酒店管理前厅投诉处理情境分析集团连锁酒店前厅培训叶予舜.docx

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酒店管理前厅投诉处理情境分析集团连锁酒店前厅培训叶予舜

酒店管理前厅投诉处理（情境分析）——集团连锁酒店前厅培训

酒店前台投诉处理培训教案

对投诉的认识

（一）酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；

（二）宾客为什么投诉？

1.宾客满意与宾客投诉分析：

1）宾客抱怨与投诉的区分；

1程度不同；

2表现不同；

2）宾客满意与宾客投诉分析模型：

1宾客感受>宾客期望——宾客惊喜；

2宾客感受=宾客期望——宾客满意；

3宾客感受<宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满意（妥善解决）；

2.投诉的原因——酒店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件；

1）对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）——这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。

对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。

这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2）对设施设备不满——这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。

一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。

跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3）对产品不满——此类投诉是指：

客房有异味；寝具、餐具、食品不洁；食品变质、口味不佳等。

4）由于突发事件（特殊情况）造成客人不便——这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。

如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

5）宾客方面——要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳；

思考：

分析“双重”售房产生的原因？

AM处理方法和补救服务；

浅析酒店前台“双重售房”

“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。

所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳。

在此对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房”情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。

“双重售房”的原因分析及预防方法：

1.接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为干净空房，此房遂被重复出售。

出售凌晨半夜房（凌晨至中午12点）和早晨5点“两夜”房（早上5点至次日中午12点）的市区商务型酒店，常客提前取房（房间未到电脑入住时间），接待员未更改电脑房态为“临时态”遗忘导致重复出售。

预防方法：

接待员应养成开房后立即入住电脑房态的习惯；酒店管理层将“预前售房”严格控制，如确实需要接待员必须更改电脑中房态标识；

2.接待员打印房间号错误（字迹潦草），楼层管家照房号误开房门；预防方法：

接待员打印房间号码需细心，书写房号数字要清楚，不要模棱两可，尤其是团体磁卡袋，由于房号位置小，会写得模糊不清，建议可写在空白处；总台不要重复使用磁卡袋，及时处理已书写过之磁卡袋；楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认房客信息；

3.早退房收银员未及时收回房卡并“插限”，例如宾客电话退房，12点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间；而此时房间已作为干净房出售。

预防方法：

接待员要及时回收房卡，对未收回房卡的房间立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间；

4.上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未及时“插限”，导致与后入住团队“重房”。

预防方法：

收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理；

5.接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而团队资料已制作的房卡未取出，导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”；预防方法：

接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售（团队房间需要撤吧）；如急需时，要及时修改团队资料（房卡、团队组单等信息）；中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态；团队住店时还需要再核对，争取作到团队登记“三把关”的严格操作；

“双重售房”的补救服务：

1.楼层管家、行李员在发现“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等，联系前台接待员立刻重新安排房间，尽量选择同一楼层的房间，房型相同的客房；房间安排后，楼层管家先将新房间的房门打开，行李员将宾客行李搬至房内，及时为宾客更换手中的房卡，保证后住宾客的方便；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后30度角环视房间的习惯，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到宾客，“房间尚未清理干净，请稍候！

”；楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符，出现房态不统一时与前台及时进行沟通，预防“重房”的发生；

2.“重房”后无疑会使宾客对酒店的服务产生疑问，出现此类情况后，大堂副理应迅速赶到现场，在向双方诚恳表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的理解，及时帮助刚到的宾客更换新的磁卡钥匙，安抚被打扰的原住客，保证他们不会再被惊扰。

另外，进一步主动服务使宾客感到酒店的关怀和诚意，如征求刚到的是宾客是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要安排，宾客的交通工具是否需要酒店协调解决等；对心有余悸的原住客征询是否需要在方便之时换掉房间（如有隐私的宾客），还要送上深表歉意的酒店礼品（如鲜花、果篮等）来慰问客人。

最后，若客人还有其他方面的要求，要给予处理或满足，大堂副理权限以外的要及时向酒店上层领导汇报。

（三）投诉的种类，表现的形式（强调第4、5点）

1.客人到柜台口头投诉；

2.客人打电话投诉；

3.客人写信与发传真投诉；

4.客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉；

5.客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求；

（四）前厅接待流程可能出现的投诉及问题

1.宾客到达前；

1）订房信息未准确记录;

2）订房信息未及时准确地传递;

3）房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;

4）酒店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;

5）酒店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;

6）酒店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;

7）酒店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;

2.宾客抵店时；

1）客人入住时的要求与酒店的记录不一致;

2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;

3）双方对房价有争议;

4）客人对酒店不同时段的差价规定不满;

5）对客人安排不满意;

6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；

3.宾客住店期间；

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；

2）商务中心及总机的服务让宾客不满；

3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：

客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

4.宾客离店时；

1）查房结账速度太慢：

无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：

客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：

客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

5.宾客离开后；

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：

相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；

2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：

客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

（五）正确认识宾客投诉

1.宾客投诉最需要什么？

（提问）

1）想快速简捷的得到处置；

2）得到理解和尊重；

3）负起责任，给一个说法；

4）赔偿或补偿；

5）解决问题，不让它再次发生；

2.宾客为什么不投诉？

1）不习惯；

2）不愿意；

3）不相信；

4）怕麻烦；

3.宾客投诉的必然性；

4.宾客投诉的双重性；

1）积极因素；

2）消极因素；

5.宾客投诉对酒店的作用；

1）可以帮助酒店管理者发现服务与管理中的问题与不足；

2）为酒店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会；

3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平；

（六）对投诉进行定义；

投诉是指客人对酒店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。

宾客投诉心理与性格分析

（一）投诉宾客的心理

1.善意的投诉；

1）真心、热情提出建议：

生活严谨认真的客人；

2）想表现自己见多识广：

表现欲强且有一定知识的客人；

3）想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范；

2.恶意的投诉；

1）借提发挥：

自控性不强或遇事惯性太强的客人；

2）无理取闹：

无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人；

3）有意敲诈：

存心不良、另有他图的客人；

（二）投诉宾客的心态

1.求尊重；

1）境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人；

2）介绍东西方文化差异造成的投诉（案例“DOyousharethisroom?

”）；

●外宾对床单要求不能有毛发；

●小孩在大堂摔倒（国内外保安不同的处理方法）；

2.求理解；案例“换个说法更好”；

3.求补偿；

百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论酒店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。

其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”（商务型宾客）；

4.求发泄；案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”；

5.求试探；

1）内行知难而退；

2）外行得寸进尺；

3））案例：

“大堂休息处禁止吸烟？

”

（三）投诉宾客的性格分析

1.理智型宾客；

2.失望型宾客；

3.发怒型宾客；

投诉处理的程序及原则

（一）投诉处理的八大步骤；

1.作好接受投诉客人的心理准备；

1）树立“客人永远是对的”信念；

2）要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析）

2.设法使客人消气；

1）先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。

2）客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。

即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。

（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低酒店的服务质量）。

3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

4）接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。

3.认真倾听客