装维管理系统建设方案.docx

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装维管理系统建设方案

2016年揭阳电信装维管理系统

建

设

方

案

广东合晟网络科技有限公司

2016年04月

第1章

前言

项目背景

随着信息社会的高速发展，信息资源对组织的生存与发展起着愈来愈重要的作用。

实践证明，控制了信息就是控制了企业的命运，失去信息就失去一切。

目前现状

中国电信是目前国内位居前列的通信运营商；信息化程度非常高；使用pc桌面信息系统已经多年；电信员工的信息化接受程度也非常高；同时日常办公对信息系统的依赖也是非常高的；是一个成熟的用户。

目前计划实施的为电信装维管理系统。

在服务端，中国电信的信息部门将提供对应的数据接口；所以这端的处理不存在技术风险。

在客户端：

我们有着丰富的智能客户端开发经验及完善的终端产品设备；足以面对本次技术需求。

目前揭阳电信分公司数据支撑主要来源于省公司系统、本地系统和业务支持人员后台手工提取，因此存在众多不足或弊病，具体如下：

1、系统提供数据支撑需后台配置，且配置繁琐、拓展性不强，为此提供的数据支撑有限。

2、各级业务人员提取数据的口径不一致，经常出现下级汇总数据与上级通报数据不一致的情况，导致争议。

3、大部分关键的经营数据只能通过后台提取，并层层下发或汇总，无法实时展现，导致无法实时跟进。

4、一线人员清单级的数据需求较多，无法通过现有系统进行批量自助查询，从而导致工程或服务跟进的时效较长。

5、所提供的数据大都通过邮件传送，无系统记录，存在保密或信息安全的隐患。

6、一线人员数据采集资料保存及数据合理应用达不到高效应用、精确可靠的程度。

自公司开始全业务运营以来，在装维管理等方面更加要求准确和精细，系统数据支持也相应提出了更高的要求。

为加快公司业务转型，提升分公司装维管理应用的支撑水平，解决部分人员频繁复杂的数据提取，变“被动提数”为“主动展现”，从而提升管理水平及工作效率，结合电信公司的具体实际情况，我们开发一个支撑全业务的装维管理信息平台，即“电信装维管理系统”

1.3需求分析

1、统一平台和考核口径

作为ODS等平台的有效补充，统一分公司平台，统一数据统计口径，实时为各级人员提供数据支撑。

2、为地市分公司提供个性化支撑

对地市分公司的工程进度、工程管理等提供了个性化的支撑。

比如对某些阶段性的工程质量情况进行实时展现等。

针对装维管理下的测试应用功能模块全方位应用支撑。

3、具有较强的扩展性

系统具备良好的扩展性，可随时为新需求提供支撑。

通过不断的新增程序，扩展更多的功能，能够为一线人员提供特定目标用户的实时资料，方便其跟进。

4、自动生成记录，保障信息安全

系统自动生成数据的查询或导出记录，对数据或信息的安全进行保障。

第2章系统概述

建设目标

本项目完成电信装维管理系统的办公扩展；能将目前中国电信的PC上的业务系统都能集成到智能终端上。

设计原则

2.1.1开放性

为保证系统的开放性，系统构建中要使用世界主流的硬件平台（主机、网络设备等）和软件平台，基于业界开放式标准，支持系统建设中涉及的各种网络协议、硬件接口、数据接口等，为未来的系统扩展奠定基础。

同时，为了保证系统的开放性，在数据模型建立时，数据存储中应充分考虑对未来业务发展的最大支持（如：

客户数据/用户数据的处理上考虑较为全面的采集，模型建立中使用独立的客户数据域，为其它系统使用客户/用户数据奠定基础），使相关系统能够顺利地访问和使用该系统数据。

2.1.2先进性

本系统采用当今先进的技术和设备，能反映系统所具有的先进水平，同时又使系统具有强大的发展潜力，以便该系统在尽可能的时间内与社会发展相适应。

2.1.3灵活性与可扩展性

系统应满足用户不断的需求，可灵活增减或更新各个子系统。

在软件上方便为相应的应用客户升级。

将来新业务数据和分析需求出现，新（业务）数据的加入可以按照模块数据归属的方式进行增加扩展。

2.1.4安全可靠性

系统最重要的就是可靠性，系统一旦瘫痪，后果将是难以想象的，因此系统必须可靠地、能连续地运行，系统设计时在成本接受的条件下，从系统结构、设备选择、产品供应商的技术服务及维修响应能力等各方面均应严格要求，使得故障发生的可能性尽可能少。

即便是出现故障时，影响面也要尽可能小。

系统使用集中的管理模块和集中的数据处理，有利于对系统的整体管理和安全控制。

这种安全机制不仅能定义数据的安全性，而且能定义应用级的安全性。

2.1.5实用性

系统所设计的最终用户使用产品，应考虑到用户的技术水平和使用习惯，至少应该保证普通用户人员能够使用本系统。

在产品的开发、生产上要根据市场的实际需要进行，不单纯追求所谓先进而不实用的应用系统，系统应有良好的可学习性和操作性，使管理人员只需经过简单的培训即可正常操作使用。

系统对使用人员提供通过浏览器访问方式，并且提供多种图表展现方式（如：

直方图、饼图、折线图等），只要会使用浏览器，就会使用本系统。

2.1.6标准化

系统按标准化设计，包括设备造型标准化、信息格式标准化、系统开发标准化和数据传输规格标准化。

第3章系统设计

系统架构

电信装维管理系统为标准化产品，提供了简单部署，快速上线的一站式的移动运维服务。

工电信装维管理系统标准方案体系采用分层方式架构。

电信装维管理系统可以用结构层次来描述，共分为：

终端用户层：

智能终端的操作与使用。

无线网络层：

电信运营商的各种网元。

电信装维管理系统Server层：

电信装维管理系统的平台。

网络结构

业务逻辑模型

第4章系统功能

装维日报模块

4.1.1部门统计

系统从源数据中抽取故障受理数、装移受理数、在途数、完工数、人均效能、在途超时故障工单、在途超48小时开通工单数据信息，对其中的在途部分、归档部分、装移数、故障数（含挂起）、其中：

故障挂起、其中：

故障待验证、装移数、故障数、总人数折算、出勤人数折算、0～24小时、24～48小时、超48小时以上、96小时以上等数据信息按照部门进行数据统计，部门维度包括分公司、营销中心、班组科室，并生成固定的装维日报部门统计表。

装维周报模块

4.1.210000管家统计

系统从源数据中抽取工单数、1000号管家安装并测速、1000号管家安装占比、1000号管家测速达标、1000号管家测速达标率数据信息，并按照装移、修障、重复申告、上网慢等属性进行统计，按照榕城区、揭东区、揭西县、惠来县、普宁市、全市、上周、环比进行维度统计并生成10000管家统计报表。

4.1.3全市带宽处理时间统计

系统抽取源数据中的宽带修障24小时、宽带装移48小时数据表信息，进行24小时修障数、修障总数、24小时修障率、24小时修障率（月）、48小时竣工数、装移竣工总数、48小时装移率、48小时装移率（月）报表的统计生成，并按照显示市、县、营销中心、上周统计、环比、月累计维度进行处理时间统计，并生成全市带宽处理时间统计表。

4.1.4FTTH政企宽带装移2天率

系统抽取源数据中的本周FTTH宽带（ADSL）政企客户开通率、本月FTTH宽带（ADSL）政企客户开通率数据，按照2天内、超过2天、2天内完工率进行数据的统计，并按照榕城区分公司、揭东区分公司、揭西县分公司、惠来县分公司、普宁市分公司、全市、上周对比进行地域维度报表统计生成。

4.1.5指标汇总

系统抽取源数据中的宽带装移指标、宽带修障指标、FTTH光宽带装维考核与抢盘指标数据，从时间上按照周累计、月累计、地域维度上按照榕城区、揭东区、揭西县、惠来县、普宁市、全市进行数据报表的统计，统计计算内容包括：

履约率、改约率、故障率、修障及时率、挂起率、宽带故障24小时修复、政企2天开通率（下半年≥85%）、客户故障率≤4％（按日折算月）进行指标汇总报表的生成。

4.1.6重复申告汇总

系统抽取源数据中的宽带（AD加LAN）客户重复申告率、固话客户重复申告率、ITV客户重复申告率、固网客户重复申告率，并划分VIP客户、普通客户级别进行申告总数、重复申告数、重复申告率（<=5%）的数据统计，并按照榕城区、揭东区、揭西县、惠来县、普宁市、全市、上周、环比维度进行重复申告汇总报表的生成。

客户抱怨率

4.1.7抱怨统计

系统抽取源数据中的修障问题（按超1天、超时、未超时催修、故障频发、多次报障、其他）、装、拆、移机服务（超预约、超2天、未超预约、未超2天、缓装通知处理、资源情况咨询、上门时间和电话变更、其他）、周抱怨数、占比、周抱怨‰≤1.02、月抱怨、月抱怨‰≤1.02数据信息进行统计，并按照榕城区、揭东区、揭西县、惠来县、普宁市、全市、小计、月计维度进行抱怨统计报表生成。

修障模块

修障模块工作从系统抽取业名称、分公司、测量室（取内容包含FTTH且专业名称是ADSL）、修理员姓名、首次受理时间、派工时间、回单时间、归档时间、归档类型描述、是否超时（1是超时,0）、用户等级（普通和VIP，VIP包含金银砖卡）、重复次数（不等于0且改工单号码在三天内报障，首次受理时间，回单时间）、挂起总历时（分钟）进行数据信息的统计汇总，统计完成后对故障发生率、修复及时率、修障申告率、挂起率进行呈现，呈现数据属性以产品类型为经度分公司为纬度展示出各种施工类型的普通用户和VIP用户（金/银/砖）的故障发生率，修复即时率，修复申告率，挂起率。

4.1.8周月挂起率

●宽带故障周挂起率

系统抽取源数据中的局向、挂起总数、故障数、AD设备故障、业务平台故障、已与用户约定修障时间、已联系用户，但用户/管理处暂无时间配合、无法联系用户、电缆割接或被损待修、设备停电、雨天无法上杆作业或其他数据，按照榕城区分公司、揭东区分公司、揭西县分公司、惠来县分公司、普宁市分公司地域维度进行周挂起率统计，并按照挂起总数、故障数、挂起占比进行数据对比。

●宽带故障月挂起率

系统抽取源数据中的局向、挂起总数、故障数、AD设备故障、MODEM维修备机不足、业务平台故障、交换设备故障、固话设备割接引起、地址不详用户无法联系、已与用户约定修障时间、已联系用户，但用户/管理处暂无时间配合、无法联系用户、用户懂电脑的人不在另约时间、用户电脑问题，待户自行处理、用户自维，代维故障、电缆割接或被损待修、设备停电、雨天无法上杆作业或其他数据，按照榕城区分公司、揭东区分公司、揭西县分公司、惠来县分公司、普宁市分公司地域维度进行周挂起率统计，并按照挂起总数、故障数、挂起占比进行数据对比。

4.1.9修障申告率

系统抽取ADSL+LAN、固话、ITV产品数据信息，并对VIP用户数、VIP重复用户数、vip重复率、vip环比、普卡用户数、普卡重复用户数、普卡重复率、普卡环比数据进行抽取及统计，按照榕城区分公司、揭东区分公司、揭西县分公司、惠来县分公司、普宁市分公司地域维度进行统计报表生成。

ADSL+LAN

局向

VIP用户数

VIP重复用户数

vip重复率

vip环比

普卡用户数

普卡重复用户数

普卡重复率

普卡环比

系统抽取VIP客户及普通客户的申告总数、重复申告数进行重复申告率（<=5%）的统计，并按照榕城区分公司、揭东区分公司、揭西县分公司、惠来县分公司、普宁市分公司地域维度进行重复申告率生成。

4.1.10故障发生率

按照产品业务类型、客户姓名、客户地址等地域信息对所发生故障的数据进行汇总，总表按照产品类型（专业名称）、分公司、用户等级属性对所发生故障的数据进行统计，按照产品类型与时间地域维度生成故障发生率报表。

故障发生率：

工单数/用户数

4.1.11修复及时率

按照故障发生时间/受理时间进行汇总发生故障的工单数据信息，与已完成排障数据进行对应统计，按照产品类型与时间地域维度生成修障及时率报表。

修复及时率：

不超时数/工单数

平台系统功能

4.