卫生事业管理重点分章总结.docx
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卫生事业管理重点分章总结
第1章绪论
1.卫生事业：
是国家和社会在防治疾病、保护和增进居民健康方面所采取措施的综合。
性质:
社会公益性;福利性。
2.~特点：
①卫生事业是增进居民健康、防治疾病、提高民族质量的服务性行业，服务性行业的关键是质量，而卫生服务质量不容易建立统一的标准；②服务对象是整个人群，即不仅包括病人，也包括正常人和二者之间的人；③政策体现了社会和政府的责任，国家和政府有责任保证国民享有基本的卫生保健，其政策是责任的具体体现；④卫生服务的垄断性，由于卫生医疗服务的特殊性，决定了居民对卫生服务的没有选择性。
3.~的地位与作用：
①是健康的保障②是保持和促进生产力发展的基础③与经济社会发展相辅相成④是建设和谐社会的重要内容
4.影响~发展的因素①社会制度②经济基础③管理水平④文化背景⑤人口状况⑥科技发展水平⑦生态环境
5.我国新时期的卫生工作方针：
以农村为重点，预防为主，中西医并重，依靠科技和教育的力量，呼吁全社会参与；为人们健康服务，为社会主义现代化建设服务（核心）。
6.卫生事业管理：
是政府根据卫生事业的规律与特点，以保障和增进人们健康为目的，对卫生组织体系，系统活动和社会措施进行计划、组织和控制的过程。
7.卫生事业管理学：
①研究卫生事业发展规律的学科，任务是研究中国卫生事业管理的理论与方法；研究与中国国情相适应的卫生政策；研究与正确的政策相适应的组织管理和工作方法；研究中国及世界各国卫生事业管理的经验。
②三层次：
全社会；部门区域；组织专业。
③过程：
计划（计划编制，计划实施，计划评价）、组织（体系设置组织变革发展）、控制（卫生服务质量管理、卫生系统绩效评价）④主体：
政府企业非营利组织为主要形式的卫生服务组织；
8.卫管学客体：
①卫生组织体系（卫生机构及相关机构；卫生人员及相关人员）②卫生系统活动（医疗服务管理；公共卫生服务管理；基层卫生服务管理；医疗保障制度；基本药物制度）③社会卫生措施（卫生筹资；卫生支付；卫生组织；卫生规制；卫生行为）
9.卫管学
（1）主要内容：
①卫生人力资源管理；②卫生信息管理；③药品管理；④中医药管理；⑤医学教育与科技管理；
（2）方式：
①计划方式（方向性、指令性、指导性）②法律方式③经济方式④行政方式⑤项目方式
10.我国卫生事业发展
（1）取得的进展：
人民健康不断提高，重大传染病防治取得明显进步，医疗卫生服务体系不断健全，基本医疗保障体系建设不断完善，妇女儿童卫生保健水平进一步提高，卫生法制化建设深入推进，深化医疗卫生体制改革正式启动，努力实现人人享有基本医疗卫生服务。
11.
（2）面临挑战：
①人民健康需求发生变化（人口老龄化加速，需求增加，多样化层次化，疾病谱明显变化）②医药卫生体制改革要求对医疗卫生体系进行有效的制度安排（公共卫生体系仍不健全；看病难看病贵；健全医疗保障体系仍任重道远；药品供应体系尚需深化）③突发事件频发，突发公共卫生事业卫生应急机制不完善
第2章管理学原理
12.管理的职能：
①计划：
为组织确定任务、宗旨、目标；实现目标的战略、措施、程序；以及实现目标的时间表和预算。
②决策：
为达到一个目的，从两方法中选择一个实施的分析判断过程③组织:
根据组织的目标、战略和内外环境设计组织结构，并为不同岗位配置人力资源的过程；④领导:
对组织成员施加影响，以推动其实现组织目标的过程；⑤控制:
衡量和纠正下属活动，以保证事态发展符合计划要求的过程
13.管理学的基本原理及其适应原则：
系统（整分合，封闭）；人本（能级，动力，行为）；动态（弹性，反馈）；效益（价值）。
14.古典管理理论：
①科学管理理论：
代表人物为科学管理之父泰勒。
其组织原理为a科学管理的中心问题是提高效率b必须为工作挑选"第一流的工人”c标准化原理d实行刺激性的计件工资报酬制度e把计划职能同执行职能分开,变原来的经验工作法为科学工作法f在组织机构的管理控制上实行例外原则；②一般管理理论：
代表人物为法约尔。
提出企业的全部活动为技术性、商业性、安全性、管理型、财务性、会计性工作。
最早提出管理五职能计划、组织、指挥、协调、控制。
系统总结管理的十四条原则；③古典组织理论：
代表为德国人马克斯韦伯：
明确而系统地指出理想的组织应以合理合法权力为基础,这样才能有效地维系组织的连续和目标的达成。
a成员有固定职责并依法行使职权b组织实行自上而下的等级系统c关系是对事不对人d成员选用做到人尽其才e成员明确工作范围及权责f成员按职位支付薪金，有升迁制度。
15.评价：
古典管理理论的杰出代表泰勒、法约尔等人在不同的方面对管理思想和管理理论的发展做出了卓越的贡献，并对管理实践产生深刻影响，但是他们共同的特点是，着重强调管理的科学性、合理性、纪律性，而未足够重视管理中人的因素和作用。
与此同时，人的积极性对提高劳动生产率的影响和作用逐渐在生产实践中显示出来，并引起了许多企业管理学者和实业家的重视，但是对其进行专门、系统的研究，进而形成较完整的全新的管理理论则始于20世纪2O年代美国哈佛大学心理学家梅奥等人所继续进行的著名的霍桑试验。
16.霍桑试验：
本试图通过改善工作条件与环境等外在因素，找到提高劳动生产率的途径。
分析：
①影响生产效率的根本因素不是工作条件；而是工人自身。
②在决定工人工作效率因素中，工人为团体所接受的融洽性和安全感较之奖励性工资有更为重要的作用。
霍桑试验的研究结果否定了传统管理理论对于人的假设，表明了工人不是被动的，孤立的个体，他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。
据此，梅奥提出了自己的观点：
人际关系理论：
①工人是“社会人”而不是“经济人” ②企业中存在着非正式组织③新的领导能力在于提高工人的满意度。
第3章卫生事业管理的研究方法
1.卫生管理研究的设计：
（1）研究课题选择：
来源于实际工作、日常生活、文献资料
（2）研究课题确定：
研究目的（探索，描述，解释）；研究假设提出（指一种有关变量间关系的尝试性陈述，或者说是一种可用于经验事实检验的命题（条件式陈述；差异式陈述；函数式陈述）研究课题的具体化（3）研究设计①分析单位（个体、群体、组织、社区）②时间维度（横向，纵向：
趋势、队列、同组）③研究方案（研究目的；研究方法；确定分析单位；确定研究内容；制定抽样方案、问卷或访谈提纲；确定调查场所与时间表；研究经费安排）
2.研究课题的选题原则：
①重要性②科学性③可行性④创新性
3.定性研究：
试图从个人自身角度出发，了解事物对个人具有意义的系统化研究。
特性：
可获得丰富的资料，给予较大阐述空间，以弥补定量的不足，然而过于强调主观性与参与性，不够客观，偏重个案，数量较少，难以外推，存在局限。
常用方法：
①文献分析法②访谈法③观察法④德尔菲法⑤头脑风暴法等。
4.文献法：
1）分类①内容分析法②二次分析；2）特点：
①没有时空限制②避免限制或影响研究对象的行动。
③省时省钱。
缺点：
有些重要文献非公开、不易获取；难以保证第一手资料的真实性；资料缺乏标准化形式，难以编码、分析。
5.观察法：
1）分类：
直接、间接、参与、结构式；2）特点：
①观察是有目的、有计划的自觉认识行为②借用观察工具③反映客观事实或主观行为④观察对象是客观现象⑤耗时，对研究人员有要求高
6.访问法：
1）分类：
非结构式，结构式，半结构式；2）特点：
方便经济灵活省时，适用于地理范围较广泛的样本；缺点：
耗时、信息易受影响、可靠性有效性差、耗时费力
7.德尔菲法：
以反馈性、匿名性、预测结果的统计特性为特征的预测方法。
在对预测问题征得专家意见后，进行整理归纳统计，在匿名反馈给个专家，再次征求意见，再集中，再反馈。
直到得到稳定的意见。
具体程序：
a确定预测主题及项目b确定专家小组c进行第一轮预测d专家汇集意见，二次预测直至稳定意见e撰写预测结果报告
8.定性资料分析方法：
①SWOT分析法②利益相关者分析法③PEST分析法④情景分析⑤定性资料的计算机辅助分析
9.定量研究：
步骤：
a选题：
确定研究内容，情报学分析，提出研究假设。
b方案设计：
研究变量选择，研究方案设计。
c资料数据收集：
问卷调查，实验结果评价。
d数据资料分析。
e结果解释：
描述性解释，社会意见。
10.定量资料分析方法：
①投入产出分析②综合指数法（指数选择步骤：
选择具有代表性的指标；确定指标权重；根据实测数据集其规定标准，综合考虑各评价指标，寻找综合指数的计算模型；合理划分评价等级；检验评价模型的可靠性）③层次分析法④TOPSIS法⑤系统分析法。
新进展：
①关键路径法②询证策略法③TOPSIS法④powerswot法（个人经验，规则，加权，重视细节，等级与优先）
11.定性定量比较：
定性研究侧重依赖对事物的的含义、特征、隐喻、象征的描述与理解，是用文字来描述现象；定量侧重对事物的测量与计算，用数字和度量描述现象。
A哲学基础：
性属于自然主义，量属于实证主义b研究模式：
性为自然研究模式，量为科学研究模式c逻辑基础：
性为归纳分析，描述性分析；量为演绎分析d理论基础：
性为研究过程中逐渐发现和形成理论，量为理论检验e资料收集：
性为观察访谈，量为量表问卷调查f研究方法：
性为实地研究，量为客观。
F研究特性：
性为主观，量为客观。
他们是卫生管理研究方法学的两个方面和主要途径，孰优孰劣不可定论。
现实中并不对立，互相补充，相得益彰。
应用时要兼顾。
第4章卫生规划
1.卫生服务规划与规划的区别：
规划工作（planning）是为了达到特定目的或目标而建立一整套有效分配资源的综合协调机制的过程。
卫生规划（healthplanning）是一个过程，在这一过程中，规划者评价特定地理区域内或特定人群的卫生服务需要，确定如何通过分配现存或预期可控资源，以一种最有效的方式去满足这些健康需要。
通过卫生规划，可以定义特定区域、系统、机构、组织进行某项卫生活动的目标，制定全局战略以实现这些目标，结合全局战略开发一个全面的分层计划体系以综合，协调各种活动。
2.卫生服务需要：
依据人们实际健康状况与理想健康水平之间存在的差距，提出的对医疗、预防、保健、康复等服务的客观需要，包括个人认识到的需要，专业人士判定的需要，个人未认识到的需要。
影响因素：
①人口数量②人口组成，尤其是老年人口比例③医疗质量④预防保健⑤文化教育⑥气候地理条件⑦居住地点和条件⑧婚姻⑨行为心理因素
3.卫生服务需求：
可以从个人需求和市场需求两方面讨论。
卫生服务的个人需求指一个人在一定时间内，在各种可能的价格下将购买的某种卫生服务数量，其实现类型及数量取决于消费者相对于价格、保障状况的收入水平、卫生服务的效果和个人或家庭的消费目标和癖好。
~的市场需求指在某一特定市场、一定时间内、各种可能的价格水平下所有消费者将购买的某种卫生服务的数量，是个人需求的总和。
影响因素：
①一般的经济学因素②健康状况③供给状况④医疗保健制度⑤时间⑥供给者的双重身份
4.卫生服务供给：
卫生服务的提供者在一定时间内一定价格水平下，愿意且能够提供的商品和服务的数量。
卫生服务供给应具备：
①提供卫生服务的愿望，②提供卫生服务的能力。
影响因素：
①社会经济水平发展②卫生服务价格③~成本④~需求水平⑤~技术水平⑥卫生资源
5.卫生服务规划的作用：
①明确发展方向②为控制活动提供标杆③统筹卫生资源配置,协调各类卫生活动④统一思想，促进工作协调。
6.~的基本原则：
①目标原则和过程原则（通常以提高居民健康状况为中心目标，为实现这一中心目标，有许多中间目标）②协调原则（制定卫生规划涉及社会各个方面的利益，实施卫生规划需要全社会的参与，所以在整个卫生规划工作过程中必须贯彻协调原则，必须适应经济和社会发展的需要）③系统性原则（对卫生规划工作者来说，需要将卫生事业或其各个组成部分视作相互联系的系统，相互之间，其与外部环境之间存在千丝万缕的关系，并相互碰撞和相互影响）④可持续原则（可持续发展取决于两方面的因素，系统内部的持续能力和环境的持续能力，作为指导卫生系统运作的卫生规划，制订过程中需强调可持续发展理念）
7.~步骤：
①背景分析（目的是综合性概括过去各项有关工作的开展情况、取得的成绩和存在的不足，为确定今后工作的重点提供背景资料。
包括卫生服务需要、~需求、~提供和~利用）②拟定目标（目标指期望成果，在卫生规划工作中，每个规划都应有明确的中心目标和分解的目标体系。
一个好的目标应至少包括要做什么，谁来做，在哪里做，何时完成，做到什么程度）③修正目标包括分析环境、分析资源、SWOT分析④制定战略（从战略的最终目的角度来看，战略可分为稳定型战略、增长型战略和收缩型战略。
稳定型战略特征是很少发生重大变化；增长型战略以目标水平增加、资源配置增加、活动增加为特点；收缩型战略以减小规模、消减活动为特征）⑤实施战略（需注意各部门协作关系、完成规划活动的人员、经费支持、时间进度）⑥监测评估
8.~的评价：
适合程度、足够程度、进度、效率、效果、效益、影响评价。
第5章卫生组织
1.卫生组织体系构成：
卫生行政组织体系、卫生服务组织体系、卫生第三方组织
2.卫生行政组织体系设置：
①卫生部②省市自治区卫生厅③地区、省辖市、自治州、盟卫生局④县、县级市、区、旗卫生局⑤乡卫生院
3.卫生行政组织职能：
①卫生资源配置的引导和调整②公共卫生③卫生监管④其他，如血液管理
4.医疗保障组织体系：
从事医疗保障服务，以实现居民疾病风险分担，提高居民医疗服务可及性为目标的组织集合。
我国医疗保障体系：
行政型的医疗保障组织、社会型的医疗保障组织、医疗保障第三方组织。
5.卫生服务组织构成：
医疗服务组织、疾病预防与控制组织、妇幼保健组织、医学科研及医学教育组织。
6.卫生服务组织分类：
（1）按职能：
医疗服务组织体系（由提供医疗服务的医疗机构组成的组织体系，是卫生服务组织体系的主体，承担所有医疗服务的供给任务）和公共卫生服务组织体系。
（2）按区域：
城市卫生服务组织体系和农村~。
7.城市卫生服务组织体系：
城市两级卫生服务网络，由社区卫生服务机构与区域医院组织的两级卫生服务网络。
城市卫生服务体系以社区卫生服务为基础，社区卫生服务机构与医院和预防保健机构分工协作，保障城镇居民的健康需求。
8.农村卫生服务组织体系：
农村三级卫生服务网络，以县级卫生服务组织为龙头，乡镇卫生院为主体，村卫生室为基础的卫生服组组织体系，主要承担预防保健、基本医疗、健康教育、计划生育技术指导等任务，为农村居民获得基本卫生服务提供保障。
9.组织变革（organizationalchange）：
满足发展需要的必然过程，指组织根据外部环境和内部情况的变化，及时调整组织的内在结构，对组织结构中不适应的地方调整修正。
甚至对整个组织进行重新构架，以提高组织效能，适应客观发展需要的管理活动。
10.组织发展（organizationaldevelopment）：
运用行为科学的理论和方法，有计划、有系统地采取干预措施，对构成组织的各要素进行系统的变革，以期开发组织的自我更新能力和提高组织效率。
11.卫生组织存在问题：
①组织体系布局不合理导致服务可及性较差；②组织体系中的条块分割导致管理困难③市场机制对多元组织结构的影响④政府职能缺位与不统一导致组织功能不确定。
12.卫生组织变革遵循原则和将来趋势：
①明确政府职能，落实政府责任②建设四项基本卫生政策，增加卫生服务的可及性（a建立覆盖城乡居民的基本卫生保障制度，b建立覆盖城乡居民的不同形式的医疗保障制度，c建立国家医疗药物制度，d建立科学规范的公益性医院管理制度）③构建与目标体制相适应的医疗卫生服务体系，健全城乡医疗服务体系，合理利用卫生资源④鼓励社会力量参与卫生领域⑤合理分配医疗资源，将医疗卫生服务分为公共卫生、基本医疗服务和非基本医疗服务三层次
13.卫生组织变革动因：
①政治环境②经济环境③医疗技术④疾病谱⑤卫生服务需求⑥组织内部
14.~阻力及克服：
（1）①政府不作为②利益集团的阻碍③组织惯性④组织内部对变革认识不足
（2）克服的策略与方法①行政手段②经济手段③组织内部的引导与沟通。
15.~类型：
①依据变革内容：
技术变革、转轨和转型；②依据激进程度：
激进式变革，渐进式变革和统筹式变革。
16.~过程：
①审视状态②分析变革的必要性③设计并选定变革方案④实施变革⑤反馈变革效果并将变革效果制度化。
17.~评价：
①变革后的卫生组织能否有效改善人群健康状况②变革是否促使卫生组织自身更好地生存与发展③变革对组织成员的价值。
第七章卫生支付
1.卫生支付制度：
为了规范卫生服务购买方（政府、医疗保险机构和病人）与卫生服务提供方（卫生机构和卫生人员）以达成相关政策目标和合理补偿而共同遵守的一系列行为准则。
主要涉及服务（执行者、服务对象、服务内容或项目、服务流程及服务要求、配套资源、考核与评估）、支付方式及一系列相关配套措施。
分类：
供方支付制度（补供方），需方支付制度（补需方）
2.卫生支付作用：
①对卫生服务提供方：
改变资源的整体配置，进而影响整个卫生系统的绩效；②对医疗保险制度：
杠杆作用，直接决定了医保制度的效果；③对医疗机构改革：
影响医务人员的劳务政策，医院的管理自主权，患者的治疗方案，医疗服务的质量，医院的管理水平和信息系统。
3.支付方式：
指卫生服务支付方对规定服务的消耗进行补偿的途径和方法，包括对提供方的补偿（补供方）和所覆盖人群的补偿（补需方）。
4.供方支付方式核心要素：
支付单元，支付标准，结算的时间点。
5.制度改革目标：
控制费用，强化管理，确保质量，转换机制，实现多赢。
第8章卫生服务质量管理
1.卫生服务质量：
医院、CDC等卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需要和需求的符合程度。
（WHO提出的卫生服务质量标准）至少包括①服务过程的有效与舒适性②资源的利用效率（经济效率）③危险管理④病人的满意程度。
2.服务的特征：
①一种结果更是一个或一组过程的过程②或多或少的无形性③生产和消费不可分离性④差异性⑤不可储存⑥服务的交易不包括服务所有权的转移
3.全面质量管理（旧）（Totalqualitycontrol）为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
4.全面质量管理（新）（Totalqualitymanagement）一个组织以质量为中心，全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到质量管理界广泛共识。
5.全面质量管理的原则：
①顾客至上②领导重视③全员参与④系统思维⑤预防为主⑥强化控制⑦持续改进⑧以事实为依据
6.~特点：
“三全一多”①全方位的质量管理②全过程的~③全员参加的~④多种方法实施的~
7.~的步骤：
戴明（PDCA）循环：
计划、执行（按照所制定的计划和措施实施）、检查（对照计划检查全面质量管理的执行情况和效果并及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题）和处理（根据检查结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、提升质量并将遗留下的问题转交给下一轮循环）
8.~理论的指导思想：
①从系统和全局出发，质量第一，以质量求生存、求繁荣②用户至上③质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的④强调用数据和事实说话⑤突出人的积极因素⑥预防为主
9.卫生服务质量管理模式：
①服务过程导向的管理模式（绝大多数）②客户需求导向的~③供求互动导向的~④整体质量~。
10.服务过程导向的管理模式：
①诊疗规章制度②诊疗规程与指南③医学审计④计算机化医嘱系统。
11.卫生服务质量标准制定面临的挑战：
①个体化的卫生服务行为难以标准化②多样性的卫生服务步骤和途径难以标准化③以患者为中心的卫生服务思想观念和标准缺乏④卫生机构的基础设施，设备条件难以满足要求⑤卫生机构的技术水平，服务态度等软件难以满足要求⑥卫生服务供求双方沟通渠道尚不通畅。
12.卫生服务质量审核的类型①服务质量审核②程序质量审核③质量体系审核
13.~的要求①有法可依②人员应符合专业要求③独立性④公正，按计划⑤协调的气氛
14.卫生服务质量缺陷：
①管理人员对顾客的理解存在差异②管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异③管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务之间存在差异④服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的之间存在差异⑤顾客感觉的服务质量或实际经历的与顾客期望的存在差异
15.卫生服务质量标准制定流程：
①确定卫生服务供求双方互动的流程②将顾客期望融入卫生服务过程中③选择实施标准化的服务行为④确定软/硬指标需要⑤建立卫生服务标准的观测与反馈机制⑥确立标准化服务行为的质量水平⑦简单的感知关系研究方法不能测量、反馈和评价卫生服务质量，患者满意度调查代之⑧用评价指标监测卫生服务标准行为⑨将监测结果反馈给卫生服务人员⑩定期修改卫生服务质量标准与评价体系。
16.风险管理：
（1）根据风险评价的结果结合各种经济、社会及其他有关因素对风险进行管理决策并采取相应控制措施的过程，及时对降低风险的措施进行分析、选择、执行及评价。
目的：
降低风险和提高治疗效益。
（2）基本要素：
4C同情、交流、能力、表格化。
（3）建立原则：
预防性、可操作性、系统性、普遍性原则；（4）步骤①选择指标构建指标体系②计算指标综合指数③用设定区间与得出指数相比较，风险标识表示预警风险程度。
第九章卫生服务社会营销管理
1.卫生服务市场：
不同于一般的商品或服务市场，是卫生服务产品交换的场所或领域，是各相关经济主体之间全部交换关系的总和，更是一种卫生经济资源配置的调节机制或手段。
供方：
医疗卫生机构（医院，诊所，药房，预防保健，康复等机构），卫生技术人员（医师，护士，药师，卫技人员）。
需方：
病人、健康者。
医疗保险公司。
2.卫生服务产品特征：
无形性、服务与消费的同时性、不可储存性、差异性专业性和技术性、垄断性、高质量性和无误差性、供给者的主导性。
3.卫生服务营销：
指卫生服务人员和服务组织通过创造，同交换对象交换有价值的卫生服务产品（包括服务和有形产品），以满足人们健康需求和欲望，同时满足卫生服务组织的目标和需要的一种社会活动和管理过程。
不仅是一种自愿交换的行为，也是一种创造性的行为，满足人们需要的行为。
4.卫生服务社会营销：
针对特定的社会问题，如滥用毒品、吸烟、与行为生活方式有关的常见慢性病等，运用市场营销的原理技术，使得目标群体改变旧观念，采取有益健康的行为，同时以合理的价格和方式提供相应的产品巩固观念和行为改变，达到增强社会福利和社会公益目的。
5.卫生服务社会营销的原理：
分析社会营销环境、调查和选择目标接受者群，设计社会营销战略，设计社会营销组合方案，组织、实施、控制和评估.
6.~的伦理问题：
①营销过程中的伦理问题②选择目标人群③开发营销产品④评估营销效果⑤其他（不同伦理原则间的平衡问题；营销管理的强制性问题）。
7.~的特征：
产品特性差异、营销目的差异、消费者需求差异、竞争方面特征、营销主体方面特征、社会营销难度大于商业营销。
8.卫生服务营销组合策略：
卫生服务机构为了进占目标市场，针对接受卫生服务对象的需求，在综合考虑环境、竞争及卫生服务机构自身条件的基础上，对卫生服务机构的可控因素进行优化组合，以实现卫生服务机构的营销目标。
9.~七要素：
服务产品；服务价格；~渠道或网点；~促销；~人员；~的有形展示；~过程。
核心：
揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。
医疗机构员工是组织的主体，每个员工做的每件事都将是患者对卫生服务感受的一部分，都将对医疗机构的形象产生一定的影响。
应让每个员工都积极主动地参与医疗机构的经营管理决策，真正发挥员工的主人翁地位。
10.乡镇卫生院内部因素评价表：
（1）内部条件：
优：
①处于三级医疗保健网的中间环节②群众基础好③服务半径相对稳定，医疗费用相对低廉。
劣：
①基础设施落后，设备简陋②医疗水平不高，队伍不稳③管理体制不顺，观念陈旧。
（2）外部条件：
机会：
①政府重视，从200
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