第三章服务管理.docx
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第三章服务管理
第三章服务管理
一、服务流程及接待礼仪
服务流程
站班
面带微笑,（如无法做到（微笑）这一项时，请不要往下练习，因为这是很重要的）
1、站立于门外1公尺内，一边两位工作人员（新开幕期间）。
平时站立于距离门口内指定位置上。
2、两手交叉成心状，自然垂放在腰腹间，手肘打开微微向前，左脚向前，右脚向后，呈“T”字型，重心在后脚，收小腹，收下巴，随时注意现场状况及进出顾客（头要摆动）。
3、站班时间以15分钟为准，到定位后，打开计时器，第二班、第三班坐班。
4、要留意预约表，对已预约的客人直接喊出名字并带进安排的VIP房。
5、对拜访的客人或寻找员工的人应安排在等待区。
6、对路过的客人也要对他（她）微笑说：
“您好”。
咨询台
第一种情况：
助理将进来的客人首先领到咨询台填写表格（黄单/白单），您好，我是X号助理，很高兴为你服务，接着问客人“请问要做什么消费呢？
有没有相熟的发型师？
”，若没有人时，便告诉客人，帮他介绍一位设计师，并请客人稍等一下，其次对客人的头发进行检测仪的检测，陪同客人到衣物柜放好物品后，换上客服到洗头区；
第二种情况：
若咨询台有顾客正在咨询，可将客人带至衣物柜台放好物品，换上客服，引导客人入座后，请客人稍后时说“您好，我是X号助理，很高兴为你服务，请问你要做什么消费？
”，填写黄单或白单，当顾客回答后，要说：
“谢谢”。
对客人的头发进行检测仪的检测，再领到洗头区；
第三种情况：
发现有两位以上顾客进入店内，需说：
“请问几位？
请跟我来！
”要由两位助理进行接待，一前一后，重复第一或第二种情况。
注明：
“黄单”是熟客；“白单”是生客
客人招呼
1、遇客人进门，右脚向前半步，需有精神的口呼“欢迎光临”（“临”要提高音），同时并弯腰45°，而后说“请跟我来”或“里边请”，并将交叉之手，顺门内咨询台方向指引客人入内，举手示意，带领客人，每走三步要回头，用眼睛余光注意客人，勿将客人带丢。
注：
手不能抬得太高，应在客人平视的范围内
2、客人出门时说：
“Ⅹ小姐（先生）您好，请检查一下随身物品。
”和“谢谢光临，请慢走”。
3、若有指定的设计师，请客人稍等一下，助理应立即走向该发型师，该发型师应放下手头的工作面带笑容走到前台迎接客人：
“X先生（小姐），您好，今天你要什么消费呢？
”。
4、
当客人问到你不会回答的问题，不能说谎或保持沉默，应说：
“不好意思，请稍等，我帮您确认一下好吗？
”。
遇到客人拒绝穿客服，请说：
“谢谢，左手”，若还是不肯穿，则应再提高音量说：
“左手，谢谢”，以表示礼貌。
5、客人若有外套，应帮客人将外套挂好。
6、换客服时，助理应站在顾客的左手边，穿客服时，先将衣服向下压，顺方向让顾客穿上，将物品放入柜后的钥匙绑在腰带上；当客人拒绝穿客服时，应保持沉默，尽量让顾客穿上，用完的客服要挂回衣柜。
注意：
熟客穿蓝色；生客穿红色
7、带到指定位置后直接奉上茶水：
A、奉水时，两手端起（右手撑杯旁，左手托杯底）送水时说“小姐（先生），请端给客人，客人不接时再放到桌面上。
C、若客人有物品放在桌上，请将茶杯放置在桌子的左右两边。
放置书报时，必须将书的封面面向客人，并四平八稳地摆在桌面上，不可歪斜放。
注意：
顾客就座后，倒给顾客的茶水几乎80%没有动过，不仅浪费资源而助理跑进出也浪费时间。
应先询问客人是否需要饮水及杂志。
若不需要则助理可省下此工作。
洗发（坐洗）
1、先用按摩梳将客人头发轻轻梳开（按顺时针和逆时针的方向，两圈半），再以洗发精适量倒在自己手心并于客人头发上清洗，以温水加入搓揉起泡。
2、洗发约1分钟，洗时要问客人“会不会太重或太轻”，客人回答后，要说“谢谢”。
3、洗发方式为：
起泡单手测试力度双手并行抓发后部抓法双手交叉抓法向上推发按摩发际抓法并行抓法交叉抓法按摩
冲水
1、洗完发要冲水时，走在客人之右前方带路，但要注意客人是否跟上来。
2、冲水时先将水温调适中，并于冲水时询问客人“水温这样可以吗？
会不会太热或太冷？
”。
3、冲水完毕，引导客人入回座，并换上干净毛巾，将滴水擦干，再用按摩梳，梳理一遍。
4、助理开好帐单，放在客人桌上，并说“谢谢”。
洗发（躺洗）
1、将客人引向洗头区：
“请稍等一下”，围上防湿布及毛巾，说“请小心台阶，小姐/先生，您好，请问要躺第几个位置，1、2、3、5、6、8、9、10”。
2、“请注意水渍”，比客人先到定位，“小姐/先生，请坐，请稍等一下，请慢慢躺下来”，伸出右手，接住客人的头颈部，慢慢的躺下，询问客人“这样可以吗？
（麻烦高一点或低一点），右手将客人衣领压下。
*如果客人带眼镜，麻烦客人将眼镜拿掉
3、请带口罩，用双手轻抚客人的头发“先生/小姐，请放松”，开始试水温，用手肘内侧为准，温度大约在41度左右，此时告诉客人“请稍等一下”，以最快速度将客人头发冲湿，便询问客人：
“温度可以吗？
”，当客人回答后说：
“谢谢”。
4、挤压洗发精约10~15CC放置手心，另一只手涂洗发精于头发搓揉起泡并开始洗发：
太阳穴头顶部发旋区后颈部发际区太阳穴
重复以上动作三次，时间约为15分钟。
按摩
1、按摩5分钟，如客人需要延长时间，应回答：
“好的，我先服务好，等一下再帮您服务”。
2、按摩时要询问客人“这样的力量会不会太大或太小？
”，客人回答后说：
“谢谢”。
烫发（染发）
1、帮客人上完发芯后，再用棉条沿客人发际围一围，棉条若湿掉，必须立即更换
2、注意药水不能流下来，若不小心弄到客人之衣服或脸部时，要记得说“对不起”并用干毛巾或面纸擦掉。
3、蒸头发时要问客人“会不会热”，并注意蒸发机的温度并注意蒸汽之水是否流至客人脸上，且送上面纸。
4、设计师来为客人服务时，需向客人说“很高兴为您服务，我是X号设计师”。
5、若客人为老客人，则可由设计师亲自未其按摩一下，并轻松的寒喧。
6、对客人之发型依其喜好及适性作设计，服务完毕后要询问客人“请问这样的服务您还满意吗？
”。
7、设计师要问客人“是否有外套挂着？
”，若有则亲自将外套交客人，并亲自为其披上。
焗油
1、介绍给客人的产品倒至调杯，搞拌后，均匀梳至客人头发。
2、用毛巾顺着发际边缘围好。
3、将蒸汽机调整至适当时间与位置。
吹风
1、助理吹风前视客人之发型及长短，询问客人要吹干还是烘干。
2、助理将头发吹至发根干后，并整理至不再滴水，即通知设计师过来服务。
3、欲离开通知设计师时要说“请稍等一下”。
3、助理引导设计师来时，需问客人介绍“这是本公司X号设计师，由他为你服务”。
结帐
1、服务结束后，对客人表示谢意，引导客人至收银台结帐，此时若有其他客人尚待服务，且已等候多时，要对已服务完毕的客人表示歉意，因仍有其他的客人在等候；若无其他客人等待服务，应陪同客人到前台结帐。
2、收银人员收钱时，看清帐单之数目，并结算告知客人服务之项目，总共多少钱，在收到客人的钱，若为大钞需找零时，要请客人稍后。
3、收银人员之收钱动作为“收您XX元，找您XX元，谢谢您，欢迎再度光临”。
4、客人确定不在消费时，由助理和设计师陪同客人到衣物柜取回东西，再到前台结帐，付款后我店还需客人填写“服务质量考核单”，这时候请服务人员退后一步，以免打搅客人。
送客
1、结完帐时，发型师和助理要将客人送到门口，并目送客人离去，知道看不见客人为准。
2、在客人离开欲走出大门或已走一段路时，再次向客人道谢，使其再次回头，以增加客人对八佰伴的好印象。
第四章检核表
一、服装仪容
1、营业时间内应穿着制服（设计师着便服，以美丽、时髦为主）。
2、头发、服装应保持流行感，并表现个人品味。
3、女性员工应于营业时间前15分钟完成整体美之打扮，浓妆以五色妆为主（营业半小时内要全部就绪）。
服装仪容检核如下表：
仪容检核表
男性员工
女性员工
1、头发是否干净？
2、衣服是否整洁？
3、双手是否干净？
4、名牌是否佩挂？
5、鞋是否穿戴整齐？
6、袜子是否穿戴整齐？
7、身体是否散发异味？
8、指甲是否有污垢？
9、是否容光焕发，神情愉快？
是否
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1、头发是否干净？
2、衣服是否整洁？
3、双手是否干净？
4、名牌是否佩挂？
5、化妆是否具美感？
6、指甲是否有污垢？
7、是否容光焕发，神情愉快？
8、鞋是否干净？
9、丝袜是否干净、美观？
是否
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二、待客礼节
1、保持微笑。
2、经常赞美、尊重、关心顾客。
3、适时主动提供对产品介绍，产品之优点及最新流行资讯。
4、送客人送到看不见为原则。
5、熟悉对待顾客的基本对话术。
6、拒绝是推销的开始，在任何情况下皆不得与顾客争吵。
7、与顾客有误会之处应先予认错，在婉言解释说明原委。
8、对顾客之抱怨应先倾听改进，并诚恳的接受。
9、捡到顾客遗失财务应即交店主管或柜台，并说明捡到之时间、地点、以利对顾客之公告招领。
10、对待顾客应有真诚的服务，语气态度保持温和、亲切。
11、服务顾客时，应细心询问顾客的需要后，再开始为客人服务。
12、由于我店并无设有洗手间，如有客人需上洗手间，则该客人的助理应陪同顾客一起上洗手间，不能指手画脚。
13、如客人生气了，则向后退一步说：
“对不起，把您服务得不好，你是继续让我服务，还是换另外一名设计师呢？
”。
三、现场禁忌
1、不得在营业场所吃零食。
2、不得在营业场所打盹。
3、应于早上营业前15分钟，化妆、更衣完毕。
4、营业场所不可化妆（用餐、洗脸后要补妆）。
5、不可在营业场所大声嬉戏，群聚聊天或显得精神不振。
6、严禁在营业场所抽烟。
7、工作时间内，不随意离开工作岗位。
8、工作时间内，不打私人电话。
9、避免在工作时间内接待亲友（如是来店消费者例外）。
10、员工看报纸、杂志需在主管指定区域（如休息室）及主管规定的时间之内（视当地商区而定）。
四、音乐播放管理
1、播放原则
（1）每日营业始及打烊前半小时可播放员工喜爱之歌曲，但以流行歌曲排行榜为主。
（2）营业中以播放轻快节奏之西洋音乐、抒情音乐。
（3）SP促销活动期间之广告或广告歌曲应每小时播放一次。
（4）遇节庆时，如过年、圣诞节等为能应景增加欢乐气氛应不定时穿插应景音乐或歌曲。
2、音乐播放禁忌
不接受员工或顾客点播歌曲，以免因个人喜好不同而破坏现场和谐。
五、抱怨处理
1、听取抱怨
（1）以诚心的态度来听顾客的抱怨；
（2）准备笔和纸记录下来；
（3）不要和顾客争辩；
2、分析原因
（1）说明不清或人员态度不好所引起；
（2）顾客本身疏忽或误解所引起；
（3）商品品质不好所引起；
3、找出解决的方法
（1）说明要依公司规定进行，以免发生不必要的误会。
（2）本身职权以外的事，最好请上级主管出面处理。
（3）协调其他部门处理。
4、传达解决方法给客户
（1）解决的方法要马上让顾客知道；
（2）要详细解说；
（3）不要让顾客以为我们是敷衍或不负责任；
5、处理
（1）顾客同意解决方案后，要立刻处理，不可拖延时间。
6、检讨结果
（1）作成专案于早、晚会报告；
（2）作成顾客抱怨处理表报总公司；
（3）发送至各店头参考、预防；
六、对话技巧
1、
早上好：
上午10点以前对来店客人之寒喧。
2、中午好：
中
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