第三章客房部工作程序.docx

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第三章客房部工作程序

第三章客房部工作程序

一、客房部经理工作程序

1、负责计划，指挥，控制及协调所有客房部工作，保持客房及公共区域的清洁。

2、控制客房部成本。

3、保持员工高度的士气和纪律。

4、建立和保持清洁的标准和程序。

5、选购适当房间用品及清洁物料。

6、巡视酒店客房公共区域。

7、检查贵宾房间并安排每天抽查房间。

8、监察员工的操作。

9、考评员工的工作表现及态度。

10、培训员工。

11、监察失物处理。

12、探访生病客人和常住客。

13、制定客房部整理培训计划。

14、制定客房清洁计划。

15、检查落实VIP的接待工作，经常拜访客人，听取意见和建议，处理客人投诉。

16、主持客房部会议。

二、楼层领班工作程序

1、根据酒店的规章制度，纪律和工作程序来处理各项事情。

2、保持与客房部办公室的密切合作。

3、有责任为下属员工提供培训。

4、参加部门会议，并向客房服务员传达有关的会议内容。

5、上下班要打钟卡。

6、经常对服务员进行指导，培训，再培训的工作。

7、检查管辖范围内容房的清洁和维修情况。

8、每日检查所有分配给客房部服务员清洁的房间并加以评定。

9、检查所有贵宾房。

10、每天检查所有交接班记录。

11、确保所有房间状况的准确性，并保持与相应部门和人员的联系。

12、指导下属正确使用设备、布草架、做房车、垃圾桶、清洁用品和客用品等。

13、对需要进行维修的物品，须马上通知客房部办公室的文员并将其记录在交办薄上，以便下一组跟进检查。

14、为客人提供各种服务。

15、发现家具，设施和设备遗失和损坏，立即报告楼层主管。

16、负责控制和盘点所有在楼层上使用的设备和布草。

17、熟悉各楼层安全状况及火警的措施。

三、早班领班工作程序

1、提前10分钟到客房部签到。

2、查看交班薄并了解当天有否预期到达的贵宾。

3、领钥匙，并在领钥匙薄上签字。

4、接受，布置，跟办特别任务。

5、上楼检查服务员到达情况，禁止服务员窜岗。

6、签发楼层钥匙，分派服务员工作表，跟进昨晚交办情况，如有贵宾到达，应安排接待卫生工作。

7、督促服务员作好公共卫生。

8、跟办必须完成的服务项目（如洗衣服务）。

9、参加每日例会，并向服务员传达会议精神。

10、巡查楼层，检查每间房间的卫生情况

11、安排员工就餐。

12、填写房间检查报告。

13、作好物品控制工作。

14、重要工作一定要跟进好。

15、了解员工，如有问题及时向上级反映。

16、到下班时间，再次询问服务员有否情况汇报后，收回服务员的钥匙。

17、下班前，将所辖楼层钥匙交到办公室，并写好交班薄。

四、中班领班工作程序

1、提前10分钟到办公室签到，查阅交办薄，了解每日早班例会内容和当天贵宾预达情况。

2、向服务员传达当天例会内容。

3、领对讲机上楼层。

4、督促服务员搞好公共卫生。

5、和早班领导当面交办，核对贵宾房房号，到达情况和赠品摆放情况。

6、安排服务员用膳时间。

7、检查客人衣物送洗情况和送回情况，查阅交班薄，一面和当值领班口头交接有无。

8、检查服务员开床情况，如果有走房，清洁后要放房。

9、跟进早班交办工作，检查工程维修情况。

10、下班前查看服务员的交班薄有否写错，确定无误后，在中班交班薄上签名，然后收钥匙到办公室，交还交办薄和钥匙方可下班。

五、夜班领班工作程序

1、提前10分钟到客房部签到。

2、检查夜班服务员的仪容仪表，精神状态，并对他们进行工作安排。

3、重点贵宾楼层要定岗，宾客到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候。

4、安排夜班计划卫生。

5、与前台部核准房态。

6、留意非法留宿或异常举动的住客，并与保安部联系。

7、每晚必须在适当时间对楼层客房进行检查，检查设备情况，安全情况，防火情况及夜班服务员的工作情况。

8、合理分配第二天早班卫生清洁工作，并安排好机动人员。

9、填写夜班交班薄。

六、早班服务员工作程序

1、换好整洁的制服、佩戴好名牌、整理好仪容、仪表，准时到客房部签到。

2、签到后即到被安排的楼层，不能闲逛。

3、在楼层上领钥匙，领做房表，看楼层交班薄，作好公共区域卫生。

4、按清洁房间应遵守的先后次序清理客房。

5、核对，填写房间动态，正确填写房表。

6、作好每位客人的服务工作，特别是VIP房。

7、准确填写酒水单，并做好补充工作。

8、发现维修问题或特别情况要及时报告。

9、坚守工作岗位，保证工作质量，聆听当天会议内容。

10、加以留意楼层情况，防止意外发生。

11、确信应做的事已作，应报的已报。

12、作好交接班工作。

13、如确信无问题，下班前把钥匙交给楼层领班，并按时到客房部签走。

七、中班服务员工作程序

1、换好整洁的制服，佩戴好名牌，整理好仪容仪表，到客房部准时签到。

2、聆听当天会议内容，领取当天的酒水回楼层。

3、到编排的楼层，看交办薄上有那些是VIP房，作到心中有数。

4、作好楼层的公共区域卫生。

5、跟进早班的交办情况。

6、遵守膳食时间的规定，服从领班安排的膳食时间。

7、替岗时，作好巡查和联系工作。

8、清点整理物品，做好开床服务，并做好应有的记录。

9、作好开床服务，特别留意VIP房。

10、发现维修问题或特别情况要及时报告。

11、确信应作的事已做，应报的事已报，作好交接班。

12、整理当天早班交下的情况，如有那些问题已跟进写在交班薄上，携带交班薄到客房部签走。

八、夜班服务员工作程序

1、换好制服、佩戴好名牌、整理好仪容仪表、到客房部准时签到。

2、留意有关的通知和了解有关情况。

3、阅读有关的交班薄，跟进中班交下的工作。

4、留意已入住的贵宾房情况。

5、按时巡楼，检查早餐派，了解楼层动态。

6、及时检查走房，并把房间清理好。

7、协助领班做好该房服务工作。

8、如发现情况或有设备需维修要及时报告。

9、确信无其他事情，到客房部办公室签走。

九、理赔工作程序

1、如果是住房客人损失或损坏酒店物品，服务员即报楼层领班，领班将会向客人了解情况，并要求赔偿酒店的损失，如领班无法解决，通知主管处理。

2、如果是走房，服务员应第一时间通知前台收银员并立即报客房部办公室作好记录，由办公室问前台收银员客人有否赔偿，如客人有疑问，交由宾客关系经理处理。

3、楼层领班负责填写一式两份的遗失及损坏报告，请部门经理签字后，据此报告到仓库领补充。

4、如遇的大件或贵重的物品遗失及损坏，例如：

浴池、床罩、毯、地毯、镜、家具等，必须马上报告主管和部门经理，并保护好现场。

5、如属员工损坏的也要填写一式两份的损坏遗失报告表，属员工不小心损坏，同样需要赔偿。

一十、客人物件遗失与招领工作程序

1、所有客人在酒店的遗留物品应尽快送到客房部办公室，并填写“遗失与招领单”。

如有特殊原因不能马上送办公室，也必须先告知办公室，以便客人查找。

2、遗失与招领单由发现者填写日期，时间，拾获物品的名称和数量，拾获人的姓名和所属部门，交办公室文员。

3、客房部文员收到失物后，在遗失招领记录上填写失物标号以及经手人，然后存放在“遗失与招领”柜里。

4、如果是贵重物品，例如：

首饰，珠宝和大量金钱等，作好记录后，交由宾客关系经理暂存前台保险柜里。

5、如果客人查找，请核对客人的入住时间，姓名和物品及其数量，相符后，请客人在“遗失与招领”记录薄上签名，并填上领回时间和经手人，如带领人持客人的有效委托信，可以让他代领，但须记下代领人的身份证号码，并把委托信粘贴在“遗失招领”记录薄上。

6、提防冒领，所有遗留物品必须当天送到客房部办公室，任何人不得私自存放不属于自己的东西，如有违反，将予以解雇处理。

十一、病人，醉客处理工作程序

发现楼层有病客，主动问客人是否需要帮忙，是否要请医生，如客人要看病，可通知办公室和酒店医务室的医生前来并通知各班留意此房的病客，以防不测，弄清客人所患什么病，以便及时消除病痛。

遇到醉酒客人，检查有无损坏，弄脏房间物品，有否酒后失控，如果弄脏，须马上清理干净，如有损坏物品和失控行为，须通知宾客关系经理，保安部和领班，并要各班跟进，以便能更加密切注意醉客的状态。

十二、客人外宿工作程序

服务员作房时发现客人外宿，先价差房间内是否有行李，并通知楼层领班及办公室文员，并记录下：

1、房号。

2、客人入住时间。

3、客人退房时间。

4、入住人数，并在楼层交办薄上作好记录，楼层领班需在客房检查报告上注明。

如果没有任何行李在房内，要报告楼层领班和主管并通知办公室文员，作好记录，并报告前台，检查客人是否结账，避免走单。

十三、门开无客工作程序

当发现有住房门打开而无客在内，立即通知上司保护现场，在房门外等候领导到来，将发现的情况如实报告，由主管通知宾客关系经理，协同保安部一起清点房间物品，如认为需要反锁，则将房门反锁，并作好记录，发现客人回来，立即通知办公室文员，有文员通知主管，，宾客关系经理和保安部一起打开房门，并请客人清点物品，了解情况，如空房门打开，服务员须通知楼层领班，由楼层领班查看房间，如物品无遗失，可关门，做好记录

十四、控制钥匙工作程序

1、早上楼层领班回到办公室领钥匙，须在钥匙薄上签名、签时间，由文员取钥匙交给楼层领班，楼层领班把钥匙分派给服务员，由服务员在楼层钥匙薄上签收。

2、下班时楼层领班收回服务员的钥匙，并在钥匙薄上签时间，姓名，留下一条钥匙交给中班服务员签收

3、楼层领班把收回的钥匙交还到办公室，签时间、姓名、然后文员清点签收。

4、吃饭时，钥匙一定要交给替岗的服务员，并签上时间，如有违反要追究责任。

5、中班服务员下班直接把钥匙交还给办公室文员，并签上自己的姓名，时间。

6、当夜班人员回到办公室签到后，需要上楼服务时，有文员分派并要签清楚钥匙所属楼层及时间，用完后即交回办公室文员签收。

7、夜班文员将全部钥匙交早班文员清点清楚，并作好交接手续。

8、楼层领班要求服务员一定要随身携带钥匙，不能把钥匙随意乱放，如果钥匙丢失，要立即报告楼层领班和主管，如属遗失，须马上报楼层经理，以便采取应急补救措施。

十五、房间反锁与“请勿打扰”的处理工作程序

发现房间反锁或挂“请勿打扰”牌超过下午2点或晚上9点，告知领班，并等候指示。

有领班致电办公室文员，文员致电，如有人接听，就有礼貌问客人：

**先生/太太/小姐，您好，这是客房部办公室，请问什么时间可以打扫房间，如客人要求5点，文员便回复楼层，安排人5点去打扫房间，如客人说明不用打扫，文员则回复楼层不用打扫，楼层方面须在做房表，检查表，交班薄上清楚的写明。

如无人接听，便通知楼层无人接听，楼层领班安排人员立即打扫。

十六、房间计划卫生工作程序

1、准备

（1）房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行。

（2）房间周期大清洁以一季为一个工作周期进行。

（3）根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具，清洁剂。

（4）注意安全，防止事故发生。

2、家具采蜡

（1）除尘：

擦净家具上的浮沉和污迹。

（2）上蜡：

将上光蜡抹在家具表面。

（3）打光：

用干净的细软布反复擦拭使之光亮。

3、擦窗

（1）把窗框架的浮沉刷去，用湿布擦净。

（2）擦玻璃：

水擦、粉擦、干布擦、油擦。

4、吸尘

（1）床的软垫。

（2）厚窗帘。

（3）软座椅，沙发靠垫。

（4）床和家具下面的地毯。

（5）客房四周墙壁。

5、擦拭顶灯

（1）准备好梯子，螺丝刀，抹布（一干一湿）。

（2）断电源，然后摘灯。

（3）先用潮布擦，再用干布擦。

（4）用干布擦灯泡（严禁用湿布。

湿手擦）。

（5）擦拭完毕，将灯具按原样装好。

（6）开灯检查，如发现灯泡（管）不亮，立即进行登记，通知工程部修理。

6、擦拭铜器

（1）用湿布擦去钢质门窗把手，房间好牌等灰尘，污渍。

（2）再用少许铜油擦拭，使其发光。

7、清洁电话

（1）拧开电话筒盖清理，注意不要拧松内部零件。

（2）用清洁剂、酒精、棉球擦抹、消毒。

（3）清洁无污渍，无异味。

8、刷洗墙纸

（1）用百洁刷带上抹布均匀的刷掉墙纸表面的灰尘和污渍。

（2）特别的污渍可用万能洗洁精特殊处理。

9、洗空调网，出风口

（1）连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘。

（2）注意滤网的反面冲水，一面把灰尘冲进纤维内。

（3）待水干后再次回房间。

（4）清洁无尘，无霉点。

十七、清洁房间卫生工作程序

1、接受领班的工作安排，领取房间钥匙，到楼层工作间取工作车，同时，要领取吸尘机。

2、根据工作的数量准备工供应品及布草（一般要在前一天下班前把工作车准备好），然后按组别进行工作。

3、推工车时要小心，不要碰到走廊的墙壁。

4、作房时，要先作挂清打扫牌的房间，客人要求作的或楼层领班通知要做的房。

5、留意房间是否反锁或挂有请勿打扰。

敲门，等候客人答复。

6、入门首先开着所有灯，检查有没有损坏（如灯泡），烧坏，然后关灯，打开所有的窗帘，检查床钩和导轨是否正常。

7、打开空调。

8、收取所有餐车和餐盆，倒干净后拿到工作间，不要留在走廊上，以免弄脏地毯，把垃圾拿出房外，倒进垃圾袋内，千万不要把手放进垃圾袋内，里面可能有破损的玻璃或其他利器。

9、收集所有的烟灰缸和水杯，将他们放于洗手盆内冲洗。

10、把床上所有的布草收起，把毛毡和床罩叠好，连枕头一起放到沙发上，不可放置地上。

11、把收出的床单和枕套放在作房车的布草袋内。

12、补充清洁干净的布草，所有的布草必须是没有污渍的且不是破烂的。

13、按要求程序铺床，开始抹尘，必须从左到右，或从右到左抹尘，然后补充客用品。

14、开始清洁浴室，记住清洁浴室地板的每个角落，然后补充好巾类和日用品，离开浴室时，虚掩浴室门25厘米以便空气流通。

15、吸尘要移开家具，要由里往外有序的进行吸尘。

16、拉上纱帘，把所有的灯关掉，关好房门。

17、将该房更换的布草及时补充物品数记录在工作表上。

十八、铺床工作程序

1、把床拉开离床头约50cm。

2、把枕套出去，抽出毛毯。

3、把床单一张一张的扯起，并确信没有客人的物品裹在床单内。

4、把脏布草放在做房车布草袋内。

5、取一套干净的床单和枕袋。

6、先把褥和床架摆好。

7、铺第一张床单，正面向上，靠床头一边刚刚好落地。

8、先把床头以便折进去，再将里阿扁用手削进去成90度角。

9、铺第二张床单，正面朝上，床单刚好在床垫和床架之间约20cm。

10、把毛毡铺在床上，刚好齐床垫（毛毡商标在尾部）。

11、铺第三账床单在毛毡上，正面朝上，将第二，三张床单报毛毡反折20cm并压在床垫下。

12、整理床尾，把第二，三张床单和毛毡一起扯好，削进床垫成90度角。

13、套好枕头。

14、铺好床罩，床尾以便的床罩刚好到地，其余拉往床头一角并按要求折好。

15、把床推回原位。

十九。

清洁浴室工作程序

1、取装有清洁用具的水桶。

2、放置一块布于水桶上，保护地毯，防止化学剂和水渍污染。

3、收集用过的布草和垃圾，拿到房外，分别放在布草袋和垃圾袋里。

4、用热水清晰所用过的杯和烟灰缸。

5、把洗净的杯和烟灰缸置于干净的布上。

6、洗手盆，活塞和开关。

7、先将浴帘上的水抖干，然后用干净的布把它抹干，如有必要可更换或定期清洗。

8、清洗烟灰缸。

9、用热水把浴缸冲洗干净。

10、用厕所刷和洁厕精清洗座厕，用百洁布清洗厕板和外部。

11、用杯布抹干所有的杯和烟灰缸，用镜布把镜抹得光鉴无印。

12、抹干洗手盆，用干净的布抹干所有装置，确信没有污渍。

13、抹干浴缸、浴室墙纸砖，确信没头发在上面。

14、抹干座厕。

15、用报废毛巾清洁浴室地板，注意清洁门后角落。

16、补充毛巾和供应品。

17、检查是否有损坏的物品或者留下任何物品及疏忽的事。

18、虚掩浴室门，留下25cm，以便空气流通。

19、关灯。

二十、吸尘工作程序

使用前接好软硬管，手握硬管及尘扒，从前到后或从左到右按地毯毛的顺序吸尘，如房间是从内到外吸，边吸边清理较大的垃圾，以免堵塞影响吸力。

二十一、开夜床工作程序

开夜床服务员先看各层交班薄，准备好，然后开始工作

1、把作房车推出工作间，置于房外，按先VIP，后客要求开床，最后住房的顺序开床。

2、敲门，并询问客人是否可以进房作开床服务。

3、清洁卧室。

4、清洁烟灰缸及垃圾桶，清洁用过的水杯。

5、把报纸杂志整齐排列在台上。

6、开床

（1）开床关灯。

（2）移开摆在床上的小件衣物，将衣物整齐的放好。

（3）揭开床罩，整齐的叠齐，摆在电视柜内或衣柜里。

（4）把第二床单及毛毡抽出，折成一个整齐的三角形，开床要开近床头那边。

（5）把早餐牌放在三脚架上。

（6）拉上窗帘。

（7）除了床头等及普通灯，其他灯熄掉。

7、清洁浴室

（1）清洁烟灰缸，清倒垃圾。

（2）洗杯。

（3）抹净浴缸，洗手盆，座厕，如客人尚未入住或洗澡，把脚巾铺在浴缸边及淋浴室前。

（4）如有需要，要补充布草和肥皂。

（5）把所有的东西放好。

（6）关门。

留25cm以使空气流通。

（7）关灯。

（8）慢慢的轻轻的将门关好。

（9）确信门已锁好。

（10）记录在工作表上。

二十二、布草控制，交换工作程序

客房部每月定期清点布草一次，客人的布草不能随意用作其他用处，更不能随意损毁，客人退房要看清楚布草有否损毁或遗失，如有即打电话到前台收银员处报失，如客人要求多加布草，则在交班薄上记录，以便其他班次的同事跟进，平时做房时，服务员收支的布草要准确的记录，如发现损坏，即向楼层领班报告。

布草应分三分，一份在洗衣房内或不草房内，一份在楼层客房，一份在楼层的工作间内，要做好布草的交换。

每天脏布草数量使根据服务员做房表的记录计算出来，和工作间的存数核算并记录下来，再将此情况及数量报告给洗衣房，经手的楼层领班须签名认可，每天定期将楼层布草交换表送到布草房，以便布草房员工依照单上的布草数及时补充回干净布草，每层楼的布草必须由楼层领班核对后签名方能送去不草房，否则此布草表将不予承认。

二十三、领货工作程序

为确保楼层服务用品的充足，楼层领班要每周补充，为减轻仓库的负担，楼层领货应按低楼和高楼领货时间分开，楼层领班提前俩天将领货表交给仓库，使仓库有数、准备，避免大多人一起领货而影响办公室的工作正常进行。

所需领货量=计划仓存数—仓存余数。