市场设计人员签单话术参考.docx

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市场设计人员签单话术参考

21世纪市场营销的特点：

▪1.危机；2.竞争；3.多变；

人人必须掌握的三大能力：

▪1.沟通销售；

▪2.人际关系；

▪3.融入团队。

企业是千里马，骑在马上马到成功。

企业家是伯乐，员工是骑手，骑术决定速度。

企业经营的首要目标：

业绩、收入、成长。

销售成交的关键：

环境、心态、思维、知识、技能。

消极心态：

恐惧、矛盾、使人悲观，不能享受工作乐趣。

人的最大的敌人——自己。

消极心态：

贫穷、失败、懒惰、坏习惯、恐惧、悲伤、痛苦。

▪1.缺乏目标；2.害怕失败；3.害怕拒绝；4.埋怨与责怪；

5.工作冷漠；6.拖延时间；7.悲观失望消极想象；8.做事马虎。

积极心态

▪做一个勇于承担责任的人；

▪相信自己——我是一流的设计师，我是一位受人信赖的销售员；

▪不找借口——勇于承担责任敢于设定目标；

▪不谈辛苦——乐在工作享受过程；

▪坚持执著——全力以赴想方设法完成目标；

▪接受表彰——价值体现自我实现。

成功销售的必备关键能力

▪积极成功的思维模式；

▪自信热情一流的态度；

▪语言表达是成交之匙；

▪一套行之有效的成交收款方法；

▪必备的系统专业知识。

自制的七个C——让你更成功。

Concept——控制自己的思想：

积极乐观；

Clock——控制自己的时间：

建立时间就是金钱的观念；

Contacts——控制接触的对象：

人脉关系；

Communication——控制沟通的方式：

换位沟通；

Commitments——控制自己的承诺：

诚信；

Causes——控制自己的目标：

明确目标和目的；

Concern——控制自己的忧虑：

快速行动；

将消极心态排除在心门之外，机会的门就会向你开启。

以顾客为中心的销售谈单模式

充分的准备——欢迎客户——询问交流——分析需求——提出解决方案——处理异议——成交——转介绍——转变意识。

专业知识与拿下定单哪个重要?

▪专业知识+高效沟通+成交意识=拿下定金；

▪销售就是帮助犹豫的客户下决定，成交收款；

▪帮助客户解决问题，和客户建立信任关系；

▪速度决定业绩:

判断客户、引导需求、懂得要求；

▪设计协议阶段：

15——30分钟成交；

▪设计阶段：

设计时间段合理安排工作；

▪设计协议阶段：

15——30分钟成交；

从接触客户到达成交易的三个阶段

销售阶段：

时间分配

▪2分钟——关系熟悉、自我销售印象建立；

▪3分钟——需求了解、准客户判断、思考思路；

▪5分钟——思路引导、价值特点优势交流、信任建立；

▪3分钟——处理异议、打消顾虑、降低风险；

▪2分钟——自信促成；

针对性解决关心的问题：

▪5分钟——设计专业展示——2分钟成交；

▪8分钟——交流、成交、交流、成交；

设计阶段：

设计时间段合理安排工作

▪了解装修入住时间；

▪安排设计工作时间和流程；

▪建立工作计划习惯，提升效率；

施工阶段：

核对现场——认真交底——补全图纸——安排工作时间表

▪每天6件事按重要顺序排列；

▪辅助工具资料手册：

设计作品辑，工程管理手册，设计协议；

▪业务流程手册，不同风格设计收费菜单，设计知识手册；

▪其它：

名片、纸、交流日记本、笔、尺、镜子、客户见证图册；

▪新闻报纸影集、特制小礼品、以顾客为中心的销售谈单模式；

第一印象：

那么咨询顾问如何才能赢得客户的喜欢呢？

也就是说与客户交往，有什么诀窍呢？

主要有以下几点：

1、塑造良好的外在形象；

2、得体交际礼仪和言谈举止；

3、懂得赞美的艺术和认同的艺术；

4、针对不同的客户性格选择沟通的语言；

5、要懂得关心客户，给客户以爱。

影响顾客第一印象的要素：

及时关注、礼貌问候。

语气、肢体语言、目光接触、微笑、仪表。

留下积极的第一印象

▪6秒印象建立（自信、微笑、职业）；

▪顾客需要在20秒之内被关注；

▪如果你正在忙接待顾客，你需要向新进来的顾客微笑致意，并请其稍等；

▪若顾客等待时间超过2分钟，你需要请其他同事来帮忙或让客户看资料图册；

▪迎接的问候语应该是经过精心设计的标准化的（例：

您好，欢迎您来红地球装饰公司，您请坐！

）；

▪切勿冷淡或者太热情；

目光接触

87%通过眼睛传递，9%通过耳朵传递，4%通过其他感观传递。

最重要的产品是你自己。

信任

信任是成交的关键，降低客户购买压力。

顾客购买来自信赖

产品、人、公司、服务。

设计四大基本原则在谈单中应用

▪功能:

五官布局，生活习惯人本设计；

▪风水:

五官的位置，内环境的心理作用；

▪风格:

文化品位理念的代表，欧式、中式、现代风格；

▪特色、个性:

定制与众不同自我表现。

家装需求层次图

▪第一层：

室内基本生活功能的满足；

▪第二层：

荣誉心理的满足；

▪第三层：

审美的需求；

▪第四层：

家庭文化氛围的需求；

▪第五层：

天人合一的和谐家居需求。

客户对家装公司的服务期望

▪第一层经济期望：

便宜、实惠；

▪第二层质量期望：

品质放心；

▪第三层过程期望：

顺顺利利，不操心；

▪第四层服务期望：

一站解决一切装修问题。

▪第五层售后期望：

永远没有问题，有问题随叫随到。

客户消费心理变化流程

▪疑问——信心——信任——信赖；

▪引起客户注意、客户兴趣建立、激发客户欲望；

▪主动成交客户、面对客户问题、解决客户问题；

▪自信成交客户、建立客户转介绍意识；

▪谈单中的“主动”倾听技巧；

▪对客户所说的话表现出兴趣；

▪发问——聆听——记录——回应——区分确认理解——总结要求——建议服务流程——增强信任——自然成交。

谈单中的“主动”倾听技巧

▪对客户所说的话表现出兴趣；

▪理解语言里的情感，分清事实和感受；

▪不要中途打断对方、重复对方的话；

▪表示认可和深有同感、提出问题以澄清和收集信息；

▪确认你的理解、鼓励进一步的表达；

▪总结客户要求、倾听能够大大增进信赖。

增值销售与附加销售

▪增值销售:

设计+施工、签定施工合同增加业绩；

▪销售同样设计上更高级且价格更高的装修材料，增加预算价；

▪附加销售:

主材+家具+软饰；

▪销售满足客户全面需求的其他主材（产品）；

▪成功增值销售和附加销售是提升业绩很好的策略，关键在于了解观察客户、顾客外表，神态，年龄；

▪言行举止、兴趣所在、性格特点；

▪对产品及推荐的反应、谁是决策者、经济状况；

▪对流行及科技因素的感知。

销售是围绕客户需求展开

“销售可以理解为发现并满足客户的过程，因此销售是围绕客户需求展开的”，“需求有时候也是能够被创造出来的”。

提问技巧：

开放式问题

请求提供不只是“是”或“否”或一个字的回答。

你有什么顾虑吗？

有助于你获取概要信息；

你对设计中最关心什么？

鼓励客户随意回答；

你设计要什么特殊的要求？

与客户对话找到沟通的方向；

对你十分重要的其他问题是什么？

正确的询问寻找需求找准核心客户关注价值，并提供解决问题的方案。

用简单的提问打开客户心门和需求

▪询问需求:

您房子多少平方？

▪您喜欢什么样的风格？

▪您准备什么时间住进去？

▪您最关心的问题是什么？

▪您希望选择什么样的装饰公司为您服务？

您对设计最关心的是什么？

▪您认为品牌保障重不重要?

▪快速建立亲和力关系。

▪足够的亲和力关系是建立信赖感的关键，更整个销售环节最重要的开始阶段。

▪“通常与自己最相似的人最容易被自己接受”。

客户有异议的原因

▪“客户异议通常是客户对更多信息的请求”，其中包括缺乏有关产品的适当知道，认为该产品不能满足需求，或者把该产品于竞品进行比较时发现缺点。

▪“一定不要对客户异议做出消极的反应，千万不能把他们解释为人身攻击”。

▪“人之所欲，施之与人”买卖就是满足人们内心需求的过程；

▪微笑打先锋，倾听第一招，赞美价连城，人品做后盾。

异议的性质

▪怀疑:

对产品或服务有所怀疑、提供证据，消除疑虑。

▪误解:

某种原因造成的误解、通过演示及说明消除误解。

▪缺点:

产品或服务的真实缺点、将客户重心转移到能满足其需求的主要利益上，用利益淡化缺点常见处理异议的步骤。

1、重述异议：

解释或概括异议，以确保你理解正确；

2、澄清：

询问澄清性问题，以确保没有混淆或误解；

3、用开放式问题探索：

询问开放式问题，以探索是否有任何进一步的东西初始异议有关或是否与其他异议。

4、响应及确认：

使用“主张+产品特征+益处+确认”公式来响应。

▪“要关注客户的感受并表示理解”，资金不足。

▪“超出XX的预算，买不起”，不是决策者。

▪“我想买，可家人不同意”，竞争比较。

▪“另一家比你便宜”，对你不信任。

▪我还要考虑一下、成交时的心理。

▪矛盾、犹豫、信任。

▪销售就是不断的和客户建立信任的过程，让矛盾和犹豫的客户充满信心的对自己说，我找对了这就是我要的。

帮他下决定：

1、加强决心；2、购买容易；3、直接要求；

有46%人要求1次放弃、有24%人要求2次放弃、

有14%人要求3次放弃、有12%人要求4次放弃、

有96%人放弃前沒有要求5次、有60%生意在5次后成交、

有4%人独享60%的生意。

▪24小时内建立客户咨询档案并按需求等级分类：

核心客户，待装修客户、潜在客户，活动后48小时内及时跟进。

电话回访注意事项:

▪1.时间:

下午2点——4点，晚上:

8点——9:

30分

▪2.按客户档案分类情况跟进。

▪3.注意称呼。

顾客满意十大信念，实践一个月后业绩倍增。

1.顾客就是你的收入；

2.态度决定一切；

3.工作的目的——-使顾客满意，为客户创造价值；

4.顾客忠诚度值10次以上购买价值；

5.开发新顾客的成本是卖东西给老顾客的6倍以上；

6.口碑威力比媒体有效50倍；

7.顾客的顾客要的感觉就是亲切；

8.生意开始于顾客走以后；

9.公司政策是成败的关键；

10.顾客服务重要，提醒顾客更重要。

销售谈单过程中常犯的几个毛病

▪自以为是、过于大牌、咄咄逼人、过多的承诺、说话太多；

▪不愿倾听客户需求确认、心太急、太在乎成交（不愿花力气与客户沟通）

销售谈单过程为何失败

▪首先是努力不够，缺乏坚持到底多次成交的韧性；

▪准备的不足工具不全，“只用嘴巴销售”；

▪不能很好理解顾客的要求，不会倾听，也不会向客户提出问题；

▪不会临门一脚，不会成交；

▪对客户异议处理不好；

▪后续不跟单。

企业品牌与个人品牌共赢

三个自信

▪对自己的专业100%自信；

▪对企业核心竞争力100%自信；

▪对企业100%的自信。

职业发展规划

▪技术型——1年——2年、营销型——1年——2年

▪管理型——1年——2年、文化型——长期——个人品牌——企业品牌代言

个人品牌传播渠道

▪通过服务的客户、朋友圈人际传播个人品牌；

▪通过书籍作品传播个人品牌、设计一个值得传播的客户服务故事传播、通过演讲活动传播个人品牌；

▪参加协会、商会等组织传播个人品牌；

▪利用公关活动提升个人品牌；

▪设计大赛获奖；

▪赢得设计头衔；

▪请设计名人评价推荐；

▪个人作品投稿获得免费宣传；

▪参加设计协会；

自我激励：

成功加速器

▪我有明确的目标；

▪我的目标可以轻松达成；

▪我是最好的；

▪我是最棒的；

▪我是最伟大的；

▪我注意我的仪表和形象；

▪我相信我自己；

▪我一定会成功，加油YES