职业技术学院物业管理服务标准与服务承诺全解.docx

职业技术学院物业管理服务标准与服务承诺全解.docx

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职业技术学院物业管理服务标准与服务承诺全解

职业技术学院物业管理服务标准与服务承诺

物业管理服务标准

随着全国高校后勤社会化改革的不断深入，为进一步推进后勤社会化改革的步伐，不断提升后勤管理水平和服务质量。

我们结合我院具体情况，制定出了以下物业管理的标准，将用科学化﹑系统化﹑程序化﹑规范化的手段操作，以达到一流的服务效果和一流的管理水平。

一、适用范围

本“服务标准”适用于职业技术学院物业管理服务项目。

二、编制的指导思想

1、在编制中，凡与国家或江苏省相关法规接近的门类，依据法规编制标准。

2、在编制中，凡没有国家或江苏省相关法规可借鉴的文件，依据江苏省高校后勤管理服务实际并广泛征求意见的基础上编制标准，包括：

教学和办公楼保洁、教学和办公楼综合管理、校园环境绿化保洁、教学和办公楼学设施设备小修维护等。

3、在门类划分及表格设计上，尽量做到细化、量化。

三、物业管理需达到的标准明细

（一）、物业管理机构

管理

项目

序号

管理标准

行政

管理

1

1、管理机构组建完整健全。

2、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全。

3、工作计划周密，贯彻落实学校各项任务。

4、定期检查各业务部门工作计划落实情况。

5、每年至少进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见户数（班级、部门）不低于总户数80％；物业管理服务满意率不低于90%。

6、建立公共突发事件的处理机制和应急预案。

人事

宣传

管理

1

1、按规章制度要求办理选聘辞退手续。

2、结合技术管理部门组织新员工上岗培训。

3、建立员工档案，办理员工保险。

4、组织年终考核评比，做好晋升和降级工作。

5、组建宣传队伍，完成企业的宣传教育工作。

6、有完整的人事、劳资管理系统。

技术

管理

1

1、制定设备设施安全运行管理制度；落实安全运行岗位责任制；

2、建立完整的技术、设备档案，有定期巡回检查、维修保养、日常运行档案记录；

3、建立各种设备设施突发事件的应急处理机制和预案。

材料

管理

1

1、严格执行物资采购制度和管理制度，做到账、物、卡相符。

（二）、物业人员行为规范

管理

项目

管理标准

仪容

仪表

服饰着装

1、上班时间必须穿工作服，工作服穿戴整齐整洁，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

3、鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

特殊工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

5、男女员工均不允许戴有色眼镜。

个人卫生

1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

5、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

6、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

须发

1、女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；

2、男员工后发根不超过衣领（其中：

保安员头发不得长于5cm），不盖耳，不留胡须；

3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许剃光头。

行为

举止

服务态度

1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，做到微笑服务；

2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

3、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

行走姿态

1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

3、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

4、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走；

5、与师生或住户相遇时，应主动点头示意。

坐立姿态

1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

2、坐在椅子上不允许前俯后仰、摇腿跷脚或趴在工作台上或把脚放于工作台上。

3、站立时姿态要端正，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，双手自然下坠，双脚并拢，目光平视，面带笑容。

其他行为

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

2、在公共场所或住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

3、到工作场所（住户处）进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

4、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

礼貌

用语

问候语

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

欢迎语

欢迎光临、欢迎您来我们学校。

祝贺语

恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语

再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语

谢谢、非常感谢。

应答语

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语

请问您有什么事？

我能为您做什么吗？

需要我帮您做什么吗？

您有别的事吗？

请求语

请您协助我们…、请您…好吗？

商量语

您看这样好不好？

…您看这样可以吗？

解释语

很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

问候语

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

接听

拨打

电话

1、铃响三声以内，必须接听电话。

拿起电话，应清晰报道：

“您好，××部门”。

2、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：

如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

3、通话完毕，应说：

“谢谢，再见！

”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话。

4、如接电话听不懂对方语言时，应说：

“对不起，请您用普通话，好吗？

”或“不好意思，请稍候，我不会说当地话”。

5、中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

6、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

7、拨打电话接通后，应首先向对方致以问候，如：

“您好”，并作自我介绍。

使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

8、通话完毕时，应说：

“谢谢，再见”。

同乘

电梯

1、主动按“开门”钮，电梯到层时，应站在梯门边，一只手斜放在梯门上，以免梯门突然关闭，同时面带微笑地说“电梯来了，请进”。

顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。

2、电梯停止梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，同时另一只手指向通道，面带微笑地说：

“到了，请走好”。

（三）、教学楼、实验楼、办公楼等场所保洁

项目

保洁范围

作业频率

服务质量标准

教学

实验

办公

等楼

1、大厅：

地面、墙面、踢脚线、台阶、天棚、门窗、宣传窗、垃圾桶、消防设施灯具装饰柱、植物花盆、墙镜、安全通道及指示灯

地面、台阶、宣传窗、垃圾桶、装饰柱、植物花盆等每天保洁1次，且巡回保洁；

装饰门及门套、踢脚线等3天保洁1次；

墙面、天棚、消防设施、灯具每二周保洁1次

大理石（花岗岩）每两个月打蜡1次，每周抛光1次

地砖或水磨石地面每月彻底刷洗1次

地面无水渍、无污渍，无垃圾，无积尘，光亮

墙面灰尘、无污渍，光亮，墙角无蜘蛛网，

公共设施表面无积尘、无污渍、光亮

不锈钢表面无手印，无积尘，无污渍、光亮；玻璃上无手印，无积尘，无污渍、明亮

植物花盆无积尘，无污渍

2、楼道：

地面、楼道梯级、扶手、墙面、踢脚线、配电箱、消防设备、楼道门、窗、灯具及开关、垃圾桶、办公室门前地毯、灯开关

地面、楼梯、扶手、墙面、垃圾桶等每天保洁1次且巡回保洁

踢脚线、配电箱、消防设备、楼道门、窗、灯具及开关每二周保洁1次

大理石（花岗岩）每两个月打蜡1次，每周抛光1次

地砖或水磨石地面每月彻底刷洗1次

地面无水渍、无污渍，无垃圾，无积尘，光亮

墙面灰尘、无污渍，光亮，墙角无蜘蛛网，

公共设施表面无积尘、无污渍、光亮

不锈钢表面无手印，无积尘，无污渍、光亮；玻璃上无手印，无积尘，无污渍、明亮

窗台无积尘

3、公共卫生间、开水房：

地面、墙面、大小便器、垃圾篓、台面、镜子、门窗、灯具、排气扇、上下水管道、开水箱

每天两次对卫生间全面保洁，且巡回每两小时保洁

天棚、灯具、窗玻璃排气扇每两周保洁1次

开水房每天保洁1次，开水箱每两月清洗1次；每天定时开放

卫生间无异味、厕坑便具洁净无黄渍、镜面、水盆、台面无污点，光亮；纸篓随时清理；

墙面、天棚、墙角、灯具无积尘、无蜘蛛网；

地面无水渍、无污渍，无垃圾，

开水房达到卫生标准、安全可靠。

保洁工具与保洁用品要统一放在指定地点

4、教室：

桌椅、讲台，黑板、地面、踏步、窗台、窗玻璃、门楣、门套、墙面、墙角、天棚、灯具、设备

桌椅、讲台，黑板、地面、踏步、窗台、门楣、门套、墙面、墙角每日早、中、晚共3次

天棚、灯具、设备每周1次

窗玻璃每两周1次

桌椅、讲台，窗台、黑板、地面、踏步、门楣、门套、墙面、墙角无积尘，光亮；桌斗内无杂质；黑板板面擦净，板槽内无粉末，黑板周围整洁；窗台无积尘，窗帘挂放整齐；室内无异味；

捡拾物品及时上交楼管员做失物招领，不私自处理

5、电梯：

电梯轿厢、电梯厅、电梯门及门套、指示板、厢壁、通风口、天花板、灯具、监控器探头

电梯轿厢、电梯厅、电梯门及门套、指示板、厢壁、每天保洁1次，且每两小时巡回保洁

天花板、灯具、监控器探头每周1次

电梯轿厢内无积尘、无污渍、无粘贴物；灯具、指示板明亮；

厢内地面干净、无垃圾杂物；不锈钢表面无手印、无积尘，无污渍、光亮；

电梯门槽内无垃圾杂物

6、实验室：

桌椅、讲台，黑板、地面、踏步、窗台、窗玻璃、门楣、门套、墙面、墙角、天棚、灯具、实验仪器设备

桌椅、讲台，黑板、地面、踏步、窗台、门楣、门套、墙面、墙角每日2次

天棚、灯具、设备每周1次

窗玻璃每两1次

实验仪器设备表面每两月保洁1次

桌椅、讲台，窗台、黑板、地面、踏步、门楣、门套、墙面、墙角无积尘，光亮；桌斗内无杂质；黑板板面擦净，板槽内无粉末，黑板周围整洁；窗台无积尘，窗帘挂放整齐；室内无异味；

捡拾物品及时上交楼管员做失物招领，不私自处理

7、会议室、接待室：

桌椅、地面、窗台、窗玻璃、门楣、门套、墙面、墙角、天棚、灯具、茶具设备

会议桌椅、地面、窗台、门楣、门套、墙面、墙角三日1次；但会议结束当日清理

天棚、灯具、设备每周1次

窗玻璃每两1次

茶具每次消毒

地毯两月消毒1次

会议桌椅、窗台、地面、门楣、门套、墙面、墙角无积尘，光亮；

窗帘挂放整齐；室内无异味；

茶具消毒达到卫生标准

地毯清洁卫生。

8、电梯：

电梯轿厢、电梯厅、电梯门及门套、指示板、厢壁、通风口、天花板、灯具、监控器探头

电梯轿厢、电梯厅、电梯门及门套、指示板、厢壁、每天保洁1次，且每两小时巡回保洁

天花板、灯具、监控器探头每周1次

电梯轿厢内无积尘、无污渍、无粘贴物；灯具、指示板明亮；

厢内地面干净、无垃圾杂物；不锈钢表面无手印、无积尘，无污渍、光亮；

电梯门槽内无垃圾杂物

9、设备