医院服务行为规范.doc

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医院服务行为规范

2、计价收费言行服务规范

项目

语言

动作

患者交处方验单等

（称呼），您好！

点头、微笑、接处方后，立即计价

计完价后

请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元

面向患者，如无异议，立即打印发票

患者交费

（称呼）：

这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，请慢走。

手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一齐交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉。

患者认为金额超支，要求减少药时

（称呼）：

微笑地说，麻烦您去专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。

将处方交还导医

遇到处方看不清楚或检查单不明了时

（称呼）：

请稍候（快速用内部电话与专家联系，问清不明之处。

）

动作要快，不可慌张，表情和蔼。

处方含量不对或药名写错

（称呼）：

请稍候，（快速用内部电话与专家沟通证实，对确实存在错误，在专家的同意下及时予以改正，事后请专家亲手改正。

）

同上。

如患者有多张处方却分次交给计价员时

（称呼）：

这张处方XX元，您是否现在交钱，若患者提出划价后再递第二张处方，应对患者说：

这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一起交。

（听清患者的回答后，再接后一张处方。

）

手拿第一张处方微笑询问患者，得到答复后，再把处方放下，接另一张处方。

患者怀疑价钱有误，要求复查1、核对无误2、核对有错

（称呼）：

稍等一下，我现在给您核对。

1、（称呼）：

我已经对过了，没有错，请放心。

2、（称呼）：

不好意思，我们弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，实在对不起。

热情、主动、向患者致歉，并立即将错误纠正过来。

患者查询药物或药价

耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元

面向患者，耐心解释

八、中西药房服务行为规范

1、基本要求

（1）准时开窗，按规定着装站在窗口等候患者。

（2）不擅自离岗，不聚众聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。

（3）耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。

（4）又快又准调配中药，减少患者的排队时间。

（5）按顺序取方，不能挑方，压方。

2、中西药房语言服务行为规范

项目

语言

动作

患者交处方时

（称呼）：

请等一下，我马上给您配药，请稍候。

微笑，点头，接过处方。

认真配药，配完后复核一遍再装入袋。

发药时

（称呼）：

患者未接药时，问：

请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药、先煎药、另煎药是怎样服用的，要对患者说清楚）。

请点清，慢走。

把配好的药放到药柜台，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一齐交给患者。

如发药喊名字没人取药

要到原来取方的柜台再多叫几声患者的名字，有呼应，则同上操作，无则写清楚放在柜台前。

主动、热情

患者拿不到药

（称呼）：

请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号配药的，是否记得配药员工的工号牌。

按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。

患者身体很不舒服，要求先配他们的药

（称呼）：

请您坐着等到药，配好药后再叫您。

前面的同志稍等，很快就会帮您配。

热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释。

遇到行动不便者

告知排在前面的患者（称呼）：

他行动不便，我先帮他配，行吗？

谢谢大家合作！

诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解。

发药时处方上患者的姓名看不清。

（称呼）：

某某，这些是这张处方的药，请您看看这张处方是不是您的。

（如果是），说：

请放心，药是这张处方的，您慢走。

将药与处方一齐拿到窗口，

将处方交给患者，核实后将药给患者

患者交回来的处方与药房不符（如在西药房上交了中药处方）

（称呼）：

这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好。

把治疗单、发票、中药处方交回给患者

处方价格有疑问时

1、（称呼）：

请您到计价处核实清楚，再来配药，到时不用排队了；2、（称呼），请您和我一起去计价复核一下，对不起，后面的同志请稍候。

患者同意，则礼貌地将处方交与患者，患者不同意，则主动与患者一齐去核实。

患者怀疑配错药或配少药时：

1、没错

2、配错

3、配漏

（称呼）：

请稍等，我这就给您复核：

1、（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，份量也足，保证没问题，请您放心用药。

2、（称呼），对不起，刚才把XX药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。

3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。

态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。

1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；

2、配错药物立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；

3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。

上述程序在患者面前一一清点。

让患者心中踏实。

处方没有计价交费

（称呼）：

对不起，此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配药。

谢谢！

礼貌地将处方还患者，并告知计价处位置。

处方有划价无盖章

（称呼）：

对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！

客气地将处方交还患者。

下班时

（称呼）：

对不起，我已经下班了，请您到X号窗配药，多谢合作！

并指引继续营业的窗口

九、住院部医师服务行为规范

1、服务基本要求

（1）按时交接班，上午交接班时间一般不超过半小时，要求站立交班，对危重病人要在床前进行交接班。

（2）查房内容按《三级医师查房的规范及要求》进行，要求带病历查房，按《住院病案书写的有关规定》记录病情。

（3）认真执行三级医师负责制，上级医师对下级医师既要知道业务技术，又要抓医德，传作风，带思想；通级医师要紧密配合、互相帮助、共同提高；下级医师要尊重上级医师，虚心学习。

（4）主管医师上下午各查房一次。

（5）新患者入院后，主管医师应在20分钟内到病人床前采集病史，态度要和蔼可亲。

（6）专家有责任向病人和家属说明目前的检查结果、诊断情况及下一步的治疗方案。

（7）主管医师和值班医师听到病人的呼叫后，要在2分钟内到达病床前。

（8）如要请科外会诊，会诊单位应有主治或主任签字，被邀科室应在二天内到达，如要为抢救病人，则应在20分钟内到场。

（9）患者出院，科室应提前一天整理病历，写好出院医嘱。

（10）严守医密，严格执行保护性医疗制度。

2、住院部医师服务行为规范

项目

语言

行为

首次到病房收集病史

（称呼），您好！

我是您的主管医师，姓X，叫XX，以后将由我来负责您的治疗工作，您什么不舒服的地方直接跟我说……

友善、微笑、带必要的诊疗仪器

第二天查房

（称呼），您好！

根据我们的诊断，我们将为您做X检查，做X治疗……不知您对治疗方案有什么意见。

在给患者做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性体症进一步检查，确认。

第三天查房

（称呼），您今天是来我院住院的第三天，您的检查结果是……根据结果我们讨论您的疾病情况……

前三天都必须做详细的体格检查，增强患者对医院和医生的信任感

夜班巡视患者

（称呼），您好，今天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服请随时叫我。

对重点病号要做体格检查

与患者家属谈话

（称呼），您好，我是X病人的主管医生，对于他的诊断……对于他的治疗，在住院期间我们希望得到你们的支持和配合，我们将以最优质的服务、最精湛的技术来治疗，也祝愿他能早日康复

站在病床旁，或将患者家属请到专家办公室

患者对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时

（称呼），我们科室是很重视你的病情，全科室也专门召开了讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为……

耐心向病人解释，态度要平和，必要时与患者家属沟通，赢得家属的支持，由家属给患者做工作

患者要求提前出院时

（称呼），按照您目前的情况……因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后……

同上

患者送礼品或红包时

（称呼），您的好意，我心领了，但我不能违反医院的规定……

1、对待患者的礼物、心意，现场退还；2、上交科室负责人，患者出院时统一退还；3、帮助患者交治疗费。

患者出院时交谈

（称呼），感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合，您目前的情况是……出院后……X天后复诊，周X我将出门诊，您也可以到病房找我，我们有出院后跟踪服务热线，患者服务组也会和您电话联系。

主动与患者握手道别，加深患者对医生的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。

十、病房护士服务行为规范

1、病房护士服务基本要求

（1）患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。

（2）主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。

住院期间做好心理护理和健康教育。

      （3）称呼患者使用礼貌用语，对年长者要使用尊称，如大爷、大妈、叔叔、阿姨等，或称呼**先生、小姐（夫人）等，或直接称呼患者姓名，不能直接叫床号，进入病房前先敲门。

      （4）呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。

      （5）经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者（合理的）需求。

      （6）功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。

      （7）住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。

      （8）遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。

      （9）患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。

      （10）帮助有需要的患者加热饭菜和中药。

      （11）新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。

（12）对可能增加患者痛苦的操作，应操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔，熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。

操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。

      （13）对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是交接班时间。

      （14）操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其是年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。

      （15）为了不干扰患者休息，早上6:

30后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作（提前一晚给患者打招呼）尽量缩小干扰范围，减少噪音。

      （16）将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。

      （17）晚上熄灯时帮患者盖好被子。

      （18）抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。

      （19）如给行动不便的患者进行注射或操作时，协助患者解系衣扣或裤带。

      （20）给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时应向患者说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。

      （21）抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。

      （22）及时转达患者对医院各部门及职工的意见和建议，并反馈给患者。

      （23）患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送到电梯口道别。

2、病房护士服务行为规范

 项目

语言

动作

接待入院

（称呼），您好！

您是来我科住院治疗的吧！

请随我来