浅谈如何提高导游人员素质.docx

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浅谈如何提高导游人员素质

浅谈如何提高导游人员素质

[摘要]随着人民经济增长，旅游业渐成为一大热点，但是也出现了许多隐患，导游人员是导游服务的提供者，要以满足游客的正当需要为目标，一名合格的导游应具有市场观念，服务意识和服务技能，导游员的素质决定着导游服务质量，导游服务质量的高低在很大程度决定了旅游产品使用价值。

因此，高素质才是发展旅游业，提高导游服务质量的关键，作为旅游中的核心人物，导游人员素质也关系到旅游业整体形象，作为21世纪的朝阳产业一名合格的导游就应该提升自身素质。

【关键词】导游人员导游素质服务质量

一、我国导游为何会出现这种现状

1.导游只是面窄，学历层次偏低

导游人员的学历普遍较低。

有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。

外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。

导游人员等级偏低。

导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游供过于求、竞争激烈,直接影响导游的收入和导游市场的秩序。

掌握小语种的导游比例小，从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:

1，其中中文类导游人员占83.9%,外语类导游人员占16.l%。

在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。

因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。

随着国内经济的不断发展，国民收入的不断提高，外出旅游的人越来越多，各个层次的旅游者都有。

这就要求了导游自身也需要提高，而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。

然而，很大一部分导游经验不足，综合能力差；有些导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；部分导游知识面窄，知识结构单一；更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用讲笑话或者唱几首歌的方法来打发游客。

2014年01月16日几点三十八分人民日报，一段丽江导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”的视频，以及一段石林导游辱骂游客“婊子”的视频，引发广泛关注。

据悉，有关部门已对涉事旅行社和导游等相关单位和人员作出严肃处理。

近年来，导游素质与强迫购物等行业痼疾，屡屡刺痛公众的敏感神经。

2.导游人员流失，稳定性差。

目前，许多导游把导游看作是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终生事业的追求，是导游人员流失率较高，持资格证流失率约为45%，持特级导游人员证书的流失率约为37%。

导游人员队伍稳定性较差，影响到整体导游素质的提高。

3导游业急功近利，门槛低。

一些中小型旅行社为了利益，做一些零团费，负团费的团用低价吸引游客的眼球，但是不注重质量，没有为游客的利益去考虑问题，旅游行政相关部门也没有做好相关工作，采取相关措施，旅行社为了自己的经济效益，位居一线的导游不过充当了整个行业的“替死鬼”。

这个行业的低准入让导游行业龙蛇混杂，而且很多导游根本没有兴趣苦练内功。

二原因分析

1.现有导游人员的学习能力差

在现有的导游人员中，在一线带团的大多以大专学历和中专学历为主。

而随着旅游业的发展，越来越多的高素质人才也加入到旅行者的行业中去，因此有的对导游的服务质量也相应的高了起来。

而现在很多导游人员由于知识面狭窄，学习动力不足，缺乏学习毅力，在实际中讲解太少或根本不讲，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏根本的了解时经常会信口开河甚至闹出笑话，因此很难达到游客的期望。

能自己撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义的导游少之又少。

2.旅游主管部门对导游的培训未与时俱进

长期以来，旅游行政管理部门和旅行社一直都存在考前培训、轻在岗提高培训的传统，甚至有的企业就不重视在岗培训。

进行培训的旅行社的导游培训内容也经常不切合实际、方法单一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。

由于高校旅游管理偏重于理论，且很少有导游实际工作经验的，那些既有理论基础，又有实践经验，能熟练掌握培训技巧，独自开发培训课程，深入研究实际问题的教师非常缺乏，影响了导游的在岗培训进程，从而影响导游素质的提高。

3.导游的合法权益缺乏行业组织的有效保护（培养收到旅行社不成熟制约）

在科学技术不断发展的今天，旅游已经成为我国的第三大产业。

导游的从业人员在数量上有一定的规模，但一直没有形成自己的行业组织。

在实践工作中，一个人利益来面对来自旅游企业和社会各界的种种不公，处于弱势的导游常常只好选择放弃自身利益，委曲求全，缺乏组织的保护，导游的权益常常受到侵犯，同时也在一定程度上影响到社会地位和社会形象的建立。

游客心里还不成熟，旅行社适应市场的能力低，旅游法规不健全，存在盲区。

旅游法规的不健全使导游的服务工作质量难以保证，也不利于导游维持自身的良好形象。

三、如何提升导游人员素质

1.导游人员应该要热爱这个行业

首先作为一名合格的导游要热爱这份工作，热爱这份工作才能把自己的经历都投入到其中，如果不喜欢这份工作，对这份工作缺乏热情，那么就不能全身心投入，也就不能真正的做好这份工作。

2.加强导游基本素质

（1）渊博的知识。

导游员知识面要广，主要包括：

广泛的基本知识、政治知识、经济知识、历史知识、地理知识、民俗民风知识等。

（2）崇高的思想品德。

导游的思想品德主要表现在：

爱国精神、优秀的道德品质、爱岗敬业、遵纪守法。

（3）较高的导游服务技能。

导游的服务技能范围广泛，但只要有下述几方面：

独立工作能力、组织能力、协调能力、乐于交际能力、导游讲解能力、处理问题和应变能力。

（4）导游的身心健康。

导游工作是一项脑力和体力劳动高度结合的工作。

导游必须是一名身心健康的人。

身心健康包括：

身心健康、思想健康、头脑冷静、心里平衡等。

3.加强在岗培训和导游继续教育

（1）确定培训目标。

《导游人员管理实施条例》规定，到有每年必须参加在地旅游行政管理部门举办年审培训，培训时间不少于56小时。

培训中心应走访旅游院校、旅游模式、培训内容、培训要求等，建立一个完善的导游培训体制，走出一条新形势下导游队伍建设的新道路。

（2）科学设计培训内容。

要确定索要培训的课程，先期一定要进行详细、可靠的培训需求调查。

如每年年审时，发放了大量的调查问卷，让大家选择课程，真正做到按需施教。

有效的提高导游的素质和服务水平。

（3）突出培训的层次性。

在每年年审培训时，针对不同层次的导游员，分为新导游、老导游等培训班，并选择不同的培训内容和培训方式，以体现培训的差异化、个性化。

（4）确定培训时间。

一个完整的培训过程必须有一个准确、严格的计划。

在时间的安排上，充分考虑导游工作的流动性，采取集中培训和平时培训相结合的形式。

（5）培训方式必须灵活多变。

为了增强培训的效果，充分调动导游员的积极性、主动性。

使他们在培训过程中增加知识提高能力、获得经验，因此必须创新培训方法。

在教学过程中，除了传统的课堂讲授外，还采用长途导游现场模拟讲解、实地到周边城市踩线等方式，这种灵活的方式，既适应导游员的培训的特点，又有利于导游员能力的培养。

重视导游在岗培训，让在职导游不断更新、丰富知识，学习、掌握新的导游技能，获得新的导游经验，从而提高导游素质。

这不仅是旅游业发展的需要，也是导游员在竞争中求发展的需要。

4.加强导游人员职业道德

（1）文明礼貌、举止端庄

整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止，会给导游员增添几分气度，而衣着不整、形象邋遢、口出秽言的导游员则使人感到不可信任。

因此，导游员的衣着必须整洁、得体；仪表端庄、大方；表情要自然、诚恳、稳重，让人看上去总是精神饱满、朝气蓬勃。

在接待旅游者的过程中，导游员要讲求礼貌服务、使用礼貌语言，面部应经常带着微笑，使旅游者感到舒心、满意。

（2）热情友好、宾客至上

导游员应做到“宾至如归”，导游要真诚热情的为旅游者服务，向他们提供针对性的服务。

要努力维护旅游者的合法权益，一切为宾客着想，尽力满足游客合理、正当的要求，树立“热情友好，宾客至上”的服务理念。

（3）待人诚恳、讲求信誉

导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。

导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。

导游员不许有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。

这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象。

导游员应该性格开朗、待人热情、活泼睿智、富于幽默感。

导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一种宾至如归的感觉。

导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。

导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。

（4）态度乐观、不惧困难

导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。

例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。

在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。

因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。

那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。

（5）遵纪守法、依法办事

导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。

导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。

（6）顾全大局、团结协作

导游员在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。

当这种情况发生时，导游员应以大局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。

另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪，发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。

5.政府应对旅游管理这块加强管理

（1）加强旅游资源开发，在保持自然景观完好的同时加强旅游资源配套设施建设；

（2）加强对旅游行业的管理，避免恶性竞争和旅游质量恶化；

（3）增强市场观念，针对国际、国内旅游市场动态，抓住机遇，开展多方位、多层次、多渠道的旅游宣传促销活动；

（4）大力开发旅游商品，吸引游客购买；

（5）促成民航、铁路、交通部门与旅游部门密切配合做好旅游旺季游客运输工作。

四、总结体

旅游业是一个新兴行业，中国地大物博，有深厚的文化底蕴和历史。

旅游行业

以成为全球经济中发展最强劲的产业之一，但我们应该看到其中不足，认识到应该加强自身

的导游服务质量及综合素质，加强岗位培训，旅游主管部门应大力挥和协调旅游业在城市中

经济发展中的产业地位，经济作用以及对文化和环境的促进，作为一名导游也应该尽自己一

份微薄之力，不断吸取好的经验，提升自己的素质，丰富自己的知识。

我坚信，这个朝阳产

业会在这个社会有很大的前景。