酒店标杆班组创建方案.docx
《酒店标杆班组创建方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店标杆班组创建方案.docx（38页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店标杆班组创建方案
x酒店公寓标杆班组创建方案
（2018）
版次：
A
A公司某市分公司x酒店2017年标杆班组创建方案
x酒店是某市市厂区内住宿服务单位，承担本市企业客房、会议等接待任务，提供优质服务、满足客人的需求，保障以优质、快捷、规范的品质服务于宾客的
专职班组。
根据A公司集团及某市分公司标杆班组建设指引，通过制定并发布标杆班组建设方案，建立班组培训、提高服务质量、安全水准、综合管理水平的长效机制，使优化班组各项服务指标落实到基层班组人员，提升班组整体的专业化素养。
一、活动目的
为了推动公众服务中心x酒店响应某市分公司标杆班组建设活动，提升班组的接待能力、服务质量、安全生产、综合管理水平，规范标杆班组创建的方法，建立标杆班组的考核评价标准，特制订本方案。
二、活动时间
2018年4月20日-2018年12月31日。
三、活动范围
适用于某市分公司公众服务中心x酒店（人员编制为26人）为全队为标杆班组创建对象。
四、组织机构及职责
1、领导小组
总策划兼组长：
副组长：
2、执行小组
成员：
3、工作职责
1）领导小组：
宣贯分公司的活动方案，指导执行小组开展工作；监督检查各班组活动开展情况；制定x酒店标杆班组执行标准和评分细则；负责班组标杆建设活动的指导员，联系分公司工作小组对x酒店进行考核测评，负责x酒店申报标杆单位公司级（分司及A公司集团的评选）的候选标杆班组业绩报告等材料的整理，呈送材料参选。
2）执行小组：
由总策划设计x酒店标杆班组建设方案，发放工作小组讨论修改，并指导方案在x酒店实施，创建标杆班组。
五、实施细细则
1、启动阶段（5月1日）：
工作小组宣贯分公司发布标杆班组建设方案；工作小组总策划组织编制x酒店标杆班组建设方案，并召开全员动员会，遵照实施。
2、实施阶段（5月10日-10月31日）：
1）x酒店班组根据本单位标杆班组建设方案，开展标杆班组建设活动
2）工作小组总策划对x酒店的标杆班组建设工作进行指导，定期对活动开展情况进行监督检查（或委托分公司安质环组在月度监督检查时对开展情况进行考核查验，按季度进行一次评分）。
3）工作小组定期组织召开标杆班组推进会，在创创建班组范围内推广其他基地的良好实践经验反馈，协调解决执行过程中所遇到困难。
3、考核、总结阶段（11月1日）
1）工作小组根据x酒店标杆班组建设情况，联系分公司评比小组到场对x酒店进行评选，推荐参加公司级标杆班组的评选。
2）工作小组负责组织、整理、编制x酒店参选公司级标杆班组的活动总结以及推荐标杆班组的业绩报告。
六、标杆建设标准
标杆建设总体要求是：
管理规范，指标先进，亮点突出。
标杆班组创建应包括但不限于以下内容：
1、班组基础建设
班组应该做到工作场所宽敞明亮，门牌标志醒目，已配备齐全的办公设施，为标杆班组创建提供良好的活动场所。
2、班组制度建设
1）班组应建立了健全完善工作制度、流程和操作规范，主要制度、流程需上墙公示，并得到了培训，执行有效
2）班组应定期（每年或特殊情况）对制度流程的合法性和合规性检查，确保班组制
度的符合性和充分性，并根据检查结果（如有变化）及时修订完善相关制度和流程。
3、目标管理
1）x酒店班组是依据公众服务中心的年度目标，制定安质环实施目标。
2）班组标杆建设工作的开展，是围绕着目标的实现来进行。
4、班组管理
1）各部门主管需根据全年的训练活动计划和月度重点活动计划，制订每个月的训
练计划及安排，同时制订分配到每周培训实施计划。
2）制定周培训计划需包括：
训练活动内容、本周计划完成训练活动内容的量化指标、实施计划的人员、计划完成情况等内容。
各部门主管应及时跟踪掌握训练计划的完成情况，总结分析训练计划未完成的原因，并做好计划、方案的调整、协调工作。
3）分各部门主管安排各班组做好工作日志，每日记录发生事情，按计划已完成的事情，训练项目的组织实施情况，以及项目的完成情况，工作/培训项目的负责人及参与人员记录，需要按专业业分工、工作分类记录。
5、安全管理
1）x酒店班组需根据某市本市的安全管理要求和服务行业的特点，照结合公司及中心的安质环指标，制定可量化的安质环管理目标；杜绝发生轻伤等级以上的安全事故；努力实现日常办公生活等各类活动零事故发生的安全目标。
2）全面有效落实各班长的工作职责，实行各部门主管与对应班长签订安全承诺责任书，班长与各班员签订安全承诺，以提高全体员工的安全观念。
4）各班组在分解每周工作计划的同时，需做好每周工作可能存在风险项目的识别，做好作业安全风险辩识和防范，落实每项安全技术措施和应急预案，确保作业风险得到有效控制。
6）部门主管、班长应做好新进员工的安全教育培训，开展周例会月例会多样性的安全学习、宣传教育，使员工熟练地掌握自己岗位的安全操作技术及安全作业规范，不断提高员工的安全意识和自我保护能力
7）部门主管应记录发生的各类安全事故事件，对安全事故的处理应坚持“四不放过”的原则，深刻吸取事故教训，举一反三，落实整改措施，提高员工的自我警戒及防范能力。
6、质量管理
1）部门主管每月至少参加各班组一次周例会，每月至少有一次周例会讨论班组近期工作的服务质量问题分析，并做好分析会记录。
主要内容包括：
讨论以往班组在作业活动过程中出现过的服务质量问题，针对重点作业活动拟采取的服务质量改进措施（如有）；现阶段班组承担的作业活动过程中所存在的服务质量问题原因分析（如有），采取的纠正措施和下一步改进计划；学习和吸取其他班组的服务质量控制经验。
部门主管对班组组织的安全质量知识培训的效果进行点评，对作业活动过程中出现过的违章违纪行为进行批评教育，对发现重大服务质量隐患的员工给予表扬等。
2）各班组对各自管理的值班室、办公室、会议室、活动室、员工宿舍等生活办公场所、设施管理、仓库管理等，实施5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养），提高员工个人职业修养素质。
7、台账和技术资料管理
1）仓库管理员需会同各部门记录建立物资台账（含房客消耗品库存、客房床用库存、三防物资、作业用品库存）等。
2）技术资料台账包括班组应执行的用以生产作业的各项服务标准、作业指导书及专业报表（含日常工作资料、行政管理资料、维修档案、安防管理资料、员工培训资料）等。
由文档管理员收集汇总，统一分类装册标识存档。
8、班组文化建设
1）x酒店定期（每季度）组织全体员工开展职业道德文化教育，培育员工的企业主人翁精神，强化服务意识，引导和教育员工自觉维护企业形象，引导员工在推进企业发展过程中实现自身价值，努力实现员工与企业同成长共发展。
2）x酒店应根据公司、中心的要求，每年开展一次岗位知识技术能手比赛、优秀员工等评选创优活动，宣传先进典型，培育员工进取精神。
3）x酒店应加强团队建设，努力力构建和谐团队，塑造团体良好形象，提升班组整体凝聚力、执行力和服务能力。
4）x酒店应引导员工参与民主管理，每周定期召开班务会，征求员工对班组或全员工作的意见和建议。
5）x酒店班组需立足于作业设施养护、备品备件管理等开展合理化建议，发挥员工的“五小”启发（小发明、小革新、小改造、小设计、小建议）行动。
9、班组的技能培训
1）以部门为单位，部门主管及班长应了解掌握班组成员的专业知识的情况，专业技能状况，针对本岗位做好全班成员的内部培训（理论、实操）需求的了解，由部门主管制定满足服务要求和管理规范以及关系员工发展的年度培训计划，培训计划包括培训内容、培训对象、培训方式、计划完成时间（年计划应有月分解完成计划）。
2）由分管班组长按照每月分解的培训计划，分别组织开展对班组成员的技能培训，并对培训过程及效果进行评价（效果评估）和记录。
3）x酒店应合理安排培训计划，对有可能得到外部培训的机会，需要积极争取受训机会；要提倡员工利用业余时间进行业务知识的学习，鼓励员工通过自学、网络教育、函授辅导等多种形式提高文化知识和业务水平，逐步使员工能够做一个“一专多能”复合型技能人才。
4）鼓励员工积极参与x酒店或公司组织的，适合自己技术水平的各种技能竞赛、岗位竞赛、专业知识竞赛、技术交流活动，营造比、学、赶、帮的生活和文化知识交流氛围，促进员工通过多种途径成才。
5）x酒店应定期的利用业余时间开展以小型、多样、新颖的员工学习趣味活动，激发员工学习交流的兴趣引导员工将学习与岗位创新、岗位成才相结合，创造快乐工作，快乐生活氛围。
七、标杆班组考核及申报
1）x酒店参加标杆班组评选活动的日常考核，由领导小组每周现场检阅一次
评估活动实施进度，实施效果，并提出存在问题及改进措施。
2）安质环检查时，对x酒店标杆创建活动实施情况进行现场指导点评；
3）由领导小组根据x酒店开展标杆班组实施活动的成绩，总结汇总撰写推荐报告，向分公司标杆班组评选小组提交，作为分公司候选单位的评选材料。
八、考核对标实施标准
附件1：
《公众服务中心x酒店2018年标杆班组考核对标实施标准》
1）要求：
按照下面与分公司标杆班组创建方案内容对标，x酒店班组按规定时间完成对标全部内容的每个子项，10月底接受分公司评审小组现场考核评分测试，检验x酒店标杆班组创建方案的实施情况，提出不足及改正措施，为评选争取较高分数。
x酒店公寓2018年标杆班组考核对标实施标准
_________年________月
阶段
项目
权重%
分公司级对对标内容实施
x酒店班组按对标内容实施
单位评价与得分
考核内容
考核指标
对标实施方案内容
完成时间
完成情况
自检查评价/分
动员阶段
编制活动方案
5
某市分公司评比小组发布标杆班组建设方案，工作小组成员组织编制本单位标杆班组建设方案，并将方案下发至各班组，同时发送安质环组备案。
方案量化管理的可操作性对推进安全管理质量的实效性未制定不得分
1、修订x酒店标杆班组创建方案；
2、班组管理人员分工、职责，组织机构图，上墙。
召开动员大会
5
各单位组织召开标杆班组动员大会
按时间节点召开动员大会，未召开不得分
1、组织x酒店全员参加动员大会，宣贯分公司标杆创建方案
创建实施阶段
目标建设
10
各单位应根据项目和专业公司的年度目标制定本班组的年度安全和质量目标。
按要求制定目标，未制定，不得分
1、制定x酒店班组的服务标准，上墙；
1.1较大以上安全责任事故发生次数为0
1.2
班组工作的开展应围绕目标的实现来进行。
根据目标制定的保障措施，无保障措施不得分
1、制定保障安全、质量目标实现的控制措施施（如制度、作业业规程或指导书、限制活动等）
制度建设
10
班组应建立健全完善工作制度、流程和操作规范，主要流程应公示上墙，并得到培训和执行。
制度的可操作性，未建立健全不得分，建立不完善扣1分/项；相关制度未上墙，扣0.5分/项；培训与执行情况记录缺失，扣1分/项
1、制定各项管理制度（含客房服务、会议服务，综合管理、宿舍管理、各种文化/活动室管理、各管理职位职责等）；
2、关键制度上墙
3、制度培训和效果评估，有记录。
班组应定期开展制度流程符合性
检查，确定班组制度的合理性和充分性，并根据检查结果及时修订完善相关制度和流程。
未制订检查计划，扣3分；未定期开展符合性检查，扣1分次；制度未及时修订完善，扣1分
1、月份制定一份对x酒店班组各种制度、流程符合性评估计划；
2、月日前对所有制度、流程（含上墙）评估梳理；
3、修订不符合的制度、流程
制度建设
15
各单位应明确标杄班组建设人员，设立标杆班组管理和组织人员，明确参加标杆班组建设班组
人员不明确，组织机构不健全扣5分
4、制定x酒店班组管理职责分工明细表，组织机构图上墙。
班组长应了解掌握班组成员的专
业知识的高低，工作技能状况，对岗位特点和性质的不同做好班组成员的内部培训（理论、实操需求调查，并制定满足生产需要和员工发展的年度培训计划，培训计划应包括培训需要内容、培训对象、培训方式、计划完成时间等
制定符合本班组岗位的培训计划，培训内容要能达到标杆班组建设的高度。
未制订合理的内部培训计划，扣3分；培训计划未实施，扣3分；
1、制定x酒店班组全年培训计划，并分解到每个月培训计划。
2、按照每月计划组织员工培训并有记录。
班组应按照年度培训计划组织开
展对班组成员的培训，并对培训情况，培训效果进行评价和记录
培训未进行效果评价扣2分；培训实施记录缺项，扣0.5分/项
1、每次进行培训后，须有培训效果评估，并有不合格或有不培训不到位问题/项目的改进，记录。
1、每月进行
班组应合理安排工作计划，对需安排外部培训的员工积极创造受训机会，提倡班组员工利用业余时间进行业务知识的学习，鼓励员工通过自学、网络教育、函授辅导等多种形式提高业务知识和技能水平，逐步使班组员工达到一专多能，成为复合型技能人才
根据实际情况每个参加标杆班组建设的单位至少要进行一项评比推进活动（外培、沟通交流会、技能竞赛、积分员工潜能等知识型活动），未开展扣5分
1、每年组织一次各岗业务操作技能比赛；
2、每年参加一次地方县市级或以上业务技能比赛（如有）
班组应积极参与和组织开展或参加劳动竞赛、技术比武、岗位练兵、知识竞赛、技术交流活动，营造比、学、赶、帮、超的竞争氛围，促进员工岗位成才
班组应开展以小型、多样、新颖的班组学习活动激发员工学习兴趣，引导员工将学习与岗位创新、岗位成才相结合，实现工作学习化，学习工作化
生产管理
10
班组应根据公司和部门月度重点工作计划制定班组周工作计划
未制订，扣完该项分值
1、按照x酒店班组月工作计划，分解每周计划，并有负责人和参加人员；
1、每月完成
班组制定的周工作计划一般应包括工作内容、本周计划完成的量化指标、实施计划的人员、计划完成情况等内容。
班组应及时跟踪掌握工作计划的完成情况，总结分析工作计划未完成的原因，并做好相关协调工作
制定的周工作计划要能包含本周主要工作，要能确保本周工作按质按量完成。
未按要求完成，扣0.5分/项；直到该考核范畴分值扣完为止
2、须确保每周的训练计划按时完成，无特殊情况不许往后拖延。
2、每周完成
班组长应安排做好班组的工作日志，般记录工作项目的组织实施情况，工作项目的负贵人及参与人员，以及工作项目的完成情况，需要专业工区协调的事宜等
工作日志缺失，扣1分；工作日志缺项，扣0.5分/项，直到该考核范時分值扣完为止
1、各部门主管和班长必须把每天记录主要工作的内容，把完成的工作项目，记录该项工作负责人，参加人员名单。
1、每个工作日完成
安全管理
班组应根据公司的安全管理要求和班组生产特点，结合实际制定可量化的班组安全目标，一般应至少包括:
减少记录事件，杜绝轻伤事故，努力实现各类灾害事故为零等三个班组安全目标
结合安全大检查要求制定可量化、考评的安全管理目标、计划及保障措施，未制订，扣完该项分值
1、各专业班组制定作业安全保障措施，全年不发生需上报公司轻级事件≤1件，以上为0次
2、全年不发生轻伤以上为0次
3、提提前做好防范，各类灾（如台风等）害事故发生次数为0次
全年管控
班组应根据《班组安全管理制度》的规定全面有效落实班长、兼职安全员、其他组员的安全生产岗位职责。
班长应与班组全体成员逐级签订安全承诺书（责任书），提高班组成员的安全意识
未签订责任书，扣1分/人，直到该考核范畴分值扣完为止
1、制定专兼职安全员岗位职责；
2、部门主管与各班长签订安全承诺书；各部门主管与全班组组员工签订安全承诺书。
（如有必要）班组技术员负责每项
工作项目的安全技术和环境保护
技术工作，应在每项工作项目开工前做好安全及技术交底工作，同时制定每项工作项目的作业风险控制计划，班组配合技术员做好相关记录（安全及技术交底记录、作业风险控制计划）
安全及技术交底工作未进行，扣该项分值；相关记录存在不规范、缺项，扣0.5分/项，直到该考核范睛分值扣完为止
1、每次重要项目作业前，班长必须对作业人员讲述本项
目操作的风险存在，以及防范措施，操作堆满，服务标准，班长需做好工前会的记录。
（可设计通用的风险识别及防范措施，会前选择性讲述）
班组在制定周工作计划的同时，应做好每周重大风险项目识别控制计划，做好作业安全风险辩识和防范，落实安全组织措施，技术措施和应急预案措施，确保作业安全得到有效控制
未做控制计划，扣完该项分值；未落实措施，扣1分/项
1、班长在每周计划的工作内容，须识别作业风险，并制定防范措施；如如风险较大，需准备应急预案，如高空演练等。
班长应定期会同班组技术员、兼职安全员，组织对本班施工作业场所进行全面检查。
主要检查施工作业场所的安全、环境、劳动保护和职业安全卫生、班组成员“三违”（违章指挥、违章操作、违反劳动纪律）等情况，并记录发现存在的问题，提出整改要求，落实整改情况，切实解决施工作业场所存在的不安全问题
未制订定期检查计划，扣2分；检查记录填写缺失，扣1分；检查发现问题整改情况不佳，扣0.5分/项，直到该考核范時分值扣完为止
1、x酒店班组制定计划，每月一次详细的风险源存在检查，并对风险较大的区域环境修订针对性的防范措施
2、每次检查做好记录，检查组人员签字。
每月进行
班组应做好新进人员的安全教育培训工作，开展经常性、多样性的安全学习、宣传教育和岗位技能活动，使职工熟练地掌握岗位的安全操作技术及安全作业标准，不断提高职工的安全意识和自我保护能力
新近员工安全教育培训记录缺失，扣2分；对新近员工进行安全教育抽查，不能掌握安全操作作技术及标准，扣0.2分/人，直到该考核范時分值扣完为止
1、新员工入职必须对其进行安全三级教育，新人员入职后一周内安排安全操作技能培训，并要考核，记录培训时间、内容和考核成绩。
新人员入职后一周内完成
班组应实时记录班组发生的各类安全事故事件，对安全事故的处理应坚持“四不放过”的原则，深刻吸取取事故教训，举一反三，落实整改措施，提高员工的自我防范能力
班组发生一般安全贵任事故事件，本项考核不得分；班组发生重大安
全责任事件，标杆班组考核核一票否决
1、x酒店班组必须控制、保证今年不发生任何一股安全的贵任事故（通过各项管控手段、制度保证）
全年控制
班组应定期召开质量问题分析会议，并做好质量分析会议记录，主要内容包括:
讨论以往班组在作业过程中出现过的质量问题，针对重点作业拟采取的改进措施；现阶段班组承担的作业活动中存在的质量问题分析原因，采取的纠正措施和下一步改进计划学习和吸取其他班组的质量控制经验或质量事故教训；对班组组织的质量知识培训的效果进行点评，对作业过程中出现的违章违纪行为进行批评教育，对发现重大质量隐患的人员进行表扬等
未定期召开会议，扣3分；召开会议记录缺项，扣0.2分/项；班组发生一般质量责任事故事件，本项考核不得分；班组发生重大质量责任事件，标杆班组考核一票否决。
1、x酒店班组每月一次组织相关业务骨干人员召开本月的客房服务、会议服务、综合管理等工作过程中，检讨、分析是否存在操作不符、失误、设备检查保养欠缺、过程记录（未及时补办）不全或缺失、员工技能欠熟练程度等等，并会议纪要存档。
1、每月进行
质量管理
10
提倡班组积极开展5S管理、QC小组活动，针对质量难题进行攻关，切实解决施工过程中存在的质量难题。
班组QC小组活动开展情况应实时记录
未记录，扣0.5分/次，直到该考核范畴分值扣完为止
1、全员开展5S管理学习，即整理、整顿、清扫、清洁、素养，
覆盖到办公室、宿舍内、设备、仓库等。
1、技术资料台账包括班组应执行的用以生产作业的各项技术标准、规程图纸、作业指导书及专业报表等
有此项的需资料台帐的完整、真实、准确，台账缺失、失真，扣0.5分/项，直到该考核范畤分值扣完为止
1、班长或资料管理员收集x酒店班组所有作业、设施的技术资料，分类装册、标识、目录台账存档管理
技术资料台账管理
5
2、技术资料台账由班组上级主管部门根据技术管理要求和各班组的情况组织建立，由班组负责实施
台账未按要求建立，扣完该项分值
1、仓库管理需建立清晰明细的台账，由入库、出库账目记录，领料审批及领料人签字
1、班组应加加强员工职业道德教育，培育企业主人翁精神，强化服务意识，引导和教育员工自觉维护企业形象，引导员工在推进企业发展过程中实现自身价值，努力实现员工与企业同成长，共发展
各班组应有文化建设培训记录，有文化建设宣传活动资料，根据提供资料数量及开展活动得分
1、由中心分管领导每季度一次组织全体员工学习座谈会，了解员工心理、期望、个人发展思路、爱好、理想、生活困难等情况，尽能力的帮助员工解决某些困难，指导员工正确心态
2、发挥党员先锋作用，积极开展党员讲党课活动；
3、各专业班组长每两月组织一次以上生活文体活动，以及文化知
识方面的培训，记录；
4、每次（双周）班务会须有有
项民主管理主题，让人员发言
提出好的建议
5、鼓励人员为班组的工作、管理、维护、文体生活活动提出建议报中心，如可行给予奖励
6、上述活动、会议、培训须有签到记录、现场拍照，有特殊意
义的照片，放大张贴在文化宣
传栏。
1、每月完成
2、每年申请
3、每年一次
4、每两月一次
5、每两周一次
6、每次活动中
文化建设
10
2、班组应根据公司、项目的要求积极开展创建服务名星、青年文明号、岗位能手等创先争优活动，宣传先进典型，培育员工进取精神
时间节点前提交至安质环组，未提交扣5分
1、由中心工作小组收集x酒店标杆班组活动资料，撰撰写总结报告，报分公司评审小组参评。
3、班组应加强团队建设，努力力构建和谐班组，塑造团体良好形象，提升班组凝聚力、执行力和服务能力
4、班组应引导员工参与班组民主管理，定期召开班务会，及时征求员工对班组工作的意见和建议
5、班组须立足岗位开展合理化建议、技术攻关、“五小”（小发明、小革新、小改造、小设计、小建建议）活活动
各单位在活动末期提交标杆班组活动总结。
总结
活动总结
5
1、组织召开x酒店班组内活动总计及经验反馈会议
2、提交总结材料
加分项
班组在各项工作中创新进取，因工作突出为企业带来良好经济效益；或被作为良好实践经验进行推广；或参加内外部技能竞赛，取得优异成绩。
受到业主公司书面表扬，每次加5分
受到业主公司公司级【含A公司集团】或参加省级技能竞赛中取得优
异成绩被通报表彰的，每次加10分
受到中广核集团或参加加国家级技能竞赛中取得优异成绩被通报表
彰的，每次加20分
自评分合计
工作小组签字：
班组负责人签字：
升级会员 