导购价格处理讨论.docx

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导购价格处理讨论

导购价格交流的分析讨论

终端销售过程中最难解决的问题是什么？

随意问十个导购员，有9个会告诉你：

处理顾客的价格异议最难！

价格，是决定顾客购买的一个重要因素，很关键的是如何处理好价格异议，让顾客钱包主动打开，涉及到很多的技巧与方法。

本文为真实砍价案例，相信读完本文，导购会掌握一定的价格异议处理技巧。

背景：

应邀为某手机开发终端销售技巧、产品话术培训，按照以往工作习惯，首先要做30天市场调研。

根据该手机提供的样板市场，首站市场调研选在了成都。

我08年开始做手机终端销售培训，当年的第一站市场调研也是选在成都的太升南路手机一条街。

但两年后再来太升南路，用两个字形容最为准确——“震惊”。

仅两年时间，成都的手机导购员销售水平有了质的提升，在我以往培训课程中所提炼的手机销售技巧均在这里有印证，不管是终端拦截、高效接待、挖掘需求等各个销售流程，均有鲜活的案例。

成都的经销商为我提供了优秀门店、优秀导购员及金品优秀导购员，根据客户提供的路线图，开始了1周的太升南路暗访、明访调研。

根据经销商提供的信息，锦阳总店的OPPO、万利达导购员销售技能较高，是重点调研对象。

进店：

进了锦阳龙翔店，我首先采取迂回的战术从MOTO那边进去。

先假看MOTO再到OPPO的体验柜台，看到一个OPPO的导购员，开始以为这个是调研目标。

一接触就发现其不够专业，准备离开之际，又来了一个导购，问我要一个什么样的机器，我说我的滑盖坏了，她看到我的滑盖不好用就拿了直板的给我介绍。

但是竟然拿了个A105K的粉色的给我（最大的错误，我可是男性，且穿着也没那么前卫）。

我说我不喜欢粉色。

她说没事，颜色没关系，粉色和黑色一样的。

接着又犯了第二个错误：

机器都不会开，所以我断定这个人不是我的调研目标，撤退。

我要走的时候万利达的导购员马上就拿着两个机器叫住了我：

“先生，这里有两款适合你的机器”。

当时我看到她和我的距离3米左右，非常的主动，左手拿的型号是629，右手拿的型号K17。

（她在我看OPPO的时候就注意到我要看的型号，所以直接锁定了我要的机型）。

629和K17跟A105K非常的有针对性，K17和它差不多功能，要便宜的有629，万利达的促销员打的是组合拳，她不会主推哪一个，而是组合两个，有便宜的，有功能多的，看来这个是我的调研目标。

找准了目标，具体怎么讲产品卖点，在此不再赘述，和大家分享其经典的十轮砍价。

十轮砍价：

机型：

K17

零售标价：

1099

零售底价：

900

第一轮砍价：

我：

价格能不能少点？

导购：

您真心喜欢这个机器吗？

您是今天要买这个机器吗？

我：

太贵了！

（不回答你的问题，不上你的道！

）

导购：

你今天是不是诚心要买，要买的话我现在去给你问下。

不过空间不大，就几十块钱。

（她又拿出了629，说，你要是想买便宜的话就拿这个629才799，直接拿629和K17对比，有价位低的）。

分析：

1、曲线应对，锁定产品

面对先期砍价，一定要避免有直线思维。

有些产品没有明码标价，顾客问价后，不能直接报价，因为不管你报的价格高低，顾客都会回应一句话：

太贵了！

所谓的曲线思维，就是把“太贵了”这句话给憋回去，烂在顾客的肚子里。

在给新日电动车专卖店导购培训时，我一直要训练的一套话术，共同研讨：

顾客：

“这辆车多少钱？

”

导购：

“这辆车有点不一样？

”

顾客：

“咋不一样了？

”

导购：

“这辆车50块钱一公斤，这辆车50多公斤！

”

顾客：

“…….”（吃惊？

意外？

疑惑？

不解？

要的就是这效果，把太贵了这句话给憋回去了吧？

）

导购：

“我们的车架采用的是（进入为什么不一样的产品特点介绍）……”

新日的例子指的是没有明码标价的产品，对于已经有价签标价的产品，这个万利达导购的应对策略堪称模板。

手机价格都是明确标示，顾客看完价签后，顾客都会有这样的“条件反射”：

“价格太贵了，能不能少点？

”

“价格这么贵，今天有什么活动？

”

“价格不便宜啊，今天能打几折？

”

面对顾客的以上反应，一般导购大多是直线思维：

要么是不好意思，我们的价格不能少，全市都是这个价；要么是您今天来的真巧，我们有活动……

而这个导购没用传统套路，而是变成曲线思维，先锁定顾客有没有看好产品，对于这款手机还有没有其它问题？

潜台词就是对于这款手机，顾客现在存在的唯一问题就是价格问题。

所以有个锁定的过程，是看好产品才和你说价格，不会直接说价格，就是技巧了。

2、先打预防针，价格余地小

我知道这款手机有199元的价格余地，但她先给锁定：

不过空间不大，就几十块钱。

而且是自己做不了主，还要问一下。

她这个预防针已经明确告知了你讨价还价的界限，她努力的余地很小，不要有什么非分之想。

面对这句话，如果顾客没有其它反应，说明顾客心理已经默认了：

便宜几十块钱也行。

3、心理暗示，还有便宜机型可选

（她又拿出了629，说，你要是想买便宜点的就拿这个629才799，直接拿629和K17对比，有价位低的）。

这个产品对比，其实是对顾客的全方位测探：

a）顾客是否坚定对K17的喜欢？

b）顾客的购买预算范围？

c）K17的价格只能便宜一点，如果你想要更便宜的只能选择其它机器。

暗示K17价格的坚定，你能否接受。

第二轮砍价：

我：

就这个（K17），最低多少钱卖？

导购：

你是不是喜欢这个机器，再少的话确实空间不大，你要是真心要买我可以送你个价值100元的按摩器，少这几十块钱对你没用。

分析：

1、再次锁定产品：

第一轮砍价中，已经锁定过机型，但第二轮中依然进行再次确认，这为顾客后期的“叛逃”设定了“枷锁”，同时导购也会将精力集中于K17的价格处理上。

2、再次暗示价格底线：

第一轮砍价中，已经暗示过价格不会便宜太多，不要有非分之想，在这里再次暗示，同时也为接下来的设套埋下了伏笔。

3、设套：

注意，这款手机的标价是1099元，成交底价是900元，她把自己提出的向领导申请价格这件事按下去不表，而是下了个套：

如果向领导申请价格，也就是便宜几十块钱；但我自己可以做主送你一个价值100元的赠品。

这么一算，还是要赠品或赠品折现比较划算。

一般人的反应就是：

如果我不要赠品，你能不能折现100元。

如果顾客这么一问，那就是中套了，999立即成交卖给你！

在第一轮、第二轮中两次强调只能便宜几十块钱，都是在为下套做铺垫。

第三轮砍价：

我：

我不要赠品，我就问价格最低多少钱？

导购：

如果你今天决定买我就去问下价格。

我：

……（沉默）

导购：

你是不是确定就这款？

我：

……（继续沉默）

然后直接去了服务台一趟。

导购：

向领导申请过，最低价1020！

分析：

1、锁定购买时间：

很多顾客不购买，离开的时候会说：

我今天随便看看，先不买。

对于有经验的导购员，一定不能让顾客把这句话说出来。

很多人在研究顾客异议如何有效处理，其实解决顾客异议的最高境界就是不让顾客产生异议，让异议扼杀在萌芽状态。

（顾客异议处理详见《手机异议处理（产品篇）的四种必杀技》）

锁定顾客购买时间，一是把顾客离开的一种理由扼杀了，同时也探明了顾客的购买需求，一石二鸟！

2、又次锁定产品：

三轮砍价，三轮均要顾客确认产品型号，把顾客牢牢套牢！

3、受到诱惑，借“口”让价:

顾客已经明确表达出今天要买，而且喜欢K17,导购暗示很受诱惑，但自己无权让价，去向领导申请价格。

前面已经说过，这个导购是有权利让价到900元。

很多导购员手里有权限的时候，一次性就把权利用足、用尽，这是很大的失误。

与顾客砍价，这是一个心理拉锯战，顾客不知道导购的底，导购不知道顾客的底，谁都想捂住自己的底牌不让对方看。

但顾客与导购还有一点心理的不同：

顾客在一轮又一轮的砍价过程中，导购价格逐渐放低，顾客会找到成就感、满足感。

所以在砍价过程中，导购要注意顾客这种需求的满足。

自己有权利让价而不让，但要表现出热情帮助，自己很想卖，但又无权利让价的尴尬，只能请示领导，这就预防了顾客下步的死缠烂打、得寸进尺！

所以，当顾客讨价还价的时候，如果有还价的余地，一定不要张口就说，要借别人的“口”说出价格。

在第一轮的时候，导购就提出向领导申请价格，但在第三轮的时候才真的去请示。

一而再再而三的过程，也向顾客传递出一种信息：

领导是不能随意请示的！

唯一不足：

在此处，少说了一句话：

我看您很有诚意买，我现在去找领导申请价格。

4、小幅度让价

能让价199元，但导购确小幅让价，让79元。

一点一点让，这是相互博弈的过程。

第四轮砍价：

我：

1020啊？

太贵了！

（继续往下砍）

导购：

除了价格还有其它什么问题没？

我：

好了，最低多少钱卖？

说吧！

导购：

要是没有其他问题的话，我可以把服务给您做的更好点，你买的品牌机三包都是应该的，我可以把其他的服务给你做的更好点，要不要我再给你讲下功能？

分析

1、清理异议：

“除了价格还有其它什么问题没？

”有购买意向的顾客一般会产生以下几种异议类型：

产品质量功能异议、产品价格异议、产品品牌异议、产品服务异议等。

在解决异议的时候，一定要清理无关异议，聚焦一点。

加了这句看似无意的话，锁定了顾客的异议范围。

2、异议转换：

已经主动让过一次价，这时候不能再轻易松口，不然顾客会马上得寸进尺，她所采用的转换策略在此时很合时宜。

意图从价格异议中突围，强调自己服务的优势，并再引导讲解产品。

第五轮砍价：

我：

价格不能再少了？

太贵了！

导购：

这样的，先生，这款机器您喜欢吧？

是不是不要那个便宜的？

（这个时候他拿出了629好像在鄙视我一样）要实在不行您就拿个便宜的吧！

这个时候又从口袋里面拿了万利达最贵的E500（标价1980）出来给我看，意思就是K17不是最贵的还有更贵的！

分析

1、坚守底线：

砍价进入了胶着状态，导购员这时把防线守得很牢。

砍价进入拉锯战后，导购员不能轻易放口，山穷水复疑无路，要逼迫顾客投降。

砍价的胶着状态，是买卖双方互探底价的过程，如果一方不坚守，另一方就会趁势而入。

2、反复刺激，再试激将法：

价格，此时很敏感，导购这时第四次锁定产品，再次激发顾客联想自身对产品的喜爱。

同时再用贵、便宜的机器加以刺激，激将法逼迫顾客投降。

在顾客咬死价格时，激将法不失为妙招。

第六轮砍价：

我：

就这个（K17）还能便宜吗？

导购：

不好意思，实在便宜不了！

不便宜，我起身准备走，她马上拉住我。

拉住我的时候导购说：

咱们再商量，您期望多少价格？

看我能不能帮你实现，我去请我们店长来，看能否帮你实现喜欢的这款手机

分析

1、不逼到悬崖不退步：

第六轮砍价，双方都被逼到了悬崖上，就看谁先跳。

顾客继续坚守不跳，那导购就只能让步。

2、无权让价，请示领导：

山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村！

价格不能再让了，但顾客要走了，如果再不妥协，那这个顾客就流失了。

如此绝境，柳暗花明就需要领导相助。

领导相助，也是在暗示顾客自己的价格底线，自己能让早就让了！

大多卖场，都是两名以上导购，当走入价格死角时，应当立即转换价格谈判的主角，换人后给顾客制造柳暗花明的境地。

第七轮砍价：

领导来了很配合，领导说：

师傅，您看您是喜欢这个机器吧，我看你是真心实意要买的吧。

您不是真心实意要买的话，她们也不会叫我过来，既然你这样有诚意，机器又喜欢，我也来了，这样吧我把服务给你做到更好一点，你就拿这个怎么样？

我：

领导，你给个最低价吧！

领导思考了下说：

最低价了，1020元。

分析

1、领导出马，欲擒故纵！

领导上场，不是马上从价格切入，先是一番表白，表白中让顾客明白：

我知道你很想买，我也很想卖给你！

领导的欲擒故纵，为后期砍价造了势。

2、默契的配合

在广州天河数码广场做市场调研时，和金立的导购砍价无果时