酒店KTV服务人员培训资料.docx

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酒店KTV服务人员培训资料

服务人员培训内容

大纲

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”

四、建立“死党”体现团队精神

五、要做事，先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表

七、服务流程的细节化

八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知道（单项培训）

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂纪律

1）所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；

2）所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；

3）认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、培训宗旨

1）服务细节化；

2）言谈举止军事化；

3）礼貌用语嘴边挂；

4）熟悉公司规章制度，及服务流程；

5）如何整理个人卫生“仪容，仪表”

。

四、建立“死党”体现团队精神

1）两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。

2）死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人

1）何谓承诺，例：

军官、士兵、上尉。

2）习惯的形成：

小心思想——影响行为

小心行为——影响习惯

小心习惯——影响性格

小心性格——改变命运

例，中国、日本教育孩子的方法。

3）努力的表现和不停的辩解

不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。

4）不是“我们”与“他们”。

常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。

例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。

5）接电话或与人交谈时避免这样的回答。

“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。

6）注重“细节”，细节决定成败。

a）例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。

b）哈尔滨香格里拉洗衣单。

c）泰国酒店。

（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。

）

7）团队精神

a）怎么体现团队精神？

例，木桶的原理。

b）游戏。

c）手语歌“从头再来”。

8）把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

六、规章制度，服务标准、仪容仪表

1）规章制度的讲解。

2）服务标准

a）站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚

尖距离35度，身体不能前倾、靠墙、抓痒、抱胸等。

b）引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。

“这边请”，“您的房间到了”。

c）称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”

这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请

慢走“，”谢谢您的光临“等等。

d）房内服务

Ø点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单

e）开房以及离房服务

Ø开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房

服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。

然后介绍公司消

费方式，近期优惠政策，酬宾活动。

Ø离房服务：

当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开

门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。

f）突发事件的处理

Ø不与客人争执，

Ø聆听客人唠叨，

Ø这是我的错。

Ø不能处理迅速报请上级。

Ø做好记录。

g）促销的技巧

1次，2次，3次促销（口述）。

3）仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）

七、服务流程的细节化

1）少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；

a）常上毛巾

b）上出品速度快

c）引领客人

d）提示房间消费情况（提醒小妹）

e）添加杯具

f）提示客人随身物品

g）买单注意事项

2）小妹服务流程

a）迎接客人

b）客人来时等在客人指定房间靠门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。

3）席间服务流程

a）自我介绍：

进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”

b）服务员上毛巾。

c）通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。

d）点单：

看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？

”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。

”

e）介绍：

以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。

介绍语：

例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？

”。

“科罗娜是吗？

先来几支，是冰的还是不冰的？

”。

多款式介绍。

（酒水知识单独细

讲）

f）推销：

不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。

例：

“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？

”

g）唱单：

客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。

h）上物品，注意事项

Ø上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？

”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。

Ø上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，’请慢用。

注；乌东面牛河是否要陈醋

Ø炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。

i）点歌

Ø方法：

多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树

立可信形象｝。

Ø音响知识：

✧功放上各按键的功能。

✧放歌时常出现的现象及处理方式。

j）清理台面

k）物品摆放注意事项

Ø手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。

Ø烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。

〔同时要求更换烟缸方式〕。

Ø空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。

l）买单

Ø先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。

Ø退单

Ø存酒

Ø结账方式：

✧支票：

由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为

填写后将票票根与发票一同返还客人。

✧现金：

由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。

信

用卡，看情况决定。

m）送客

Ø提示客人检查好随身携带的物品。

Ø送到指定的地点，电梯处。

Ø欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。

n）收尾工作

Ø找当区主任查房。

Ø快速将房内恢复于迎接客人状态。

Ø写每日工作报告〔真实，新意〕

4）席间注意事项

Ø服务时以先老后小，先女士后男士的原则。

Ø客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。

Ø相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司

离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。

Ø如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他

类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。

Ø随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。

传送在房外敲

门里面听不见，影响工作效率。

Ø当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。

Ø我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的

认可。

Ø客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。

Ø出房要求后退两步出房。

Ø电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ）。

Ø客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。

Ø

八、各种单据的填写

（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知识（单项培训）。

娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念：

服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。

理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务

V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点

（1）、能力

（2）知识

（3）、自重（工作时表现的态度）

（4）、形象（注意自己的仪表）

（5）、礼貌（真诚待人的态度）

（6）、多尽一点力（额外的工作）

二、服务质量

1、服务质量的含义：

服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。

服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。

可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性：

（1）功能性：

是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：

是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：

服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：

时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：

公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：

（1）有优良的服务态度：

主动、耐心、热情、周到

（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。

（3）齐全的服务项目包括：

a、基本服务项目：

凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。

b、附加服务项目：

凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

（4）灵活的服务方式：

是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。

包括：

a、适当的营业时间

b、简便的营业手续

c、舒适的休息场所

d、得力的应急措施

e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）

（5）娴熟的服务技能：

是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。

（6）科学的服务程序：

是接待服务的程序和步骤。

（7）快速的服务效率：

服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏，靠的是什么：

是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢：

（1）靠服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人

△客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

△我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

△客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

△我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。

谁的机会越多，谁就是强者。

△客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

△客人不是我们争执吵架的