医院投诉处理工作总结.docx

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医院投诉处理工作总结

医院投诉处理工作总结

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篇一：

第一季度医疗投诉管理工作总结

　　2014年第一季度医疗投诉管理工作总结

　　2014年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

　　一、投诉事件分析

　　本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英

　　投诉档案材料）。

　　二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：

（一）、医疗服务态度差

　　少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。

（二）、法律意识淡薄

　　尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，范文TOP100但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程

　　中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。

患者刘云英投诉五官科2011年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

　　（三）、医疗核心制度落实不到位

　　刘云英投诉事件发生后，医务股调取了2011年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

　　三、整改措施

（一）继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。

　　各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。

计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

（二）加强卫生法律法规知识培训。

　　思想汇报专题计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

　　（三）加大医疗核心制度查处力度

　　医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在2014

　　年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。

　　医患关系协调办公室

　　2014年4月10日

　　篇二：

2016年医疗纠纷及投诉处理总结

　　2016年医疗纠纷工作总结

　　我院2016年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。

本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。

　　一、发生医疗纠纷及投诉的原因：

　　1、责任心不强。

医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。

　　2、违反医院核心制度、技术操作常规。

护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。

　　3、最全面的范文参考写作网站服务态度欠佳。

部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。

　　4、社会舆论导向误区。

部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。

出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。

　　二、防范医疗纠纷及投诉的措施

　　1、转变服务观念。

树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。

医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。

医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。

　　2、严格执行“三查八对”制度。

在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

　　3、增强法律意识。

全社会法制观念的逐步建立，范文写作患者及家属的维权意识大大增强。

而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。

　　4、重视医疗文书的书写质量。

医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定

　　的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

　　篇三：

2711B3-3医院投诉处理总结报告

　　医院投诉处理总结报告

　　为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，现将我院2013年医院发生的投诉案例进行分析，以期为医院工作人员改进工作方法，提高服务质量提供参考依据。

　　一、基本资料

　　1．2013年度医院投诉的原因分类（表1）:

　　20137442111

　　20比例（%）

　　35202010555100

　　经统计，2013年调解解决医院投诉共计20例。

调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。

　　2.被投诉的人员分布（表2）:

　　人本依法民主科学1厚德仁爱精医创新

　　20131251220

　　XX比例（%）

　　6025510100

　　医院投诉人员类别从高到底，医生12次,占60%;护士5次,占25%;药剂人员1次,占5%;其他2次,占10%.

　　二、原因分析

　　1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。

具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。

　　2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。

在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。

　　3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。

本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20%。

现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。

要使病人和社会对医院的医疗服务质量满意,医务人员尚需不断加强自身修养,提高自己的服务意识和服务水平。

但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不认真的情况。

由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。

　　4.社会因素。

医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。

　　5.收费和管理问题。

个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。

　　6．患者原因。

本次调查显示,患方原因的投诉占5%。

具体表现在:

少数患者道德品质低下,不尊重医务人员,故意挑剔、刁难；患者文化程度低,有时医疗活动并没有疏忽和失误,患者单方面不满意也会引发投诉。

这多由于患者缺乏基本医学知识,对医学的特殊性和无奈不理解,对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。

如医务人员此时以患方交流沟通不畅,解释不详细或不清楚,均可造成对医务人员不满意引发投诉。

　　三、意见建议

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　　1.改善服务态度，提高服务水平。

从发生投诉的实例来看，投诉几乎都是在医务人员说了气话、没有得到满意解答等情况下发生的。

所以改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。

　　2．医患沟通是改善医患关系的主要途径。

与患者进行有效的沟通,对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解,重视其家属意见；增强对病人的亲和力,日常仪表举止,说话态度,用词等不要让病人及家属产生误解,甚至曲解；在医疗过程中,及时有效地进行医患沟通,使他们感到温暖和被尊重,迅速建立起对医务人员的信任,从而调动患者的积极性；让患者知情,在大多数情况下,更能赢得患者的配合,使治疗取得较好的效果,是医患关系得意融洽。

　　3．执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。

据有关部门统计,在各种医疗纠纷中,真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占比例并不高。

因此,医务人员在医疗活动中应当严格执行与落实知情同意制度,加强医患沟通是现阶段防范医疗投诉、缓解医患矛盾的有效措施之一。

　　4.精细化管理，减少漏洞。

在细节上加强管理，不能因小失误造成大投诉。

　　综上所述,医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系,建立投诉处理的快速通道,使投诉管理科学化,投诉接待和处理规范化和系统化。

加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训,重视对医护人员人文精神及服务规范,不断提升医疗质量和服务水平,从而改善医患关系,使医院在激烈的市场竞争中能够长期生存和可持续发展。

　　2014年2月21日

　　人本依法民主科学3厚德仁爱精医创新

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