物业工程部服务品质提升标准.docx
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物业工程部服务品质提升标准
物业工程部服务品质提升方案
序号
工作界面
工作目标
衡量标准
关键流程节点
一、形象
1
办公环境(办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等)
办公环境整洁、干净、整体视觉良好
每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查,符合“9S”标准
1.首先掌握《TLPM-WI640-01-029S管理作业指导书》主要内容;2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕;3.每月度统计此类信息,≥5次者扣除月度绩效4分
2
客服仪容仪表(着装、表情等)
整洁大方的仪容仪表,给客户留下良好的形象
每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查,符合“9S(着装、精神风貌)”标准
3
公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示
干净整洁、标识完好、内容有效(无过期、无盖章、无残损、无脱落等)
每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查,符合“9S”标准和《TLPM-QP753-KF01标识和可追溯性控制程序》4.0方法和控制过程内容要求
每周五下午14:
00至16:
00由客服领班牵头进行督导检查,记录检查结果要求相关方整改、复查结果
4
宣传类工作
提升工作形象、信息透明度,拉近与业主之间的关系
以《天利龙腾湾信息宣传工作指引》为衡量标准
1.由客服管家按照《信息宣传工作指引》计划性安排宣传内容;2.任何宣传内容均有客服领班进行审核,项目负责人批准;3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。
二、内部工作服务质量
1
公共设备运行、维保
电梯
2.1.1
电梯开启与关闭
确保电梯正常开启、关闭,无任何因此而造成的安全事件
1.物业客梯24小时开启,2.每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯,
3.每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯
1.在开启自动扶梯,须确认无人时才能启动及关闭。
2.业务特殊要求需专享用梯的,工程领班批准后方可进行。
3.工程领班每周抽检1次扶梯开关时间是否正确。
4.做好《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。
2.1.2
电梯运行巡查
确保电梯不带故障、安全运行
1.每周对直梯机房巡视1次(室内温度、卫生、屏内各电器动作情况,曳引机运行情况)。
2.每日巡视电梯运行状态3次(轿厢运行状况,声响、平稳性、平层精度等)。
3.每月查看直梯底坑1次。
1.巡视时发现问题能及时解决的,及时解决;不能及时解决的,通知维保方并作好记录。
2.工程领班每周抽检1次。
3.巡视人员做好《电梯运行日巡查记录表》和《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。
2.1.3
电梯维保、检修
确保电梯不带故障、安全运行
1.外包单位每半个月进行1次维保,相邻两次维保不少于15天,电梯维修技工必须现场跟踪;2.维修保养人员在对电梯进行保养、检修时,应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌;3.检修完成后搞好现场卫生。
1.外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。
2.《维修工作单》须得到工程领班签字确认。
3.发现违规维修保养时,报项目经理对其下发整改通知。
4.扶梯的一般性维保工作须在闭店后进行;垂直电梯的一般性维保可在不影响客户使用的情况下进行。
5.维保单位提供维修记录,由工程领班确认维修效果。
2.1.4
电梯紧急故障处理
确保电梯紧急故障处理时措施得当,无任何再生性安全事件发生
1.电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班,同时上报项目经理;2.工程领班立即通知维保单位进行检查。
1.扶梯停机由电梯技工进行重新启动;
2.重启失败时,汇报领班并通知维保单位;
3.直梯停机先停止直梯电源;
4.启动直梯困人解救预案。
注意事项:
维保单位进入检修程序并完成后,电梯技工及工程领班检查、确认,并填写《特别事件报告》上报项目经理。
2.给排水系统
2.2.1
给水系统备巡查
确保给水系统不带故障、运行正常,满足客户使用功能
1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。
2.每日对浮球阀检查1次。
3.每月抄录水表数据时,对主要的管道及阀门进行检查。
4.对上述检查形成记录。
工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单。
2.2.2
给水系统维保、检修
确保给水系统不带故障、运行正常,满足客户使用功能
1.每周对水泵房卫生清洁1次。
2.每年对电机轴承加油1次。
3.给水系统发生故障时,由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。
工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单,维修记录必须填写完整,与其维修计划、采购文件、维修照片等一起存档、保存。
2.2.3
排水系统巡查
确保排水系统正常,避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)
1.每天对污水泵、污水坑巡视1次。
2.特殊天气(暴雨、台风)时每小时对地下室出口排水情况进行检查。
3.查看现场的巡查记录。
工程领班每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记录。
2.2.4
排水系统维保、检修
确保排水系统正常,避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)
1.每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物;2.排水系统发生故障时,由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。
工程领班每季度抽查一次污水泵维保效果及对应的记录。
2.2.5
雨排系统巡查
确保雨排系统正常,避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全
1.每天对屋面雨排口巡视检查1次。
2.特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。
1.工程领班每周抽查并检查对应的记录表格1次。
2.特殊天气时工程领班必须安排专人对雨排系统情况随时跟踪。
2.2.6
雨排系统维保
确保雨排系统正常,避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全
1.每月对天面雨排口清理杂物1次。
2.每次大雨过后须对天面雨排口清理
3.供配电系统
2.3.1
供配电系统巡查
确保供配电设备设施安全正常运行
1.每隔4小时(8:
30-18:
00)抄录各变电所高压、低压运行数据在《高低压变配电运行巡查记录表》上。
3.特殊情况下,每小时巡视各配电房1次。
4.工程领班每天对前日运行数据进行分析,发现数据异常及时向项目经理报告。
5.每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。
6.每月对对各楼层的强电井进行抽查。
1.按照时间规定巡查高低压供配电房,并填写《高低压变配电运行巡查记录表》。
2.工程领班每周检查抄录数据及运行情况内容。
3.工程领班每周对地下室照明情况检查1次。
4.项目经理每周对地下室照明情况抽查1次。
2.3.2
供配电运行操作
操作规范、正确,确保操作人员安全及设备设施安全
1.运行人员获得工程领班以上领导授权后,10KV配电室倒闸操作按《TLPM-CI-GC16高压操作制度》进行。
2.对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。
3.低压操作按照《TLPM-CI-GC17低压操作制度》
1.在指定时间内,并填写《供配电运行巡查记录表》。
2.工程技术员每天检查抄录数据。
3.工程领班每周检查抄录数据及值班记录表。
4.项目经理每月检查抄录数据及值班记录表。
5.工程领班每周对地下室照明情况抽查1次。
2.3.3
供配电系统维保(高压柜)
确保供配电设备设施安全正常运行
1.每月对电柜外观清洁1次。
2.每半年对直流屏紧固除尘1次。
3.每年对配电柜停电检查,并进行除尘、紧固1次。
4.每年对配电柜进行高压试验1次。
1.工程领班检查配电柜外观清洁情况。
2.工程领班制定配电柜停电检修计划,并跟踪检修过程。
2.3.4
供配电系统维保(低压柜)
确保供配电设备设施安全正常运行
1.每月对配电柜外观清洁1次。
2.每年对低压配电室停电检查,并进行除尘、紧固1次。
2.3.5
供配电系统维保(干式变压器)
确保供配电设备设施安全正常运行
1.每月对变压器外观清洁1次。
2.每年对变压器停电检查,并进行除尘、紧固保养1次。
3.每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。
2.3.6
供配电系统检修
确保检修顺利进行、及时完成,保障供配电的功能正常
1.供电系统发生故障时,由工程领班组织相关人员现场查看故障情况;2.由工程领班编制维修计划并经项目经理审批3.维修人员将检修内容、范围告知运行人员。
4.运行人员在值班记录表中填写故障情况。
5.维修人员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。
1.维修完毕后,由运行人员试运行;2.维修人员将试运行内容、范围告知运行人员;3.运行人员试运行时,维修人员应观察运行情况,由工程领班确认维修效果;4.告知运行人员可投入使用;5.由工程领班填写维修记录及工作日志;6.运行人员做好故障维修记录。
2.3.7
供配电紧急故障处理
确保紧急故障处理有序,保证人身及设备安全
1.发现紧急故障时,立即切断故障电源
2.运行人员通知工程领班级项目经理;3.启动备用电源;4.相关记录填写于《值班记录表》;5.保护现场;6.作好必要的隔离;7.由工程领班与客服组、安管组沟通,并告知受影响业户。
1.禁止违规操作。
2.在操作时,保证人身及设备安全。
3.做好相应设备警示措施。
4.弱电系统
2.4.1
停车场收费系统
确保系统功能正常
1.工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视1次;2.每天用干布擦拭卡机、道闸1次(保洁员完成);3.每月测试1次卡机、道闸的机械性能;4.每季度对道闸进行加油保养。
1.工程领班每天对系统设备工作状态进行巡视1次;2.若工程技术人员接到停车场系统故障信息后,及时赶往现场处理3.不能及时维修时,向安管员解释原因,并向工程领班、项目经理汇报;4.工程领班抽查相关记录,并检查故障处理情况及效果。
2.4.2
监控系统
确保监控系统正常,发挥安全监控作用
1.每月1次监控系统测试。
2.发现故障时及时维修。
发现问题时尽可能在一天内解决,如超过一天的,则及时与安管组沟通。
2.4.3
闭路监控系统
确保闭路监控系统正常,发挥安全监控作用
1.每日对摄像头进行检查工作;2.每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次;3.每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次;4.每季度擦拭摄像头防尘罩1次,并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性;5.填写相关记录。
工程领班每月检查1次闭路监控系统的保养状况和保养记录。
2.4.4
门禁对讲系统
规范门禁对讲系统运行、维护管理,确保可视对讲系统的保持正常的使用功能
1.每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修,以便确认端子无松动,接触良好,各导线完好无破损;2.每季度查看主机面板按键是否无阻滞,通断良好;3.每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音,画面清晰;4.每季度修改密码一次。
工程领班对维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作,督促工程技术员的日常检查、维护工作是否正常进行并查看相关记录。
2.4.5
背景音乐系统
确保背景音乐系统正常,发挥特殊时期的使用功能
1.每月对共放机进行调试1次;2.每月对终端的音箱进行抽检1次;3.每季对机柜内进行除尘清洁1次。
4.填写相关记录。
工程领班每月检查1次设备设施状况及工作记录。
5
房屋建筑及附属物管理
2.5.1
建筑本体巡查、检修
保证建筑物本体的完好率,发现问题及时维修,确保房屋建筑本体100%完好率
1.每周对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢脚线、门、灯光等