礼仪训练面授课件必修.docx

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礼仪训练面授课件必修

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礼仪训练

课程讲义

第一章世博会志愿服务的礼仪

一、世博会志愿服务礼仪的核心原则

1、礼仪的核心：

体现人际交往的换位思考、以人为本，尊敬友善，互相谦让。

2、礼仪的基本原则：

尊重、宽容、平等相待、尊时守信、尊重隐私、客随主便，反映人文的综合素质。

3、礼仪的本质是治人之道。

对人的日常行为进行规范，以保证社会秩序的健康、有序、稳定。

4、服务礼仪的基本概念：

服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作应该具备和严格遵守的行为规范。

二、世博会志愿服务礼仪的内容与作用

1、世博会志愿服务礼仪包括：

（1）仪容仪表

（2）言谈举止

（3）神情态度

（4）服务意识

2、世博会志愿服务礼仪的作用主要表现为以下几个方面：

（1）有助于提高志愿者的个人素质

（2）有助于增强志愿者的核心竞争力

（3）有助于塑造国家和社会的美好形象

三、世博会志愿服务礼仪通则

1、仪容自然大方、仪态xx稳重

2、讲话谦和有礼、微笑真诚动人

3、谨慎使用手势、优雅陪同引导

4、灵活导览导游、遵循翻译礼规

5、悉心照看儿童、真诚善待老人

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6、尽心残疾援助、礼待智障人士

7、学会电话沟通、心理引导善诱

第二章世博会志愿者礼仪形象塑造

一、仪容仪表

1、仪表xx整洁

（1）工作制服穿着要求：

大小合身

外观整齐

穿着得当

（2）首饰佩戴要求。

应少而精

应与自身条件相协调

应注意寓意及习俗

2仪容自然大方

（1）发型修饰标准：

清洁整齐

长短适中

发型得体

（2）化妆修饰标准：

简洁适度

工作妆应在xx前完成

二、行为举止

志愿者工作状态时的体态举止总体要求是自然、亲切、友好、健康。

1、站姿：

男士站姿要求稳健大方，女士站姿要求优美挺拔。

规范的姿态应该做到如下几点：

（1）头正。

面带微笑，双眼平视前方，下颔微收，表情自然，精神饱满。

（2）肩平。

双肩放松，稍沉，后展。

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（3）身直。

收腹，微挺胸，立腰，夹臀。

（4）腿脚并拢。

尽量靠拢膝盖，并脚跟，男士脚尖呈45°左右夹角，女士脚尖脚跟靠拢。

（5）双手相握，叠放与腹前。

双臂放松自然垂放于身体两侧，男士握手背，女士握四指。

尽量不露大拇指。

（6）重心在全脚掌上。

2、走姿：

男士走姿要求阳刚稳重，女士走姿要求轻快敏捷。

规范的走姿应该有如下特点：

（1）上体保持规范站姿要求。

（2）重心与脚步同时向前。

（3）走直线。

脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上，成“一字”步。

有困难的男士可脚尖略向外，左右脚跟内侧沿线尽量靠近。

（4）摆臂自然。

肩部放松，自然直臂，前后摆动，侧面看——肘关节前后不过自己的身体前后沿。

（5）步幅适中。

正常情况，前后脚印间距在一个脚印的长度。

（6）速率均匀。

一般正常情况不宜太快，不宜忽快忽慢。

3、坐姿：

男士坐姿要求稳重大方，女士坐姿要求端庄优雅。

规范的坐姿有以下要求：

（1）入座时

上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。

尽量轻、稳、缓，不出异响。

无桌时，可走到座位前再转身落座；有桌时，须左进左出。

如遇座位位置不合适，先把椅子移到合适处再落座。

若女士着裙装，须后拢一下再落座。

（2）坐定后姿态

上体姿态与标准站姿相同。

座位不宜全坐满，一般只坐到。

男士双膝可打开比肩窄，脚跟、尖平行朝前；女士必须并拢膝盖，可正向或倾向一侧，两脚平行相靠。

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男士双手可自然分放在双膝上，亦可握手背放置于双腿靠近身体处；女士可握四指，亦可环扣相握放于双腿处。

（3）离座时

上体可微微欠身后离座，但不宜低头、弯腰、含胸。

可以一脚后收一小步，然后主要靠下肢力量使身体离开座位。

离位前，应做好准备，避免掉落或遗漏物品，引发不必要动作出现。

4、蹲立姿态：

男女士蹲立姿态同样要求——稳定、安全、庄重。

规范的蹲立姿态要求：

（1）上体姿态与标准站姿时一样。

（2）下蹲时，先向前一步，然后保持上体正直的同时，重心下降，屈膝下蹲。

（3）男士两膝可以微分，但不宜超过一拳的距离；女士双膝必须靠紧。

（4）起立时，要保持身体正直，肩部先起，不可臀部先起。

另可分以下两种蹲式：

高低式（男女通用）：

蹲下时，一脚在前，一脚在后，在前的脚，全脚掌着地，小腿与地面垂直。

在后的脚是支撑点，脚跟提起，前脚掌着地，重心在后脚上。

交叉式：

女士裙装必须采用的蹲姿，下蹲后两脚双膝交叠，在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。

三、微笑

1、微笑的基本方法

不发声、不露齿、肌肉放松，

嘴角两端略微向上提起，

面含笑意、亲切自然，

使人如沐春风。

2、练习微笑时需要：

注意嘴角的上翘。

保持愉快的情绪。

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微笑的适度，

克服闪电式微笑和过度微笑。

四、言谈

1、讲话谦和有礼

语言交往，是志愿者服务的基本要求。

每一位志愿者都应该做到声音悦耳，语言文雅，态度谦和。

志愿者说话要注意语态，即交谈时的神态：

既要亲切友善，又要舒展自如，

做到不卑不亢，恭敬有礼。

在听对方讲话时则要专心致志，

不要心不在焉，敷衍了事。

2、声音悦耳动听----志愿者说话要注意语音，即控制音量。

在国际交往中，语音被视为一个人教养和素质的直接体现。

志愿者若是近距离为游客服务，采用对方能听清的音量即可。

3、多用敬语雅语---一个人彬彬有礼形象的确立，很大程度上决定于他的礼貌用语。

最常用的礼貌语包括致谢语、请托语和道歉语。

4、倾听虚心耐心----“善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友。

”

5、正确使用电话求助

因手边的信息资料不足，无法为游客提供需要的服务时，应首先向游客谦虚致意，并代为提供电话求助服务，使用电话求助时应注意：

内容简练---事先准备，有条有理，简明扼要，忌东拉西扯。

表现文明---语言文明，态度文明，注意力集中，举止文明，忌不良姿势——忌大声，忌边吃边讲，忌摔话筒

第三章世博会志愿者公共服务

一、特殊服务

1、悉心照顾儿童

（1）以自然愉悦的方式迎接。

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（2）做好与家长的沟通

（3）充满爱心地照顾儿童。

2、以善相待老人

（1）亲切胜于亲热。

（2）了解胜于判断。

（3）态度胜于技术。

（4）行动胜于同情。

3、温情援助残疾人士

（1）树立平等意识。

（2）谨慎选择措辞。

（3）服务先征得同意。

（4）切忌过度好奇。

（5）注意帮助方式。

4、礼待智障人士

（1）要树立平等的观念

（2）要富有爱心和耐心。

（3）与智障人士的家属多沟通。

（4）与智障人士说话时注意力要集中。

（5）智障人士单独行动时要特别关注。

二、善待xx

1、适度施礼致意---热情有度，把握分寸

（1）保持适度的距离

服务距离—5米以内

引导距离—xx1.5米

禁忌距离：

避免不悦

亲密距离—0.5米以内为

朋友距离—0.5-1xx

社交距离—1米-3xx

公众距离—3米以外

2、热情服务无干扰

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注意语言

注意表情

注意举止

3、灵活导览指引

世博会期间，在世博园区外设置了城市志愿服务站点，为参观者提供文明宣传、信息咨询、语言翻译、应急救援等多项服务。

其中交通、餐饮、旅游、购物等信息咨询可能是我们遇到最多的场景，需要我们能灵活地为游客进行导览指引。

（1）着装整洁大方，举止端庄大方。

（2）保持正确姿势，上身尽量挺直。

（3）站立服务，思想集中。

（4）服务正规、贴心周到。

（5）细心热情。

三、疏导xx情绪

面对突发事件，公众很容易发生恐慌，志愿者在遇到这种情况时，要和他们进行有效的沟通，有效的心理引导是危机处理的很重要的方面。

1、倾听与理解。

2、适度的情绪释放。

3、释疑解惑。

4、实际协助。

5、重建支持系统。

四、遵循翻译礼规

世博会接待过程中，语言服务是志愿者必不可少的工作，语言沟通架起了国际交流的桥梁。

掌握良好的翻译技巧和培养良好的翻译礼规成为保证志愿者服务质量的关键。

在翻译过程中，表现优秀的志愿者，必须遵守以下礼仪规范：

1、忠于祖国。

2、准备充分。

3、态度认真。

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4、主次有序。

5、精通语言。

6、知晓百事。

7、机敏睿智。

8、有礼有度。