SOP美容店务营运服务.docx
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SOP美容店务营运服务
SOP美容店务营运服务
标
准
作
业
流
程
手
册
营业服务作业流程准则
第一章开店流程
第二章会议流程
第三章顾客资料建档与管理
第四章顾客预约流程
第五章顾客参观接待流程
第六章顾客抱怨处理流程
第七章打佯流程
第八章顾客结帐管理流程
第九章顾客电话咨询流程
第十章顾客接待流程
第十一章顾客临店咨询流程
第一章开店流程
开店流程：
顾问开启大门入店
↓
美容师打开电源
（先打开总电闸及需要使用的仪器电源）
↓
打卡
↓
换上制服化妆及整理仪容
↓
服务生开窗开抽风
（待室内空气流通后即可关闭）
↓
前台刷卡解除保全设定
↓
前台开音乐
（以轻松愉悦的情境音乐为主，音量适中）
↓
清洁环境
（个人负责自己卫生区域，顾问及卫生股长验收）
↓
美容师开启相关设备或仪器
（大堂、咨询区及更衣区的灯光、空调先开启，护理区待客人来后再开启）
↓
前台及顾问阅读及整理晚班交接表
（所有的报表需格式化，并做分类归档，需批阅的呈交店经理室，需交总公司的装订成册上交或传真公司）
↓
前台排放当日所需报表
（预约表、签到表、配料表等均整体排列，以便填写）
↓
当日预约客户安排
（填写预约表单、通知相关人员准备事宜，顾问拟好销售计划，如无预约顾客，可进行顾客回CALL）
↓
前台至银行存款
（前一天现金收入较高，前台务必于12：
00前存款至银行）
↓
正式全日营业
第二章会议流程规范说明书
店营业日会
会议名称：
店营业日会
会议日期：
每天早上8：
30
召集人：
咨询顾问
列席指导：
店长
与会人员：
所有当天上班人员
会议记录：
轮值美容师
会议重点：
1.店内每日工作总结
2.店内每日工作安排
3.店内每日相关课程教育
4.店内人员自报业绩及意见发表
5.店长做每位员工职能评点
6.每月一号宣导当月培训计划及业绩目标计划、分工
准备资料：
1.人员出勤记录
2.店内营业记录
3.特殊状况记录
4.相关课程记录
会议守则：
1.每天所有员工10：
00准时参加（接待或正在服务顾客者除外）
2.有顾客较多或有其他事情，会议时间可依实际状况作适当变更
3.出席人员必须整理好仪容仪表方可参加
4.每次会议选定专人做会议记录
5.会议记录须整洁的抄录并交店经理签名
6.会议记录每位员工必须阅后签名，否则予以罚款
店营业日会议流程
顾问检查仪容仪表
↓
（包括个人服装、化妆、仪表及个人卫生）
↓
全员喊口号
↓
店经理发言
总结前一天的业绩，评点后鼓励或激励
↓
咨询顾问、美容师自报业绩
↓
店经理作前一天工作总结并点评
（点评每一位员工的服务、技术、卫生、仪表、职能及改进方法）
↓
咨询顾问、美容师分别发言
（自我检讨，并对店务或其他人员提出建议）
↓
店经理作当天工作安排
（当日业绩、分工、预约顾客的跟进等）
↓
特殊案例研讨
（优惠活动、特殊事情的说明）
↓
拟订课程之教育及演练
（做教育的安排或没有顾客时可利用日会时间做教育）
↓
手操或身体柔软操
（由第2天休息者带领，为时5分钟）
↓
会议总结
（店经理做综合讲评并鼓励）
店营业周会
会议名称：
店经理周会
会议日期：
每周二下午
召集人：
店务经理
列席指导：
董事会人员
参会人员：
董事人、总经理、店务经理、分店经理
会议记录：
所有人员
准备资料：
1.人员出勤记录
2.店内营业记录
3.特殊状况记录
会议流程：
（应参会人员及实到人员清点）
主持人发言（店务经理）
↓
各分店经理汇报营业实绩
（含目标业绩、达成业绩，并制成报表呈交）
↓
各分店经理做上周店内工作总结报告
（含服务、卫生、教育、技术及顾客抱怨等总结，并制成报表呈交）
↓
各分店经理做下周内工作总结报告
（含计划目标、达成方式、业绩分工等，并制成报表呈交）
↓
店务总经理做所有店的工作总结
↓
特殊状况研讨
（特殊状况等事项之探讨与改进）
↓
宣导公司其他计划
（公司促销活动、人员调动、新计划布达）
↓
会议总结
第三章顾客资料建档与管理
营业店内的顾客资料、总公司布达之公告、店内的各项数字资料等，皆为公司与营业店双方之重要资产.总公司可透过营业店提供之数字实际了解营业状况,经由有效的统计分析、规划给予营业店更佳的营运方针与支援.
顾客资料建档与管理:
以表格化、电脑化详细记录每一位顾客肤质状况、消费记录、使用状况、状况处理等.能协助服务人员迅速亲近、了解顾客.
顾客资料分类:
1.健康饮食基本资料表
A.含顾客基本资料、饮食习惯、身材曲线分析图
B.咨询时使用,第一次来店正式消费时填写
C.所有资料必须逐渐填写完整,以备更好掌握顾客状况
2.护肤课程资料卡
A.一次做脸部护理时就需填写,分析皮肤状况
B.每一次护理程序及护理前后皮肤相关状况均须填写
C.当资料使用完毕时须将顾客皮肤资料清晰载到新卡上,已使用完之旧卡方可交回总部
3.瘦身课程资料卡
A.第一次瘦身护理时填写,以后每次护理也均须填写
B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重
C.次资料卡是全身减肥之顾客使用
4.美胸课程资料卡
A.第一次美胸护理时填写,以后每次护理也均须填写.
B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重
5.课程类别卡
A.除以上三个类别之外的其它课程项目均以次卡做记录
B.会员卡或活动促销卡消费金额之消耗记录均以次卡显示
6.店长、顾问、美容师卡
A.此卡作为顾客消费之详细记录显示
B.反应顾客付款状况以及尾款状况
C.此卡也反应店长、顾问、美容师之销售状况
7.化妆品使用记录卡
A.顾客所购买的在沙龙使用的商品以及使用状况记录
B.此卡背面上半部为LPD体质测试记录表,每周须由顾问主动帮助顾客检测及记录
C.此卡背面下半部为局部减肥记录而使用,可显示局部减肥之尺寸.
8.验尿试纸一览表
A.有顾问每周为顾客检测一次并作好记录
B.可反应顾客体内营养含量以及代谢的状况
顾客属性分类：
1.主顾客资料类别:
包含会员以及非会员（目前在店内消费之顾客）的资料
2.储备顾客资料类别:
包含流失顾客资料、往年度顾客资料、新顾客咨询后未消费所留下的资料.此类资料必须包含顾客电话、地址之详细联络方式，以备商圈开发时使用.
管理方法:
1.所有顾客资料必须用编号罗列归档
2.建立顾客数据卡（会员编号A0000非会员编号B0000）
3.包疗程顾客者填写护肤课程资料卡或瘦身课程资料卡（注明赠品及优惠服务内容）
4.单次疗程者请填护肤课程资料卡,并将收费单钉于顾客档案上
5.购客装产品者开收费单及店长、顾问、美容师卡，并将收费单钉于顾客档案上
6.选定负责专职调取资料之美容师
7.使用流程：
顾问咨询—填写资料—记录建议课程—缔结-所有相关档案详细填写周全—档案于顾问室存档—第二天早上交店经理察看并签名—美容师负责将以签阅之顾客资料整理归档放回顾问室
8.顾客资料夹分为三个部分：
顾客资料夹、未完成资料栏、完成资料栏。
所有资料正常时归放顾客资料夹，每日早上将预约顾客资料调到未完成资料栏里，当预约顾客做完课程后再将顾客资料放在完成资料栏里，于第二天早上由专职美容师调往店经理室，店经理签阅后资料仍由专职美容师归放顾客资料栏内
营业资料管理
营业资料分类：
1.新客到店签到表
2.顾客签到表
3.顾客预约表
4.电话咨询通数/达成表
5.销售日报表
6.客户店访单
7.课程单
8.领货单
9.出仓单
10.库存账本
11.盘点表
12.补货单
13.维修单
14.报废单
15.报销单
16.固定资产表
17.收货单
18.产品使用单
19.卫生检查表
20.仪器检查表
21.销售月报表
22.交接表
23.顾客抱怨处理追踪表
24.营业公告、公文
25.营业相关说明及文宣单张
注意事项：
A.公司发放之所有资料须分门别类，完整建挡
B.传真资料须自行影印存档，以防日后资料模糊不清，难以辨识
C.收到资料后须迅速回复总公司主管，告知资料是否完整，或有不明白之内容
D.所有资料均须完整无缺的填写、按排列次序摆放归档，并按规定时间上交总部
店内人员管理资料
1.员工基本资料（身份证、学历证明、就业证、健康证复印件）
2.员工劳动合同
3.员工排休表
4.员工请假单
5.员工排班表
6.员工调休表
7.员工仪表检查表
8.美容师工作奖金表
9.美容师应聘表
10.员工考勤表
11.教育培训计划表
12.卫生轮值表
13.回访记录本
14.会议记录本
15.员工考核成绩记录表
16.店长工作计划本
17.员工通讯录
店内固定资产资料
1.店内资产包括：
美容床、美容椅、指压床、仪器等
2.除了详细记录名称、型号、数量、更可记录下损坏及更换日期
3.建立资产异动说明
EXC:
2009年8月8日星期天A店美容床一张迁入B店，此即称资产异动
第四章顾客预约流程
预约流程
填写顾客预约表
（详细记录顾客预约时间、美容师及疗程项目）
↓
提前再次与顾客电话确认时间、课程、产品
↓
店长安排人员重新确认时间（改写预约表）
↓
详细看阅预约顾客档案
（熟悉顾客皮肤状况及掌握其消费状况）
↓
拟定销售计划
（有无商品或疗程的贩卖空隙，或可提升会员并设定方法）
↓
顾客赴约进行服务
↓
销售缔结
↓
预约下次时间
↓
送客
预约类别
1.顾客主动电话预约：
前台或顾问接听电话并了解状况后作预约纪录，含具体时间、服务美容师、疗程项目。
如果指定美容师正忙或已预约，看可否更换美容师或护理时间
2.顾客在沙龙完成服务后直接预约，美容师及前台负责填写预约表，标注好明细
3.顾客在沙龙完成好服务后，忘记预约或者没有预约的习惯，顾问主动提示预约，并说明预约的重要性（例说明预约可以令我们服务得更好，准备得更充分，不会让顾客浪费更多的时间，并可强化疗程的效果性）
4.顾问回访顾客预约：
针对较忙碌的顾客或长期未来之顾客，以关心的电话回访来做提示，并尽量确认来电时间及明细
预约注意事项
1.美容师须于每日打烊前，将明天预约的顾客预约登记表调出来，并再加以联系确认；其中，顾客预约的时间在上午时，须于前一日即去电提醒，顾客预约时间在下午时，则于当日早上到班后，再行去电提醒。
如遇顾客不在，应留话告知内容，并留下店方电话及自己姓名
2.去电联系时，应先询问顾客需要什么课程或是产品，以便事先准备及安排，并记录联络电话
3.如顾客在预约时间未准时到店，需在半小时左右内电话追踪原因。
若顾客无故迟到三次（超过30分钟），则下次无法保留预约
4.顾客预约若未指定服务人员，则由店长负责排班
5.预约表上须注明当日之轮休人员，且须将1号至31号的预约表全部订在一起
6.在第一次理疗后一周内打电话给顾客并询问顾客的满意程度
7.记录那些定期出现的顾客，若长时间未出现，不妨回访打电话询问近况
8.一般只接受预约服务，若仍有空床及足够的美容师可视情况接受当日理疗服务
9.考虑顾客的时间，可提供不同的时间或比较不忙得时段
10.在预约时就要告诉顾客理疗所需的时间
11.理疗前详细阅读顾客资料卡
12.与供应商等其他客户约定的日期也要记录下来
13.为新顾客保留更多的时间，以提供更完整的咨询
14.在预约表上需详细记录顾客姓名、课程类别、来电时间及指定服务美容师姓名
15.回访预约专门针对两周以上未到店之顾客，了解顾客未来店之原因，并用行销话术热情邀约顾客到店，做好邀约纪录
16.某些顾客不太接受预约电话时，可以用发短信的形式关心问候客人，并通知相关事宜
第五章顾客参观接待流程
客户参观接待流程：
（公司授权后方可施行）
电话提早预约时间（营业前或打烊后为宜）
↓
到访时填写店访单
（填写具体姓名、地址、电话及访店原因）
↓
咨询相关事宜
（了解该顾客经营状况或经营计划并做公司绍）
↓
换鞋
↓
店长或顾问陪同参观内外场（30分钟内）
（参观次序为外场、内场，参观时保持安静，可轻声介绍设施仪器等，客户感兴趣部分可详细介绍）
↓
参观完毕咨询感受
（可询问顾客有何需改善的部分和建议）
↓
优惠体验填写访单
（优惠按顾客折扣并现金收款）（记录访后建议、离开时间及结果）
↓
送客
（送至门口，开门，并说“谢谢，慢走”）
↓
回报公司状况
（通知公司，并汇报客户参观后感受）
注意事项：
1.先与公司沟通来访客户重点希望了解之项目或仪器的部分，以便于在引导顾客时作针对性介绍
2.客户所消费之所有项目均按相应折扣优惠
3.未消费之客户所有资料不得带走
4.参观客户中的男士只限参观外场，参观客户人数较多时，则需分批参观。
参观过程如有顾客在体验，须保持现场安静
5.凡接到来电欲参观之电话，一律登录于“店访单”，并安排相关参观事宜。
来店参观当日，须填写“店访纪录表”，以方便后续追踪及联系
6.来店参观者如为现有之店家，可带其参观外场及内场，但时间局限于正式开店前之30分钟，或打烊后之30分钟
顾客参观流程
临客参观：
填新客到店签到表
（尽量引导顾客填写具体电话、地址等联络方式）
↓
轮排顾问咨询（了解顾客的问题并给予建议）
↓
换鞋
↓
顾问陪同参观介绍
（视情况参观，如果能马上促成之顾客则可以参观内场，如有些顾客含糊推塘者，则仅限参观内场。
如内场做护理的顾客较多时，也可作为吸引新客的一个特点）
↓
询问参观后的感受
（例如说：
“您觉得我们店内的环境、服务您还喜欢吗？
希望您能给我们提供多一些宝贵的建议。
”）
↓↓
缔结入会体验课程预约下次试做
（促成后可参照接待流程进行）（未促成者可赠券约下次）
↓
送客
（送至门口，开门并说：
欢迎下次光临）
↓
电话追踪
（第一次体验之新客须电话追踪护理效果，未成交之新客可优惠等方式邀约再次来店）
注意事项：
来店参观者如为新的消费者，消费意愿不强烈者，则仅带其参观外场，不开放内场参观，以维持内场之安静及避免干扰顾客，参观时请在外场咨询室，以图片及简介说明介绍。
第六章顾客抱怨处理流程
顾客抱怨处理流程
顾客抱怨
（先让顾客把心中不满的主要发泄出来，此时切不可打断顾客的话）
↓
咨询顾问聆听及同理
（认真倾听及分析顾客不满的主要原因并说：
“我可以知道您的感受，如果我是您我也会这样的。
”
↓
厘清异议
（为了避免言语上的误解，可以倾听完后问道：
“除了您提到商品用了效果不满意之外，还有其他原因让您生气的吗？
”）
↓
填写记录单
（此时可以将所了解到的顾客讯息及问题记录下来，令顾客感觉您是很认真很在乎他，并可利于以后参考。
）
↓
原因分析及解说
（耐心且温柔的解说问题真正的原因，例如说：
“我很抱歉让您感到生气了，我们都期望您的皮肤可以得到快速的改善，其实我想您也一定知道温和的好产品对问题的改善是需要一段时间的，您觉得呢？
不如我们在坚持用一段时间好吗？
）
↓
解决对策
（在不违反公司原则之下，以小赠品给予顾客适当的安抚）
↓
店长及顾问签名核准
↓
持续追踪
（持续追踪可令顾客感觉被重视，可化解顾客不满之情绪）
↓
入档
（记录在案，以备参考）
注意事项
1.抱怨的定义：
指除因商品在合于规定内被要求退换之外，顾客之一切不满，都看作是抱怨
2.有权处理顾客抱怨的人：
店经理及店经理不在时的代理人，通常为咨询顾问
3.处理顾客抱怨当中的态度和方法：
不能感情用事，不辩驳，不推脱责任，不藐视，立即处理解决，速度要快
4.处理顾客抱怨行动的要领：
仔细聆听，找出问题原因并表示关心，立即记录建立事实；表示采取行动，待顾客情绪冷静下来，与顾客协商解决问题，象征性的补偿顾客，后期追踪与回馈，给予顾客肯定
5.认真负责的态度
6.使顾客的情绪缓和下来
7.让顾客把话讲完，决不插话辩解
8.不要忘记用好意对待顾客
9.不要指责顾客的错误
10.因该从顾客抱怨中学习到东西
11.解决方案避免退款，恳求以更换或代替品为宜
12.在不违反公司重大规定下弹性处理
第七章打烊流程
打烊流程：
整理商品及归回原位
（美容师将自己用后商品整理干净并摆放整齐）
↓
清洁环境
（个人负责打扫自己所负责区域）
↓
卫生股长检查卫生工作
↓
咨询顾问检查卫生状况及巡视店内整体状况
↓
结账并清点当日营收现金（前台）
↓
现金交专人保管
↓
填写并打印日报表
↓
填写交接单
↓
调次日预约数据表
↓
换下制服并归定位
↓
打下班卡
↓
关音响、关灯及电源
↓
室内保全设定
↓
重启再拉下铁门
↓
刷卡设定保全
第八章顾客结帐管理
结账流程：
填写课程或产品消费单
（须顾客确认消费后方可开单，不许涂改，并详细说明消费内容）
↓
询问是否会员及是否有代用券
（如有会员优惠须在消费单上注明，并计算清楚金额）
↓
询问顾客付款方式
（现金或是刷卡或是现金抵用券，并记录在消费单上）
↓
开单（三联单）
↓
收款
（清点现金或刷卡清点现金，现金用验钞机进行检验）
↓
签名
（美容师、顾客、前台及店长均必须签名）
↓
分放单据
（底单、顾客、美容师、顾客档案消费单）
↓
产品或疗程卡给顾客
（如顾客需要发票，则开付发票，并与消费单上注明）
注意事项：
1.开单不可涂改，开错单或涂改单据均需罚款（罚款规定：
第一次5元，第二次10元，第三次20元，翻倍执行）
2.付定金之顾客：
a.护理课程如款项未结清，需清楚注明尾款状况，并于下次交尾款之尾款收款单上填写上一次交定金的收费单的单号、日期及收费状况
b.购买产品如果款项未结清，需先开单交定金，产品不出仓，等款项交齐后，需由前台再开出仓单、产品领用单，方可领货，并于库存账本上销数
3.刷卡与现金管理：
a.刷卡后请客人签名，并将持卡人存根给客人，如果是信用卡上客户刷卡，则需抄上顾客身份证号码，另外剩余两联单据须别在收费单的左上角
b.当天下午六点前所收的现金应于当天银行下班前存入银行，当天下午六点钟以后所收的现金应于第二天12点前存入银行，存款回单同当天收费单存放在一起，至晚上下班前需把刷卡机结算，并将结算单之持卡人存根联与当天销售日报表背对背贴在一起
4.缴齐款项的顾客如需发票，则需在消费单上注明
5.如果顾客是先购买综合消费卡后消费划卡的形式，须注意服务细节为：
顾客服务完毕后须至柜台结账，结账时美容师需拿出“疗程服务卡”，向顾客说明今天服务之内容，包括疗程设计及收费方式，服务表内需注明顾客入会缴多少钱，以及使用什么产品，并询问顾客是否满意？
以及是否需要预约下一次的服务时间？
顾客确认服务内容无误后，须在服务表上之顾客签名栏内签名，美容师在“美容师签名栏”签名，前台、店长签名确认，并在备注栏向顾客说明，在店内还剩多少金额？
变价、特价处理方式
1.店周年庆或特殊节假日促销时，除总部同意单店特别处理外，变价、特价之处理一律由总部统一规划（含文宣、形象布置、活动时期人员调配及布达等），各店一律适用，统一执行
2.产品变价，特价时，须张贴海报告知消费者，海报由总部统一制作，交由各店张贴于指定之位置
3.变价、特价时是成本由各店吸收,亦即总部供货价格不变。
门市公告事项
1.总部所公告各项政策及方案，门市应确实配合执行，不得借故推委敷衍。
2.总部通知门市之各项政策方案（不论以传真、亲自送达或透过E-mail,）如注明张贴公告者，门市即应张贴于指定之处所（有休息室者，应张贴于休息室内）
3.待有新公告张贴事项时，则将原公文收入总部发文档夹内。
4.门市所有人员均应详阅公告内容，阅毕后每人皆须签名，并由店长督导执行。
第九章顾客电话咨询流程
新顾客来店：
（新客来店）
前台自我介绍及问好
↓
转咨询顾问或店经理做详细咨询
↓
咨询顾问基本资料
↓
咨询问题
↓
↓↓↓↓
脸部问题身体问题SPA问题其它问题
↓
记录及解答顾客问题
↓
邀约顾客来店
↓
↓↓
预约来店时间寄发优惠券
↓
3-5天后再追踪
接待流程
话术范例
注意重点
前台自我介绍及问好
*您好，＊＊＊美容中心，我是Amy
*我们是来自台湾并集美容美体多功能的女性专属场所，还能为您真正从健康上来调理您全面的美丽，您不防来我们美容院参观一下吧！
*电话铃声三声内便须接起电话
*必须指定店内固定的简介话术，能令新客快速了解店的核心特色，吸引顾客来店。
转顾问或店经理做详细咨询
*您好，我是专业咨询顾问Anna,请问您想了解哪方面的呢？
希望我能给您一个最令您满意的答案。
*多提问，多掌握顾客的资料及问题状况。
咨询顾问基本资料
您好，请问您怎么称呼呢？
您能留下地址和电话吗？
如果我们店内有讲座或优惠活动时可以通知您。
咨询顾客基本资料时不要太急，先询问顾客皮肤等状况，再询问联络方式等。
*准备好话术令顾客愿意留下更详细的资料。
咨询问题
*您好，您想了解的是哪方面的问题，如皮肤、瘦身、养生等：
*我们这里瘦身的效果特别好，如果您能来我们店，让我们看看您的身体状况，我们就能为您量身定做给您最适合的瘦身方案：
*尽量以引导客人亲自临店为主，电话中不做过多专业或店内服务状况之介绍。
记录及解答顾客问题
*其实我们这里的瘦身课程有很多种，有针对整体肥胖的，有针对局部肥胖的，也有针对水肿性或脂肪性肥胖的，如果您能来我们这里看一下，我们能建议更多的课程给您，还能为您做详细检查及介绍。
*记录下来，以便该顾客来店时，我们已有所掌握和熟悉。
*此档案也可作为以后设计咨询时应对话术的参考。
邀约顾客来客
*李小姐，您现在有时间吗？
我们瘦身的咨询顾问可以为您做详细的课程设计服务，效果会很不错的。
*邀约技巧要掌握，尽量以专业讲解及优惠的方式吸引新顾客，并设计好事先的邀约话术。
预约来店时间
*那您看是明天上午有空了还是明天下午有空呢？
我们现在有特惠活动了。
预约时做好时间、姓名、电话、预约咨询课程记录，以备咨询参考。
*于预约时间前可再以电话确认。
寄发优惠券
*不要紧，如果李小姐这几天很忙，我们可先寄我们美容院的单张给您，还送您一张优惠券，欢迎您来体验。
您能告诉我地址吗？
如果有店的单张介绍，可附带寄发，以便顾客了解。
3-5天后再追踪
*李小姐您好，我是＊＊美容院中心的咨询顾问，请问您还记得吗？
不知道您是否有受到我们上次寄发给您的优惠券呢？
您今天有空来我们店看看吗？
*追踪不要过于频繁，如果顾客暂未上门，可将此顾客资料留待新客开发时备用。
旧顾客来店：
（旧客来店）
前台自我介绍及问好
↓
询问顾客资料
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转咨询顾问或店长咨询
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调出顾客基本资料
↓
咨询问题
↓
↓↓↓↓
脸部问题身体问题SPA问题其他问题
↓
记录及解答顾客问题
↓
邀约顾客来店
↓
↓↓
预约来店时间3-5天后追踪
↓
预约来店时间
旧顾客来店接待讲解话术要领：
接待流程
话术范例
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