食堂承包实施方案及服务指标承诺餐厅工作计划送餐方案.docx

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食堂承包实施方案及服务指标承诺餐厅工作计划送餐方案

第一章项目服务方案1

实施方案及服务指标1

工作计划6

送餐方案8

第一章项目服务方案

实施方案及服务指标

第一节服务方案

一、指导思想

以实施营养改善、安全饮食为准则，调整饮食结构，增加营养含量，提高饮食质量,全力改善营养状况,及时发现和解决流动供餐过程中存在的问题和困难,坚持合理搭配、保证营养、确保安全的原则和做法。

二、实施原则

以流动供餐为主，并积极改造完善硬件条件，制定供餐营养食谱参照有关营养标准，结合员工营养状况、当地饮食习惯，科学制定供餐食谱，做到合理搭配、营养均衡，保证食品营养质量和食品安全。

三、供餐规范流程和要求

食品加工：

食堂厨师将严格执行《餐饮服务食品安全操作规范》，采用新鲜洁净的原料制作食品，不加工或使用腐败变质和感官性状异常的食品及原料。

食品处理区设置在室内，按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布置。

加工后的熟制品、半成品与食品原料应分开存放，防止交叉污染。

食品禁止接触有毒物、不洁物，不向员工提供隔餐食品、腐败变质等可能影响员工健康的食物。

供餐食谱：

将参照有关营养标准，结合人员营养状况、各种饮食习惯和物产特点，科学制定供餐食谱，做到合理搭配、营养均衡，保证食品营养质量和食品安全。

食品安全：

供餐厨师和送餐人员实行持证（健康证）上岗，并且严格遵守食品安全有关法规要求和行业规范。

加工经营场所及设施设备清洁、消毒和维修保养制度，食品添加剂、粗加工、烹调加工、分餐管理制度，强化食品采购、贮存、加工、分餐、每餐次食品成品留样制度等各环节的食品安全管理，任务到位，责任到人。

卫生管理：

餐饮器具使用前洗净、消毒，务求达到国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮器具、无检验合格证的一次性餐盒及筷子绝不使用。

餐饮器具保洁柜定期清洗、保持洁净。

用于原料、半成品、成品处理的刀、墩、盆等相关工具分

开使用，清洗餐饮器具所使用的洗涤、消毒剂符合卫生标准或要求，实施定期检查、及时处理变质或过期的食品。

实行厨师及工作人员健康管理和培训制度，养成个人卫生习惯，必须做到工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口食品之前应洗手消毒；穿戴清洁的工作衣、帽、并把头发置于帽，餐饮活动用水严格符合《国家生活饮用水卫生标准》。

管理运作流程:

四、餐厅内部管理

1、专业的服务团队

我司将提供拥有丰富经验的专业服务团队，提供尽善尽美的服务。

人员健康

所有员工上岗前须体检合格，并发放工作服，统一着装上岗。

之后每年体检一次，并更换新的工作服，以保持健康整洁。

人员培训

坚持对服务人员进行每月两次的培训，以持续提高服务人员的职业技能、安全意识、服务意识等。

2、人性化的贴身服务

我司坚持人性化的服务理念，以提供超越客户满意的服务为目标。

安全

饮食以安全第一，我司已建立了一套完善的HACCP食品安全

与卫生控制体系，并始终坚持“预防为主，消防结合”的安全管理理念。

公司成立至今十年间，从未发生过任何食品安全事故。

食谱

我司将根据用餐者身份、消费餐标、口味需求、多样性需求等进行口味调查，并根据调查结果与贵单位共同进行食谱方案的综合制定，并保持提前公布，及时调整°

另我司将根据不同季节用餐者口味需求的变化调整食谱，以满足不同季节下用餐者的不同需求。

例如，夏季多提供凉菜，冬季多提供炖菜。

环境卫生

我司对厨房与用餐环境的卫生状况都有着严格规定。

对厨房人员的个人卫生、清洁工具与清洁程序等责任到人，并有专人进行每月一次的抽查，以保证提供更为清洁、卫生的生产环境与用餐环境。

客户满意度调查

我司将定期进行客户满意度调查，并保证客户满意度达到95%以上。

3、科学规范的管理体系

我司建立了一套完善的HACCP食品安全与卫生控制体系，结合我司多年从事饮食行业的丰富经验，形成了有自己特色行之有效的安全管理体系。

低成本与大规模采购优势

多年的从业经验与规模化的采购配送，带来了稳定的采购渠道与低廉的采购成本两大优势，同时也向贵单位提供更价廉物美的服务

厨房管理体系

我司已形成标准化的厨房管理体系，对厨房菜品的生产控制及流程中的进料控制、前期加工、砧板分配、炉灶烹调、冷菜点心等各生产阶段均有严格的规定。

第二节服务指标承诺

一、服务态度承诺：

1.全体员工一律使用文明用语，礼貌用语（用语要规范，语言要标准，态度要热情），禁用服务忌语，努力提高服务质量，搞好优质服务。

2.加强员工培训、提高人员素质，避免“打错卡”现象发生；如果出现多打的问题，愿意接受错一赔二的处罚。

3.在任何时候任何情况下，员工不与师生争吵或者打架斗殴，做到打不还手骂不还口。

4.对师生反映的任何问题，努力做到及时解决妥善处理。

落实首问负责制。

5.在规定的营业时间内，要穿工作服，戴上岗证，衣着整洁，穿着整齐，符合工作要求，不准脱离岗位、串岗和出现无人打饭现象的发生。

二、服务质量承诺：

1.所有主副食品，决不私自提高价格，让职工感受到实实在在的服务和享受明明白白的消费。

2.严把质量关，保证销售或使用的食物无变质、过期，不合格，禁止销售“三无”产品。

3.努力增加花色品种供应，不断推出新菜品，调整新花样，积极引进不同风味，不同特色的菜肴。

4.就餐时，菜肴出现变质或有泥沙，杂草、虫子、头发等，就餐员工有权要求退换，餐厅人员积极负责退换，并接受有关部门处理。

三、卫生承诺

我公司严格遵守《食品卫生法》、《环境保护法》、《员工食堂与师生集体用餐卫生管理规定》及员工的相关规定。

1、食品卫生

（1）不使用不新鲜食品，不使用腐烂变质的食物，以及其他感官性状异常食物，并做到一出库一记录。

（2）生品与成品、熟品相隔离，成品与半成品相隔离，食品与杂物相隔离。

冷藏时要做到荤腥类食品与其他食品相隔离。

在无冷藏设备的情况下不得出售隔餐隔夜的剩余食品。

剩余食品的冷藏时间不得超过24小时。

（3）食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避免杂物混入食品。

（4）隔餐食物如可食用，必须经过回锅加热。

（5）认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应，操作时要避免食品受到污染。

（6）各种调料不宜久置，装盛调料各种器具应经常洗涤。

2、餐具、厨具卫生

（1）刀、墩、板、桶、盆、筐、灶、锅、抹布等厨具做到每餐清洗，保持厨具的清洁。

餐具用后要一洗二刷三冲四消毒四类。

（2）厨具和餐具要固定摆好。

（3）生、熟食品用具分开使用避免污染。

3、环境卫生

（1）经常性打扫和清洗食堂地面，做到地面无杂物和积水。

（2）储藏室保持干净、干燥和通风，储藏间不得存放其他杂物及个人物件，物品存放要离地，隔墙，分类.

（3）食堂周围的阴沟、角落、泪水桶，垃圾堆做到经常性清理，预防细菌感染食物。

（4）存放厨具，餐具的各个角落做到经常抹洗、消毒。

4、工作人员个人卫生

（1）做到每年至少一次身体健康检查，持证上岗。

（2）做到“四勤”勤洗手，剪指甲；勤洗衣服，被褥；勤洗澡，理发；勤换工作服。

（3）上岗时穿戴整洁的工作衣帽，把头发全部置于帽内，以免头发和皮屑混入食品中。

（4）时刻保持手的清洁卫生，做到不涂指甲油，不戴戒指,接触食品前必须洗手。

（5）在工作前及处理食品原料后、便后要用肥皂及流动清水洗手，直接用手接触入口食品之前，用热水消毒。

（6）不在食品加工期间及销售食品前抽烟，不正对食品咳嗽、打喷嚏，不随处吐痰。

四、满意度承诺：

承诺在服务过程中，是客户满意度持续保持在98%以上，不能保持客户满意度标准，则招标人有提出无责解约的权利。

五、服务质量控制指标承诺：

指标承诺：

食源性疾病发生率（等于）0%

指标承诺：

食谱执行率（大于）98%

指标承诺：

食品加工服务正点率（等于）100%

指标承诺：

厨具、餐具洗刷洁净率（等于）100%

指标承诺：

餐具消毒检测合格率（等于）100%

指标承诺：

厨具、加工机械、食品冷藏和食品储藏设备的保养维护率（等于）100%

指标承诺：

设备运行完好率（大于）98%

指标承诺：

人员持证上岗率（健康证）（等于）100%

指标承诺：

人员上岗培训率（等于）100%

指标承诺：

消防事故发生率（等于）100%

指标承诺：

依法用工合格率（等于）100%

工作计划

为了确保项目日常运营管理的顺利进行，将各专项工作（采购管理、食品加

工制作质量管理、客户服务质量管理、客户沟通管理、培训管理、食品卫生与安全管理、环境保护及能源管理、防火安全管理及设备用具使用维护管理等）纳入日常工作中必须对每日工作进行有效的计划。

市场决定了服务需求，工作流程是根据服务需求确定的，每日工作流程是对各专项工作有效的组织，确保各项工作有合理的时间、适当的人员圆满完成各项工作，从而形成每日工作计划。

每日工作计划根据职能部门，分为餐厅每日工作计划及厨房每日工作计划。

一、餐厅每日工作流程：

二、常规职能组的划分：

（一）餐厅管理：

餐厅领班

餐厅服务员

清洁服务员

厨房管理

加工厨工

面点厨师

热菜厨师

（一）任务类别：

工作任务共分为每日例行工作任务、每日调整工作任务（其中主要是采购管理、食品加工制作质量管理、客户服务质量管理、食品卫生与安全管理、环境保护及能源管理等）、培训管理、设备维护、防火安全等五个大类。

（三）工作任务：

工作任务是12大类日常主要工作内容及项目行政管理任务的具体工作任务描述。

根据项目不同，公司根据项目具体情况、人员配置情况量身制定与项目相适应的每日工作计划，确保项目日常经营管理的流畅。

送餐方案

采用不锈钢保温桶送到集控。

打饭用不锈钢餐盘，统一回收餐具清洗消毒。

每一位员工可根据口味自行挑选。

送餐车辆：

送餐人员健康证：

详见“人员配置、人员证书二

送餐员的岗位职责

一、负责甲方人员的饮食预定、统计、送餐工作，保证伙食的正常供应。

二、根据甲方有关要求，积极落实操作规范、文明用语、便民措施、特设服务等相关内容。

三、根据要求预定员工饭菜。

四、订餐时做到明细分清订餐单价格订餐内容书写无误。

五、按预定的饭菜在规定的送餐时间进行装车，去负责区域楼层送餐，不得提前开饭。

六、发放饭菜时，认真核对订餐饭菜，做到准确无误。

七、及时收回餐具，及时进行清洗并进行消毒，作好记录。

八、饭菜发送完毕后，将饭车停放在指定区域位置，并做好饭车清洁，保持饭车内外清洁无食物残渣、油垢。

九、做好加餐工作，保证所有员工能够吃上饭，订上餐。

十、定期听甲方意见，建议，及时和员工沟通，发现问题及时向营养室反馈。

十一、每天检查餐车的状况，损坏及时报修，保证餐车完好无损。