职场经验如何化解职场被投诉.docx

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职场经验如何化解职场被投诉

职场经验：

如何化解职场“被投诉”

几乎没有一个职场中人能把工作做得无可挑剔，或多或少都会因为工作上的过错或者过失而引起客户的投诉。

为了避免事态的扩大，职场中人应该尽力取得客户的谅解，从而化解职场上的“被投诉”。

齐梅是一家电器销售公司的财务部经理，因为工作失误，没有及时把货款打过去，对方的一个副总在电话中口口声声要向齐梅的老总投诉，并且要按照合同取消齐梅所在公司的区域代理权。

齐梅为了不让事态扩大，积极与对方沟通，希望能顺利地化解“被投诉”。

真诚倾听和道歉

这家品牌空调厂家的副总在电话里大发脾气，说是因为没有及时收到齐梅这边的货款，老总批评了他，甚至还怀疑他对齐梅所在公司采取了“宽松政策”。

副总在电话那边恼火地讲述这些事情的时候，齐梅认真地倾听着，并没有急着为自己辩解，而且为了表示自己是“真诚倾听”而不是在敷衍，她还不时地在电话里与对方语言互动，顺着对方的话来检讨自己。

见齐梅态度诚恳，对方的语气逐渐缓和了下来。

解说：

因为自己的过错给客户造成了一定的损失，客户心里自然非常不愉快。

与客户交流的时候，一定要真诚倾听，尽管电话交流中对方看不到你的面部表情，但是，声音是人的第二张脸，“听话听音”，对方还是能感觉到的。

只有真诚倾听、认真道歉，才能化解或消弱对方的火气。

衷心感谢

齐梅在电话中听到对方语气缓和下来了，于是说：

“谢谢您对我们公司的关照，如果没有您的鼎力帮助，我们就不可能取得区域代理权！

我们公司的发展离不开您的帮助和呵护，还请您以后继续帮助我们……”对方听到齐梅这么说，火气又消去了一部分。

解说：

对客户表达衷心感谢，就是向对方表示你对他的重视和尊敬，对方的火气自然会再次消弱。

征询意见

听到对方在电话里“无奈地叹气”后，齐梅就知道自己的倾听、道歉、感谢这三招起了作用。

于是，齐梅以谦恭的语气说道：

“陈总，因为我的失误，没有给您的公司及时打款，真是非常抱歉，对于这件事，您有什么新的指示？

请您吩咐。

”对方听了，心情顿时舒畅了不少：

“指示倒谈不上，你看什么时候能把我们的款打过来？

”

解说：

很多时候，客户需要的是对方解决问题的态度。

此时，如果虚心征求对方解决问题的办法，客户受到尊敬和抬举，内心自然会比较受用。

及时承诺

见对方不再坚持投诉了，齐梅也开始放下心来。

她赶紧向对方承诺：

“现在是上午九点钟，两个小时内，也就是上午十一点之前，我肯定给您打过去。

您放心好了，就是天上下刀子，我也会顶着磨盘去银行办好这件事情。

对方得到这么具体的承诺，很是高兴，在电话里笑着说：

“有你这承诺就行，那我就等着了啊！

”

解说：

在与客户交流的时候，千万不要忘记事情的核心，那就是“何时解决问题”。

这个时候，要尽量给予对方及时的承诺，给对方吃颗“定心丸”。

积极弥补

其实，在对方给自己打电话的时候，齐梅就在桌子上写了张纸条，指示会计立即去银行给对方打款，并让会计到银行后，根据前面排队的客户人数给自己发个短信，告诉需要多长时间可以把款打过去（齐梅在用座机与对方通话）。

当会计短信通知说两个小时内肯定搞定的时候，齐梅就胸有成竹地给对方一个确切的承诺。

之所以刚开始的时候没有向对方许诺“两小时内汇去”，就是担心因银行排队的人太多而“食言”！

钱汇到后，对方非常高兴，不但不再提投诉的事情了，反而不好意思地道歉：

“近期工作太忙，情绪不好，请您谅解啊……”就这样，齐梅成功地化解了自己的“被投诉”。

解说：

许诺后，也许客户的火气已经平息了，但依然不能掉以轻心，一定要积极地弥补，以实际行动来维护客户的利益。

要不然，即使客户的火气已经平息，但是，面对“干打雷不下雨”的空头承诺，客户的火气还是会再次升起，并且火气很有可能比第一次更加强烈！

近日，我一位好朋友的女儿小刘，今年毕业，学的是计算机专业，为帮助她找到工作，请我在兴化中学做四班班主任时的班长王彩兴帮忙，他在看了小刘的求职简历后，写了一段很长的建议，看了以后，让我很感动，很感激。

能有这样的真诚、踏实、奋进、向上的优秀学生我感到非常欣慰和高兴。

下面就是他在百忙之中写给小刘的求职建议：

1.简历的目的是能让招聘人员和用人单位了解你，很快地发现你。

所以简历的最大目的就是吸引眼球，要突出你的闪光点。

用人单位和面试人员每天要接收成千上万份简历。

如果不是内部推荐，你的简历在他们手上也许不超过10秒。

所以，如何把你想展现的东西在这十几秒内展现出来是简历的最终目的。

什么是闪光点？

你的获奖证书，实习经历，项目经历……

2.简历不是身份证明，要学会取舍，要学会有目的性地投简历。

比如外企讲究兴趣、激情和结果。

如果你的简历是打算投向外企，一定要表现出你为什么要投这份工作，你对这份工作有什么了解，你之前有什么相关的经验（包括学校里的学习、了解、看书或实习）。

如果你投的职位是与人打交道的市场销售管理类，一定要强调你在学校里参加过哪些活动，在学生会里组织过哪些活动，有过哪些类似的实习。

如果你的简历是投的是央企、事业单位、国企，一定要强调你在学校里的表现，班干啊，学生会啊，与人相处的能力与经历啊。

我说了这么多，要表达的就是：

投简历，投简历，一定要投其所好。

简历在诚信的基础上可以适当包装，但是当别人问到简历上的事情时，一定要能真实地回答出来。

像“身高”，“政治面貌不是党员的话”，“健康状况”，“主修课程”这些就不要写上去了，这些不会给你加分，宁缺勿滥。

3.如果你是打算投软件测试或开发的职位，你在学校里做过的课程设计、项目经验、毕设经历一定要写上。

写明你做过哪些项目，用的什么技术和语言、算法。

如果是小组合作项目，你的角色和工作内容。

通过这个项目，你学到了哪些内容。

这就是吸引技术面试官眼球的闪光点。

记住，你写出来的东西，在面试时一定要答得上来。

简历上的内容在面试时被问死，这是面试大忌。

4.对于考研和工作，说不起来哪个好哪个坏，适合自己的就是最好的，当然在年轻的时候多学点东西肯定不是坏事。

至于是找研发、还是找技术支持、还是找售前、销售，也没有孰优孰劣，适合自己性格的就是最好的。

如果你写代码能力强，C语言、C++、JAVA学得很好，数据结构算法也熟悉，找开发职位绝对OK。

如果您编程能力和算法这些计算机基础一般，也没太大关系，愿意学习shell,python,perl这些脚本，做个测试人员也可以。

如果对计算机兴趣一般，但愿意与人打交道，而且有耐心和与人打交道的能力，售后技术支持、售前、甚至销售都没问题。

没有谁规定写代码做开发就是学计算机的唯一正道出路。

我说这些的意思，就是我从你现在的简历上，没看出你现在懂什么，对什么感兴趣，想做什么。

5.你的获奖情况很优秀，这是你找工作的有力筹码。

你的实践经历写得太简单了，其实这很重要，这就是你的经验。

6.至于英文简历，如果想找外企或者海归人士创立的公司，英文简历很重要。

除非面试官是外国人，其实没有人会看你的英文简历，但是这一种待度和做事严谨的风格。

英文简历上的自我评价一定要好好写，千万不要有低级的语法错误。

还有，不要用QQ邮箱，这显得有点小儿科，而且很多公司屏蔽了QQ邮箱。

如果打开google网站不难，建议注册个gmail邮箱。

7.简历不宜长和多。

能一页写完，绝不分两页。

简历绝对不要超过两页。

（附上我当初的两份求职简历供你参考）

每年的考研成绩出来后，会有很多公司补招为了考研而耽误下来的优秀人才的，不要担心，做好准备，保持好心态。

想要自己要做什么、怎么做，祝你成功。

作为计算机专业毕业的学生，推荐你两个法宝：

1.《高质量C、C++编程指南》（林锐、韩永泉编）

好好看完这本书，一般的笔试面试题目够挡三板斧了。

这本一定要看！

！

！

还有一本《程序员面试宝典》，有点厚，听说很好，我没看过。

2.常见面试算法一百题：

这上面有常见的面试算法题100道，如果有时间一定要一道一道地过，用自己熟悉的语言写一遍。

一定要动手写，不只是看看而已。

自己写了，遇到困难才会理解。

搞定这一百题，你去面试华为的研发，应该问题也不大了。

自我鉴定毕业自我鉴定

三年的函授学习和社会实践是我不断的挑战自我、充实自己的一个过程，本人在思想认识、业务知识和专业技能方面都有了很大的提高。

现总结如下：

一、思想认识方面：

本人在函授期间，能认真学习学院开设的《人格心理学》、《教育社会学》、《咨询心理学》、《儿童发展心理学》等课程，对各种教育学和心理学理论有了较系统的了解和把握。

特别值得一提的是：

通过对儿童发展心理学理论的学习，本人了解到教师要用发展的眼光看待学生，要尊重、关爱全体学生；通过对人格心理学理论和咨询心理学理论的学习，本人明白了只懂传道、授业、解惑的教师不是合格的教师。

合格的教师不仅关注学生的学习，更关注学生的心理。

塑造健康的人格和培养乐观上进的心态是他们共同的目标。

二、业务知识方面：

三年的函授学习，实质上面授只有三个月左右。

时间虽短，但本人觉得受益还是很大的。

特别是学习了《教育原理》、《普通心理学》和《现代教育理论与实践》之后，本人觉得自己的理论水平提升了许多。

平时，本人会不由自主地把所学的理论运用到自己的教学和教育实践中，效果都是相当不错的。

工作之余，

自学考试的文凭不应该是我们追求的终点，而是我们走向新生活，寻求更高发展的新的起点。

我们应该以自考文凭为新的起点，向更高的知识境界继续攀登，并以此作为回报社会的资本和依据，为维护公平与正义做出自己应尽的社会责任和贡献！

通过这几年认真学习自考课程，我开始更加关心时事政治，对党和国家的理论、政策有了更加深刻的理解和领会，树立了正确的人生观和世界观，提高了个人素养和道德品质。

几年的自学考试经历，使我养成了良好的学习习惯和方法。

让我逐渐学会了该如何面对新知识进行自学，然后对其进一步深入理解和掌握运用？

在边工作边学习中，我合理安排空闲时间，认真研读教材，然后整理有关要点、重点做好笔记；最后做到理论联系实际，学以致用。

我想这些学习的方法和习惯，将会使我受益终生。

我真的很感激自学考试，它是改变我一生命运的考试！

它带给我最大启示是：

只要努力必有回报，只要付出必有成就。

在过去的几年里，自考已经成为我生活的一部分，每年的4月、10月我会很自然的调节自己的生活节奏，投入到复习迎考中去，考试已经不再是一种任务，而是一种习惯。

我真的很感激自考！

自考使我真正体会到，每一次考试只是一个里程碑，求知是永远没有止境。

现在的成就，是过去努力的结果，都是历史，也是未来的起点，而不是终点！

虽然我将告别自考，但自考精神将伴随我一生。