物业管理服务方案1.docx
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物业管理服务方案1
清溪·绿地小区
物
业
管
理
方
案
华蓥市和谐物业管理有限公司
物业管理服务员名额
名称
物业管理人数
会计
1人
水电工
1人
保安
4人
绿化
1人
保洁
2人
合计
9人
单位（盖章）：
法定代表人（签字、盖章）：
日期：
年月日
一、各项指标的承诺及采取的相应措施
我公司在“清溪绿地小区”管理过程中，将按照《全国城市物业管理优秀小区考核标准》对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇列如下：
序号
指标名称
质量
标准
指标计算依据
采取的措施
1
房屋及配套设施完好率
98%
（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷总的房屋建筑面积×100%
采用小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。
建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。
2
房屋零修、急修及时率
99%
∑及时完成的次数×100%
∑零修、急修次数
建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。
并建立回访制度和回访记录。
以优质服务为本，实行24小时维修制度。
3
维修工程质量合格率
100%
∑（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）÷∑（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）
×100%
分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。
4
维修工程
优良率
╳100%
∑维修优良数
∑维修总数
严格监督，严格把关，确保功效。
5
维修工程质量回访率
╳100%
∑维修住户满意人数
∑维修住户人数
建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。
6
清洁保洁率
99%
╳100%
∑已保洁的面积
∑区内保洁总面积
区内保洁落实到人，每天进行15小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。
7
化粪池、雨水井、污水井完好率
∑化粪池、雨水井完好数╳100%
∑化粪池、雨水井总数
每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。
8
大型及重要机电设备
完好率
99%
∑大型机电设备完好数╳100%
∑大型及机电设备总数
建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。
9
公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率
∑完好数
∑公共设施、小品雕塑总数
╳100%
每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。
10
排水管、明暗沟完好率
∑完好数╳100%
∑排水管、明暗沟总数
每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。
11
道路完好率
95%
╳100%
∑完好道路面积
∑区内道路总面积
落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程维护处监督执行，各物业主管配合检查落实。
并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。
12
停车场、单车棚完好率
95%
╳100%
∑完好数
∑停车场、单车棚总数
13
路灯完好率
95%
╳100%
∑完好路灯盏数
∑区内路灯总盏数
14
小区内
治安案件
发生率
1‰
∑治安（刑事）案件发生次数
∑区内住户总人数
×1000‰
实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。
明确保安职责，层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。
自行车、
摩托车、
汽车
被盗率
1‰
╳100%
∑车辆总被盗数
∑大厦登记车辆总数
15
消防设施设备完好率
98%
╳100%
∑消防设备完好数
∑消防设备数
每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。
16
火灾发生率
1‰
╳1000%0
∑火灾受灾人数
∑区内住户总人数
全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。
17
违章发生率
1‰
╳1000%0
∑违章发生次数
∑区内住户总人数
建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。
18
违章处理率及时率
╳100%
∑及时处理数
∑违章发生数
建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。
19
管理人员
专业培训
合格率
╳100%
∑培训合格数
∑参加培训数
加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。
20
业主有效
投诉率
业主投诉
处理率
投诉回访率
2‰
95%
95%
∑有效投诉次数
∑区内住户总人数
∑完成处理投诉次数
∑有效投诉次数
∑已回访投诉住户数
∑投诉住户总数
按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。
投诉处理有结果，有记录和回访。
21
业主对物业管理的
满意率
95%
∑调查住户满意人数
∑调查住户人数
采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。
22
绿化完好率
95%
∑完好绿化覆盖面积
∑区内绿化总面积
建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。
23
机电设备
完好率
95%
╳100%
∑运行完好台日数
∑计划运行台日数
完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。
二、全面提升日常物业管理服务水平
日常管理和服务的水平能全面反映物业管理公司的物业管理水平。
我司已建立起一套严谨规范的物业管理运作体系，对各阶段物业管理运作都有成熟的经验。
我们将从治安管理、保洁管理、车辆管理、消防管理、绿化保养及节日布置安排、建立业户服务中心等六个方面全面提升“清溪绿地小区”的物业管理水准。
一、治安管理
我们将针对实际情况，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内治安状况良好。
合理安排治安岗
A、监控中心岗位（一岗）
B、车场岗位（大楼车道口一岗）
2、加强门岗的监控力度
人流入区控制图
门岗值勤
业主
问候
询问后、登记
询问后、登记
进入小区
来访客户
进入小区
（并跟踪观察）
其他人员
进入小区
（并跟踪观察）
人流出区控制图
门岗值勤
业主
所带贵重物品须经业主确认
在登记本签字
检查证件（出入证）无异常
放行
来访客户
放行
其他人员
放行
（3）物流出区控制图
门岗值勤
业主所带物品
询问
执业主证明
执管理处开的放行条
放行
来访客户
收回放行
其他人员
确认无误，收回放行条放行
二、保洁管理
1、垃圾分流
在狠抓环境管理和培养业主环保意识的基础上，我们将对生活垃圾实施“三化”
管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。
2、8小时保洁制度
小区实行8小时保洁制度，以保证小区的卫生达到要求，每日的卫生清扫在小区人流低谷时进行，减少对业主生活的影响。
三、车辆管理
1、对于机动车，我们将根据小区的整体规划，实施以下管理措施：
（1）了解各户车辆情况，实行便捷停放。
（2）实施停车专用车位制度。
2、对非机动车辆的管理措施有：
实行固定停放和临时停放相结合的分区管理办法，分临时停车场（区）和固定停车场（区），并设立明显的区分和提示标识。
临时停放实行收、发牌管理，进出登记；固定停放使用月卡，月卡上标明车辆的型号、车牌号，每月更改月卡颜色区分有效期。
对固定停车场实行专人封闭管理，凭月卡出入，不受理临时停放保管，并在入口标识牌上指示就近的临时停车场位置。
对于无牌车不负责保管责任。
四、消防管理
消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。
宣传教育
开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”工作
方针的前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业主宣传消防知识。
日常检查
应急照明灯及指示灯：
电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；
各种消防标识：
安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。
各种灭火器：
瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。
消防栓是否完好，水压是否符合要求。
业主参与小区的消防管理
组织小区人员开展消防演习。
请消防支队做有关知识讲座。
成立义务消防检查队，对小区消防设施进行检查。
五、绿化保养及节日布置安排
1、管理处将安排专业园艺工负责处理日常绿化景观的维护工作，以改善物业环境。
2、管理处将于特定节日，如国庆节、中秋节、元旦、春节等，安排盆栽及灯饰等布置工作。
六、建立业户服务中心
1、管理处将建立业户服务中心，记录及跟进所有业户的建议和投诉，并在最短时间内处理。
2、管理处将定期发出通知，报道有关物业内资讯及其他事项，并知会业户最新或修改之管理规章。
3、管理将定期拜访业户，以收集有关改善运作的意见及建议。
三、提高物业管理水平的整体设想与策划
保安工作标准及程序
一、门岗管理服务工作标准及程序
（一）门岗管理服务工作要求
1、对出入小区的人员进行查看，禁止可疑人员进入。
2、根据管理规定，维护交通秩序，无关车辆不得进入停车场。
3、门岗设施，须保持整洁美观，无关人员不得进入门卫岗亭。
4、可归纳为“六个要素”：
即“一准”、“两快”、“三查”、“四要”、“五勤”、“五
好”、“八看八对”。
（1）“一准”：
发现情况要准。
（2）“两快”：
反映情况快，解决问题快。
（3）“三查”：
查验出入人员的出入证、车辆的出入证和出入物品的许可证并核
对实物。
（4）“四要”：
执行制度要严格，查验人、物要细致，处理问题要灵活，上岗执
勤要文明。
（5）“五勤”：
口勤、眼勤、脑勤、手勤、腿勤。
（6）“六好”：
执行制度好、交通指挥好、形象树立好、情况处理好、说话态度
好、情况记录好。
（7）“八看八对”：
看证件对姓名、看相貌对年龄、看举止对职业、看原籍对口
音、看言行对学历、看衣着对身份、看物品对来由、看同伴对关系。
（二）门岗管理服务标准
1、外来人员进出管理
维修施工人员应到管理处办理手续，经核对身份后佩带《施工人员出入证》方可
进入管理辖区；离开管理辖区应交回《施工人员出入证》，并做好登记。
2、物品进出门管理办法
（1）携带家电、家具、电脑设备等大件物品出大门，应到安保值班室填写《出
门条》。
业主签字，经门岗保安人员验证，核对物品名称，数量准确无误后方可
放行。
（2）进入物业管理区域的装修材料数多量大时，要有计划地安排放行。
（3）夜间应从严控制物品的出入。
3、车辆进出的管理
自行车进入门口时应下车推行。
（三）紧急情况处理
1、发生火灾时的处理方法：
（1）立即报告。
报告时应口齿清楚、简明扼要。
（2）按动紧急电铃。
一则通知人员撤离危险区域，二则发动业主紧急救火。
（3）紧急扑救。
要迅速切断与灭火无关的电源，关掉燃气总开关，将易燃、易
爆物品撤离起火现场，并积极有效地启用灭火器材，努力扑火初起之火。
（4）把好大门。
防止无关人员涌入，防止阻碍火场灭火通道，防止不法之徒混
入趁火打劫，或利用调虎离山之计和趁混乱进行其他破坏，防止与起火有牵连的
纵火犯罪嫌疑人逃离现场。
2、对有车辆强行闯入、闯出的处置办法：
（1）要记住牌号、车型、颜色、驶往的方向，并立即报告上级，组织有关人员
迅速查找。
（2）若强行闯入，则要通知重要岗位人员进入戒备状态，以防发生意外。
（3）若强行闯出，则要设法围追堵截。
必要时，可通知公安机关、交警部门协
助堵截。
3、对遇有疯、傻、醉汉闯进大门的处置办法：
（1）要进行劝阻，无出入证禁止入内，让其离开门卫责任区。
（2）劝阻无效时，应采取监控措施，对认识的应及时通知其家人或工作单位，
尽快将其领回；对不认识的应交有关部门或送派出所。
（3）防止群众围观造成门口交通堵塞，同时要警惕别有用心的人装疯卖傻，假
装醉酒，趁门口混乱之际趁火打劫，制造事端。
4、对夜间停电或灯光突然熄灭的处置办法：
（1）查明原因。
立即报告有关负责人，迅速查明停电或灯光熄灭的原因。
（2）仔细观察。
注视门口责任区内可疑对象，防止不法嫌疑人趁机行凶破坏。
5、对有人当面或用电话报告紧急情况的处置办法：
（1）问明情况。
应详细询问紧急情况的内容，并问清姓名、地址、工作单位、
家庭电话等。
要记清其相貌、衣着特征等情况，同时做好记录。
（2）辨明真伪。
对报告的情况要认真分析，确认要影响的，要迅速向有关部门
汇报，并采取必要的预防和控制措施。
（3）处理好见义勇为和坚守岗位的关系。
保安是公安机关维护社会治安秩序的
重要辅助力量，当业主有困难时要见义勇为；但要防止对有人求救不能分辨真伪
时，便擅自岗位去“见义勇为”的鲁莽举动。
不然，就是舍本逐末，一则违反保
安职业道德，二则可能中了“调虎离山”之计，会使业主遭受难以估计的损失。
6、对进出人员携带的物品有怀疑时的处置办法：
（1）当保安对进出人员携带的提包、包裹等有怀疑时，可先礼貌地要求其说出
包裹或提包内的物品名称、数量，并请其自己打开，拿出物品，一一核对。
（2）若无查出问题，应礼貌的说声“谢谢您的合作”，并予以放下。
若有可疑物
品时，请其出示有效证明。
无正当手续，应先扣下物品，并开具清单等及其姓名，
具体工作单位，以备查。
（3）如果对方拒绝打开提包检查，可礼貌的请其稍等片刻，并立即报告有关领
导，请有关负责人亲自检查、处理。
处理期间保安应监视可疑人的行踪，防止其
有任何不法行为。
（4）无特殊情况不能对嫌疑目标进行搜身，如确有必要检查时，可请对方自行
将身上的物品取出检查，如对方反对，则应交有关负责人处理。
这种检查应避免
在公众场合执行，同时必须有第三人在场证明。
（5）对女性进行检查要报告安防部，由领导安排女工作人员，以免造成不良影
响。
四、绿化和保洁管理方案
一、 绿化管理方案
绿地更新及时率98％；
绿化存活率达到98%以上；
残枝断叶控制率98％；
有专业人员实施绿化养护管理；
及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；
花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；
定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。
【绿化面貌】
绿地内清洁、整齐。
无明显病虫危害，无药害。
根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。
【土壤绿化性状要求】
保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性
状。
【景观要求】
根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，
保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域
优美的整体景观效果。
《绿地等级景观要求》：
一级绿地
1．群落结构：
群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间
与层次处理得当，整体观赏效果好。
2.树木生长：
乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树
应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态，花灌木按时开
花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶
品种。
3.花卉布置：
花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，
按时开花。
4.草坪铺植：
草种纯，生长茂盛，无空秃。
5.杂草控制：
无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。
6.设备设施：
建筑小品、辅助设施完好无损。
7.环境卫生：
绿地整洁，无垃圾。
【病虫害防治控制】（一级绿地）
应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响观赏效果
的指标之内。
《绿地等级病虫害控制指标》：
1． 病害危害程度：
基本无危害迹象。
2． 食叶性害虫为害率：
＜5%。
3. 刺吸性害虫为害率：
＜10%。
4. 蛀干性害虫为害率：
＜3%。
二、保洁管理方案
清洁管理无盲点；
管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；
保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；
为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境；
操作规范化、管理科学化；
适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；
爱护物业各项设施及财物；
及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；
节约用电、用水；
[服务标准]
【走廊、过道】
地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土。
每天3次保洁
墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。
每月2次保洁
扶手、栏杆干净。
每天1次保洁
目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰。
每月1次保洁
门、窗干净无污渍、浮尘每周1次保洁
牛奶箱表面无积灰。
每天1次保洁
【地下室、地下车库】
目视标识、指示牌无灰尘。
每周1次保洁
目视墙面、管道无灰尘。
每月2次保洁
下水道畅通无堵塞。
每天1次保洁
【道路】
目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。
每天巡回保洁
人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。
每天巡回保洁
【绿化带】
花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。
每天巡回保洁
【垃圾桶、垃圾房】
地面干净、干燥无异味。
每天2次保洁
墙面无污迹、粘附物。
每天2次保洁
垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。
每天2次保洁
【平台】
无垃圾杂物，排水口畅通。
每周1次保洁
【照明设施】
绿地矮灯干净无积灰。
每周1次保洁
灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。
每周1次保洁
【保安岗亭】
室内地面干净无杂物。
每天1次保洁
墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。
每月1次保洁
岗亭外立面干净无积灰。
每周1次保洁
【排水沟】
目视干净无杂草、杂物。
每周1次保洁
排水畅通无堵塞、积水、异味。
每周1次保洁
五、停车管理方案及地下车库经营管理的说明
（地下车库车位有租有售）
一、停车管理方案
【道路交通管理方案】
小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；
道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行
驶畅通、安全。
行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）
标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整
洁、无损、通畅。
小区支道及会所外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应
清晰、醒目、完整。
对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。
小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。
【停车库（场）管理方案】
在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。
合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。
同时，建立完善的管理制度，
确保“清溪绿地小区”文明、有序的工作、学习、活动环境。
对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定
存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善
细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。
完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控
制盲点。
贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登
记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。
关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、
漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。
遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场
地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。
在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。
停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。
保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。
【机动车辆管理方案】
为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。
地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理
批准后方可停车）。
辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车
内，勿忘关闭车窗车门。
并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示
车主，同时向管理处报告。
小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为
止，并确保已办证车辆的停车。
【非机动车辆管理方案】
为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非
机动车乱停、乱放。
对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）
并有序停放。
二、地下车库经营管理的说明
在执行地下车库管理方案的前提下，经营应注意以下几个方面：
1、制定切实可行的管理制度及运行方案；
2、进行安全有序的服务；
3、实施科技型管理模式；
4、出入登记管理；
5、每月结算一次，停车费收入剔除管理成本。
若车库产权属大业主，即结余归
大业主；若车库面积已作分摊，即结余归全体业主
六、收费标准
1、业主应于本物业通知接房之日起为缴纳服务时间。
2、物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积缴纳（未含城市垃圾处置费），具体标准如下：
高层电梯住宅0.9元/月/m2，商业或其他非住宅物业1元/月/m2，地下车位50元/月/个（本收费标准不含公共水电分摊费，需另行交纳或公摊的费用应根据实际情况补充约定）。
结束语
物业管理在我国发展已有20多年，各项物业规章制度和服务内容正在逐步完善。
“清溪绿地小区”物业管理服务是我公司在华蓥的又一个项目，为了扩展华蓥市场，我公司坚决履行管理之宗旨，以管理无盲点、服务无挑剔为指导思想，充分发挥各方面优势。
本公司严格遵循“规范管理，服务第一”的服务态度，和秉承“热诚服务，精益求精，尽忠职守，进取创
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