荐为好案例的员工很自豪，而被选为反面案例的员工压力就很大。
酒店每月举办一次“碧水湾大学堂”，广学博识，学服务，学哲学，学伦理，学宗教，看经典的片子，有好的启示文章读给大家听，出去学习的人走上讲台让大家分享心得。
大学堂上公布顾客满意度和员工满意度的量化成绩，颁奖。
每个月抽30%员工上台进行礼仪比赛。
大学堂由培训部主办，要排出上月最佳案例分析评讲。
这样，在碧水湾就形成了人人争相学习的好风气。
说件令我惊讶的小事情：
在客房里，服务员亲笔写了留言条向我问候致意，内容亲切且不说，她的字，笔法圆
润秀美，绝对是练过书法的。
在全国各地酒店我看到过无数张服务员的留言，但如此笔走龙蛇的，还是第一次开眼界。
后来了解到，许多员工都有记日记的习惯，等于天天练字；而酒店也举办钢笔字比赛。
我想，从此小小的笔端就能见微知著、以斑窥豹，足见碧水湾企业文化之精深。
企业文化造就了极高的顾客满意度，广州市携程顾客满意度点评分值为4.7（注：
满分为5分），与丽嘉酒店相等，但碧水湾点评人数达七百多，远多于丽嘉，从而成为广州地区酒店的第一品牌。
需要指出的是，在当今信息时代，网络点评远比广告重要，碧水湾30%的网络客源就是看了携程网评才来的，所以说，口碑就是效益。
“碧水湾现象”还衍生出一个很奇特的现象，那就为学习碧水湾而专程来开会取经、体验服务的。
不仅是同行，甚至医院、银行、机场、高速公路等行业都派人来交流，碧水湾俨然成了“培训中心”。
管理人员都能上场培训，开放后台、干部座谈，少量跟班，员工楼辟出专门房间给培训员工住宿。
近两年来，共接待了250多单位、3000多人。
颇为有趣的是交流学习竟也成了碧水湾的一部分客源。
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