4s店必修课之售后服务篇汽车维修接待员培训.docx
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4s店必修课之售后服务篇汽车维修接待员培训
第1讲客户满意与用户忠诚（上）
【本讲重点】
经营策略的改变
客户满意的重要性
汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。
现在很多汽车修理厂都非常重视规范化的服务。
本课程主要是以4S店模式为基础，着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。
经营策略的改变
思维定式的改变
1.思维定式的含义
思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和标准。
比如，可能会认为事物应该这样发展，而不应该是那样发展；这样做是对的，那样做是不对的；事物朝那个方向发展，应该有那样的结果；朝这个方向发展，会有这样的结果，而且，哪一个结果是对的，哪一个结果是错的，你都会在脑海里有一个想法。
2.思维定式可以被改变
每个人都有自己的思维定式，但是思维定式也是可以改变的，而且这种改变有可能在短时间内实现。
【案例一】
在风和日丽的星期天早晨，一个年轻人想到公园去散散步。
他买了一份报纸，搭上地铁，打开报纸开始看报。
到了某一站的时候，地铁停下来，有一名男子带着两个小孩进来。
两个小孩都是五六岁，坐在年轻人旁边。
地铁里没什么人，这两个小孩就在地铁里面互相追逐、大声喧哗，而身边的男子也不作声。
两个小孩越闹越凶，还不断地碰到年轻人的报纸。
年轻人再也看不下去了，就质问旁边这名男子：
“这两个小孩是你的孩子吗？
”这男人说是的。
年轻人说：
“你不认为，在公共场所他们两个不应该这样做吗？
”
男子回答说：
“是的，他们不应该这样做。
”
“那你为什么不管管他们？
”
男子却这样回答：
“我是应该管他们，但是今天我不想管。
”
年轻人感到很生气：
“为什么今天你不能管他们？
”
男子回答说：
“因为我刚同他们两个去医院看了他们的母亲，她病得很重。
”
年轻人听到了这样的解释，马上就不再生两个小孩的气了，甚至俯下身来逗着他们玩。
这就是一个例子，在这里，这个思维定式就在短短的两秒钟里被改变了。
同样，客户为什么会跟我们争吵，会跟我们争执呢？
就是因为客户认为一件事情必须这样做，而我们则又认为应该那样做。
这时，如果我们能够给客户一个很好的解释，那么客户很快就会改变原来的想法。
【案例二】
一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机，旁边的一个空位上放着她的袋子。
她一边看杂志，一边从袋子里拿饼干吃。
空位旁边是一位老人，老人也把袋子放在那个空位上，边吃饼干边看报纸。
过了一会儿，老人就对这位女士感到生气了。
他想：
你怎么吃我的饼干也不跟我说一声？
但是碍于面子，他也没说什么。
后来大家开始登机了，上了飞机以后，老人坐在位子上，想打开袋子吃饼干，结果发现，他的饼干一点都未动。
这时候，他才知道是自己吃了那位女士的饼干，而不是人家吃了他的饼干。
于是，他站起来到那位女士面前道了歉。
女士礼貌地笑了笑，表示没有关系。
思维定式的改变者
1.旧的思维定式
在我们汽车维修行业里，旧的思维定式是：
维修厂的地理位置好，很容易找到
诚实可靠
技工技术好
价钱合理
符合上述要求，客户就会很满意了。
而且在当时来说，客户也没有什么选择。
2.思维定式改变者的出现
后来，随着市场的竞争越来越激烈，客户除了寄予上述期望以外，还希望我们的员工做到：
能够竭尽全力地为他们服务
要友好，要有礼貌
要能遵守承诺
在他们等候的时候，希望有一个很舒适的休息室
在他们的车修理的时候，希望经销店有代用车供其使用
要求接待他们的人员能够有良好的沟通技巧
同时也希望经销店能够做到销售与服务一条龙
有鉴于此，后来新进入市场的三家制造商，在对客户的期望进行深入调查以后，就带头制定了有关汽车行业的客户满意标准。
他们以这些标准实现了与客户建立良好关系的目标，同时，还制定了一个经过长期使用证明是行之有效的维修服务流程。
生产厂家的传统策略与新策略
生产厂家改变了传统策略，现在以新的策略来制造汽车。
因为他们知道，老的一套已不再适用，这就要求他们必须改变以前的工作方法。
传统策略与新策略的区别如下图所示：
图1-1传统策略与新策略对比示意图
【案例】
在美国有一家汽车厂商打算生产一种家庭用车设计的目的是要卖给家庭妇女，让她们的家庭使用。
于是这家厂商就在300个设计者里面使用了100名妇女，想从妇女的角度来看应该如何设计。
结果，从那时候起，面包车就变成了两边的门都能打开。
而以前，只有一边的门能打开。
所以说，只把产品通过经销商卖给用户还不够，还得努力地使客户满意，从而建立起客户对品牌的忠诚度。
为什么新策略是一个很好的经营策略呢？
1．它能够使产品更加符合客户的需要
刚才说了，制造厂在设计车的时候，预先调查了客户的需求，是根据这些需求去设计的，因此更符合客户的需要。
2．它使本品牌的汽车更具有竞争力
在设计汽车时，在同档次的车里面把配置调高一点，就会使得你所具有的品牌汽车更具竞争力。
3．能以较低的成本提高客户的满意度
由于生产厂家把一些中低档车的配置都提升了，所以就能够以较低的成本提高客户的满意度。
4．客户能自己决定购买什么样的汽车
由于生产厂家的品牌有各种各样的车型可以提供，因此客户就能够自己决定购买什么样的汽车。
客户满意的重要性
1．让客户不满意的行为
在每一次购买产品或者服务的过程中，每个人都会有一个愉快或者不愉快的经历。
假如一个客户在与维修厂打交道的时候碰到下列问题，那客户一定不会感到愉快，以后就很难再愿意和这个厂家合作。
缺乏产品知识
就是说接待客户的人员缺乏产品知识。
比方说客户买一辆车，坐进新车里面，客户就问销售人员：
“你说这开关是做什么用的？
是怎么使用的？
”销售人员竟然告诉客户：
“我也不太清楚。
”再比如客户去做保养的时候，如果接待人员告诉客户：
“你自己看看那个使用手册吧！
”接待人员这样的态度，客户会感到满意吗？
待人接物不得体
就是接待人员待人接物比较粗鲁、不得体，比如说话的态度不耐烦等。
不以正确的态度对待客户
有时候把自己摆在跟客户平起平坐的位置上；有时候甚至高高在上。
我们在调查时发现，有些维修接待员的确是这样对待客户的。
对老客户不重视
表现在以熟卖熟。
老客户来了，说车子有点毛病，接待员可能觉得大家这么熟了，就拿个扳手给客户，让客户自己把它紧一紧，这样也是不对的。
待人态度冷淡
美国的一次调查显示，68％的人不会说接待方式不好，只会说是接待员的态度冷淡。
可见态度冷淡往往是使客户转向竞争对手的一个原因。
注意力不在客户身上
这是很多人经常犯的毛病。
比如你打了个电话去维修部，告诉那里的人你要干什么。
维修部还很诚恳地问你的需求是不是能够详细地说明一下。
你说完了以后，他再告诉你：
这件事不是我们管的，你打另外一个电话吧！
然后你被转到另外一个电话上去，打过去以后，那边的人再一次让你把来意说清楚。
你又说了一遍，他又说这件事也不是我们管的，又把你转到另一个电话上去了。
这就使你不得不多次重复你所说的话，这时候你会满意吗？
当然不会，你会很生气。
2．客户忠诚的良性循环
首先，客户购买车辆；当客户回去做第一次保养的时候，你使他有一个愉快的维修经历；然后他就会回到经销店，再次购买你的零件和你的服务；最后，如果客户要买第二辆车，他还会回到你这里买新车，这就是客户忠诚的良性循环。
如下图所示：
3．客户忠诚度的重要性
当你的优质服务使客户满意的时候，他会再回到这里来重复购买，这个时候我们就把这种客户叫做忠诚的客户。
客户忠诚度的定义
客户的忠诚度是指总是回到我们经销店或者维修厂来购买新车或者备件、进行车辆维修的客户数量。
很多的客户回来，我们就说有很多的回头客，就说明这个维修中心的客户忠诚度越高。
为什么要重视回头客
调查表明，吸引一个新客户，要比留住一个老客户的成本多五倍。
主要费用包括广告、促销、员工花费的时间、直接邮寄、拜访、打电话、邮资与管理费用等等。
如下图所示：
图1-3吸引新客户的成本
具体原因如下：
经销店或者维修厂不必再为这些老客户去做大量的广告宣传。
老客户由于熟悉你，知道经销店的整个工作流程，因此对你提出的问题就不多，所以在他身上所花费的时间也就比较少。
经销店的工作人员由于熟悉这些客户，把他当朋友，他也熟悉工作人员，所以他也把我们当作愿意提供服务的人和朋友。
忠诚的客户还是新的业务或者新的产品、新的服务的试销对象。
比方说，经销店有一个新的车载六碟CD机，就可以先向这些老客户推销。
【案例】
美国有一家维修中心，经营汽车维修已经很多年了，做得很成功。
有一次，一位客户在飞机场旁边把车钥匙锁到了车门里面，进不了车子，就打电话给他们。
维修中心马上派了一个工程车和一个技工过去，车上面有制作钥匙的设备。
因为现在的车都是有代码的，只要顾客把密码告诉技术人员，就可以按照密码制作出钥匙。
所以，技工当场就重新制作了钥匙，为客户打开了车门。
同时，技工还跟客户说：
“服务是免费的，我们谢谢你在遇到困难的时候想到我们。
”
问题解决以后，老板的朋友表示不理解，他说：
“这样做太蠢了，你知道免费的服务要花掉多少钱吗？
”老板回答说：
“是的，我计算过了，这次的举动我用掉了25块美金。
但是你别忘了，繁忙时段在收音机做广告，一分钟是700块美金。
这一分钟过后，没有什么人能够认识我，可是如果我把700块除以25的话，至少会有28个客户认识我。
”
维修厂或经销店经常会在报纸上做广告。
一段小的广告一天可能要好几千块，而且往往没人注意去看。
这个案例告诉我们：
有时候我们要对客户做一些额外的工作。
当然，如果是维修发电机、更换电池，都要收一些费用。
但是如果是客户上班时发现车轮胎瘪了，你过去帮忙换个轮胎，这时如果能够做一些免费的工作，就会给客户留下非常深刻的印象。
4．经销店的收益来源
作为一个经销店或者维修厂、维修中心，能够向客户提供哪些服务呢？
车辆的销售。
这是销售部能够赚钱的地方。
零部件的销售。
对于维修部来说，销售零件可以有收益。
维修。
一般包括修理、保养和调整等。
事故车的维修。
事故车的维修是最赚钱的。
保修期内的索赔。
作为一个4S店，要非常重视保修期内的索赔。
如果做得好的话，原制造厂可能就是我们最大的客户。
保险业务。
作为一个4S店，客户来买车的时候，通常都会帮助他们办理保险业务。
装潢。
就是汽车美容，也是收益来源之一。
精品销售。
旧车置换。
5．重视口碑效应
客户在购买一项服务或者产品的时候，为了减少风险，往往会事先搜集一些信息。
信息的来源有两种：
一种是大众媒介，如报纸、广告，还有电视上的宣传等；还有一种就是来自亲朋好友的私人信息，这就是口碑。
由于口碑是来自亲朋好友，所以客户的相信度就会比较高。
【案例】
体验性消费
比如说，当一个不懂汽车的人想对汽车进行维修的时候，总想找一个比较诚实可靠的维修厂。
在他不知道去哪儿的时候，会先问朋友的车是在哪儿保养维修的。
朋友可能会告诉他哪一间厂不错。
他就会认为，既然朋友说不错，那就去试试看。
这就是一种口碑，也可以说是一种体验性的消费。
【本讲小结】
本讲主要介绍了汽车生产厂商经营策略的改变，并分析了客户满意的重要性。
首先，介绍了思维定式的定义，说明了思维定式具有可变性。
接下来，对生产厂商的传统策略和新策略作了详细的分析和比较，强调了新策略中客户需求和客户满意度的重要性。
最后，通过对顾客不满意的各种行为和顾客满意的良性循环的介绍，分析了顾客忠诚和口碑效应的重要意义。
【心得体会】
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第2讲客户满意与用户忠诚（下）
【本讲重点】
客户满意的定义
赢得客户满意的方法和途径
赢得用户忠诚的三大要素
客户满意的标准
客户满意的定义
为了提高客户的回头率，应该通过良好的售后维修服务来赢得客户的忠诚。
也就是说，要在服务方面使客户满意。
因为要培养一个忠诚的客户，首先要使这个客户满意，然后设法提高客户的满意度，最终留住这个客户。
1．客户满意的定义
客户满意，是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。
简单地说，是指客户对所购买的产品或者服务的评价超过了原有的期望值，他会感到愉快，这就是客户的满意。
如果没有达到他的期望值，他就不会满意。
当一个客户带着一种期望值去接受某一种产品或者服务的时候，通常会产生下列三种情况：
第一种，产生满足感与愉悦感
【案例】
有一个30多岁的商人经常出差，一天，他出差到某个城市，住进一家四星级饭店。
和往常一样，他先到卫生间去看了看洗发香波，结果发现并不是他喜欢的牌子，他就把服务员叫过来说：
“服务员，我不喜欢这个洗发香波，我喜欢的是另外一个牌子。
”服务员马上跑回去拿了一瓶他喜欢的洗发香波。
这时候，客人可能会觉得满意，并且也不会感到非常惊奇和奇怪。
因为他觉得，自己付出那么多钱，就应该得到这样的服务。
第二种，产生失落与失望的情绪
【案例】
有一个被收买了的小记者，在报纸上对一部新电影作了影评。
一个人看了影评之后，满怀希望地去看了那部电影。
结果觉得并不是那么好看。
这时候，他就产生了一种失落与失望的情绪，也就是不满意的情绪。
他以后肯定不会再相信这个小记者写的影评了。
第三种，满意和不满意保持平衡状态
大多数客户都有这样的心态，我们叫做一种中间值。
【案例】
客户开车去维修厂，他以前从来没修过车，这是第一次来做保养，维修厂帮他做了保养以后，把车洗得干干净净，里面也打扫得干干净净。
他感到非常满意，因为这些服务都是免费的。
第二次，他到另一家维修中心去做保养。
这家也提供了上述服务。
这时，客户就不会感到惊奇了。
他会认为，上一次那家也是这样做的，只不过这一家洗的比那一家干净一点，但是差别不大。
这就是满意和不满意保持一种平衡的状态。
由此可知，客户满意和不满意实际上是取决于他们在事前的期望值与他们接受服务或者产品以后所实际获得的感觉之间的比较。
因此，想要让客户满意，就必须超越客户内心的期望值。
2．客户满意度的衡量
在国内外，原制造厂对客户满意度或是4S店对客户满意度的衡量，通常都是委托第三家公司来进行调查的。
但是这里又有一个问题存在，如果说第三方负责调查的这个公司派去调查客户满意度的人没有一点汽车经验的话，往往会使得客户满意度不准确。
【案例】
我们知道，当委托第三方，也就是另外一个机构进行客户满意度的调查时，首先经销商要把卖出新车的客户资料反馈给原厂，原厂把这些资料交给第三方的调查机构。
然后这个调查机构就会发出调查问卷，向这些客户调查，或者打电话去。
而调查问卷或是打电话去问的内容通常包括是否有问题、问题程度如何，比如满意不满意程度的问题，还有一些比较专业的问题。
现在假定这个第三方的机构派的是一个女孩子，她对汽车没有经验，所以就问到一个问题：
维修人员有没有在修车以前先报价给你？
对方可能回答“有”，也可能回答“没有”。
这时候，如果她接到“没有”的回答，就会在问题旁边打叉，也就是说，她认为客户对维修厂的满意度下降了。
她为什么会做出错误的判断呢？
那是因为她少问了一句：
客户当时的维修是不是叫做索赔维修？
是不是保修期间内的维修？
如果是的话，当然不报价。
维修厂对客户作保修期间内的维修，是不报价的，因为原厂规定是免费的。
所以，当看到满意度下降的问题时，请注意一下：
有时候并不一定是自己的错。
赢得客户满意的方法和途径
图2-1赢得客户满意的方法和途径
赢得客户满意的方法和途径有哪些呢？
1.努力做到一次就把车修好
也许有人会说，我们的技术要好才能做到这一点，这是不对的。
要做到这一点，最重要的人就是维修接待员。
维修接待员在接待客户的时候，在询问客户维修需求的时候，要很仔细、很准确地把客户车辆的故障情况写在委托书上。
如果没有准确地写出来，就会误导后面维修技工的判断。
【案例】
如果客户告诉接待员，他的左大灯不工作。
接待员连验证也不验证就写上：
左大灯不工作。
到了维修的时候，维修技工就打开左大灯，发现是工作的。
他就会想：
可能是右大灯有问题吧！
这时候他会跑回来问接待员，这就会耽误维修时间。
假如这个技工根本就不想那么多，他就会写上“查无毛病”、“查无故障”，再交回给接待员。
这个接待员这样的工作态度其实是在浪费时间，是误导技工。
为什么要验证？
因为在维修这一行业，左和右之分是坐在方向盘后面看的，但是客户有时候是从另外的角度去看的。
所以必须要验证。
客户所说的任何故障情况都必须验证。
否则的话，就会误导后面的技术人员。
2.要不断地改进
“不断地改进”是说对于工作程序、诊断技巧、维修设备和技工的技术水平，都要不断地改进，这样才能够把车修好。
3.认真对待问题
客户到你这里来，大都是带着很多问题的。
因此你不能推托责任，而是必须把问题承担下来，然后认真地去处理。
4.对客户要持积极的态度
当客户说他的车出了毛病，这毛病又是一个难题的话，你必须要对客户说：
“请放心，我能够把它修好。
”
5.除了完成客户要求的工作，还要提供额外的服务
在车修完以后，必须把车的方向盘擦干净，门把手擦干净，否则，当客户坐进车里后，会发现两手都是油，方向盘上也有油，这时他就会很生气。
他会忘掉这车修得很好，却只记住了你疏忽的这一点。
我们把这种疏忽叫做“愚蠢的错误”。
特别是在维修刹车系统的时候，维修工往往会犯这种错误，在鞋子踩了刹车油后，又去踩刹车踏板，修完又不擦干净，这时候客户就会感到很不舒服。
6.不要被动反应，要有预先准备
客户来这儿之前，行业的规矩是要把客户的档案先调出来，做好预先准备。
客户到这里以后，由于在此之前已经调出他以前的维修档案，接待员就会心里很有准备地去跟他谈话。
【案例】
客户可能说：
“你看，你昨天修的这个地方不行！
”由于事先看了维修档案，接待员就会跟客户说：
“根据维修记录，昨天不是修的这里，是修那里。
”这会避免使你陷于被动。
可见事前做好准备非常重要。
7.运用团队的知识和经验为客户寻找最佳解决方案
通常来讲，对一个比较大的故障或者一个难题，应该运用团队的知识和经验找出几个对客户有好处的解决方案，告诉客户，让客户选择。
8.超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜
如果客户开车到维修厂后，并没有要求给他代用车或帮他叫出租车，而是想自己回去。
当他在路边等了很久，也没有出租车来时如果维修厂能派一辆自己的车把他送到他要去的地方的话，就会给他一个惊喜，因为他从来没提出过这种要求，但是现在你做到了。
赢得用户忠诚的三大要素
1.三大要素的内容
要使一个客户对你的品牌满意的话，有三个基本要素：
第一，要有吸引人的革新产品。
就是说产品的设计要与竞争对手不一样，而且是一种很吸引人的产品。
第二，生产线上生产出来的产品质量要好。
第三，愉快的购买经历。
客户到你这里买车或者维修的时候能够有愉快的购买经历。
图2-2赢得用户忠诚的三大要素
2.维修中心可以直接作用的因素
上面这三点里面，哪一点是作为维修中心或者说4S店可以直接影响到的呢？
在日常生活和工作当中碰到问题要解决的时候，会遇到三种情况：
一种是自己可以直接影响到的；第二是只能间接影响到的；第三是无论直接、间接都影响不到的。
【案例一】
我们不能影响到的是什么？
比方说，现在的经济气候不好，企业都走下坡路。
这种情况不是几个财团就能够解决的。
我们即使知道了这种情况，也不能对员工说：
“算了，经济不好，还是回家去吧！
别干活了。
”这就是我们不能影响到的因素。
【案例二】
我们能够间接影响到的是什么？
比方说，一种产品生产出来以后，到了4S店维修，结果发现有些毛病，这时就必须反馈给原制造厂，让他们去改良这个产品。
4S店里面的最后一个S，就是“反馈信息给原制造厂”，这就是我们能够间接影响到的因素。
再比如配件部的配件供应不齐。
在某一些4S店里面，配件部和维修部是分开的。
如果出现这种情况，维修部的人就必须想办法去影响配件部，告诉他们哪一些备件必须常备，哪一些备件不用备那么多。
【案例三】
我们能够直接影响到的是什么？
以前是没有接待员这个职位的。
那时在外国有一家大公司，公司大厦的玻璃门旁边设置有一个门卫，他生性好动，喜欢跟人家打交道。
但是他身为门卫，又必须站在门旁边，每天八小时站下来，他觉得很无聊、很闷。
由于性格的关系，门卫就想办法跟人家打交道。
每回有客户进来的时候，他都会和客户打招呼，如果客户问电梯在哪里，他就会带几步路，把客户引导到电梯间去，然后再回来。
久而久之，进出大厦的人对他的印象都很好，都觉得他是很不错的一个人。
于是有一天，门卫就向他的经理提出来：
“能不能让我就站在大厅当接待？
”经理说：
“他们都说你做得很不错，不过你还是得做好你本职的工作。
你要做接待，我不反对，就附带做吧！
”
他就这样边当门卫、边当接待。
最后，经理看他确实做得很不错，就让他专门去当接待员，另外请了一个人当门卫。
这个故事告诉我们，在日常工作中，经常会遇到一些并不由自己负责的事情，如果你像那个门卫一样，敢于把它负起责任来的话，就等于在本职工作以外大胆地跨出了一步，也为自己创造了一个新的就业机会。
客户满意的标准
一个企业有那么多人，在接待客户的时候，不可能各自采用各自的方法。
1．客户满意标准的作用
为了使客户满意，需要有一套客户满意标准。
刚才提到，我们可以直接影响到的要素就是维修服务，要让客户有一个维修愉快的购买经历。
那么怎样去满足客户呢？
可以用规范的服务标准来达到这一目的。
客户满意标准的重要性表现在：
能够树立统一的经销店形象。
可以看到所有的4S店外面的招牌与里面的家私装饰颜色等都是统一的。
它可以使经销商在市场竞争中独树一帜。
能够提供吸引人的新车，使客户体验到愉悦的购买和维修经历。
还能够赢得客户的信赖和忠诚。
有了标准以后，每个人都会清楚自己的角色，都知道应该怎么做。
不论你在不在店内，都是以同样的标准保证向客户提供高质量的服务。
2．客户满意标准的定义
图2-4售后服务标准举例
上图是一个售后服务的标准。
从这个标准可以看到客户满意标准的定义。
客户满意标准是一个可以衡量的服务水平，是客户对于服务质量最低限度的要求。
【自检】
请您思考一下，在维修服务当中，要求一次就把车修好算不算是最低的要求？
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见参考答案2-1
【本讲小结】
本讲主要介绍了客户满意的定义，并讲解了赢得客户满意的途径和标准。
首先，提出了客户满意的定义，从多角度逐一展示了赢得客户满意的方法和途径
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