成人学习特点与有效培训学员手册.docx
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成人学习特点与有效培训学员手册
中级讲师研修班
单元主题
成人学习特点与有效的培训
学员手册
有效果的培训的方法及参照
我参加过的效果最理想的培训是：
因为：
１、
２、
３、
我主持过的效果最理想的培训是：
因为：
１、
２、
３、
加强培训效果的方法还有：
方法：
行动方案：
１、
２、
３、
４、
５、
６、
７、
８、
“有效果培训”访谈VCD观摩心得
A3>.的观点：
B.的观点：
C.的观点：
D.的观点：
E.的观点：
F.的观点：
心得：
没有效果的培训的原因及改进
我参加过的效果最糟糕的一次培训是：
因为
１、
２、
３、
导致培训效果差的因素还可能有：
因素：
改进设想
１、
２、
３、
４、
５、
６、
７、
８、
９、
１０、 __
１１、 __
１２、 __
１３、 __
１４、 __
１５、 __
没有效果的培训特征及对策
现场表现：
处置意见：
（远山含笑：
（自首罪犯:
（外强中干:
（按时计费：
（滔滔不绝：
（频频点头:
（经验报告：
（:
（:
教学方法与培训效果
各种教学技术
三个小时
以后还记住的
百分比
三天以后
还记住的
百分比
通过被教
的方式
用口头诉说
７０％
１０％
实地示范
７２％
２０％
两者都用
８５％
６５％
通过学习
的方式
用口头诉说／举例应用（以回馈的方式）
９８％
８０％
持续不断
地应用
９８％
９５％
培训的目的：
不知使其知
（）使其能
不愿使其（）
不（）使其（）
GAME训练笔记（叠飞机）
（教练/学员：
（训练目标：
（训练方法：
（训练过程：
（训练效果：
我的训练心得:
大家的心得分享：
成人学习曲线
信心
ⅠⅣ
Ⅲ
Ⅱ
能力
心得:
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
一句话概括：
成人学习最大的特点是什么？
我认为是：
大家的观点：
１、
２、
３、
４、
５、
成人训练的９项原则
1、关联原则：
2、适应原则：
3、动力原则：
４、（重点）原则：
5、双向原则：
６、（反应）原则：
７、主动原则：
８、（全面）原则：
９、（练习）原则：
很多人都抵制改变——改变一贯的做法和模式，首先要承认你自己的和别人的抵制情绪。
刚开始可能因为不愿去改变，即条件反射似的说：
“不”。
不要去管它，对你自己和别人耐心一点，承认并考虑到可能会故态复萌。
一旦你不再注意你所做的，可能又会回到老样子。
给自己和学员一些时间来建立新的模式。
听众权利法案
关于目的
知晓在培训结束之后你想让我做什么或者想什么的权利。
了解我参加培训原因的权利。
在花费参加培训所用的时间后获得回报的权利。
关于尊重
贡献知识，并分享成果的权利。
给予思考时间而不是被迫马上做出决定的权利。
说话时既不要粗鲁以对，也不要低声奉迎，而是要尊重我的经验，智力和知识的权利。
当你不想回答我的问题时，保持诚实的权利。
当培训构想不周时，听众用脚投票（很少使用）并走出去的权利。
关于时间
提前知道培训会占用多长时间的权利。
就像我繁忙的日程表所预先确定的那样，让培训及时开始和结束的权利。
偶尔中断的权利，而且这并不仅仅出于生理上的需要。
关于内容
了解我们将要听到什么、培训怎样进行的权利。
了解讨论什么内容的规划、你所持的观点的理由以及支持这些理由的事实的权利。
首先得知重要信息的权利。
出人意料的结局只在欧.亨利的小说中才允许。
关于视觉
不管我坐在听众中什么位置，都能不借助于小型双眼望远镜看清每个字的权利。
对于复杂图表的被解释权。
关于灵活性
停下来进行讨论，帮助小组达成共识的权利。
当我要提问时，在任何时间都可以提问并得到回答的权利，而不是以我后面将会提到敷衍推脱。
关于表述培训内容时的权利
坐在房间后面也能听清你讲话的权利。
全神贯注于培训而不会被粗野的手势所干扰的权利。
当你面对镜头发表演讲，并且希望你传达的讯息来引起反响并打动处于观众中的我时，我能看到你的正面而不是你的后脑勺的权利。
享受你的幽默感的权利，这种幽默感使你得分、放松或者创造友好的气氛。
关于结束
明确已达成何种一致以及以后将会发生什么事情的权利。
离开时感觉自己完成了某些有意义的事的权利。
——摘自（美）基恩·泽拉兹民《用演示说话》
成年人的学习方法和学习原则
训练讲师如果不了解成年人如何学习、如何充实自己，就无法施行训练。
不论你负责的是室内训练还是实地训练，只要能掌握学习的窍门，你的训练本领就能大大提高。
对训练成年人有实际经验的人认为，最适合成年人学习的环境条件是：
学员受到尊重、训练讲师重视他们的经验，采纳他们的意见，认真处理他们的问题。
成年人如果能依照自己的进度学习，加上每次的训练内容集中，覆盖范围不大，那么收效便最大。
训练成年人时，必须牢记以下内容：
成年人的知识，或多或少都是以不断更新切身经验为基础的。
如果训练计划漠视这些经验，便会引起学员的反感，而且比根据学员的经验而设计的训练更容易令学员抗拒。
有效的训练能帮助成年人把实际经验转化为学识。
2、成年人需要经常做出重要决定，解决实际问题，权衡利弊得失，如果培训计划能使他们掌握所需的资料和技能，从而把工作做好，他们会很乐意接受；相反如果培训计划没有实用价值，就难以为他们所接受。
3、成年人除了学习之外，还有其他要顾及的事情，如工作、家庭和社会责任等。
如果训练计划特别照顾到这些，并考虑到他们的时间限制，便会受到他们重视。
4、人大多自视甚高，相信自己颇有才干、而且较喜欢自我引导。
如果训练计划能针对他们提出的需要，他们通常都会愿意学习。
把这些“成年人学习窍门”和下面的学习原理结合起来，便是业务员训练活动的宝贵指南。
学习原理
一、成年人如果有机会在训练活动中积极参与，会收到最大的学习成效。
学习的过程需要进行一些活动，而且，除非学员切实付诸行动，否则便收不到学习成效。
善用几种感官功能，是积极参与的方法之一。
成年人大多通过聆听来学习，但据研究显示，如果他们把听到的知识反复练习，就可大大强化吸引能力。
积极参与能使学员专心一致，因为在学习时需要运用的功能愈多，心不在焉或受外界打扰而分心的机会就愈少。
借着参与，学员可以检讨自己的表现。
在训练讲师的协助下，他们可以辨识错误，又能知道自己在哪方面有改进。
训练最终的结果是为学员带来行为上的改变。
然而除非学员把改变表现出来，否则你不知道结果如何。
记住，学习是培养习惯的过程――培养新习惯，改变旧习惯。
学员需要反复练习，因为一次的练习并不足以使技能纯熟。
业务员在学习过程中积极参与，可以在真正面对客户以前，无需承担风险，练习技能。
二、如果成年人知道自己的表现如何（获得回馈），便会收到最大的学习成效。
业务员在学习时必须知道自己的成绩如何。
在实际面对客户之前，他只可以从你这方面取得评语。
完成训练后，他会从客户、从同事，有时或从家人那里得到回馈。
除非你跟业务员都知道每个训练步骤的要求，否则便无法得知是否取得了实质的成效。
你也许会期望过低或过高。
你会根据自己制订的绩效标准来评估业务员的学习成绩，当你不在场的时候，业务员也必须有一套标准来衡量自己的成绩。
你跟学员应该事先把所有期望说清楚。
如果彼此的期望不同，就要弄清问题所在，共同协商，找出折衷办法。
除非你把用以衡量成绩的绩效标准告诉业务员，否则彼此的标准可能完全不同。
学骑车的人从脚踏车上掉下来，就表示尚未成功，那个人可以即时知道成绩；但要判断业务员在学习促成技巧的表现如何，则是较为复杂的事情。
身为训练讲师，你有责任告诉他们表现如何，包括何时出现问题，何时表现有进步，何时表现不错。
为了使你的评价发挥积极的功效，你必须在他们运用技能后马上给予回应，不论他们正在进行的是销售面谈、角色扮演、利用电话寻找准主顾，还是其他培养技能的活动，你都必须这样做。
三、成年人如果有学习意愿，便可收到最佳的学习成效。
只为学员提供学习机会是不够的，你必须把学习原因告诉他们。
成年人必须知道做某件事的理由，理由要合理；否则，当你教他们新的做事方法时，他们也许不会接受；也许会尝试其他方法，因为这些方法看来会令他们达成自己的目标；他们甚至也可能会学而不用。
“我为什么要学习这东西呢？
它对我有什么用呢？
”某种技能愈能配合学员的需要，学员对学习这种技能的原因了解得愈多，掌握这种技能的机会便愈高。
例如，空姐在每次飞机起飞前都会复述紧急应变程序，但留意她们讲话的人并不多。
由于乘客不会预想有紧急事故发生，因此不会注意应变程序，但当飞机出了故障时，每个人都会急忙从前面的座椅背袋拿出紧急应变程序使用说明书。
有关成年人学习意愿的研究显示，如果训练能解决新工作或新生活带来的问题，便会马上为学员接受。
将要寻找准主顾，安排面谈，完成交易的新业务员会很渴望学习所需的销售技能，以便把工作顺利完成；而对于经验丰富的业务员来说，如果他们对缴交房租已感到厌倦，你可以告诉他们，通过学习和应用新的销售面谈方法，可以实现自置居所这个梦想，这样做较容易让他们接受。
佣金并不是激励业务员建立自信和技能的唯一因素，如果业务员受到嘉奖和称赞，便会加倍努力学习。
安排良性竞争，例如举办类似“每月最优秀的业务员”的比赛，或合理颁发奖品或奖金，都可以激发他们的学习意愿。
四、如果成年人所学的一套就是所用的一套，便会收到最佳的学习成效。
由于训练讲师关心的是学员执行工作的表现如何，因此便在办公室施行训练。
例如，训练讲师会示范怎样进行寻找购买点面谈，或示范怎样利用影响力中心寻找准主顾，然后告诉学员他们的要求是什么。
接着，学员就会练习技巧，从而达到训练讲师的要求，训练讲师则从中鼓励，并给予评价。
在学员能显示自己掌握了技能后，便会开始实地工作。
结果，不少人都碰了钉子。
原因是，虽然学员在上课能够顺利完成某项活动，但并不意味着在实际进行销售时会有相同的表现，这是因为在的真实的销售情况下要面对不同的人和环境，这会造成的一定的心理压力。
工作上遇到的实际情形（如：
准主顾没有赴约，难以说服，进行销售面谈时有电话打扰，要向客户解释因为核保需要迟了投保申请，或各种各样的问题）。
经常是培训课程所忽略的问题，训练讲师讲授技巧时，往往没有结合实际工作情况。
这种存在于学习表现和工作表现之间的差距，叫做表现差距。
要使训练内容切合实际，必须尽量缩短这段差距。
你的目的是使业务员能在实际工作中把所学内容运用出来，可是，你能控制的，只是他的训练成绩，而不是实际销售业绩。
不过，如果训练环境跟实际环境大致相同，仍可使学员有个好的开始。
要使教学环境尽量接近真实情况，做法是：
1、教室里模拟业务员将会面临的工作情况，让业务员如置身真实环境一样。
2、训练的步骤和程序，应该跟业务员执行实际工作一样。
3、让业务员尽量在接近实际情况的环境中进行实习。
其他部门拖延了发出保单的时间，客户感到不耐烦等类似的难题，业务员都要加以处理。
训练内容应该兼顾这些情况，进行销售面谈练习时不妨接听电话，也不妨打断学员进行销售面谈的谈话，因为这是真实的销售工作情况。
很多训练讲师都借鉴军事训练，在营业部里改用实际训练方法，他们体会到，如果容许业务员每次都达成交易，而且对自己的成功沾沾自喜，是不切实际的，因此，如果新进业务员每进行五次销售面谈，便能达成一宗交易，而你这名讲师也满意这个成绩的话，那你在进行角色扮演时便不需要每次都“成交”。
借着为业务员提供符合实际的训练，你可判断他是否拥有毅力和才干去冲破障碍，继续干下去。
而且，业务员有了心理准备，知道面对客户时会遇到怎样的情况。
通过在营业部进行符合实际的训练，你可以找出业务员到底是已具备成功的条件，还是仍有待培养。
在真实工作上所追求的动机，如果跟训练时不一样，所学的知识和技能便不能应用在现实环境中。
学员在受训时，抱有一些取悦训练讲师的动机，而在面对准客户时，除非跟训练讲师一起进行销售活动，否则他的动机也许就跟训练时的不同了，因此你需要让业务员在独自工作时都持有训练时的动机，这是你身为训练讲师的责任。
五、如果成年人知道自己有进步，便会收到最佳的学习成效。
学员在学习的过程需要了解自己的进度，并且需要满意自己的表现。
这种说法基于下列三种学习现象。
1、基本上，人们一方面喜欢反复从事自己感到满意的活动，另一方面会避免从事厌恶的活动（即强化作用和抑止作用）。
2、愈早应用新学知识，吸收知识的速度便愈快（转进作用）。
3、知识技能如果长时间不用，便容易渐渐忘记，或者变得生疏（弃用）。
强化作用与抑止作用
如果学员的某种处事方法达到了理想结果（受人称赞、赚到金钱、顺利完成任务），这种方法便受到了强化，如果他的某种处事方法没有受到强化，这种方法便受到了抑止。
当训练讲师不称赞学员表现差的地方，就是在利用学习的抑止作用。
如果训练讲师只是批评学员表现差，学员便会吸收得较慢，甚至根本学不会。
因此，在训练完毕后，你应该继续强化学员所学的知识和技能。
例如，如果学员采用的某一种寻找客户方法，是在较早的训练阶段中学会的，你便可以加以表扬，借以鼓励他继续运用这个方法。
进行实地工作时，如果业务员能顺利跟客户成交，便可强化业务员的销售面谈技巧；如果能物色到合格的准主顾，便可强化他的寻找客户技巧；如果能成功约见准主顾，便可强化他的电话洽谈技巧。
可是，业务员实地工作的经历往往是失败居多的。
所以，有些技能不但不能受到强化，反而可能会因此而受到抑止。
这说明了这什么有些业务员停止采用训练讲师教授的销售面谈技巧。
即使业务员的实际表现很出色，但如果他没有跟准主顾达成交易，也不能强化他采用的正确方法。
另一方面，如果他在准主顾面前各方面的表现差，而竟然跟准主顾达成交易，便会强化他的错误方法。
你可以把准客户的预期反应告诉业务员，从而尽量减少他的行为转变，即使是最好的销售面谈技巧，可能只有五成机会会因准主顾反应良好而得到强化。
即使是最差的销售面谈技巧，也有半成到一成机会会得到强化。
也就是说，即使表现理想，也有一半机会令你停止使用某些技巧。
如果业务员持续练习正确技巧，他的表现最终会稳定下来，他进行销售面谈的次数跟成交次数的比例将会是预期的比例。
如果业务员作好心理准备，不会对每次销售活动都强化积极的信念，便不会轻易忘记或采用销售面谈的技巧，又如果相信达成交易是件难事，那么在遇到挫折时便更有可能再作尝试。
把所学的保留下来
习惯和技巧需要经过长时间培养和训练。
只是把某种做事方法告诉业务员，或者展示给他们看，都是不够的。
如果要使培训活动为业务员带来永久的转变，业务员就必须把训练项目不断加以练习，直至每次都能轻而易举地做出来，做得完美无暇，甚至成了不自觉的本能反应为止。
如果训练讲师因为业务员有一次近乎完美的表现，因而终止训练，他便上了当。
研究结果显示，业务员做出一次完美的表现后，下一次的表现大多会走下坡，无论他用所受的训练去争取介绍，或是运用公司的计划工具，还是把所学的销售法应用出来，经理很容易在业务员真正掌握那种技巧前，误以为已经达到目的。
有些时候，当你后来跟业务员一起进行销售面谈时，可能会观察到他采用的方法并不是你教授的那一套。
当中固然会包括你教的其中一些基本部分，但其余则是业务员自己的一套，为了防止这种情形发生，你应该要业务员不断练习，直至他能轻易自然把你那套方法（即正确的方法）应用出来。
这种不断练习的做法，也有助于学员更早把所学应用在实际工作。
人们在成年后，学习意愿可能会减退，但学习能力大体上仍保持稳定。
可是你必须注意，成年人的学习速度不同，而且对某些方面的吸收能力较强，某些方面较弱，需要多些时间才能吸收。
你应记住的重点是：
按部就班执行训练计划里的各个步骤，确定大多数都掌握了这个项目，才进入下一个项目。
学习障碍
大多数经理都承认训练是重要的，可惜并非所有训练计划都能达到理想的效果。
如果经理能找出人们感到学习困难的原因，便可能更容易制订有效的训练计划，改善训练绩效。
如果人们已取得一定的成就，足以满足自己的需要或欲望，便会感到自满。
他们感到现况相当安稳舒坦，认为无需再加倍努力工作或努力学习。
除非你能够激发他们，使他们感到学习对自己有用，否则便无法让他们接受进一步的训练。
人们不觉得有训练需要的原因有三种：
没有注意到自己的缺点，因此对你的训练工作不加理会；不肯承认自己的不足，因此看不到有训练需要；实际上对训练缺乏信心。
如果你能坦白跟业务员讨论训练需求和益处，一般是可以克服这个困难的。
认为训练计划不完备、不足够、不相关或过时的人，诚然不接受公司所提供的训练计划。
但是，他们这种见解，往往只是借口，用以掩饰差劲或平庸的表现，有时也可能是沮丧的征兆。
训练计划的课程范围也许太广或进度太快，使业务员不能应付。
你是否向他们解释过训练的目的何在，或解释评估表现的方法要解决问题，需要良好沟通技巧。
如果你能举出例子，让学员知道有人在顺利完成训练计划后成了出色的业务员，赚取更多的佣金收入，通常是有助于解决问题的。
业务员会因为跟训练讲师性格不合，或认为对方不能干，因而不喜欢训练讲师，这便形成了学习障碍，有些人也许不喜欢或不尊重训练讲师，有些人也许听信了有关训练讲师的闲言碎语。
当你的学员普遍存在这种学习障碍时，你最好把人们对你的看法一一写下，检讨这些评价是否有根据。
你是否把学员的弱点行为当成笑柄，在其他学员面前宣扬呢？
当学员提供意见时，你是否又不加以重视呢？
以往的经验会影响人们对事情的看法，而且成年人是带着丰富的切身体会来参与学习的。
他们持有一定的见解和态度，这会令他们误解你的意思，甚至因而拒绝接受训练，要把他们所有的主观偏见或态度改变过来，不可能是一朝一夕的事情，但你必须找出这些偏见和态度，并了解其对训练会造成的障碍。
如果你为业务员提供的训练跟他以前接受的那一套不一致，便有可能对他构成学习障碍。
如果他曾经受聘于其他公司，这是重要的考虑因素。
你必须确保训练计划的各项活动有连贯性，而且不可互相矛盾。
例如你在训练某人采用一套有系统的做法进行销售，但当你跟随他进行陪同拜访实地工作时，你却用了另一套做法，那么你便难以说服学员接受你下一节训练课程的指导了。
训练必须前后一致。
有些成年学员很害怕失败。
人们常常对自己的吸收能力缺乏信心，担心无法掌握训练的材料和方法。
如果全力以赴，结果却失败了，会使人感到十分痛苦和尴尬，因此人们往往以不尽全力来保护自己；但这样做不但增加了失败的机会，而且往往令学员在失败后以作为借口，自欺欺人。
其实，我们每个人出了有自尊之外，还希望受到别人尊重。
如果成年人害怕得不到训练讲师的尊重，或害怕损害自尊，他们便会避免处理缺乏自信的事情。
如果你能顾及别人的感受，并且不断鼓励学员，便会较容易解决这个问题。
以上种种成人学习障碍，也许有助于解释为什么有些业务员没法吸收知识。
当你明白了成年人的处事方法和心态后，便能分析训练计划的问题所在，寻找出解决方法。
成人学习的九项原则
“学习”这个词有很多种解释，但比较被大众认可的一种是“在目的和行为上的改变”。
这些原则是为培训制定的，可广泛地适用于正式及非正式场合的讲座和课堂。
几乎任何一种培训都应该包括九项学习基本原则。
这些原则在诸多方面是体现出价值的。
它帮助我们正确适当地准备一个培训，充分有效地召开和评估培训。
下面我们将一一分析这些原则中隐藏的含义和内容。
因为，这些没有被优先提及的内容也同样十分重要，也应该在考虑和思索的范围之中。
一、关联原则
关联原则告诉我们，受训者以前曾了解或学习过的内容是最容易被记忆和接受的。
此原则在彼此独立的两个领域得到了很好的应用，第一，可以应用于培训后期的内容和项目；第二，可以应用于训练受训者最新最陌生的知识。
在第一项应用中，对于帮助培训师经常总结，在培训结束再次强调学习重点、关键点，都是极其重要的。
在第二项应用中，充分说明培训师应该在演讲中有计划地回顾已经学过的内容，在考虑关联原则时需注意以下事项：
保证每次培训在相对较短的时间内完成，一般不宜超过20分钟。
一旦培训超过20分钟限时，必须扼要重述旧内容。
以精而短的讲话替代杂而长的培训，使得你在每次小的讲话结束时都可以进行总结论述。
每一次培训结尾都很重要，应该概括整个会议，强调要点和关键的信息内容。
令受训者清晰明了地了解自己学习的方向和进程。
二、适合原则
适合原则要求所有培训、信息、教育帮助、案例教学和其他的资料必须符合受训者的兴趣和需要。
如果培训与需求联系不紧密，受训者很快就会失去学习的兴趣和活力。
另外，培训师必须竭尽全力让受训者知道新知识与旧知识的联系，帮助他们消除学习新鲜事物的恐惧感和不知所措。
在考虑适合原则时需注意以下事项：
给予受训者明确而强烈的认同感。
带着明确的学习目的和需求，努力使培训的所有内容都符合要求。
综合运用描写、举例、说明等参与者熟悉的介绍方法。
三、动力原则
目标原则的内容告诉我们，受训者必须想学、准备学、有理由学。
培训师发现，只要学员有学习的动力，或有学习的目标，那么他们在学习时就会表现得非常突出和优秀；同时，这对培训师培训计划的实施以及培训效果的提高都很有帮助，只要学习的动力产生了，那么学习的气氛就随之改善。
假若我们忽视动力原则，忽略了学习材料的相关性，学员很快就会丧失动力，对学习、培训失去了兴趣。
在考虑动力原则时需要注意的事项：
保证学习材料对培训师和对受训者同样都富有价值和意义。
不仅学员对学习要充满求知欲，培训师对培训也必须兴致盎然。
如果学员自己失去了动力，那学习的效果也就会很差。
正如适合原则所说的那样，你必须针对学员的学习目的去选择课程内容。
告知学员培训能够有针对性地解决他们
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