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行销原理
中國文化大學96學年度進修學士班轉學生入學考試試題紙
3
系級
考試科目
考試日期
節次
廣告三
行銷原理
96年7月21日
2
1.
下列有關環境分析的架構何者錯誤？
（A）從系統理論的觀點來看，企業和其他的許多組織一樣，都是一種開放的系統，而非封閉的系統。
（B）行銷環境所具有的高變化性、不確定性及侷限性，所以各種新的行銷機會或威脅自行銷環境中源源不斷地湧現出來，並且對公司造成深遠的影響。
（C）儘管行銷環境的預測是如此困難，但這並不表示行銷管理人員便可以不去理會行銷環境。
（D）個體環境是指對組織的經營有間接影響的環境因素，因此個體環境也稱為間接環境。
個體環境的變數通常變化比較緩慢，但影響層面卻大而廣泛。
通常個體環境所影響的不只是單一產業，而是泛產業，亦即很多產業都會受其影響。
2.
每個公司都必須面臨形形色色的競爭者。
由於競爭者往往是和組織競爭同樣的顧客，因此競爭者的一舉一動無不影響組織的營運，所以以個體環境的分析來看，我們便不能疏忽競爭者這一主要角色。
以競爭的層次來看，競爭者可以分成四種類型，下列有關的敘述何者正確？
（A）慾望競爭者是指對有限購買力的競爭。
由於每人的所得有限，然而欲望無限，因此無限的欲望會彼此競爭有限的購買力。
（B）形式競爭者是指消費者可藉以滿足相同慾望的其他方式。
（C）品牌競爭者意即消費者可藉以滿足其慾望之產品型式。
（D）本質競爭者意即消費者可藉以滿足相同慾望之所有品牌之間的競爭。
（E）以上皆是
3.
下列有關個體環境的成員何者錯誤？
（A）工會是由員工所組成。
工會的成立目的是為了爭取勞方的權益和進行勞資的協商，因此工會會集結員工的力量來與資方協商。
（B）特殊利益團體是為爭取某一特殊群體的利益而存在。
例如消費者組織、環境保護團體、原住民團體、主婦聯盟及其他有關團體。
（C）實體運配機構係指協助組織推廣、銷售和配送產品給最終購買者的通路成員或其他輔助性機構。
（D）股東雖是公司的出資人，然而，當股東將持股出售時，則便不再是出資人，因此股東會透過股權的轉移，來表達他們對公司作為的支持與否。
（E）以上皆非
4.
下列有關總體環境的敘述何者錯誤？
（A）總體環境包括人口統計、經濟、社會、法律、科技等環境。
公司本身及個體環境中的每一成員（諸如供應商、行銷中間機構、顧客、競爭者及社會大眾）都包含在更大的總體環境之內。
（B）總體環境的疆域很大。
總體環境所涵括的環境變數很多，所產生的環境變革很多，所需監控的層面很廣大，同時監控的時間往往也很長。
（C）總體環境的徵候與訊號很強烈。
總體環境的變動很快速，因此環境的的徵候與訊號難以偵測，往往需要長期的追蹤才能確定總體環境的變遷。
（D）總體環境的因素難以控制。
總體環境往往是公司無法控制的力量，公司必須隨時密切注意並慎謀預防與因應之道。
5.
下列有關行銷資訊系統的敘述何者錯誤？
（A）行銷管理人員經由公司內外來源，不斷地定期蒐集這些資訊。
行銷監控系統資訊蒐集的主要目的是為了保持對市場或行銷環境的瞭解，並非針對某一特定行銷問題，因此行銷監控系統偏向定期的例行性資訊蒐集。
例如銷售人員拜訪顧客的記錄、行銷企劃人員的定期賣場拜訪報告，以及環境和競爭者監控報告，都屬於行銷監控系統的一種。
（B）行銷研究系統（MarketingResearchSystem）是針對某一特定的行銷問題所進行的資訊蒐集。
行銷研究是屬於問題導向的，行銷研究系統的啟動是因為想要解決所面對的特定行銷問題。
當行銷管理人員想要解決該問題時，就會透過行銷研究來蒐集與該問題相關的特定資料，以幫助解決此一問題，這和一般並非針對特定問題的行銷監控系統是不相同的。
（C）行銷決策支援系統（MarketingDecisionSupportSystem；MDSS）是一種著重互動與彈性的電腦資訊系統。
透行銷決策支援系統，可以幫助行銷管理人員在決策時有效地取得與處理資訊。
行銷決策支援系統包括三部份：
資料庫、模式庫及對談系統。
（D）以上皆對。
6.
下列有關行銷決策支援系統的敘述何者錯誤？
（A）行銷決策支援系統具有人機交談的機制，亦即管理者只需給予電腦簡單的決策指示，就可以立刻看到決策的結果，這些過程都是在管理者透過和電腦的直接交談下來達成。
（B）行銷決策支援系統可以透過不同方式來對資料數據作分類、重組、加總，來使資料更能切入問題的核心。
例如行銷管理人員可以重新調整市場區隔方式來觀察競爭結構的變化。
（C）行銷決策資源系統可幫助行銷管理人員改善決策的品質；針對行銷管理人員所面對的行銷決策，其可以提供相關的行銷資訊來幫助其制訂決策。
例如某一餐廳想推出新的菜單，但不知顧客對何種菜式較為滿意，因此可以透過行銷決策資源系統來探討哪一種菜式較受歡迎，以幫助其決策。
（D）資料庫行銷（DatabaseMarketing）是運用行銷決策支援系統的一個範例。
行銷的資料庫儲存了大量目前顧客與潛在顧客的資料與消費模式，在成功的行銷過程中，資料庫行銷是一個非常重要的工具。
7.
行銷研究是一種過程，行銷管理人員藉由這種過程來規劃如何蒐集和分析與行銷決策相關的資料。
下列有關行銷研究的敘述何者錯誤？
（A）探索性研究通常是面對一個全然陌生的研究領域，而過去對這個領域所獲得的資訊很有限，此時不宜貿然去研究某一特定問題，或是也不知該研究哪一特定問題，因此可以先透過探索性研究來得到一個全面的鳥瞰。
探索性研究是希望能夠發現關於此一研究領域的點子或洞見。
（B）描述性研究的重點在於蒐集與呈現真實的事實。
通常這類研究的目的是在發現已存在的事實資料。
（C）規範性研究是一種因果性的研究。
所謂因果性研究，就是在尋找變數之間的因果關係；換句話說，它不僅只是指明兩個變數之間的關係而已，還進一步指出它們彼此之間的因果關係。
（D）例如我們想知道連鎖店的加盟主是什麼樣的人口統計特性（規範性研究），這件事並沒有告訴我們具有哪些特性的人容易在加盟創業上成功（描述性研究）
（E）以上皆對。
8.
下列有關抽樣的敘述何者錯誤？
（A）抽樣的目的就是以樣本來代替母體，其又可分為隨機抽樣與非隨機抽樣。
（B）隨機抽樣又可分成便利抽樣、判斷抽樣、及雪球抽樣。
（C）非隨機抽樣又可分為單純隨機抽樣、分層隨機抽樣、集群抽樣及系統抽樣。
（D）B跟C是錯誤。
（E）A、B、C皆錯。
9.
下列有關消費者的購買決策程序何者錯誤？
（A）在資訊蒐集的部份，其中非行銷控制的資訊來源是指產品的資訊來源背後與商業企圖無關，這類資訊主要包括個人經驗來源、個人人脈來源及公共來源的訊息。
（B）個人對於外部資訊蒐集的程度，主要依賴其對風險的察覺、知識、過去經驗及對於產品或服務的興趣程度而定。
（C）制定了購買決策後，消費者便會採取實際購買行為。
當然，消費者也可能因為某些因素（例如所得因素，或是有更新的資訊加入，或是新的替代方案加入）而停止和遞延購買行動。
（D）指消費者在購買產品或服務時，所進行的一系列過程。
消費者的購買決策程序，通常包括：
問題確認、資訊蒐集、制定購買決策、實際購買行為與購後行為。
（E）以上皆錯誤。
10.
下列敘述何者正確？
（A）動機乃是一種驅力，會促使個人採取行為來滿足其特別的需要。
（B）價值（Value）是一種持續性的信念，這種信念認為，就個人或社會來看，某種行為模式優於另一種行為模式。
例如「萬般皆下品，唯有讀書高」便是一種價值。
（C）信念（Belief）就是個人所擁有並視為真實的一種對外在世界有組織的知識。
（D）只有A是正確的。
（E）以上皆是。
11.
下列敘述何者正確？
（A）文化（Culture）是社會影響一個人行為最重要的一種方式。
基本上，文化是個人過去所學習到的價值、規範、態度與其他有意義符號的一個綜合體。
（B）文化、次文化、參考群體、意見領袖、家庭、家庭生命週期與社會階級，以及情境因素是影響消費者決策行為中的宏觀因素。
（C）參考群體（ReferenceGroups）是指直接或間接影響個人購買行為的正式或非正式團體。
因此，參考群體是指任何會成為個人在形成其態度、價值或行為上的參考或比較對象的個人或群體。
（D）以上皆正確。
（E）以上皆錯誤。
12.
下列有關組織市場的特性何者錯誤？
（A）組織市場顧客的購買量通常比一般消費者的購買量更大，例如旅館對香皂的需求量，遠比一般家庭的香皂需求量要來得大。
（B）組織市場的顧客通常比一般消費市場的顧客更具有地域性集中的現象，這其中有一部分原因是因為組織市場的顧客受限於其生產條件的關係。
（C）在組織市場中，由於購買數量大、買方數目有限且又呈區域集中的現象，因此工業行銷可以使用少量的資源，便可以掌握大部份顧客。
（D）組織市場產品價格的上升或下降，對產品需求有很大的影響。
例如組織市場會因為棉花的價格升降，而對棉花的需求產生很大的變化。
（E）當兩個或兩個以上的產品必須一起使用於最終產品時，則會發生聯合需求。
組織市場中這種狀態特別明顯。
13.
下列敘述何者錯誤？
（A）組織購買者由於所購買的產品數量很大，因此往往會跳過通路的成員，直接向製造廠商進行採購。
（B）組織市場的顧客在購買行為上常常表現出衝動性與感性為主的購買行為。
（C）組織購買者通常也可能採用以租賃代替購買的方式，特別是一些較貴重的資產，如廠房、大型生產設備、卡車等。
租賃可減少資本的支出，得到較好的服務和稅率上的優惠。
（D）以上皆是。
（E）以上皆非。
14.
下列敘述何者正確？
（A）工業品的需求是來自於消費者對最終產品的需求。
例如裕隆購買鋼板的目的是為了生產汽車，因此裕隆對鋼板的需求是來自消費者對汽車的需求。
這稱為是乘數效果。
（B）組織購買者由於所購買的產品數量很大，因此往往會跳過通路的成員，直接向製造廠商進行採購。
（C）組織購買者通常也可能採用以租賃代替購買的方式，特別是一些較貴重的資產，如廠房、大型生產設備、卡車等。
租賃可減少資本的支出，得到較好的服務和稅率上的優惠。
（D）A、B是正確的。
（E）B、C是正確的。
15.
下列有關市場區隔的敘述何者正確？
（A）愈來愈多的市場符合異質市場的概念，也就是有愈來愈多的產品採用差異行銷的作法，此意味著目標行銷是未來的主流行銷作法。
因此，目標行銷的進行可採用STP（市場區隔-區隔選定-產品定位）行銷的三個步驟。
（B）區隔選定是指針對所選定的目標市場，尋求在其中可能的定位概念。
接著依照本身的資源與能力來選定適合的定位概念，並透過行銷組合來發展與傳達所選定的定位概念。
（C）區隔選定的步驟是：
1.尋求每一市場區隔可能的定位概念。
2.選定、發展與傳達所選定的定位概念。
（D）A、B是正確的。
（E）A、C是正確。
16.
下列有關產品定位的敘述何者正確？
（A）產品定位策略的基礎在於產品差異化，公司使用此策略是使其產品和其他競爭產品有所區別。
這種區別可以是實體的，也可以是無形的差異。
（B）產品定位步驟中，辨認目標顧客用來界定產品品牌間差異的定位基礎指的是決定有哪些競爭性產品品牌要納入考慮的範圍。
（C）有效的產品定位是企圖在市場中找一個適合的位置，使消費者對其產品與競爭者產品產生有利的差異認知，並能指引公司的行銷組合獲致良好的績效。
（D）A、B是正確的。
（E）A、B、C是正確的。
17.
下列有關消費者的市場區隔變數的敘述何者正確？
（A）根據使用率來分，大致上可將消費者區分為：
過去使用者、潛在使用者、第一次使用者、輕度使用者、中度使用者和重度使用者。
（B）根據80/20原則：
80%的顧客創造了20%的需求，因此潛在使用者會是行銷上的主要著重點。
（C）相較於地理變數與人口統計變數，心理變數與行為變數在預測消費者的決策與行為上的差異性，通常具有更大的效度。
（D）以上皆正確。
（E）只有A、C是正確的。
18.
要進行目標市場的選擇，首先要將所有的市場區隔進行吸引力的排序。
市場區隔的吸引力的大小主要受幾個因素影響，下列有關市場區隔的吸引力的敘述何者正確？
（A）市場區隔內的顧客愈多、購買力愈強及可支用所得愈高，則該市場區隔的吸引力愈大。
（B）某一市場區隔雖然很大，但如果該市場區隔內的競爭者很多或競爭者很弱，則該市場區隔的吸引力便不高。
因此市場區隔的競爭強度愈低，則吸引力愈低。
（C）對於開發該市場區隔，組織相對上所擁有的資源與優勢如何？
若是組織的資源與優勢相對較弱，則該市場區隔的吸引力便相對較高。
（D）有些市場區隔不容易接觸，因此接觸該市場區隔的成本很高，所以該市場區隔的吸引力便相對較高。
相反地，如果接觸成本很低，則該市場區隔的吸引力便相對較低。
（E）以上皆是。
19.
下列有關思索產品的概念的敘述何者正確？
（A）在思索產品的概念時，通常可以分為五個層次來思考。
（B）任何產品都是提供一種解決問題的方法，因此所有產品對其目標顧客都有一種根本利益存在，這種根本利益就是基本產品。
（C）擴大產品是代表目標顧客心中對這個產品類別，所期望其應具有的產品屬性，這些擴大屬性往往超出核心屬性的要求。
（D）A、B為正確。
（E）A、B、C為正確。
20.
下列有關產品的種類的描述何者正確？
（A）除了工業品與消費品的區分方法之外，產品還可依顧客購買時所冒的風險程度高低分為搜尋品、經驗品、替代品。
（B）工業品可分成四種：
便利品、選購品、特殊品及忽略品。
（C）消費品可依其特性分成六種：
原物料、零組件、物料與耗材、資本設備、輔助設備與商業服務。
（D）產品可依據產品的使用者及其使用產品的目的，將產品分成工業品和消費品。
（E）通常以產品購買風險來看，替代品最高，而搜尋品最低。
21.
下列何者有關產品品項的管理何者錯誤？
（A）產品品質可以分為最低品質水準與競爭品質水準。
相對於顧客的期望而言，我們的產品要達到最低品質水準，否則可能根本無法在該產品類立足。
最低品質水準是類似於前述的基本產品。
（B）品牌（Brand）是指一個名稱、語詞、符號、設計，或是它們的聯合體，是用來確認銷售者的產品，以及與競爭者的產品有效形成區別的工具。
品牌權益（BrandEquity）指的是公司和品牌名稱的價值。
（C）品牌偏好指顧客對某一品牌相當堅持，因此寧願花精力去尋找該品牌。
這是行銷管理人員努力的目標，也是品牌權益堅實的基礎。
（D）在擬訂品牌策略上，公司往往會面臨複雜的品牌決策。
首先，公司第一個決策要先決定是否要掛品牌。
（E）產品保證（ProductWarranties）則是為了保護購買者，以確保他們可以獲得產品的基本效用。
產品保證可以確保產品或服務的品質或性能。
產品保證已經成為吸引新顧客和維持既有顧客的普遍手段，例如晶華鑽石為了促使消費者購買其產品，提供以八折回收的售後保證。
22.
下列何者敘述是個別品牌？
（A）指的是針對不同的產品品項使用不同的品牌名稱。
例如美國的寶鹼公司、台灣的金車公司及南僑公司就偏向使用此一策略。
（B）指的是將兩個或兩個以上的品牌標示在同一個產品或產品的包裝上，通常是公司名稱加上產品品牌。
（C）指的是公司在同一個品牌名稱下，銷售所有的產品，例如美國的奇異公司及台灣的大同公司就偏向使用此一策略。
（D）指的是公司針對不同的產品線，分別給予一個產品線專用的家族品牌名稱，在此品牌名稱下，銷售該產品線所有的產品，例如黑松公司的黑松（針對碳酸飲料、果汁及茶類）、綠洲和鮮地（針對果汁）、歐香（針對咖啡）等品牌。
（E）以上皆非。
23.
下列有關核心產品的敘述何者正確？
（A）任何產品都是提供一種解決問題的方法，因此所有產品對其目標顧客都有一種根本利益存在。
（B）是代表目標顧客心中對這個產品類別，所期望其應具有的產品屬性，這些期望屬性往往超出基本屬性的要求。
（C）是指產品只具有能達到核心產品之基本功能的產品屬性，也就是所謂的陽春型產品。
（D）是指為了與競爭者有效競爭，所發展出來的產品屬性。
（E）通常這種產品屬性是指此產品若不具有這些屬性，就不能配稱這個產品名稱。
24.
下列有關消費品的種類的敘述何者正確？
（A）忽略品的零售點通常也較有限，由於顧客不願接受替代品或替代品牌，因此比較願意多花時間和精力去尋求該產品，所以零售點不需太多。
（B）便利品是指消費者通常會願意多花點時間與心力在選購品的購買過程中，以滿足內在的需要和達到最大利益。
（C）可分成六種：
原物料、零組件、物料與耗材、資本設備、輔助設備與商業服務。
（D）便利品依照其購買特性又可進一步分為日常用品、衝動品和緊急品。
（E）以上皆是。
25.
下列有關工業品的敘述何者正確？
（A）原物料是指一些經過基本加工程序的產品，這些產品最終也會變成製成品的一部份，例如主機板、馬達、連結器等。
（B）輔助設備是指一些單價高、購買頻次低、參與購買決策的人數相當多的產品，通常輔助設備是不可移動的，例如生產線、廠房、土地及高單價的機器設備等。
（C）商業服務是指為了維護組織運作所需要購買的一些服務，例如會計的服務、法律的服務、企業管理顧問的服務、專利的服務與技術的服務等。
（D）以上皆是。
（E）以上皆非。
26.
產品組合是進行產品管理上第一個要考慮的層次。
在思考廠商的產品組合是否恰當時，可考慮一些指標，而有關該指標的敘述何者正確？
（A）產品組合的深度指產品組合內，公司所擁有產品線的數目。
（B）產品組合的廣度指產品組合內，公司所擁有產品品項的數目。
（C）產品組合的長度指產品組合內，各產品線之產品項目中，可供顧客選擇的樣式種類。
（D）產品組合的一致性指產品組合內，各產品線在最終用途、生產需求、行銷通路與其他方面的關聯程度。
（E）以上皆是。
27.
下列有關創意的篩選的敘述何者正確？
（A）創意的篩選的目的在避免採用的錯誤（Go-Error）與摒棄的錯誤（Drop-Error）。
採用的錯誤是指將不適合的創意予以接納；而摒棄的錯誤是指將適合的創意錯誤地加以摒棄。
（B）在篩選創意時，可以考慮以下幾個構面新產品的獨特性優勢、市場本身的吸引力、與公司資源的相配合程度。
（C）篩選的目的在於必須捨棄那些和組織新產品策略不一致的創意。
（D）以上皆非。
（E）以上皆是。
28.
下列有關新產品創新的擴散的敘述何者錯誤？
（A）大部分產品的創新擴散呈現常態分配。
Rogers（1983）歸納出有五類的採納者參與擴散過程。
（B）創新者是在約佔13.5%，屬於早期採納者。
他們較依賴團體規範及價值觀，通常對當地社會較為關切。
這些人通常會成為意見領袖，受他人尊重為其特徵。
（C）早期大眾約占34%。
早期大眾會衡量採用新產品的優、缺點，他們會蒐集較多的資訊，並評估多種品牌。
（D）晚期大眾是指34%的採納者是受到朋友的影響而去使用新產品，他們主要是受到團體壓力的影響而去接納新產品。
晚期大眾對新產品的採用是在一般人之後。
（E）最後的16%的採納者是落後者。
他們受到傳統影響比較大，相當保守，當創新已經快成為歷史時，他們才開始接受創新。
29.
為什麼有些產品可以很快被消費者接受，而有些產品則遲遲未被接受呢？
下列有關可以用來預測及解釋新產品的接受及擴散速度的產品特徵之敘述何者錯誤？
（A）複雜度是指瞭解與使用新產品的困難程度。
產品愈複雜，擴散速度愈慢。
例如有些國家的宗教信仰不鼓勵節育，因此避孕藥的引進與該信仰衝突；由於烹調習慣的不同，微波爐引進台灣後，也只侷限在食物加熱與退冰等功能，遲遲未能發展成為廚房內的主要烹調工具。
（B）新產品與消費者現存的價值觀、知識、過去經驗及目前需求是否一致的程度。
不相容的產品擴展速度較相容產品來得慢。
（C）新產品被認為比現存替代品優秀的程度。
例如微波爐可以節省烹飪時間，相對於傳統瓦斯爐具有明顯的優勢。
（D）使用新產品的好處與結果可以被察覺，或是容易被消費者的五官所感受到，因此容易與目標顧客溝通產品的好處。
例如時尚商品與汽車比個人保健用品的好處容易察覺；家護牙膏用三種顏色來強調三種利益，主要也是著眼於易溝通性。
（E）產品被嘗試的便利程度與成本大小。
例如大容量的新產品包裝其可嘗試性便比小包裝差。
很多新雜誌將創刊的前幾期雜誌以低廉的特價促銷，來提高顧客對新雜誌的試閱意願。
單價低的產品要比單價高的產品可嘗試性高，因此嘗試使用新牙刷或休閒食品要比使用新汽車或電腦容易。
30.
下列有關產品生命週期的敘述何者正確？
（A）一項產品的一生通常歷經四個主要階段：
導入期、創新期、成熟期及衰退期。
（B）大部分產品生命週期的曲線呈現鐘型的狀態，但並非全然如此，例如雙峰型是指產品一上市即廣受歡迎，需求呈持續性增加，但最後則因某些因素（例如政府禁止或產品有重大瑕疵）下市，例如自行車的需求。
（C）導入期的銷售量很小，競爭者也很少（有時幾乎沒有競爭者）。
這時的顧客大多是創新者，其需要大多為初級需求，也就是對產品本身的需求，而非對品牌的需求。
（D）成熟期是一項產品歷經導入期後，若導入成功，則開始步入產品生命週期的成長期。
在這個階段，銷售量會急遽攀升，許多競爭者會先後進入市場。
這時期的顧客大多是早期採納者。
（E）以上皆非。
31.
下列有關外部行銷的敘述何者正確？
（A）指服務的組織需要有效地訓練和激勵所有與顧客接觸的員工，使其共同提供令顧客滿意的服務。
這些和顧客有所接觸的員工，不僅限於行銷人員，還包括其他部門的員工，也就是包括組織的全體員工。
（B）指在處理與接觸顧客的過程中，員工所應具備的技能。
顧客不但關心服務的技術性品質（TechnicalQuality，如餐廳的食物是否好吃），還關心服務的功能性品質（FunctionalQuality，如服務人員的專業與熱忱）。
（C）指公司在傳統行銷實務上，針對外界的顧客與競爭者所執行的一般工作，包括準備服務、訂價、配銷及推廣服務給顧客，也就是傳統的行銷組合部分。
（D）以上皆是。
（E）以上皆非。
32.
下列有關服務的敘述何者錯誤？
（A）是由提供服務的一方借助人員或機器的力量，來施加於接受服務的一方或其所有物體的過程，這些過程包含一些非實體的行動、表現與努力。
（B）實體產品很難擺脫無形的服務，而無形的服務完全不需要借助於實體產品。
（C）實體產品的服務相對比重較低；而服務性商品則服務比重相對較高。
（D）服務行銷是指針對服務產品的行銷活動。
（E）服務是無形的，所以在購買前甚至是在購買後，對服務品質的評估比對實體產品品質的評估來得困難得多。
33.
下列有關服務行銷的特性何者正確？
（A）服務的好壞與品質高低無法在購買前得知，甚至購買消費後都還不是很清楚。
（B）例如：
管理顧問的報價便差異很大，且所謂的價格合理性更是難以判斷。
（C）服務傾向於顯示較少蒐尋品特性，而傾向於顯示較多經驗品與信賴品特性。
（D）以上皆是。
（E）以上皆非。
34.
下列何者不是服務行銷的特性？
（A）無形性
（B）不可分離性
（C）易變性
（D）主觀性
（E）易消逝性
35.
下列有關服務系統與服務品質的敘述何者正確？
（A）服務可以視為一種系統。
（B）服務系統包括三個部分：
服務作業系統、
升级会员 