质量管理学复习资料汇总001说课讲解.docx
《质量管理学复习资料汇总001说课讲解.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理学复习资料汇总001说课讲解.docx（27页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
质量管理学复习资料汇总001说课讲解
此次调查以女生为主，男生只占很少比例，调查发现58％的学生月生活费基本在400元左右，其具体分布如（图1-1）
上海市劳动和社会保障局所辖的“促进就业基金”，还专门为大学生创业提供担保，贷款最高上限达到５万元。
标题：
大学生“负债消费“成潮流2004年3月18日
（二）对“碧芝”自制饰品店的分析
上述所示的上海经济发展的数据说明：
人们收入水平的增加，生活水平的提高，给上海的饰品业带来前所未有的发展空间，为造就了一个消费额巨大的饰品时尚市场提供了经济基础。
使大学生对DIY手工艺品的时尚性消费，新潮性消费，体验性消费成为可能。
我们从小学、中学到大学，学的知识总是限制在一定范围内，缺乏在商业统计、会计，理财税收等方面的知识；也无法把自己的创意准确而清晰地表达出来，缺少个性化的信息传递。
对目标市场和竞争对手情况缺乏了解，分析时采用的数据经不起推敲，没有说服力等。
这些都反映出我们大学生创业知识的缺乏；
然而影响我们大学生消费的最主要的因素是我们的生活费还是有限，故也限制了我们一定的购买能力。
因此在价格方面要做适当考虑：
我们所推出的手工艺制品的价位绝大部分都是在50元以下。
一定会适合我们的学生朋友。
成功秘诀：
好市口＋个性经营
（4）牌子响
调研要解决的问题：
2010年自考《质量管理学》复习资料：
单选题
1、社会主义生产的根本目的是为了满足人民群众日益增长的物质需要与精神文化需要。
2、作为社会经济发展的战略因素，质量的作用比以往任何历史时期都要重要。
质量不仅是国际市场中竞争的主要手段，
还是对关系人类社会安全和生存环境的种种威胁的防御力量。
3、知识经济的本质是创新。
4、名牌产品的本质特征是其差异性。
差异性包括产品的差异性和市场的差异性。
5、实施品牌战略，需要精心策划和组织，在产品品质竞争力的基础上，推行系统有效的品牌营销策略，加强产品宣传，
塑造名牌形象，提高品牌知名度，培养消费者品牌偏好及品牌忠诚，实现品牌的可持续发展。
6、实行品牌经理制有利于确立品牌经营和管理在企业经营管理中的独特地位;有利于集中各种品牌资源优势;有利于跟
踪市场变化，引导消费者的品牌消费行为，发展品牌偏好，提高品牌满意度和知名度，培育品牌忠诚度;也有利于
品牌的延伸管理，将品牌资源的经营搞大搞活。
7、企业之间的市场竞争，是产品与服务的竞争，又是管理与经营方式的竞争，经营机制与体制的竞争，但归根结底是
企业文化之间的竞争。
8、企业文化包括企业的物质文化、制度文化和精神文化。
9、质量文化是企业文化的核心和重要内涵，这一关系是市场经济的本质表现和基本要求，市场经济越发达，这种关系
越明显。
10、质量文化和质量战略具有相互的能动作用。
11、在组织上涉及企业中每一个部门和每一个个人;在内容上则涉及经营管理，尤其是质量管理的所有方面，如企业的
质量决策文化、质量产品文化、质量服务文化、质量道德文化、质量公关文化及质量文本文化等。
总而言之，知
识经济时代是一种崭新的社会经济形态，每一个企业都面临着严峻的挑战和良好的机遇。
企业要生存和发展，就
必须尽快实现经济体制和增长方式的彻底转换。
反映在质量战略上，为了适应知识经济的要求，企业必须着力培
育以“质量第一、用户第一”的经营理念为核心的质量文化。
12、服务通常是无形的，软件由信息组成，硬件通常是有形产品。
因为根据ISO9000：
2000标准对“产品”的定义，
服务乃是产品的一种形式。
就质量特性而言，视为硬件的有形产品，通常以其可描述的可计数度量的质量特性予
以识别，如性能、可信性（可用性及其影响因素-可靠性、维修性和保障性）、安全性、适应性、经济性和时间性。
13、反映服务质量要求质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等。
14、ISO9000：
2000标准将“质量特性”定义为“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。
如产品的几何尺寸、技
术性能等是产品的质量特性;过程能力、过程的变差、过程稳定性、过程规范等是过程的质量特性;体系的方针、
目标及其内涵和水准指标、体系的构成要素等是体系的质量特性。
ISO9000：
2000对“效率”的定义是“达到的结
果与所使用的资源之间的关系”。
15、质量管理体系基础是在八项质量管理原则的指导下，建立、实施和改进质量管理体系的原理。
ISO9000：
2000
标准是提出的十二条基本原理。
16、ISO9000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。
17、国际电工委员会（internationaleletrotechnicalcommissionIEC）IEC成立于1906年，比ISO早40年，是
世界上最早的国际性电工标准化专门机构。
其宗旨是：
促进电气、电子工程领域中标准化及有关方面问题的国际
合作，增进国际间的相互了解。
IEC也设有TC\SC\WG，负责起草IEC标准。
我国于1957年参加IEC。
18、国际标准主要是指ISO、IEC所制定的标准。
目前国际标准中约有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的，
20%是其他国际标准化组织制定的。
ISO将定期对标准进行评审。
19、ISO9001：
2000标准是组织建立、实施质量管理体系以及用以评价质量管理体系和进行内部审核与外部认证的
基本依据。
20、PDCA理论存在于所有领域。
在质量管理体系中PDCA（策划-实施-检查-改进）循环是一个动态的循环。
21、由第三方具有一定资格并经一定程序认可的审核机构派出审核人员对组织的质量管理体系进行审核。
22、质量审核的委托方（auditclient）：
要求质量审核的组织或人员。
由国内外质量审核工作的实践看，提出要求的组
织或人员可以是、但不一定是接受审核的组织或人员自身。
在第二方质量审核中，这里的组织及顾客就是委托方。
另一类一般是指国家行政主管部门或其被授权的管理机构。
23、受审核方（auditee）：
被审核的组织。
是指具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企业、事业单
位或社团或其一部分。
在内部质量审核中，受审核方为审核内容涉及的机构或部分。
在第二方审核时，受审核方
是供方组织。
在第三方审核（认证）时，受审核方是申请认证的组织。
24、审核员（auditor）：
有能力实施审核的人员。
从事质量审核的人员必须符合两点：
即资格和授权。
所谓资格是指质-1-
量审核员需经专门培训并经鉴定能胜任审核服务的人员。
所谓授权是指质量审核员必须由审核的工作机构（或评定
机构）聘用、注册。
内部质量审核的质量审核员可以由企业的最高管理者授权。
其实，要成为一名审核员还必须具
备必要的工作经历、经过培训并被证实具备实施审核所需的应用知识和技能的能力。
25、审核组中的一名审核员为审核组长。
审核组可饮食实习审核员，在需要时可包含技术专家。
观察员可以随同审核
组，但不作为其成员。
审核组长除了具备一名审核员的素质和能力外，还应当具有附加的知识和技术，包括：
策
划审核以及在审核过程中，有效地利用资源;代表审核组与委托方和审核组进行沟通;组织和指导审核组成员;领导
审核组获得审核结论;预防并解决冲突;编制并完成审核报告。
26、实施质量审核的过程包括审核方案;审核活动;编制、批准、发放审核报告;完成审核保存文件及实施跟踪审核等。
27、审核活动包括启动审核、文件审核、现场审核至实施跟踪审核等内容
28、ISO9000：
2000标准促进组织建立、实施和改进质量管理体系（QMS）时采用过程方法。
29、产品质量审核是对最终产品的质量进行单独检查评价的活动，用以确定产品质量的符合性和适用性，其评价的标
准以适用性为主，即从用户使用的角度来检查和评价产品质量。
30、产品检验和产品质量审核的主要依据都是产品标准和技术规范，以及ISO9000：
2000标准中的有关要求，但产
品检验是依据标准对产品做合格与否的一种判定，而产品审核主要是对产品作出客观的评价，以确定产品质量水
平的活动，它审核的依据是《XX产品质量审核评级指导书》。
缺陷（defect）是以“未满足与预期或规定用途有关的
要求”来规定的，可分为ABCD四个等级。
31、产品质量审核通常用试验室试验（定量）和感官评价（定性）的方法确定产品的适用性和符合。
审核应由有资格的审
核员进行。
产品质量审核的重点是成品，但也可包括外购、外协件、自制零部件。
32、产品质量审核的程序：
质量审核准备、实施审核、审核结果统计分析、提出审核报告和改进建议等基本步骤。
33、质量目标包括满足产品要求所需的内容，对过程的质量审核就是对组织在策划中对过程能力的预期要求的可行性、
可信性和可靠性进行评价。
34、过程的质量审核应当抓住主要过程，抓住对组织的产品质量有关键影响的过程。
35、第二方审核是由顾客对供方进行的审核，审核结果通常作为顾客购买的决策依据。
QS-9000是美国克莱斯勒、
福特、通用汽车公司对供方质量体系的要求及评定文件。
36、渐进型的BPR是哈林顿提出的，其采用的方法是将现有的过程模型化，分析找出改进的机会。
激进型BPR是由
哈默和坎彼提出的，这种方式常用于迫切需要改进的情况。
37、型式试验只发证书，不允许使用合格标志。
型式试验加认证后市场监督，证明方式包括证书和标志。
型式试验加
认证后工厂监督，是从工厂发货前的产品中随机抽样检查，证明方式同第二种。
38、质量认证机构由认证管理机构、认证检验机构、认证审核机构构成。
39、《中华人民共和国产品质量法》第十五条规定：
“国家对产品质量实行以提查为主要方式的监督检查制度。
40、根据《计量法》及其《实施细则》的规定，国家对计量器具新产品的产生，实行定型鉴定制度。
41、工序质量波动有多种表现形式，如产品和产品之间的变异、产品和质量标准之间的差别、不同批次产品质量之间
的不一致性等。
但从引起质量波动的原因的性质来看，可分为偶然性波动和系统性波动两类。
42、将影响工序质量的因素归纳为“5M1E”，即操作者（man）、机器设备（machine）、材料material）、工艺方法
（method）、测试手段（measure）及环境条件（environment）。
工序质量控制常表现为对“5M1E”这六大因素的
控制。
43、质量数据可分为计数值和计量值两种类型，其中计数值又可分为计件值和计点值。
44、工序质量有两种状态：
受控状态和失控状态。
45、生产者风险是供方所承担的合格批被错判为不合格的风险，风险概率通常记为a。
46、批最大允许不合格率也许为可拒收质量水平，是需方能够接收的产品批的极限不合格率。
47、消费者风险是需方所承担的不合格批被错判为合格批的风险，风险概率通常记为b。
48、质量成本的构成预防成本、鉴定成本、内部故障成要和外部故障成本四项，质量成本的优化与质量成本的合理构
成有关。
据国外统计资料分析，质量成本的四个项目之间有一定的比例关系，通常是，内部故障成本占质量成本
总额的25%-40%，外部故障成本占到20-40%，鉴定成本占10-15%，预防成本仅占0.5-5%.比例关系随企
业产品的差别和质量管理方针的差异而有所不同。
对于生产精度高或产品可靠性要求高的企业，预防成本和鉴定
成本之和可能会大于50%。
-2-
2010年自考《质量管理学》复习资料：
多选题
1、“创新理论”是奥地利经济学家和社会学家熊彼得在1912年出版的《经济发展理论》一书中首先提出来的。
他认为，
创新是指企业家对生产要素的重新组合，其内容包括5种情况：
①引进新产品，即产品创新
②引进新的生产方法，即工艺创新
③开辟新市场
④控制原材料的新供应来源，即利用和开发新的
资源
⑤实现企业的新组织，即组织体制和管理的创
新。
2、创新表现在①技术创新上。
技术创新包括新的经营管理模式，技术创新的主体是企业，以及技术创新是发展高科技、
实现产业化的重要前提等
②管理创新上。
3、管理创新表现在：
①组织形态、组织管理上的创新②机制的创新③发展战略的创新
4、主要的质量职能：
市场研究、产品实现的策划、设计和开发、采购、生产和服务提供、营销、服务、测量分析和改
进等。
5、产品质量的全过程管理的三个管理环节：
质量策划、质量控制和质量改进。
6、产品质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。
7、日本人认为，全面质量管理是经营的一种思想革命，是新的经营哲学，是一门特别质量的管理学说。
8、ISO按专业性质设立技术委员会（TC）和分技术委员会（SC）及工作组。
9、TC176对标准的的战略目标是：
全球的通用性、当前的一致性、未来的一致性和未来的适应性，同时还应满足对
标准使用的需要。
10、1979年，ISO成立了“质量保证技术委员会”即ISO/TC176，1982年后改名为“质量管理和质量保证技术委员
会”。
11、我国于1988年12月发布了等效采用ISO9000的GB/T10300质量管理和质量保证系列标准。
12、质量监督可以分为企业内部的微观质量监督和企业外部的宏观质量监督。
企业外部的质量监督又可以分为国家监
督、行业监督、社会监督三类。
13、所谓特殊产品，是指食品、药品、计量器具、兽药、锅炉压力容器等可能危及人类健康和安全、动植物生命和健
康以及环境保护和公共安全的产品。
特殊产品的质量监督管理制度主要有：
许可证制度（强制性产品认证）、新产
品试制制度及特殊产品质量监督员制度。
14、食品新品种监督管理制度：
①食品卫生营养评价制度②食品容器、包装材料、食品用工具和设备卫生评价制度。
15、《产品质量法》的民事法律责任：
一是产品瑕庛担保责任;二是产品缺陷损害赔偿责任。
16、质量管理的基础工作通常包括：
质量教育培训、质量责任制、标准化、计量管理和质量信息管理等各项工作。
17、失控状态有几种不同的表现形式：
①u不等于u0，b等于b0时，保持稳定
②u等于u0，b不等于b0时，保持稳定
③u不等于u0，b不等于b0时，保持稳定
④u和b至少有一个不稳定，随时间而变化。
18、工序能力是受控状态下工序对加工质量的保证能力，具有再现性或一致性的固有特性。
19、工序能力可用工序质量特性值分布的分散性特征来度量。
20、表示失控状态的控制图的特点：
（1）有多个样本点连续出现在中心线一侧
（2）出现连续上升或下降的7点链
（3）有多个样本点接近控制界限
（4）样本点散布出现下列四种趋势或规律①周期性变化
②分布水平突变
③分布水平渐变
④离散度变大。
21、检验的质量职能：
①鉴别的职能②把关的职能③报告的职能
22、检验质量报告大致包括：
①原材料、外构件、外协件进厂验收检验的情况-3-
②成品出厂检验情况，如合格率、返修率、报废率、降级率及相应的经济损失
③各生产单位质量情况，如平均合格率、返修率、报废率及相应的经济损失，以及质量
因素的排列图分析
④产品报废原因的排列图分析
⑤不合格品的处理情况
⑥重大质量问题的调查、分析和处理情况
⑦改进产品质量的建议
⑧其他有关问题。
23、按检验的数量特征划分检验方式：
①全数检验②抽样检验
24、按检验的质量特性值的特征划分检验方式：
①计数检验②计量检验
25、按检验方法的特征划分检验方式：
理化检验、感官检验。
26、按检验对象检验后的状态特征划分检验方式：
破坏性检验、非破坏性检验。
27、按检验实施的位置特征划分检验方式：
固定检验、流动检验。
28、按检验目的特征划分检验方式：
验收检验、监控检验。
29、实际的检验活动可以分成三种类型，即进货检验、工序检验和完工检验。
30、成批进货检验的检验方法：
分类检验、接受抽样检验。
31、工序检验的三种形式：
①首件检验②巡回检验③末件检验。
32、不合格品的处置：
①返工②返修③让步④降级⑤报废。
33、质量成本分为：
运行质量成本和外部质量保证成本。
34、预防成本：
①质量工作费
②质量培训费
③质量奖励费
④质量改进措施费
⑤质量评审费
⑥工资及附加费
⑦质量情报及信息费等。
35、鉴定成本：
①进货检验、工序检验、成品检验费用
②试验材料等费用
③检验试验设备校准维护费、折旧费及相关办公费用
④工资及附加费。
36、内部故障成本：
①废品损失
②返工、返修损失
③复检费用
④因质量问题而造成的停工损失
⑤质量事故处置费用
⑥质量降等降级损失等。
37、外部故障成本：
①索赔损失
②退货或退换损失
③保修费用
④诉讼费用损失
⑤降低处理损失等。
38、外部质量保证成本：
①按合同要求，向用户提供的、特殊附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的专项措施
费用及提供证据费用
②按合同要求，对产品进行的附加的验证试验和评定的费用
③为满足用户要求，进行质量体系认证所发生的费用等。
39、外部故障成本分析从三方面进行分析：
①作质量缺陷分类分析，从中可以发现产品的主要缺陷和对应的质量管
理工作的薄弱环节
②按产品分类作ABC分析，即占外部故障成本总70%左右的产品属于A
类，占25%左右的为B类，其余的为C类，从中找出几种外部故障成-4-
本较高的产品作为重点研究对象（3）按产品的销售区域分析，不同的地理
环境往往有可能引起不同的故障，按地区分析有利于查找原因，分析的
结果对于改进产品设计，提高产品质量有很重要的意义。
40、质量成本分析可采用定性和定量相结合的方法。
41、定量分析有三种：
指标分析法、质量成本趋势分析、排列图分析。
42、质量成本预测的准备工作：
①用户资料，收集用户关于产品和售后服务的要求
②竞争对手资料，包括产品质量、质量成本，用户对竞争对手产品质量的反应等
③企业资料，主要包括本企业关于质量成本的历史资料，如质量成本结构、质量成本
水平等
④技术性资料，即企业所使用的检测设备、检测标准、检测方法以及企业所使用的原
材料、外购件对产品质量成本的影响资料，还有企业关于新产品开发、新技术新工
艺使用的情况
⑤宏观政策，即国家或地方关于产品质量政策等。
43、质量成本计划应该由数值化的目标值和文字化的责任措施两部分组成。
2010年自考《质量管理学》复习资料：
名词解释
1、技术创新是指企业应用创新的知识和新技术、新工艺，采用新的生产方式和经营管理模式，提高产品质量，开发生
产新的产品，提供新的服务，占据市场并实现市场价值。
2、ISO8402：
1994标准关于“质量”的定义是：
反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
ISO9000：
2000标准给出“质量”的定义是：
一组固有特性满足要求的程度。
3、质量职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。
4、1961年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他的著作《全面质量管理》就提出了全面质量管理的概念：
“全面质
量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企
业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成了一种有效的体系”。
5、关于全面质量管理（TQM），国际ISO8402：
1994的定义是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在
于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
6、等同采用（IDT）是指国际标准在技术内容上与国际标准完全相同，在编方法上完全相应于国际标准。
7、等效采用（EQV）是指在技术内容上相同，但在编写上不完全对应于国际标准。
8、不等同采用，（NEQ）是指国家标准和国际标准在技术内容上有重大差异。
9、质量审核是支持质量管理方针和控制手段的一个高效可靠的工具，为组织实施、改进其业绩提供信息。
10、过程在ISO9000：
2000标准中被定义为：
“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
”
11、能力（capability）是“组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领”。
过程的能力是指过程满足要求的本领。
12、质量改进在ISO9000：
2000标准中定义：
“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
”
13、质量认证：
“第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。
14、质量监督（qualitysurveillance）在国际标准ISO8402-1994的定义是：
为确保满足规定的要求，对实体的状况
进行连续的监视和验证并对记录进行分析。
15、仲裁型质量监督是指质量监督机构通过对有争议的产品进行仲裁检验和质量裁定，以便能公正处理质量争议，维
护标准的严肃性。
16、产品质量责任是指生产者、销售者违反国家法律、法规以及规范性文件的要求，对其应当依法承担的法律后果。
17、产品质量的行政责任是指侵害了受法律保护的产品质量行政关系而尚未赞成犯罪的，应当承担行政，受到国家有
关行政部门的行政制裁。
18、产品质量刑事责任是指生产、销售了刑法以及有关产品质量法律、法规禁止生产、销售的产品，依照刑法规定应
当承担的刑罚的法律后果。
19、市场调查是企业运用科学的方法，有目的、有系统地对市场进行信息收集、记录、分析并提供利用的活动。
20、检验计划是企业对产品质量检验工作进行系统筹划与安排的重要质量文件，它规定了检验工作的措施、资源和活
动。
-5-
21、自检就是操作者对自己加工的产品，根据工序质量控制的技术标准自行检验。
22、三检制就是操作者自检、工人之间互检和专职检验人员专检相结合的一种检验制度。
23、合格质量水平也称为可接收质量水平，是供需双方共同认为可以接收的连续交验批的过程平均不合格率的上限值.
24、质量成本是指“为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失”。
25、预防成本：
预防产生故障和不合格品的费用
26、鉴定成本：
为评定是否符合质量要求而进行的试验、检验和检查的费用
27、内部故障成本：
交货前因产品未能满足质量要求所造成的损失
28、外部故障成本：
交货后因产品未能满足质量要求所发生的费用
29、质量成本优化是指在保证产品质量满足用户的前提下，寻求质量成本总额最小
2010年自考《质量管理学》复习资料：
简答题
1、为什么质量是企业生存与发展的基础：
①质量是企业竞争力的关键因素。
产品及服务是企业竞争力的载体
②质量是企业经济效益的基础
③质量是企业经营素质的体现
2、我国的质量状况可概括为五方面：
①质量问题令人担忧
②假冒伪劣屡禁不止
③质量管理严重滑坡
④优难胜、劣不汰现象十分突出
⑤监督乏力，有效手段不足
3、《质量振兴纲要》提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：
经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的
整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产
升级会员 