服务行业突发事件应急处置预案.docx
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服务行业突发事件应急处置预案
客户服务部
突发事件应急处置预案
编号：
名称
签署
日期
编制
客户服务部
审核
客户服务部
审批
□部门负责人
□分管领导
□总经理
制修废记录
版次
章次
修订
修订详情
第一版
2016年8月
一．总则
为提高对服务应急事件的应对能力，最大程度地预防和降低服务应急事件所造成的损失及影响，保障公司、员工和客户的切身利益，结合实际情况，基于《服务应急事件处置指南》编制客户中心服务应急事件处置指南。
事件类型主要包括情绪激动类、人身安全类、财产损失类、系统故障类等。
二．情绪激动类
（一）类型概念
在服务进程中，由于客户的诉求（包括合理与不合理）没有被及时知足，或对相关的产品与服务存在较大异议，致使客户情绪激动，乃至高声吵闹与辱骂。
主要包括客户未预约而要求当即办理相关业务、对气费有异议、超用气、不符合作业条件、退费业务、不接受城市燃气的相关安全规范等，通过热线、营业厅强烈地表达不满的行为。
（二）处置方式
1、服务人员应维持平和的心态与平稳的情绪，避免被客户的情绪感染，同时请客户到相对不会影响正常营业的场所进行沟通。
2、对客户给予充分理解，真诚聆听，不要打断客户说话，让客户把情绪宣泄出来。
了解客户不满的原因、客户的需求和期望，以便客户宣泄后，咱们能切中要害、抓住关键点处置问题。
3、安抚客户的情绪，首先向客户致歉，“对不起，由于咱们的纰漏给您带来不便，同时也感激您指出咱们工作中的不足。
”
4、分析客户诉求内容，如客户诉求与我司工作原则或法律规范相违背的，需将产品或服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细论述，让客户了解到无法处置的原因，并提供其它办法以解决客户的诉求。
5、如客户的诉求是由于我司原因或无法履行服务许诺或在服务许诺时间内但仍不能知足客户需求造成的，应说明咱们工作中的困难，使客户了解到咱们的难处，寻求对应的负责人协调进行，并表明咱们会尽可能安排解决客户反映的问题。
6、若是客户仍然不能安静，乃至情绪加倍激动，其他在场同事应协助安抚并当即将情况上报店长，职能线负责人，部门领导等寻求协助，并表明“咱们也是为了解决您反映的问题，请您先安静一下，咱们再看能为您做些什么”（如升级到人身解决则参照第三章人身安全类的处置方式）。
7、理性地为客户制定解决方案和建议，减少客户的成见，征询客户意见。
并主动将解决方案对客户的益处告知客户，主要站在客户的角度从安全方面切入，让客户同意并满意咱们的解决方案。
三．人身安全类
（一）类型概念
在来回工作途中或服务现场，由于各类原因致使服务人员身体本身的安全受到要挟。
主要包括交通事故、被客户的宠物咬伤、限制人身自由、涉嫌人身解决的行为（掴掌、殴打、纠缠、投砸等）。
（二）处置方式
1、当工作人员发生人身安全类的应急事件时，应尽可能保护好自己，避免受到进一步伤害。
（1）非客户直接原因造成工作人员受伤的（包括交通事故、宠物咬伤、工作受伤等），工作人员应紧急采取自救办法，及时告知班组负责人，并到医院接受医治（交通事故拨打110报警求助）；
（2）上门服务进程中碰到客户进行人身解决的，劝说无效的应当即撤离到安全的地方，及时告知上级和职能线负责人，拨打110报警处置，如有受伤应到医院接受医治；
（3）在营业场所发生人身安全类事件时，其他当班同事及时通知职能线负责人、部门负责人或主管领导，在保证自身安全的前提下应当即上前劝止，劝止无效时可拨打110报警处置。
如客户不听劝阻，继续实施伤害行为，营业员应优先确保人身安全，如现场情况允许，将发票、现金等收或其它珍贵物品锁于保险柜内或随身携带，然后撤出营业厅，在门外人多的地方监视施害人的行动。
2、职能线负责人、部门负责人及时跟进了解情况，并报告分管领导，慰问受伤工作人员。
3、职能线负责人或相关班组负责人跟进后期处置，搜集保留相关证据，了解事情通过，由工作人员的原因造成与客户冲突的，应向客户登门致歉。
如由客户原因造成的冲突，应视员工的意愿，是不是采取办法进行法律维权。
4、职能线负责人将有关情况向公司主管服务部门作书面报告，视事件的严重程度抄送总领导。
四．财产损失类
（一）类型概念
在客户服务进程中，由于公司或客户的财物遗失、被盗、损坏而造成财产意外损失。
主要包括施工致使客户物品意外损坏、营业厅或客户物品遗失或被盗等情况。
（二）处置方式
1、公司自有财产发生遗失、被盗、损坏时，工作人员应维持冷静，沉着处置。
（1）快速对财产损失原因进行初步查找分析，上报主管领导说明情况；
（2）查看监控录像，当天监控视频应截取并保留备查至处置结束或事件发生后30天；
（3）损失数额超5000元，应即时拨打110报警处置，并做好现场保护或进行拍照取证；
（4）店长或片区长或职能线负责人迅速到位，跟进财产损出事件，损坏或遗失的物品应及时维修或补充，避免影响业务的正常开展。
2、客户财物遗失或被盗时，首先表明自己愿意协助寻回财物，安抚客户。
（1）表明立场，自己愿意帮忙客户寻回财物，建议客户回忆物品放置地址，同时查看监控，肯定是不是在营业厅遗失；
（2）查对两边在工作进程所通过的地方，是不是与遗失或被盗物品有可能存在交叉；
（3）暂时无法查明原因的，上报主管领导，并报警寻求帮忙。
五．系统故障类
（一）类型概念
由于电脑故障、停电、或网络故障等原因，无法利用系统查询资料、办理业务，或无法提供热线服务等系统故障。
（二）处置方式
1、由电脑故障、网络故障等原因造成营业受理系统运行缓慢或出现死机现象时，向客户说明原因，寻求客户谅解，进行相关疏导分流，并当即向职能线负责人报告。
（1）向客户说明原因，马上进行抢修，请客户谅解；
（2）马上通知信息中心人员处置；
（3）针对充值业务可以通过自助终端业务进行客户疏导分流，报装业务可先签定相关协议，资料录入工作待系统修复后补录。
其他客户则请其耐心等候或留下联系方式，待系统修复后通知其再到店办理或通知其改天再来办理；
（4）若维修的时间超过30分钟，需向客户说明情况，征询客户意见，是不是继续等候，仍是改天再来。
2、营业厅紧急停电时，应当即通知综合管理部，要求协助解决；同时启动人工受理程序，并组织人员向客户解释；作好现场客流疏导工作。
（1）向客户说明原因，现正在发电处置；
（2）马上上报领导，并通知物业保护处置,同时，需通知到热线中心，告知停电情况，并由热线中心引导客户到其它营业厅或改期办理燃气业务；
（3）若停电时间超过30分钟，仍未恢复供电，需向客户说明情况，征询客户意见，是不是继续等候，仍是改天再来。
3、热线系统出现故障时，无法接入，应并当即报告组别负责人，并报信息中心维修。
（1）无法查询资料：
处置方式参照营业厅的故障处置，如能维持通话，应向客户说明原因，请客户稍等或记录客户的联系方式，待系统恢复正常后，致电用户进行处置；
（2）无法接听：
即时上报职能线负责人，并通知信息中心人员处置。
热线中心主管接报后，应3分钟内报告至客户中心职能线负责人，了解最新情况时，应及时向职能线负责人报告；
（3）信息组安排维修人员到热线中心了解情况并了解故障原因。
完成时限为：
工作日15分钟内抵达，假日45分钟内抵达；
（4）向信息组了解故障原因，如无法即时修复，需通知营业厅同事向客户做好解释工作，并在营业厅张贴热线保护的公告，利用公司其它对外窗口告知客户热线保护情况。
完成时限为：
了解情况后10分钟内；
（5）客户中心职能线负责人将故障情况报告至客户部领导，就处置结果进行报备，并跟进及协助处置；
（6）如10分钟内无法即时排除故障，应当即启用后备通信设备，以确保客户能正常接入。
4、自助充值设备大面积故障，无法进行充值，应当即报告组别负责人，并报信息中心查询故障原因。
（1）微信公告自助充值设备故障情况，引导客户暂停利用自助充值设备，如急需办理充值业务，应指导客户前去就近的营业厅办理充值；
（2）如30分钟内无法排除故障，应当即报告部门领导；
（3）估计时间超过24小时，或故障处置时间超过4小时的，应报告到分管领导，并尽可能通知已安装自助充值设备的小区物业，通知物业时应优先通知客户量大的物业公司。
六．其他应急事件
（一）类型概念
在服务客户进程中，客户发生摔倒、生病，或是打架生事、偷窃、抢劫，和营业厅发生火灾等各类紧急安全情况。
（二）处置方式
1、客户发生摔倒、生病等情况时
（1）现场安慰客户，与客户进行沟通了解客户受伤及生病情况；
（2）对伤病较轻的客户提供帮忙，并咨询是不是需要联系家眷或报120急救；
（3）客户重伤或急症发生时，不要擅自移动客户身体以避免造成二次伤害，当即报120急救并通知客户家眷；
2、营业场所发生打架生事、偷窃、抢劫等情况
（1）若是偷窃正在发生，营业人员采用适当的方式提示客户注意防范，同时通知店长、职能线负责人或保安人员。
（2）若是偷窃已结束或发生打架生事、抢劫时，应当即拨打110报警并上报上级；
（3）在保证人身安全的前提下，尽可能控制现场局面，避免局势继续恶化，与暴徒周旋，拖延时间，等待救援，做出任何行动前，必需优先考虑人身安全；
（4）保护现场，配合警方取证，尽快恢复正常营业。
3、营业场所发生火灾时
（1）在确保人身安全的情况下组织人力及时对初期火灾进行扑救；
（2）若火灾情况严重，及时拨打119报警，并上报上级主管部门和主管领导；
（3）组织客户与营业人员及时疏散、撤离，避免造成混乱与伤亡；
（4）踊跃配合有关部门查明火灾的原因和造成的损失。
七．紧急应变处置程序件
接到紧急电话
（一）热线接报燃气事故报告紧急处置流程：
记录出事点
嘱其阻止市民接近，待候处理，必要时封路
通知区域值班人员
立即通知抢险值班人员先到达现场
通知管网经理
市政管网
民用或工商客户
嘱其关闭燃气总阀，开窗换气，不要启动电器和使用电话，必要时离开现场
立即通知抢险人员（白天通知组别经理）
记录报告者电话和姓名
必要时
小区管网
记录报告者电话和姓名
立即通知抢险人员（白天通知组别经理）
嘱其阻止市民接近，待候处理
另一热线员
必要时
（二）火灾的处置程序
1、当发生小的火灾时，当即到室外拿灭火器扑灭火灾。
2、当发现火势很大，无法进入时，当即在室外按响报警器，报告部门负责人。
3、通知周围人员接消防水带救火，报火灾119。
4、如室外公司火灾响起，当即关闭电源，沿公司疏散通道疏散。
（三）电气故障的处置程序
1、当发现停电时，当即保留电脑资料。
2、通知物业恢复发电。
3、报告部门负责人。
（四）遇要挟的处置程序：
1、当遇要挟时，应维持镇定；
2、当即录音，记录要挟方号码；
3、不要和对方说话，待其说完时，挂断；
4、记录事件通过，报告部门负责人。
（五）爆炸类事件的处置程序
1、记录地址、联系人、，初步了解造成爆炸的原因和影响，周围是不是有燃气管道，嘱其注意人身安全并阻止一般市民进入，等待处置；
2、报警及通知抢险班长；
3、报告直属上级，听从上级指示。
八．成员名单及号码
（一）联络人
（二）紧急应变外部联系通信录
公用
序号
单位名称
联系人
联系电话
备注
1
公安局
110
2
消防局
119
3
紧急救护
120
4
交通事故报警
122
5
供电局
抢修
6
自来水公司
抢修
九．营业厅常务物料
（一）药品
品名
规格
单位
数量
备注
医用脱脂棉球
20g
包
1
医用纱布块
34×40cm
包
3
创可贴
70×18mm
片
20
保济丸
瓶
10
香港李众胜堂品牌
跌打万花油
25ml
瓶
1
医用透气胶布
×900cm
卷
2
医用棉签
12cm
支
100
驱风油
3ml
瓶
1
斧标
正骨水
12ml
瓶
1
白花油
5ml
瓶
1
纱布
×400cm
卷
2
酒精
70°;100ml
瓶
1
碘酒
100ml
瓶
1
手套
橡胶
双
2
口罩
医用一次性
个
5
电筒
把
1
剪刀
把
1
压缩毛巾
50g
条
1
镊子
8cm
把
1
双氧水
100ml
瓶
1
云南白药气雾剂
60g
瓶
2
藿香正气水
3ml
瓶
10
红药水
25ml
瓶
1
紫药水
25ml
瓶
1
（二）维修工具
品名
规格
单位
数量
备注
螺丝刀
/
把
6
电工钳
/
把
1
电工刀
/
把
1
活动扳手
/
把
1
绝缘胶布
/
卷
2
拉尺
8米
卷
1
电笔
/
把
1
锤子
/
把
1
美工刀
/
把
1
生胶带
/
卷
2
十．附则
（一）本预案自颁发之日起生效。
（二）本预案由客户服务部负责解释。
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