销售部作业指导书全本.docx

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销售部作业指导书全本

销

售

部

作

业

指

导

书

（草案）

第一章销售部组织设置

销售部组织结构图

销售部门岗位职责

一、销售部职位设置

根据我公司现状，销售部设置销售经理一名，销售主管三名，销售员三名，客服专员三名，网络推广专员三名。

二、销售部岗位说明

销售部经理岗位职责及任职条件

职位名称：

销售部经理直接上级：

公司分管销售副总经理

直接下级:

销售主管

工作内容

（1）根据公司销售计划，负责对分解到管辖区域的各项销售指标细化到每个区域，并确保执行到位，对本区的各项销售指标的完成过程进行指导、监控、调整,真正做到“过程+结果”的双重管理，对销售指标完成负全责.

（2）负责组建和管理销售及组织架构体系，并负责对管辖区域的人员进行招聘、培训、指导、提升、管理和监控，确保所管辖区销售队伍的数量和质量,并对直属下级进行考核、激励，为企业业务发展培养和储备人才.

（3）依据公司销售部管理制度，对管辖区的管理制度进行细化和完善,使其适用性和操作性更强，并对其执行效果负全责

（4）依据企业销售发展计划，加强市场的建设,确保本管辖区的客户开发及维护到位

（5）定期召开销售经理会议，确保有效及时地开展工作,宣传新计划，寻求新机会,培训具有现代销售意识的销售队伍，树立团队精神。

（6）负责销售费用预算，及销售合同的审定

（7）负责销售市场一线信息的及时收集，分析与反馈，并根据分析结果及公司实际情况制定出销售的若干月滚动销售预测，对此销售预测的真实，准确，及时,有效负全责

（8）负责管辖区目标库存的管理工作，定期收集并统计分析库存情况,对库存的结构负责

（9）对各项售后服务工作负责，对销售人员的服务质量进行考评，同时要定期对企业的售后服务政策提供建设性意见,以便从整体上提高售后服务水平

责任范围

（1）负责企业销售目标的达成与销售计划的实施

（2）负责内贸部各项管理工作

（3）负责具体促销活动的组织实施

（4）负责销售内勤事物的处理工作

权利范围

（1）有对销售月度及年度工作计划的建议权及指导执行权

（2）有对销售部的人员管理权,工作培训权,督导权

（3）有对销售部工作流程的修改指导权

任职条件

基本条件

（1）具备销售或企业管理专业大学专科以上学历，掌握一定的销售管理理论

（2）具有敏锐的市场洞察力,应变能力，创造性思维能力及稳健的管理能力

（3）具有较强的工作责任感，忠诚度，及坚韧不拔的毅力和耐心,严守机密

（4）具有果断的决策风格，优秀的沟通协调能力，敢于承担风险的意识

（5）从事销售管理工作或相关业务管理5年以上经历

（6）身体健康

（7）无不良记录

专业要求

（1）市场营销,企业管理,物流管理，市场策划等专业相关知识

（2）全面了解生产制造企业的市场前景及销售状况，熟悉广告传媒业务知识

销售主管职责及任职条件

职位名称：

销售主管直接上级：

销售部经理直接下级：

销售员

网络推广专员客服专员

岗位职责

工作内容

（1）协助销售部经理和销售代表输入、维护、汇总销售数据

（2）有效管理本部门员工，加强团队协作，共同完成销售任务

（3）提供商务报表及部门销售业绩的统计,查询，管理资料

（4）根据统计整理的数据资料，向销售经理提交参考建议方案，用于改善经营活动

（5）整理企业订单，合同的执行并归档管理

（6）协助企业做好售后服务工作

（7）接待来访客户及综合协调日常行政事务

（8）灵活运用销售技巧完成销售任务

责任范围

（1）协助销售经理制定销售计划

（2）协助销售经理审核销售员，网络推广、客服专员的招聘,培训及考核

权利范围

（1）有销售方案审核的参与权

（2）有销售策略制定的参与权

（3）有销售计划的执行权

（4）有对部门员工的考核权

（5）有部门内部员工聘任，解聘的建议权

任职条件

1.基本条件

（1）坦诚，自信，高度的工作热情

（2）有良好的团队精神,敬业精神

（3）熟练操作办公软件和办公自动化设备

（4）有较强的观察力和应变能力，有良好的判断力和沟通能力

专业要求

（1）了解统计软件的使用

（2）对市场营销工作有较深的了解

销售员岗位职责及任职条件

职位名称：

销售员直接上级:

销售主管直接下级：

无

1.工作内容

（1）销售工作

1）在销售主管的领导下，根据企业销售目标和计划,参与制定企业市场营销策略

2）依据企业制定所负责区域的产品销售计划，分解产品销售目标

3）执行企业销售策略，实施市场开拓任务

4）运用销售技巧，完成销售任务

5）做好客户的回访工作

6）严格执行公司销售流程，配合财务及相关部门做好发货及货款回收工作

（2）客户关系管理

1）收集潜在客户资料和新客户资料，为销售工作做好准备

2）建立于维护客户关系,对于重要客户要保持经常联系

3）及时了解客户需求，向企业反馈产品情况

4）定期向客户了解产品使用情况，对价格的反馈情况等

5）协调，处理相关客户及业务之间关系

6）及时有效地处理客户投诉，保证客户对企业的满意度

（3）其他相关职责

1）为企业提供市场趋势,需求变化，竞争对手和客户反馈等方面的准确信息

2）协助企业建立客户信用管理档案

3）客户档案,销售资料的管理

4）定期向上级提交客户状况分析报告

2。

责任范围

（1）负责新客户的开发工作并与其建立良好的工作关系

（2）及时,妥善执行销售任务

（3）负责客户的日常维护工作

3.权利范围

（1）对销售方案的建议权

4。

任职条件

（1）中专以上学历，同时具备1年以上相关工作经验

（2）具有高度的工作责任心，做事认真并讲究原则

（3）沟通能力强，热情,有耐心

5.专业要求

（1）了解市场营销及相关专业知识

（2）熟悉生产制造企业市场销售现状,对本企业产品性能有所了解

（3）掌握一定的销售工作技巧和销售方法

网络推广专员岗位职责及任职条件

职位名称：

网络推广专员直接上级：

销售主管直接下级：

无

工作内容

（1）在销售主管的领导下,根据企业销售目标和计划，参与制定公司网络推广策略

（2）根据企业制定的网络推广计划，发布相应的产品信息

（3）综合运用多种网络推广方法进行创作性的工作

（4）做好主管安排的其他辅助性工作

责任范围

（1）负责本辖区的网络推广工作

（2）及时妥善执行网络推广计划

权利范围

（1）对网络推广方案的建议权

任职条件

（1）中专以上学历,同时具备1年以上相关工作经验

（2）具有高度的工作责任心,做事认真并讲究原则

（3）创新能力强，工作认真，有耐心

客服专员岗位职责及任职条件

职位名称：

客服专员直接上级：

销售主管直接下级:

无

1。

工作内容

（1）在销售主管的领导下，根据企业销售目标和计划，参与制定公司电话营销策略

（2）根据企业制定的客户回访计划,做好客户回访工作

（3）完善记录客户回访信息

（4）做好主管安排的其他辅助性工作

2.责任范围

（1）辅助本辖区的电话回访工作

3.权利范围

（1）对电话营销和客户回访方案的建议权

4.任职条件

（1）中专以上学历，同时具备1年以上相关工作经验

（2）具有高度的工作责任心,做事认真并讲究原则

（3）创新能力强，工作认真，有耐心

（4）沟通能力强,普通话标准

第三章销售部培训

入职培训

包括内容：

公司各项管理制度，生活指导

负责部门：

行政人事部

行业相关知识培训

包括内容：

行业发展现状，行业发展前景分析

负责部门：

行政人事部

公司相关知识培训

包括内容：

企业地位，企业概况，竞争优势

负责部门：

行政人事部

产品知识培训

包括内容：

充气类产品知识，水上乐园类产品知识，转马类产品知识,轨道类产品知识,斗牛机产品知识，海盗船产品知识，旋转飞椅产品知识，蹦极类产品知识，其他机械类产品知识，电子类产品知识

负责部门：

销售部

业务流程培训

包括内容：

区域分配，客户来源于分配,客户接待流程，洽谈业务流程,合同签订流程,订单处理流程，货物发货流程，售后服务流程,客户投诉处理流程

负责部门：

销售部

工作技能培训

包括内容:

网络推广技能培训，电话营销技能培训，沟通技能培训

负责部门：

销售部

业务素质培训

包括内容：

销售心态及态度培训

负责部门：

销售部

第四章销售部作业流程

销售业务管理

客户接待流程

订单处理流程

售后服务流程

NO

noNO

YES

YES

客户投诉处理流程

销售客户管理

客户信息管理流程

NO

YES

第五章销售部作业文本

销售业务管理

一、客户回访作业计划及查核细则

目的为规范本公司客户回访，提高客户回访及服务的工作效率。

特制订本细则

三、客户接待管理办法

1、目的

为规范销售人员自身形象，提高销售人员接待客户的工作效率。

制定本细则

2、适用范围

本细则适用于企业销售人员的接待工作

3、细则规定

3.1销售人员自身准备

3。

1。

1基本原则

销售人员是公司和产品的代言人，为了给客户良好的第一印象,销售人员必须注意自己的仪容仪表.

男性销售人员衣着规范及仪表。

西装：

深色，最好为深蓝色

衬衣：

白色,注重衣领,袖口清洁并熨烫平整，应至少准备三件.

领带:

以中性色彩为主，不要太花或太暗，最好准备两条以上

长裤:

选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准

便装:

中性色彩，干净整齐，无油污

皮鞋:

最好为黑色系带式,且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底面边擦干净。

短袜：

最好为黑色,穿时不要露出里裤

身体：

要求无异味，可适当选用男士香水,切忌香水过去浓烈

头发：

头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑出现

眼镜：

检查有没有眼屎，黑眼圈和红血丝

嘴：

不要有烟气、异味、口臭,出门前可吃些口香糖

胡子：

胡须必须刮干净，最好别留胡子

手；不留长指甲,指甲无污泥，手心干爽、洁净

女性销售员的衣着规范仪表

头发：

干净整洁，不留怪发型,无头皮屑

眼镜不要有渗出的眼线,睫毛液,无眼袋，黑眼圈

嘴唇：

一定要涂口红,且保持口气清新

服装：

西装套裙或套装，色泽以中性为好。

不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。

鞋子:

黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净

袜子：

长筒连裤丝袜，色泽以肉色最好

首饰：

不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴3件以上首饰

身体：

不可有异味，选择高品味的香水。

化妆：

一定要化妆，否则是对客户的不尊敬，但以淡妆为好。

接待准备

1、确保自身状态调整到最好状态，不能有倦意。

2、准备好公司图册及客户要看的图片，并存入优盘待用

3、准备好演示设备，并调试到最佳状态

4、检查名片夹,名片是否够用

5、准备好计算器

6、准备好公司礼品

客户接洽

与客户接洽是要按照业务规范操作

客户招待

客户如需用餐，需向部门经理申请,填写客户招待表，报相关领导审批。

并向财务部门申请招待费用.

招待费用：

严禁铺张浪费.原则上用餐人员每人费用不超过三十元。

如遇特殊情况或重点客户需向部门主管申报，并填写特殊招待申请单,报相关领导审批,并向财务部门申请招待费用。

招待完后要索要发票或收据。

报销：

按照费用公司报销流程出具相关收据或发票，到财务室报销。

四、订单处理细则

1、销售人员应严格遵守本细则，避免出现重大失误

2、销售人员接到客户订单后，要如实详细做好销售日报表，参照销售日报表填写规范进行填写

3、将双方签字盖章的合同原件件交予财务部门保管，复印件自行保管

4、客户按合同内容付过定金后，销售人员应如实填写查款通知单,并交予财务部门核实。

账款到账后由销售人员开具相应产品的生产派工单,生产派工单应认真填写。

经财务签字后交予相关责任人,并与之沟通无误后,生产部门进行产品的生产。

如需外购产品则将生产派工单交予外购部门安排备货。

5、产品生产过程中要与相关部门核实生产情况,并将生产情况告知客户。

准确预计生产周期，并与客户沟通

6、如遇生产延期，应及时与销售主管或销售经理沟通。

由销售主管或销售经理协调督促生产部门尽快保质保量完成生产任务。

7、产品完工后，及时收取产品信息，照片，尺寸等信息，并与客户沟通余款问题，确认无误后填写发货清单，交予财务部签字。

并辅助发货。

五、售后服务细则

1目的

本公司为了改善经营管理水平，提升市场竞争力,加强客户服务工作，特制订本办法。

主要责任

售后部门为本公司商品售后的策划部门，与业务部门应保持密切联系.处理客户使用产品中的售后问题。

具体细则

销售人员在接到客户提出对产品的异议时，应详细记录异议内容。

认真听取客户反映的设备问题,仔细辨认后,在自身能力范围的,应及时给以解决。

不能解决的应填写售后服务单，交予售后部门处理.

售后部门在通过咨询辨别后,判断设备故障原因，并及时给出解决方案,提交售后主管。

确定处理问题的时间表和具体的实施人员，在三日内给客服回复。

客户满意后，将处理结果上报并告知销售人员。

六、客户投诉处理办法

客户投诉案件处理准则

1目的

为保证客户对本公司产品销售行为所发生的投诉案件有统一有序的处理手续和办法，防范类似行为再次发生，特制订本准则

适用范围

适用于公司对客户投诉案件进行处理的相关事宜

具体内容

本准则所指客户投诉案件系指出现下列第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等.

客户的正当投诉范围包括

产品在质量上有缺陷

产品规格,等级、数量等于合同规定或与货物清单不符.

产品技术规格超过允许误差范围

产品在运输过程中受到损害

因包装不良造成产品损害

存在其他质量问题或违反合同条款

本公司各类人员对投诉案件的处理，应谦恭礼貌、迅速周到的原则。

各被投诉部门应尽量防范类似情况再度发生

销售部所属各营业科应做到

确定投诉案件是否受理

迅速作出处理通知，督促尽快解决

根据有关资料，裁决有关争议事项

尽快答复客户

决定投诉处理之外的有关事项

质量监管的职责

检查、审核投诉处理通知，确定具体的处理部门

组织投诉的调查分析

提交调查报告，分发至有关部门

填制投诉统计报表

各销售部门对受理的投诉，应确认其投诉理由是否成立，并呈报上级主管裁定是否受理；如遇客户原因,应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解.

各销售部门对受理的投诉,应做详细记录，并按照下列原则作出妥善处理:

凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，产品与样品不符,超过技术误差,均填制投诉记录卡，送质量监管部门。

如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司领导裁定处理

如属发货手续问题,依照内销业务处理办法规定处理

质量监管科在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理单位，指示受理单位调查，并留存一份记录卡备查.

受理单位接到记录卡后，应迅速查明原因。

以产品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查.调查内容包括

投诉范围（数量，金额）是否属实

投诉理由是否正当

投诉原因调查,

对调查进行分析

客户要求是否正当

其他必要事项

受理单位将调查情况汇总,填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后,交质量管理科。

质量管理科收到调查报告后，经整理审核，呈报销售部主管，回复受理单位

受理单位根据质量管理科意见，做出具体处理意见，报上级主管审核

受理单位根据上级意见，以书面形式答复客户.

销售团队管理

一、销售人员管理制度

1、目的

为了让公司销售人员明了其工作职责，提高工作效率和公司的运作效率，特制订本制度。

2、适用范围

适用于公司对销售人员进行管理的相关事宜。

3、制度规定

3.1基本守则

1、本公司销售人员的管理，除按照人事管理规程办理外，悉依照本制度进行管理

2、原则上销售人员按照公司正常作息时间安排工作，如遇特殊情况须向部门经理申报.

3、销售人员接待客户应严格按照公司客户接待管理规定执行,接待完成后须向相关单位开具发票或收据，并呈报主管批准。

3.2岗位职责

销售人员行为规范

1、注意仪态仪表、态度谦恭、以礼待人、热情周到

2、严守公司经营政策、产品、产品价格、销售政策等相关商业机密

3、工作期间不得办理私事,不能随意接打私人电话

除一般销售工作外,销售人员的工作还应包括：

1、向客户讲明产品性能，规格和特征.

2、处理有关产品质量问题

3、辅助发货事宜

会同销售主管搜集下列信息，整理后呈报上级主管

1、客户对产品价格的反映

2、客户对产品质量的反映

3、对其他品牌的反映

4、同行竞争对手的动态

市场调查

1、提出改进质量,营销方法和价格方面的建议

2、实时关注市场新产品动态,并上报主管

3.3营销计划

1、销售人员应将一定时期内（每周、每月）的工作计划以工作计划表的形势提交主管

2、销售人员应将意向客户情况填入日报表呈报主管

3、销售人员对自身管辖区内的客户应定时回访，做出回访计划，呈报上级主管.将客户划分出客户等级，以便日后回访

4、销售人员应制定出详细的网络推广计划，并呈报上级主管

3。

4业务报告

1、销售人员应将每日工作情况填入日工作报表，逐日呈报上级主管

2、新意向客户信息如实详细的记录进奥汀系统

二、销售人员业务规范

1、目的

为了让公司销售人员明了其业务知识，提高工作效率,特制订本规范

2、使用范围

适用于公司对销售人员业务进行规范的相关事宜。

具体内容

1、遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间要保证随时能联系上

2、在处理契约，合同,收付款时，必须恪守法律和业务上的各项制度,避免出现失误

3、在处理订单，发货，及售后问题时严格遵守各项管理制度

客户接待

1、要给客户以彬彬有礼的第一印象，仪表姿态要端正，言辞要恳切，要充分表达对客户的尊重与谢意

2、与客户交谈，要注意掌握谈话的时机，不能随意插话

3、对客户感兴趣的产品，要详加说明

洽谈技巧

1、销售人员在于客户洽谈时要遵守一定的原则性,有序性,尽可能主导洽谈。

将平时演练的洽谈技巧充分的发挥出来

2、洽谈时用语恰当,思维连贯，表达完整,条理清楚，语调适中，不能给人油腔滑调、强买强卖的感觉，努力创造一个良好的洽谈氛围。

3、洽谈时要善于察言观色，注意客户的心理变化,抓住时机，循循善诱,引发客户的购买欲望。

4、在于新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应把主要精力用于客户基本情况调查,其中包括经营状况，经营方式，现有项目,生意情况，场地情况等。

根据客户实际情况确定谈判方式和方法。

切不可漫无目的，跟着客户的思路走。

5、对于两个以上客户来访，接待时要注意那个客户的意见起主导作用，重点注意洽谈时更加重视此客户的意见。

日常业务

1、销售人员应做好每一阶段的工作计划，并按照此计划认真执行.将执行结果及时上报上级主管。

2、订单和发货处理。

当接受客户订单后要严格按照订单处理细则和相关管理制度执行，避免出现重大失误。

3、发货时,应跟发货部门及客户沟通好货款及运输等事宜.

三、销售人员绩效管理

目的：

1、组建一支高绩效的销售团队，

2、提高团队协作,

3、提供销售人员奖惩的依据

4、为员工晋升提供评估依据

5、发现团队和自身存在的问题，并完善

6、销售人员自我发展

细则：

评审人员组成：

业务员绩效考核由销售经理，总监，公司总经理，业务主管负责。

业务主管绩效考核有销售经理，业务主管负责。

各负其责,务必做到公正，公平，无私，无谓.

考核内容：

参照绩效考核表

考核时间：

每月25号-28号

考核结果公布时间：

考核结果与每月28—30号公布（2月份提前）。

奖励:

绩效考核的分数将作为本月奖惩的依据，季度奖励办法,季度考核绩效为整个季度月份成绩总和.

年度参照季度进行考评和设置奖项。

惩罚:

业务员连续三个月被评为最差的，公司将对其进行降薪或调岗处理。

业务主管连续三个月被评为最差的,公司将对其进行降职，降薪或调岗处理。

回馈：

考核结果及时反馈给相关部门，财务部，人事部等以便后续工作的进行.评审员应根据考核人员绩效考核情况，做出业绩评估,针对销售人员的不足和弱势提出指导性意见。

业务主管配合销售经理认真分析销售人员业绩情况，确定培训的目标和方案。

五、销售人员薪酬与奖惩制度

职位

底薪

提成（销售额）

月目标

销售主管

1950

销售额（10万）x1％

销售额（10—15万），10万x1％+（实际销售-10万）x1.2%

销售额（〉15万），10万x1％+600+（实际销售-15万）x1.4%

20万

销售员

1700

销售额（10万）x1%

销售额（10-15万），10万x1%+（实际销售-10万）x1。

2%

销售额（〉15万）,10万x1%+600+（实际销售—15万）x1.4%

15万

销售助理

1500

销售额（10万）x1％

销售额（10-15万），10万x1%+（实际销售-10万）x1。

2％

销售额（>15万），10万x1%+600+（实际销售—15万）x1。

4%

10万

（1）底薪：

销售人员每月完成业绩目标80％即为完成，发放正常底薪。

每月完成业绩目标60%—80％,扣除底薪5%。

每月完成业绩少于60%，扣除底薪10%.（销售助理试用期3个月，第一个月发无责任底薪；第二个月目标任务4万；第三个月目标任务7万。

三个月后按正式销售助理考核）。

销售人员全年完成业绩目标60%，则年底全部发放所扣底薪

（2）超额奖：

公司规定销售人员月最低任务为10万，全年最低任务为120万。

入职不满一年的按实际月份计算。

全年超出公司规定最低任务的，超出部分销售额按照0.5%的提成比例进行提成。

（2）奖励：

1）每月绩效考核中分数最高的组奖励300元。

2）每月个人业绩第一名,奖励个人300元.

2）销售人员在兼顾公司和客户利益的同时，尽可能为公司创造更多利润。

销售人员根据产品价格单进行销售，销售人员销售产品价格不得超过公司规定产品报价；销售人员销售产品（仅限机械A类产品）价格在底价和报价之间的,提成点为超出部分的10％。

销售客户管理

客户信息管理办法

客户信息归档制度

客户资料保密制度

客户服务管理文本

客户服务实施办法

第六章销售部作业表单

日常工作管理表单

销售活动工作表单

售后服务处理表单

销售团队管理